Как должна вести себя конфликтная. Психологические модели поведения личности в конфликте: найти, проанализировать, исправить. Рассмотрим правила поведения руководителя в конфликтной ситуации

1. Основные модели поведения личности в конфликте.

2. Стратегии поведения личности в конфликте.

3. Типы конфликтных личностей. Конструктивное взаимодействие с конфликтными людьми.

При анализе конфликта и выборе адекватных решений по управлению конфликтом выделяют следующие модели поведения субъектов конфликтного взаимодействия: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, конфликтной ситуацией, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия.

Конструктивная. Личность стремится уладить конфликт; нацелена на поиски приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открыта и искренна в общении, лаконична и немногословна.

Деструктивная. Личность постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.

Конформистская. Личность пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается сточкой зрения соперника; уходит от острых вопросов.

Давая общую оценку данных моделей поведения, желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Но если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

Таким образом, универсальной реакцией человека на возникающие противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию (как в самом себе, так и в отношениях с другими людьми) является стремление преодолеть эту дисгармонию. Внутренние противоречия рассматриваются как проявления конфликтов, разрушающих психику человека. Ни одну из приведенных стратегий и моделей поведения нельзя назвать однозначно «хорошей» или «плохой». Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта. В то же время именно сотрудничество, конструктивная модель поведения в конфликте в наибольшей степени соответствуют современным представления о долгосрочном взаимодействии между людьми. Достижение внутренней гармонии не может быть проблемой, решенной человеком для себя раз и навсегда. Стратегии, используемые с целью поиска оптимального решения проблемы, выработки точки зрения, интегрирующей противостоящие позиции, должны быть приоритетными для каждого.

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Килменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

Графически двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена представлена на рис. 1.

Рис. 1.Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

На основе вышеизложенного представляется возможным дополнить двухмерную модель Томаса-Килмена третьим измерением – ценностью межличностных отношений (МЛО). Схематически она представлена на рис..2.

Рис. 2. Трехмерная модель стратегий поведения в конфликте

Характеристика основных стратегий поведения

1. Принуждение (борьба, соперничество)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т. п. И во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «Кто кого…». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

2. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

а) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

б) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

3. Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты.

Иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели.

Уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.

Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

4. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.

Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.

Иногда компромисс может исчерпать конфликтую ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез.

Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. В предыдущем примере компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не предпринимал ни прямых, ни косвенных активных действий по отношению друг к другу. Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена, каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило сохранить между ними нормальные отношения.

Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Типы конфликтных личностей

Во многих учебных пособиях по конфликтологии описаны пять типов конфликтных личностей, которые мы приводим в табл. 1.

Типы конфликтных личностей

Описанные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Что делать при столкновении с особенно трудным человеком, обладающим определенными личностными характеристиками, который стоит на пути разрешения проблемы или "подкладывает вам кнопки" и приводит в ярость?

Существуют некоторые общие принципы, которыми вы можете руководствоваться в таких ситуациях, не забывая о тех, которые уже описаны ранее. В дополнение к этому вы можете использовать специальные подходы к общению с трудными людьми общеизвестных категорий.

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, отнесет каждого, кто проявляет аналогичные качества, особенно если это женщина, к категории трудных в общении людей. Или мужчина, разведшийся с изводившей его женой и ненавидящий болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно. Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов – консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т.п. Обозначение и описание таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

Трудные люди иного типа порождают в других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с "с-ума-сводящими" другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда "с-ума-сводящий" может попросить вас о чем-то, а потом создаст обстановку, в которой выполнение его просьбы становится для вас невозможным и вы не можете сдержать свое слово.

Некоторые общие принципы общения с трудными людьми

Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист может всегда пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить.

Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми.

Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, "динамит", который "взрывается", когда что-то происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые установки, которые следует запомнить.

Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.

Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.

Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрессивным человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы - совсем другой человек с иной позицией. Таким образом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: "Я - не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир" или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.

Трудные люди могут быть особенно чувствительны в вопросах вины и ответственности. Они могут в большей мере стараться обвинять других или высказывать обвинения в более резкой форме. Или они могут уходить в более глубокую защиту, чувствуя, что кто-то их обвиняет; и они могут поступать таким образом, просто чувствуя свою неправоту и не желая признать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Бывают люди типа "хронических обвинителей", которые всегда выискивают ошибки других и обличают виновных. Как будто они считают, что обвинение может решить проблему. Оно может унизить человека - предполагаемого виновника, создать для него атмосферу дискомфорта. Он может начать оправдываться (например, говорить: "Я этого не делал" или "Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряжения"). Вам может встретиться также человек, принадлежащий к типу "мучеников", который хочет, чтобы во всем обвиняли его, и создает тем самым много проблем. Принимая обвинения в том, чего он не делал, или выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, "мученик" действует так, как будто его самоунижение может сгладить или решить проблему. Он может надеяться на то, что его станут больше любить и уважать за его роль козла отпущения. Однако это вовсе не способствует решению проблемы.

Проблема и с "мучениками", и с "хроническими обвинителями" состоит в том, что они стараются драматизировать и, следовательно, вызывать эскалацию конфликта. Например, обвинитель обычно считает, что он всегда прав, создавая в ходе конфликта впечатление, что неправы другие. Мученик, напротив, отчаянно хочет понравиться людям, для чего берет на себя роль козла отпущения, считая, что тем самым он облегчит жизнь другим и они будут ему за это благодарны. Вы можете обнаружить, что такие люди объединяют в себе и другие качества, усложняющие общение с ними, что еще больше усложняет дело. Например, враждебно-агрессивный "паровой каток" может легко стать "обвинителем", а спокойный молчун может превратиться в страдальца ("мученика"), давая свалить на себя вину.

Таким образом, при контакте со сложным человеком особенно важно не попасть в ловушку ответственности. Старайтесь не дать дискуссии сосредоточиться на вопросе ответственности за ту или иную проблему. Это можно сделать, уводя обсуждение от прошлого и концентрируя внимание на будущем с целью разрешения конфликта. Вы можете сказать: да, это случилось и вы (или другой человек, или кто-то еще) несете определенную ответственность за это. Но сейчас это уже не так важно. Что действительно имеет в настоящий момент основное значение, так это то, что вам следует делать для решения возникшей проблемы.

Иными словами, вам следует нейтрализовать беспокойство трудного человека по поводу прошлой ответственности и взять инициативу в свои руки для ориентации процесса в направлении разрешения конфликта на будущее. Эта стратегия, может показаться, вытекает из необходимости склонить людей к признанию своей ответственности, если они в чем-то виноваты, чтобы они предприняли некоторые действия для исправления ошибки. Может также показаться, что это не отвечает важности признания вами собственной ответственности, если в возникновение конфликта вы внесли и свой вклад. Однако, когда вы имеете дело с трудным человеком, который склонен к чрезмерному обвинению других или самого себя, то лучше подавить такие побуждения. Следует сосредоточить внимание на том, что теперь делать с конфликтом, несмотря на то, кто виновен в его возникновении.

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с трудным человеком вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. Как было отмечено выше, существует пять основных стилей: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклонение.

Столкнувшись с трудным человеком, вам может захотеться вовсе уклониться от общения с ним. Вы захотите уклониться от конфликта с "обвинителем", "паровым катком", "вечным пессимистом", "жалобщиком" или трудным человеком, относящимся к иным типам. Однако бывают случаи, когда вы не можете сделать это. Вы можете работать вместе с таким человеком или на такого человека, или может оказаться, что трудный человек обладает чем-то, в чем вы испытываете необходимость. Например, однажды я составляла один проект вместе с особенно трудным человеком, которого я бы охарактеризовала как комбинацию "обвинителя", "жалобщика" и "пессимиста". В значительной мере эти типы поведения проявились из-за новизны проекта, поскольку этот человек до этого не писал ничего подобного. Он постоянно беспокоился, считая, что все будет плохо, не доверял мне, издателю, а также книжному издательству в целом, хотя страстно желал стать автором книги. Какой бы ни была причина, человек был очень труден в общении с ним; мне казалось, что я все время хожу по лезвию бритвы, потому что на него практически ничто не действовало. Но я уже взяла обязательство закончить книгу, рассчитывала на оплату, и проект книги уже был одобрен издательством. Таким образом, я нашла пути успокоить своего трудного соавтора, убедить его в успехе. Следовательно, я использовала стиль приспособления. Любые попытки добиться компромисса только разжигали его скрытые подозрения и страхи в отношении того, что в неизвестной для него области деятельности его права и интересы могут быть ущемлены. О сотрудничестве не могло быть и речи, потому что его эмоции были так близки к выходу на поверхность, что было бы неразумно рассчитывать на спокойное обсуждение проблемы. Таким образом, кроме полного уклонения от решения проблемы, исходя из практических соображений, приспособление было единственно возможным вариантом. Его я и выбрала, так как закончить книгу для меня было намного важнее. Вы можете обнаружить, что чаще всего, сталкиваясь с трудным человеком, вы выбираете один из этих двух подходов - уклонение или приспособление. Трудный же человек старается для достижения своих целей использовать отличительные особенности своего поведения. "Паровой каток" идет напролом, "жалобщик" жалуется, "взрывоопасный" взрывается и т.п., потому что предполагает, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят противодействовать. Если предмет конфликта не очень важен для вас, то, может быть, лучше уклониться от него или уступить. Такой подход позволит вам, по крайней мере, сохранить мир и спокойствие.

С другой стороны, если у вас есть время и возникшая проблема достаточно важна для вас, вы можете попытаться использовать для удовлетворения своих интересов в большей степени другие подходы – скорее всего компромисс или сотрудничество. Но тогда вам уже будет необходимо принимать во внимание особые нужды и интересы, которые делают человека трудным в общении, чтобы в рамках компромисса или сотрудничества выработать такие варианты решения, которые в определенной мере удовлетворяли бы эти нужды и интересы. Представьте, например, что вы работаете в фирме, один из сотрудников которой все время ищет повода унизить вас. Критикует вашу работу в присутствии других людей, говорит шефу, что вы чего-то не сделали, хотя работа выполнена вами в полном объеме, и вы даже подозреваете, что этот человек специально вносит беспорядок в ваши документы и почту, в то время как вы ничего не можете доказать и боитесь высказать необоснованные обвинения. Вы можете стараться избегать контактов с этим человеком, уклоняться от личных встреч, чтобы избежать открытой ссоры, которая может еще больше отравить атмосферу. Однако, если вы затратите некоторое время для того, чтобы заглянуть глубже, вы можете обнаружить истинную причину такого поведения и найти некоторое мирное решение в рамках компромисса или сотрудничества.

Вы даже можете превратить этого трудного человека в союзника или друга. Например, если этот человек поступает с вами таким образом из-за ревности, то вам следует действовать в направлении разубеждения; если вы просто напоминаете этому человеку кого-то, кто в прошлом нанес ему обиду, то вам следует действовать в этом направлении. Один из вариантов решения таких проблем – найти время для их обсуждения. Если вы чувствуете, что человек не хочет с вами говорить, начните с подготовки почвы для дружеского разговора, расположите его к себе небольшими знаками внимания или мелкими услугами. Короче говоря, постарайтесь устранить скрытые причины того, что этот человек труден в общении. С этой целью необходимо быть покладистым, сочувствующим и доброжелательным, чтобы побудить его к аналогичному отношению к вам. Разумеется, вы можете иметь все основания уклониться от контакта с таким человеком или заставить его убраться с вашей дороги. Трудные люди всегда возбуждают в нас такие желания. Но если вы не соблазнитесь таким упрощенным решением, то у вас есть шанс найти корень проблемы. И тогда, разрядив атмосферу, устранив причины "трудности" человека, вы можете приступить к поиску решения, которое удовлетворит вас обоих.

Как вести себя с трудными людьми различных типов.

Описанные выше общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными могут быть специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Ниже приведены их примеры с учетом того, что трудный человек может объединять в себе несколько характерных особенностей (скажем, взрывоопасный человек может в некоторых случаях вести себя как спокойный молчун). Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Тип "паровой каток"/"шермановский танк". Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для "парового катка" подрыв его имиджа является ужасной перспективой. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку "спустить пар". Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип "скрытый агрессор"/"снайпер". Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?" Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины "трудности" человека и найти решение проблемы.

Тип "разгневанный ребенок"/"взрывной человек". Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук. Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

"Жалобщик". В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодатный слушатель. В других - как предмет его жалоб и обвинений.

Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу - и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность. Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.

Таким образом, когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

1) Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2) Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3) Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его "трудности".

4) Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5) Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

Каждый человек, попадая в конфликтную ситуацию, испытывает насущную необходимость выбора вполне определенного стиля поведения, который будет наиболее эффективным для решения возникшей проблемы. Выбор во многом зависит от собственного стиля, стиля оппонентов, а также природы и характера самого конфликта.

Система описания различных стилей поведения человека в конфликте базируется на методике, разработанной Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году. Она позволяет каждому человеку выбрать свой собственный стиль поведения в процессе развития конфликта.

Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов противостоящих друг другу сторон. Личный стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой человек хочет удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей поведения человека в конфликте (рис.12)

Эта сетка может помочь определить собственный стиль или стиль любого другого че­ловека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его. Такие оценки вы можете сделать для себя и для других участников конфликта, ориентируясь на верхнюю и нижнюю части сетки.

Рис. 12. Сетка Томаса - Килменна

Правая и левая части сетки определяют характер взаимодействия оппонентов. Если Вы предпочитаете совместные действия, то Вы будете пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем участвуют, если же предпочитаете действовать индивидуально, то Вы будете искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения. Степень сотрудничества в поведении также легко может быть оценена для Вас и для других людей.

Если сложить вместе эти части сетки, то получится матрица из пяти стилей со стилем компромисса в середине. Он в равных мерах включает совместные и индивидуальные действия, а также пассивное и активное поведение.

Внимательно рассмотрев эти различные стили, можно определить свой собственный стиль, к которому вы обычно прибегаете в конкретных ситуациях, а также стили, которыми обычно пользуются связанные с вами люди. Каждый человек использует в какой-то степени все эти стили, но обычно имеет приоритетный. Однако, в определенных условиях человек может отдать предпочтение другому стилю. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конкретных конфликтов определенного типа. Поэтому для выбора наиболее действенного стиля необходимо дать более подробное описание каждого из пяти стилей поведения и способов его применения в процессе конфликта.

1. СТИЛЬ СОПЕРНИЧЕСТВА (КОНКУРЕНЦИИ). Как это видно из матрицы на рис. человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Такой человек старается, в первую очередь, вынуждая других людей принимать свое решение общей проблемы. Для достижения цели он использует свои волевые качества; и если его воля достаточно сильна, то ему это удается.

Этот стиль бывает весьма эффективным в том случае, когда человек обладает определенной властью, он знает, что его решение или подход в данной ситуации правильны, и он имеет возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который рекомендуется использовать в личных отношениях; если Вы хотите ладить с людьми, то стиль конкуренции, стиль соперничества может вызвать у них чувство отчуждения. А если же применить такой стиль в ситуации, где человек не обладает достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, Вы рискуете потер­петь неудачу. Такой стиль рекомендуется использовать в следующих ситуациях:

♦♦♦ исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

♦♦♦ решение необходимо принять быстро, и Вы имеете достаточно власти для этого;
♦♦♦ Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора и что Вам нечего терять;

♦♦♦ Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования, с целью упреждения действия оппонента;

♦♦♦ Вы не хотите дать понять вашему коллективу, что находитесь в тупике, ибо это подорвет Ваши позиции лидера и отвернет от Вас группу;

♦♦♦ Вы должны принять нестандартное решение, но действовать необходимо именно сейчас и у Вас достаточно полномочий для этих шагов.

Если использовать этот подход, можно быть недостаточно признанным в группе, но если он даст положительный результат, то Вы завоюете немало сторонников. Но если Вашей основной целью является признание и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует; он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное Вами решение проблемы имеет для Вас большое значение, когда Вы чувствуете, что для его реализации Вам необходимо действовать быстро, и когда Вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей или властью.

2. СТИЛЬ УКЛОНЕНИЯ. Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации также предполагает индивидуальные действия, но они носят весьма пассивных характер. Такой стиль реализуется тогда, когда Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уходите от разрешения конфликта, сохраняя за собой возможность действовать. Этот стиль можно использовать, если затрагиваемая проблема не столь важна для Вас, и Вы не хотите тратить силы и время на ее решение. Он также применяется в ситуации, когда Ваше положение выглядит менее предпочтительным или совсем безнадежным. Если вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека, если Ваш оппонент обладает гораздо большей властью – у Вас есть достаточно оснований, чтобы не отстаивать до конца собственную позицию, но и не "потерять лицо". Вы можете попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что отсрочит усугубление конфликта. В данной ситуации вы не делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы вашего оппонента. Вместо этого вы уходите от проблемы, игнорируя её, перекладывая ответственность за её решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные проблемы.

Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять, а принимать это решение сейчас же, немедленно нет необходимости. Вместо того чтобы создавать напряжённость, стараясь немедленно решить проблему, вы можете позволить себе сделать отсрочку и сознательно уклониться от принятия скоропалительного решения. Может быть, вам потребуется создать впечатление, что вы вернётесь к этому вопросу при удобном случае; иными словами, этот подход может выглядеть как промедление или уход от ответственности. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией. Если вы должны занять выжидательную позицию и ответ может дать само время, то лучше признать это и сказать себе: "Сейчас я не могу заниматься этим. Я подожду".

напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

у вас очень трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо мощной поддержкой;

ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком много от вас;

у вас мало власти для решения проблемы в целом или для применения желательного для вас способа ее разрешения;

вы чувствуете, что у вашего оппонента гораздо больше шансов решить проблему в свою пользу;

пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытое и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль "уклонения" "бегством" от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликта, в действительности, уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что, если вы постараетесь игнорировать её, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание оппонентов на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если же этого не случится, то вы сможете заняться им позднее, когда будете к этому больше готовы.

3. СТИЛЬ ПРИСПОСОБЛЕНИЯ. Такой стиль означает, что вы действуете совместно с оппонентом, не пытаясь отстаивать собственные интересы и проявлять большую активность. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что вы действуете в таком стиле, когда жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему или жалея его. Поскольку, используя этот подход, вы отодвигаете свои интересы в сторону, то лучше поступать подобным образом тогда, когда ваш вклад в разрешение проблемы еще не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Это позволяет вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если будете чувствовать себя в чем-то обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, очевидно, неприемлем. Он может оказаться неподходящим и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается, в свою очередь, поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Этот стиль необходимо использовать тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы мало теряете. Вы можете прибегнуть к данной стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом вы предполагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако, его отличие состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком: вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет ваш оппонент. Когда же вы применяете стиль уклонения, вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется применение этого стиля:

вас не особенно волнует случившееся;

вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

вы осознаете, что, правда не на вашей стороне;

у вас мало власти или мало шансов на победу;

вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или, считая, что он совер­шает ошибку.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете его приемлемым для себя. Или же вы можете использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для вас решения.

4. СТИЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА. Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать со своим оппонентом. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку вы сначала "выкладываете на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако, если у вас есть время и решение проблемы имеет для вас достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные нужды. В таких случаях бывает обычно сложно определить источник неудовлетворенности. Вначале может показаться, что обе стороны хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако, существует различие между внешними проявлениями (высказываниями или позициями в споре) и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Например, кажущейся причиной конфликта на работе может быть медлительность служащего при выполнении профессиональных обязанностей. Но эта медлительность может скрывать более глубокий служебный конфликт, причина которого – неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание, оценка или низкая степень ответственности, что отчуждает человека от его работы). Если оказывать воздействие только на поверхностные проявления, то это будет подобие всего лишь внешнему косметическому ремонту здания при разрушенном фундаменте. Низкая эффективность такой работы проявится в скором времени, поскольку корни проблемы останутся. Человек может перестать быть медлительным, но тогда он будет прибегать к неосознанному саботажу, устраивая дополнительные перерывы в работе или используя в личных целях рабочее оборудование, убеждая самого себя в том, что он имеет на это право, поскольку его работа оценивается и оплачивается недостаточно. И это будет его способ получения некоторой компенсации. Стиль же побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Служащий в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, что он нуждается в признании, в более высокой оценке и ответственности. Если его начальник поймет это, то он пойдёт этому человеку навстречу, а в результате служащий будет в большей степени посвящать себя работе и, таким образом, проблема медлительности будет решена с дополнительными положительными результатами.

Иными словами, для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время и силы на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворений желаний обеих сторон. Если оба оппонента понимают, в чем состоит причина конфликта, они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или вырабатывать взаимоприемлемые компромиссы.

Такой подход может быть эффективен в описанных ниже ситуациях:

решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

вы располагаете достаточным временем для работы над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

вы и ваш оппонент хорошо осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

вы и другой человек хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

оба оппонента способны изложить суть своих интересов, и умеют выслушать и услышать друг друга;

обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определённых усилий. Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты и решения проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Стиль сотрудничества среди прочих стилей является самым трудным, однако, он позволяет выработать наиболее удовлетворяющие обе стороны решения в сложных и важных конфликтных ситуациях.

5. СТИЛЬ КОМПРОМИССА. Он находится в середине сетки Томаса - Килменна. Уже само его расположение свидетельствует о частичных результатах, полученных в результате совместных действий. Суть его заключается в том, что вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает тоже самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и взвешивая всё для разработки компромиссного решения, которое устроило бы обоих.

Такие действия могут в некоторой степени напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо. Например, вы оба хотите занять одну должность, или, находясь в отпуске вдвоём, вы хотите провести его по-разному. Следовательно, вы должны выработать некоторый компромисс, основанный на не- значительных взаимных уступках. Например, в случае совместного отпуска вы можете договориться о том, что часть отпуска вы проведёте в горах, а часть на взморье.

Применяя стиль компромисса, вы рассматриваете конфликтную ситуацию как нечто данное и ищете способ повлиять только на неё или изменить только её, уступая или обмениваясь уступками. Если стиль сотрудничества имеет целью выработку долгосрочного взаимовыгодного решения, то в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В результате удачного компромисса человек может выразить своё согласие следующим образом: "Я могу смириться с этим". Ударение делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться".

Компромисс вполне может помочь в случаях, когда ни один из оппонентов не имеет ни времени, ни сил, необходимых для сотрудничества, или когда их интересы взаимоисключают друг друга. Стиль компромисса может быть использован в следую­щих типичных ситуациях:

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь;

вас может устроить временное решение;

вы можете эффективно воспользоваться кратковременной выгодой;

другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому—то решению. Вы можете выбрать этот подход с самого начала; если вы не обладаете достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество не возможно, и если никто не хочет односторонних уступок. Таким образом, вы частично удовлетворяете свои интересы, а ваш оппонент - частично свои, при этом вы всегда можете в будущем попытаться использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс, как вам кажется, устраняет проблему ненадолго.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начи­нать с прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т.п. Продолжайте переговоры до тех пор, пока вы сможете выработать приемлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс может устроить обоих оппонентов.

Определяя свой собственный стиль, важно понять, что каждый из перечисленных здесь стилей эффективен только в определённых условиях, и ни один из них не может быть выделен, как самый лучший. В принципе, каждый человек должен уметь эффективно использовать любой из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. Предпочитать одни стили другим – естественно, но жёсткое предпочтение может ограничить ваши возможности. Таким образом, важно определить для себя свои приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит вам быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

Если вы отмечаете для себя, что предпочитаете не применять какой-то стиль или, что чувствуете дискомфорт при его использовании, то вы можете развить способность его применения. Например, если чувствуете, что стараетесь в большей мере приспосабливаться к другим, чем отстаивать свою собственную позицию, то вам следует поработать над увеличением напористости и укреплением воли. Тогда в соответствующих ситуациях вы сможете уверенно применять стиль конкуренции. Или, если чувствуете, что слишком часто идёте на компромисс, будучи очень нетерпеливым человеком, то, может быть, вы сможете научиться терпению в серьёзных конфликтных ситуациях, после чего спокойное сотрудничество помогает вам найти лучшее решение.

Описанные выше подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. В силу определённых личностных характеристик эти люди способствуют возникновению конфликтных ситуаций, а в возникшем конфликте проявляют упрямство и препятствуют разрешению проблемы. Таких людей обычно называют трудными, так как даже элементарный процесс простого общения с ними протекает очень трудно, не говоря уже о разрешении конфликта с таким оппонентом. Их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения.

Общение с такими людьми требует специальных подходов, учитывающих особенности каждого типа в отдельности. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, сдерживать эмоции и применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Ниже приводится краткая характеристика наиболее распространённых типов трудных людей и рекомендации по выбору соответствующего стиля поведения при общении с ними.

1. Тип "бульдозер" ("танк"). Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут так себя вести потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для "танка" подрыв его имиджа – ужасная перспектива.

Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от противоборства или приспособиться к оппоненту. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы не вызывать его агрессию. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку возможность высказаться, так сказать, "выпустить пар". Затем, необходимо спокойно и уверенно высказать собственную точку зрения, но стараться не ставить под сомнение правоту оппонента, поскольку в результате вы неизбежно столкнётесь с враждебной реакцией. Определите свою роль, как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Постарайтесь подавить ярость противника собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

2. Тип "скрытый агрессор" ("мститель"). Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он исполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека- это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем определить скрытые причины действий оппонента. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?". Если он начнёт отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему лично, так как это может только привести к открытому столкновению. Если вы приведёте ещё несколько разоблачительных примеров, то человек поймёт, что маска тайного "борца с несправедливостью" с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины "трудности" человека и с их учетом найти способ решения проблемы.

3. Тип "разгневанный ребенок" ("динамит", "порох"). Человек этого типа не является злым по своей природе. Это не его привычное состояние. Он может быть прекрасным отзывчивым человеком, но его первичная реакция на неприятную информацию, порой, непредсказуема; он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно, человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя (чаще всего, безосновательно) свою жену только потому, что боится потерять ее и опасается утратить контроль над развитием событий; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук, а он не может найти действенного способа руководить ими.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и, тем самым, успокоить его. Затем, когда он успокоиться, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как-будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя гораздо лучше. Но еще лучше отвлечь его внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

4. Тип "жалобщик". В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистические и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обеих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других – кого-то конкретно или весь мир в целом – во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель. В других – как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований, ваше сочувствие подтверждает обоснованность его жалоб. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен. Он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им, возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, вам следует спокойно и уважительно, но твердо прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чём-то вас, то, что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Если вам удастся прервать поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направлять в конструктивное русло, можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

5. Тип "молчун" ("тихоня"). Люди этих типов могут быть скрытыми по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Они, как правило, спокойны и немногословны, держат все в себе, не говоря о своих обидах. Порой они даже занимают позицию этакого "мученика", принимая обвинения в том, чего он не делал, или, выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, как будто его самоуничижение может сгладить противоречие или решить проблему.

Ключом к разрешению конфликта с таким человеком, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление замкнутости "молчуна". Вы можете иметь свои некоторые предложения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них – это не лучший вариант. Если только вы ошибаетесь в своем предложении, то это может еще более усложнить ситуацию.

Для того, чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать оппоненту такого типа несколько вопросов в такой форме, которая не позволит ему отвечать только словами "да" или "нет", или же просто кивком головы. Проверяйте путем перебора возможные причины, но непрерывно побуждайте оппонента к разговору. Выкажите ему готовность понятьего чувства. Отнеситесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать такого человека, не сердиться, не обижаться и, тем более, не обвинять его в избранной им линии поведения.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите поддержку процессу самораскрытия. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте ему время выговориться. Если вы начнёте говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время необходимо сохранять чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс разрешения проблемы уже начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

6. Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Они готовы сказать вам "да" по любому поводу и пообещать свою поддержку. Тем не менее, слова у таких людей часто расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд. Именно поэтому они время от времени создают серьёзные проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всём, а потом оказывается, что свое слово он не сдержал. Сотрудник берет на себя какую-то работу – не выполняет её в срок; приятель обещает что-то важное для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что хотите, чтобы он сделал только то, что он действительно в состоянии сделать. Сделайте акцент на том, что вас не устраивает его непоследовательность, а не его согласие или несогласие с вами.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил вам правду, неважно – приятную или нет. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, соглашается он с вами или нет, а тем, насколько он будет правдив с вами, и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем. Объясните ему, что ваше доверие к нему будет зависеть от его поступков, а не от слов, которыми можно их оправдать.

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала, будучи дочерью властной тиранической матери, отнесёт к трудным каждого, кто проявляет аналогичные качества. Или мужчина, который развёлся с изводившей его своими разговорами женой и теперь ненавидит любую болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно. Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняют взаимоотношения, и поведение которых затрудняет взаимоотношения с ними, например:

"Вечные" пессимисты, которые всегда предвидят неудачи, поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится. Такие люди всегда стараются сказать "нет" или постоянно испытывают беспокойство, сказав "да".

Всезнайки, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом "превосходстве" знали другие. Они могут действовать как "бульдозеры", расталкивающие всех на своём пути. Они могут также вести себя, как "пузыри", переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности.

"Стопоры" или нерешительные – люди, –- которые боятся принять то или иное решение, не желая совершить ошибку. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадает вообще.

"Максималисты", которые хотят чего-то прямо сейчас, немедленно, даже если в этом нет необходимости.

"Ложные альтруисты", которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это при определённых обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного ранее или требования компенсации.

В вашем собственном списке может быть и больше типов трудных людей. Однако одной только идентификации недостаточно. Ключ к решению проблемы – открытое обсуждение причин "трудного" поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обуславливающие такое поведение. После того, как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешение конфликта. Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они базируются на следующих основных принципах.

1. Осознавайте, что человек труден в общении, и определите к какому типу людей он относится.

2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выяснить причины его "трудности".

Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после типизации поведения трудного человека, его нейтрализации или взятия под контроль.

В идеале, вы сможете преодолевать проблему "трудного" поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно.

«Конфликты рождаются в точках пересечения векторов интересов» Юрий Татаркин

Часто мы оказываемся в сложной ситуации, когда требуется решать проблему возникшего конфликта. Как вести себя в конфликтной ситуации? Какой стратегии следовать, чтобы выбрать лучший вариант для данной ситуации?

Как решить конфликт? Стратегии победы и ухода от поражения

1. Конфликт и уклонение от него

Маршал флота Японии Исороку Ямамото утверждал: «Мудрый человек всегда найдет способ, чтобы не начать войну». Стратегия уклонения от конфликта часто бывает полезной. Она позволяет не тратить лишние силы на глупые ссоры, помогает сохранить лицо и отложить выяснение на более подходящее время. Когда лучше избежать конфликта, не устраняя причин возникновения?

Уклоняться от конфликта можно тогда, когда тебе не интересно отстаивание своей позиции и выяснение отношений. Ее можно применять тогда, когда хочешь перенести решение спора на другое время, когда будешь более подготовлен. В случае свое неправоты или более слабой позиции тоже лучше избежать конфликта, чтобы минимизировать потери. Уклоняться от конфликта следует из-за безнадежности отстаивания точки зрения или гипотетически больших потерь от ссоры. Когда цена победы не стоит цены войны.

2. Конфликт и подстройка под противника

Проблема не принципиальна для тебя, а ты хочешь сохранить хорошие отношения с человеком? Хочешь выиграть время или «уступить», чтобы этим «победить» собеседника? Покажи, что ты разделяешь позицию собеседника, готов сгладить противоречия и решить конфликт миром. Подстраивание под собеседника может оказаться поражением в битве, но победой в войне.

3. Конфликт и сотрудничество с противником

Вы равны с соперником, не хотите обидеть друг друга, а проблема требует совместного решения? Часто конфликт может быть решен путем сотрудничества и нахождения компромисса, который устраивает обе стороны. Сотрудничество позволит не тратить силы на препирательство и учесть интересы обоих сторон. Лучше плохой мир, чем хорошая война. Как говорил психотерапевт и автор 30 книг по популярной психологии Михаил Литвак: «Не конфликтуй: с умным договорись, дурака обмани».

4. Конфликт, соперничество и противостояние

Это открытое столкновение за отстаивание своих интересов и своей позиции. При конфликте, данную стратегию, следует выбирать крайне обдуманно и осторожно. Это опасная стратегия, ведь есть явный риск потерпеть поражение или потерять лицо.

Противостояние можно выбирать, если ты уверен в своих силах, авторитете и победе. Когда нет времени на другие стратегии, а нужно решать конфликт. Когда нечего терять или цена потери высока. Когда важно отстоять свое мнение и не упасть в глазах окружающих. Когда ты хочешь сильно победить в конфликте.

Когда конфликт неизбежен, а победа важна, то вступай в схватку. Правило №1: никогда не начинай драку, но всегда заканчивай ее своей победой.

Скотт Д.Г.
Способы разрешения конфликтов.

Киев, 1991. с. 105-199.

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Описанные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Что делать при столкновении с особенно трудным человеком, обладающим определенными личностными характеристиками, который стоит на пути разрешения проблемы или "подкладывает вам кнопки" и приводит в ярость?

Существуют некоторые общие принципы, которыми вы можете руководствоваться в таких ситуациях, не забывая о тех, которые уже описаны ранее. В дополнение к этому вы можете использовать специальные подходы к общению с трудными людьми общеизвестных категорий.

Кого относить к трудным людям?

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, отнесет каждого, кто проявляет аналогичные качества, особенно если это женщина, к категории трудных в общении людей. Или мужчина, разведшийся с изводившей его женой и ненавидящий болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно.

Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов - консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т.п. Обозначение и описание таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

В ставшей классической книге "Общение с трудными людьми" Роберт М. Бремсон различает около дюжины разных типов, исходя из тридцатилетнего опыта работы с людьми в частных фирмах. Они включают:

Агрессивистов, которые подразделяются на следующие категории: "шермановские танки", "снайперы" и "взрыватели". Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

Жалобщиков, у которых всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

Молчунов, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят.

Сверхпокладистых, которые скажут вам "да" по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

Вечных пессимистов, которые всегда предвидят неудачи. Поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится, такие люди всегда стараются сказать "нет" или постоянно испытывают беспокойство, сказав "да".

Всезнаек, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом "превосходстве" знали другие. Они могут действовать как "бульдозеры", расталкивающие всех на своем пути со своими "знаниями". Они могут также вести себя как "пузыри", переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют роль.

Нерешительных или "стопоров" - людей, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

Трудные люди иного типа порождают в других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Д-р Георг Р. Бах, психиатр, называет таких людей "с-ума-сводящими", потому что они сводят других с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежд. Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с "с-ума-сводящими" другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда "с-ума-сводящий" может попросить вас о чем-то, а потом создаст обстановку, в которой выполнение его просьбы становится для вас невозможным и вы не можете сдержать свое слово.

Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняет взаимоотношения с ними, например:

"Максималисты", которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости.

"Скрытные", которые держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно.

"Невинные лгуны", которые заметают следы ложью или серией обманов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что - нет.

"Ложные альтруисты", которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

Встречаются "игроки" различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле "да, но...", описанные Эриком Берном в его книге "Игры, в которые играют люди". Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

В вашем собственном списке может быть и больше типов трудных людей. Однако одной идентификации недостаточно. Вы должны знать, как поступать в тех случаях, когда вы вынуждены вступать в контакт с такими личностями.

Некоторые общие принципы общения с трудными людьми

Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист может всегда пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить. То есть, этот подход аналогичен тому, который вы используете при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.

Действительно, вы можете просмотреть различные принципы и подходы и примерить их к той конкретной ситуации, в которой вы оказались. Эти принципы, а также те, которые будут представлены ниже, вы можете применить на практике для общения с трудными людьми различных типов.

Преодоление отрицательных эмоций,
возникающих при общении с трудными людьми

Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, "динамит", который "взрывается", когда что-то происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые установки, которые следует запомнить:

Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.

Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.

Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрессивным человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы - совсем другой человек с иной позицией. Таким образом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: "Я - не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир" или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.

Размышление над тем,
почему этот человек труден в общении

Ключевой момент в данном случае состоит в том, чтобы понять, какие желания и интересы человека делают его трудным в общении с ним. В чем заключаются его цели и как помочь ему в их достижении? Оценив нужды этого человека, вам будет легче решить, стоит ли вступать с ним в контакт. Может оказаться, что вы не можете этого избежать, потому что он занимает по отношению к вам более высокое положение (например, он является вашим начальником), а вы не хотите в настоящее время отходить от собственной позиции. Или эта оценка нужд и интересов может отбить у вас желание быть вовлеченным в конфликтную ситуацию. Вы можете тогда более осознанно уйти от конфликта, чем если бы вы просто решили не связываться с трудным человеком.

Представьте, например, что у вас возник конфликт с тихим молчуном, с которым вы дружили, но вдруг почувствовали отчуждение с его стороны. Вы чувствуете, что что-то случилось, но не уверены в том, что именно. Когда вы встречаетесь, создается впечатление, что этот человек не хочет разговаривать с вами. Но почему? Вы не знаете этого и начинаете чувствовать все большее раздражение. Один из вариантов может состоять в том, чтобы забыть этого человека и не быть вовлеченным в конфликт. Если он не говорит о том, что произошло, то тем хуже для него. Вы не собираетесь становиться телепатом, чтобы угадать его мысли на расстоянии, и вы можете просто уйти и жить своей жизнью. Может быть, это будет удобно для вас.

Однако, с другой стороны, дружбой с этим человеком вы можете дорожить. Может быть, этот человек поступает таким образом, потому что он обижен или стеснен чем-то, чему вы не придали никакого значения. Или, может быть, этот человек просто боится вступить в конфронтацию с вами, пожаловавшись на то, что его действительно беспокоит, потому что чувствует, что ему будет трудно справиться с гневом или иными чувствами, которые будут сопровождать объяснение. Возможно, стоит попытаться выявить его скрытые нужды, показав, что вы готовы оказать поддержку и не будете его ни в чем осуждать, и побудив его выговориться. Это не дает гарантию тому, что человек раскроется. Однако такой подход вполне разумен.

Этот метод может оказаться полезным при общении с людьми любых типов, однако особенно эффективен он при общении с трудными людьми. В конце концов трудным человека делают его особые нужды. Конечно же, нужды, которые мотивируют обычные конфликты, есть и у обычных людей. Но чаще всего эти нужды являются ситуационными, то есть связанными с соображениями престижа, социальной принадлежности, финансовой выгоды и т.п. (например, более высокого рейтинга или более высокого положения на службе). В случае трудных людей нужды обычно больше связаны с прошлыми потерями и разочарованиями (например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить собственную пугливость и малодушие). Может быть, вы не сможете быть тонким психологом или не захотите быть им. Но если вы, по крайней мере, предоставите этому человеку в своем лице внимательного и доброжелательного слушателя, вы можете далеко продвинуться по пути помощи человеку, понять его собственные нужды. Вы даже можете внезапно обнаружить, что этот человек перестал быть трудным, найдя в вас поддержку и понимание.

Использование общения для того, чтобы понять,
почему этот человек относится к типу трудных людей

Часто люди трудны в этом отношении, потому что недостаток общения порождает ложные представления и непонимание. Такие проблемы возникают у людей, которые обычно избегают общения, что и ведет к конфликтам. Однако в случае трудных людей проблемы общения становятся еще более серьезными; они увеличиваются тогда, когда человек старается справиться с этим, но препятствие становится непреодолимым.

Подобные проблемы, связанные с недостатком общения, возникают иногда на работе. Допустим, в результате различных обращений рабочий думает, что служащий старается саботировать его усилия и выставить его в невыгодном свете перед контролером. Приходит время полугодового отчета и рабочий считает, что служащий хочет повысить свои шансы на продвижение. В обычном случае рабочий мог бы рассердиться, открыто высказать свои подозрения или ответить на саботаж саботажем.

Однако, если в такой ситуации участвует трудный человек, то он может быть намного более чувствительным к предполагаемому пренебрежению или ущемлению в правах, его реакция может быть намного сильнее, а создаваемая им ситуация - намного более взрывоопасная. Действительно, трудный человек для достижения желаемого может даже использовать свою репутацию "трудного", вынуждая других людей уступать ему. Например, человек, относящийся к типу агрессивно-враждебных, может ответить вспышкой гнева, оскорблениями, страшными пророчествами, обвинениями и т.п., желая просто смутить и подавить другого человека. А молчун может еще больше замкнуться в своей раковине, показывая, что он не собирается снисходить до разговора с человеком, которого считает источником своих проблем.

Таким образом, наладить общение с трудным человеком может быть особенно важным. Это может оказаться трудным делом, и вам потребуется приложить больше усилий, чем при контакте с обычными людьми (например, будет необходимо проявить больше настойчивости, уравновешенности или уважительности). Однако, если вы действительно хотите разрешить конфликт, а не уйти от него совсем, то попробовать стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь броню эмоций, недоверия и страха. И если это вам удастся, то может оказаться, что этот трудный человек совсем не является трудным, по крайней мере с вами.

Ловушка ответственности в случае с трудным человеком

Трудные люди могут быть особенно чувствительны в вопросах вины и ответственности. Они могут в большей мере стараться обвинять других или высказывать обвинения в более резкой форме. Или они могут уходить в более глубокую защиту, чувствуя, что кто-то их обвиняет; и они могут поступать таким образом, просто чувствуя свою неправоту и не желая признать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Бывают люди типа "хронических обвинителей", которые всегда выискивают ошибки других и обличают виновных. Как будто они считают, что обвинение может решить проблему. Оно может унизить человека - предполагаемого виновника, создать для него атмосферу дискомфорта. Он может начать оправдываться (например, говорить: "Я этого не делал" или "Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряжения"). Вам может встретиться также человек, принадлежащий к типу "мучеников", который хочет, чтобы во всем обвиняли его, и создает тем самым много проблем. Принимая обвинения в том, чего он не делал, или выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, "мученик" действует так, как будто его самоунижение может сгладить или решить проблему. Он может надеяться на то, что его станут больше любить и уважать за его роль козла отпущения. Однако это вовсе не способствует решению проблемы.

Проблема и с "мучениками", и с "хроническими обвинителями" состоит в том, что они стараются драматизировать и, следовательно, вызывать эскалацию конфликта. Например, обвинитель обычно считает, что он всегда прав, создавая в ходе конфликта впечатление, что неправы другие. Мученик, напротив, отчаянно хочет понравиться людям, для чего берет на себя роль козла отпущения, считая, что тем самым он облегчит жизнь другим и они будут ему за это благодарны. Вы можете обнаружить, что такие люди объединяют в себе и другие качества, усложняющие общение с ними, что еще больше усложняет дело. Например, враждебно-агрессивный "паровой каток" может легко стать "обвинителем", а спокойный молчун может превратиться в страдальца ("мученика"), давая свалить на себя вину.

Таким образом, при контакте со сложным человеком особенно важно не попасть в ловушку ответственности. Старайтесь не дать дискуссии сосредоточиться на вопросе ответственности за ту или иную проблему. Это можно сделать, уводя обсуждение от прошлого и концентрируя внимание на будущем с целью разрешения конфликта. Вы можете сказать: да, это случилось и вы (или другой человек, или кто-то еще) несете определенную ответственность за это. Но сейчас это уже не так важно. Что действительно имеет в настоящий момент основное значение, так это то, что вам следует делать для решения возникшей проблемы.

Иными словами, вам следует нейтрализовать беспокойство трудного человека по поводу прошлой ответственности и взять инициативу в свои руки для ориентации процесса в направлении разрешения конфликта на будущее. Эта стратегия, может показаться, вытекает из необходимости склонить людей к признанию своей ответственности, если они в чем-то виноваты, чтобы они предприняли некоторые действия для исправления ошибки. Может также показаться, что это не отвечает важности признания вами собственной ответственности, если в возникновение конфликта вы внесли и свой вклад. Однако, когда вы имеете дело с трудным человеком, который склонен к чрезмерному обвинению других или самого себя, то лучше подавить такие побуждения. Следует сосредоточить внимание на том, что теперь делать с конфликтом, несмотря на то, кто виновен в его возникновении.

Выбор подхода к разрешению конфликта,
который соответствовал бы характеру трудного человека

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с трудным человеком вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. Как было отмечено выше, существует пять основных стилей: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклонение.

Столкнувшись с трудным человеком, вам может захотеться вовсе уклониться от общения с ним. Вы захотите уклониться от конфликта с "обвинителем", "паровым катком", "вечным пессимистом", "жалобщиком" или трудным человеком, относящимся к иным типам. Однако бывают случаи, когда вы не можете сделать это. Вы можете работать вместе с таким человеком или на такого человека, или может оказаться, что трудный человек обладает чем-то, в чем вы испытываете необходимость. Например, однажды я составляла один проект вместе с особенно трудным человеком, которого я бы охарактеризовала как комбинацию "обвинителя", "жалобщика" и "пессимиста". В значительной мере эти типы поведения проявились из-за новизны проекта, поскольку этот человек до этого не писал ничего подобного. Он постоянно беспокоился, считая, что все будет плохо, не доверял мне, издателю, а также книжному издательству в целом, хотя страстно желал стать автором книги. Какой бы ни была причина, человек был очень труден в общении с ним; мне казалось, что я все время хожу по лезвию бритвы, потому что на него практически ничто не действовало. Но я уже взяла обязательство закончить книгу, рассчитывала на оплату, и проект книги уже был одобрен издательством. Таким образом, я нашла пути успокоить своего трудного соавтора, убедить его в успехе. Следовательно, я использовала стиль приспособления. Любые попытки добиться компромисса только разжигали его скрытые подозрения и страхи в отношении того, что в неизвестной для него области деятельности его права и интересы могут быть ущемлены. О сотрудничестве не могло быть и речи, потому что его эмоции были так близки к выходу на поверхность, что было бы неразумно рассчитывать на спокойное обсуждение проблемы. Таким образом, кроме полного уклонения от решения проблемы, исходя из практических соображений, приспособление было единственно возможным вариантом. Его я и выбрала, так как закончить книгу для меня было намного важнее.

Вы можете обнаружить, что чаще всего, сталкиваясь с трудным человеком, вы выбираете один из этих двух подходов - уклонение или приспособление. Трудный же человек старается для достижения своих целей использовать отличительные особенности своего поведения. "Паровой каток" идет напролом, "жалобщик" жалуется, "взрывоопасный" взрывается и т.п., потому что предполагает, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят противодействовать. Если предмет конфликта не очень важен для вас, то, может быть, лучше уклониться от него или уступить. Такой подход позволит вам, по крайней мере, сохранить мир и спокойствие.

С другой стороны, если у вас есть время и возникшая проблема достаточно важна для вас, вы можете попытаться использовать для удовлетворения своих интересов в большей степени другие подходы - скорее всего компромисс или сотрудничество. Но тогда вам уже будет необходимо принимать во внимание особые нужды и интересы, которые делают человека трудным в общении, чтобы в рамках компромисса или сотрудничества выработать такие варианты решения, которые в определенной мере удовлетворяли бы эти нужды и интересы. Представьте, например, что вы работаете в фирме, один из сотрудников которой все время ищет повода унизить вас. Критикует вашу работу в присутствии других людей, говорит шефу, что вы чего-то не сделали, хотя работа выполнена вами в полном объеме, и вы даже подозреваете, что этот человек специально вносит беспорядок в ваши документы и почту, в то время как вы ничего не можете доказать и боитесь высказать необоснованные обвинения. Вы можете стараться избегать контактов с этим человеком, уклоняться от личных встреч, чтобы избежать открытой ссоры, которая может еще больше отравить атмосферу. Однако, если вы затратите некоторое время для того, чтобы заглянуть глубже, вы можете обнаружить истинную причину такого поведения и найти некоторое мирное решение в рамках компромисса или сотрудничества.

Вы даже можете превратить этого трудного человека в союзника или друга. Например, если этот человек поступает с вами таким образом из-за ревности, то вам следует действовать в направлении разубеждения; если вы просто напоминаете этому человеку кого-то, кто в прошлом нанес ему обиду, то вам следует действовать в этом направлении. Один из вариантов решения таких проблем - найти время для их обсуждения. Если вы чувствуете, что человек не хочет с вами говорить, начните с подготовки почвы для дружеского разговора, расположите его к себе небольшими знаками внимания или мелкими услугами. Короче говоря, постарайтесь устранить скрытые причины того, что этот человек труден в общении. С этой целью необходимо быть покладистым, сочувствующим и доброжелательным, чтобы побудить его к аналогичному отношению к вам. Разумеется, вы можете иметь все основания уклониться от контакта с таким человеком или заставить его убраться с вашей дороги. Трудные люди всегда возбуждают в нас такие желания. Но если вы не соблазнитесь таким упрощенным решением, то у вас есть шанс найти корень проблемы. И тогда, разрядив атмосферу, устранив причины "трудности" человека, вы можете приступить к поиску решения, которое удовлетворит вас обоих.

Как вести себя с трудными людьми различных типов

Описанные выше общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными могут быть специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Ниже приведены их примеры с учетом того, что трудный человек может объединять в себе несколько характерных особенностей (скажем, взрывоопасный человек может в некоторых случаях вести себя как спокойный молчун). Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Тип "паровой каток" / "шермановский танк". Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для "парового катка" подрыв его имиджа - ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку "спустить пар". Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип "скрытый агрессор" / "снайпер". Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?" Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины "трудности" человека и найти решение проблемы.

Тип "разгневанный ребенок" / "взрывной человек". Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

"Жалобщик". В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодатный слушатель. В других - как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, чтобы выслушать жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен - он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, вы всегда можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

Тип "молчун" / "тихоня". Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них - это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Покажите, что вы отнесетесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите, что бы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу - и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.

Общение с трудными людьми других типов

А как же быть с людьми других различных типов? Как и во многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы состоит в открытом обсуждении причин "трудного" поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того, как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешения конфликта. В идеале, вы сможете преодолевать проблему "трудного" поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно.

Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

1) Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2) Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3) Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его "трудности".

4) Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5) Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

Характер поведения в той или иной ситуации у всех разный. Кто-то остается тихим и спокойным, а иной, наоборот, станет вспыльчивым и агрессивным. Когда люди начинают спорить и конфликтовать друг с другом, то у них в большей степени преобладают эмоции, отключающие ясность сознания, поэтому часто даже не предпринимается попыток услышать оппонента. Важно рассмотреть все варианты поведения в разных жизненных ситуациях.

Как вести себя в конфликтной ситуации

Если человек раздраженный и ведет себя агрессивно, то необходимо понять причину этого поведения, разобраться в ситуации и помочь разрешить эту проблему. И пока конфликтный вопрос не решится, с таким человеком договориться будет очень трудно.

Когда человек «выходит из себя», нужно вести себя спокойно и уверенно, но высокомерие плохо повлияет на агрессивность, поэтому это качество следует сразу исключить.

Когда человек агрессивен, то его переполняют отрицательные эмоции, они после периода сдерживания внутри выбрасываются на окружающих. В спокойном и хорошем настроении люди ведут себя адекватно, ни в коей мере не вымещая злость друг на друге. Они вполне готовы выслушать чужое мнение.

В период агрессии нужно представить себе хорошие моменты за последнее время и поверить, что плохой жизненный этап можно пережить. Еще можно представить вокруг своей ауры благоприятную атмосферу, которая несет добро, покой и уют.

Сбить агрессию у партнера можно, неожиданно переменив тему, или попросив у него доверительного разговора или ценного жизненного совета. Напомните ему, какие жизненные интересные моменты вас связывали вместе или сделайте комплимент, например: «В гневе вы становитесь еще красивее». Главное, чтобы ваши положительные эмоции повлияли на сознание партнера и переключали его агрессию.

Ни в коем случае нельзя давать партнеру отрицательных мыслей. Не стоит говорить ему о своих эмоциях или обвинять в чем-либо. Можно сказать более деликатную фразу, например: «Я немного огорчен тем, как ты со мной разговариваешь, давай не будем больше конфликтовать? ». Попросите партнера сформулировать результат беседы и разрешить проблему.

Проблему всегда надо решать, нельзя оставлять ее на потом. В противном случае трудности никуда не уйдут, а только будут преумножаться и накапливаться, и в итоге снова отразятся на вас.

Неприязненные отношения к собеседнику могут оттолкнуть вас от мудрого решения. Не стоит позволять своим эмоциям брать над вами верх, надо искать компромиссные решения

Предложите собеседнику рассказать свои мысли о ситуации. Не стоит искать правых и виноватых, а необходимо решать вдвоем, что делать дальше . При этом оба оппонента должны быть удовлетворены решением. Если нельзя договориться по-хорошему, то можно в беседе ставить акценты на факты из жизни, законы или приводить множество других доводов.

При любом исходе не надо давать, партнеру чувствовать дискомфорт и поражение.

Нельзя отвечать агрессией на агрессию. Ни в коем случае не следует задевать личные чувства собеседника, в противном случае он не простит вам этого. Необходимо выразить претензию корректно и по возможности кратко. Ни в коем случае нельзя оскорблять человека.

Нужно стараться генерировать мысли в одном направлении. Даже если кажется, что вы пришли к обоюдному решению, все равно вам стоит задать друг другу вопрос: «Правильно ли я тебя понимаю? » или «Ты хотел сказать именно это?». Это поможет вам устранить недопонимания и приведет к правильному решению намного скорее.

При разговоре необходимо держаться на равных. Многие при конфликтах начинают вести себя агрессивно в ответ, или стараются промолчать и отойти от раздражителя. Не стоит этого делать, надо держаться спокойно и твердо.

Не надо бояться извинений. Если вы сами неправы в разговоре, то стоит принести свои извинения, и не продолжать конфликта. Способны принимать свои ошибки только сильные и уверенные в себе люди. Не бойтесь этого.

Не пытайтесь доказать силой свою правоту. Если вы пытаетесь доказать силой или агрессией свою точку зрения, то это бесполезно.

В конфликтных ситуациях теряется смысл доказывать что-то, поскольку человек кроме своих отрицательных эмоций не видит перед собой никаких аргументов. Попытки подавить такого оппонента и «достучаться» до него не приведут к положительным результатам.

Надо замолчать первым. Если вы видите, что нет смысла пытаться поговорить по-хорошему, лучше попытайтесь замолчать. Не стоит требовать от собеседника этого, поскольку это его разозлит еще больше. Проще вам самим замолчать на период ссоры. Молчание позволит остановить конфликтную ситуацию и выйти из нее.

В каждом конфликте участвуют двое, если первая сторона выпадает из него, то второй не имеет смысла продолжать ссору. Если ни один партнер не может замолчать, то конфликт будет продолжаться и возможно дойдет до рукоприкладства, что в наше время карается законом. Поэтому стоит всеми путями избежать такого исхода, лучше замолчать и игнорировать раздражающую вас обоих ситуацию.

Не надо характеризировать состояние конфликтующего. Не следует нецензурно выражаться, задавать вопросы на эмоциях или успокаивать собеседника. «Успокаивающие» фразы только провоцируют негативные проявления.

При уходе из помещения не стоит громко хлопать дверью. Избежать драк и конфликтов можно, если тихо и спокойно выйти из комнаты. Иногда стоит только сказать «напоследок» обидное слово, или просто резко при выходе хлопнуть дверью, и скандал может возобновиться с новой силой и привести к печальным последствиям.

Надо вести диалог спустя некоторое временя после ссоры. Когда вы замолчали, то партнер может решить, что вы сдались и исчерпали свои силы. Подержите паузу, пока человек остынет от своих эмоций, а потом со спокойными нервами вернитесь к решению вопросов.

Всегда побеждает не тот, за кем остается последнее слово, а именно тот, кто вовремя может остановить конфликт.

Стратегии поведения

При любых жизненных ситуациях нужно проанализировать своего соперника и затем выбрать правильную стратегию поведения. Существует несколько стратегий поведения при конфликтах:

1. Когда человек уклоняется от разговоров или просто не видит в них смысла.
2. Человек пытается соперничать и не хочет уступать при конфликтной ситуации.
3. Сотрудничество – попытка идти на встречу и помочь в решении проблемы.
4. Приспособление к ситуации – можно пойти на уступки, чтобы конфликт не развивался дальше.
5. Компромисс – самая выгодная стратегия из всех перечисленных, потому что она чаще всего приводит к решению проблемы и прекращению конфликтного разговора.

Причины

«Глобальные» причины для конфликта бывают разными:

• Экономические или социально-политические. Когда люди пытаются противоречить политике или имеют разное экономическое мировоззрение.
• Социально-демографические (негативное отношение человека к противоположному полу либо к представителям другой нации).
• Социально-психологические причины связаны с настроением, с поступками.
• Индивидуально-психологические затрагивают различия в личностях.

Конфликты делятся по источникам возникновения на следующие типы:

1. эмоциональные (люди несовместимы характером по индивидуально-психологическим особенностям);
2. деловые (обычно возникают из-за того, что в структуре производства неправильно распределены должностные обязанности).

Субъективный уровень принятия конфликта бывает тоже разным:

• ошибочным (реальных для конфликта причин вовсе не было);
• потенциальным (предпосылки неприятного разговора намечались, но самого конфликта по факту так и не было);
• истинный или «реальный» конфликт (противостояние участников открыто и обосновано).

Сферы возникновения

Конфликты возникают в нескольких сферах:

1. в социальных кругах (правительство, митинги, демонстрации с большим скоплением людей);
2. семейные (такие конфликты возникают обычно в кругу родственников, между мужем и женой, братом и сестрой, ребенком и родителями);
3. производственные (они возникают по поводу производственного труда в рабочих коллективах).