Конфликтогены действия со стороны пациента. Конфликтогены: виды провокационных факторов, способы защиты. Схема возникновения случайных конфликтов
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод этого слова - «рождающий конфликты », ибо окончание «ген » в сложном слове означает рождающий».
Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Мы желаем защитить себя и свое достоинство, но мы не столь бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.
Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не столь бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
Конфликтогены опасны, потому что имеет место важная закономерность - эскалация конфликтогенов. Состоит она в следующем:
На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Приведем исчерпывающий перечень конфликтогенов. Все их можно отнести к пяти типам:
§ стремление к превосходству;
§ проявления агрессивности;
§ проявления эгоизма;
§ нарушение правил;
§ неблагоприятное стечение обстоятельств.
Стремление к превосходству
- Прямые проявления превосходства : приказание, угрозы, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
- Снисходительное отношение , т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон.
- Хвастовство , т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых. Вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
- Категоричность, безапелляционность является проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…».
- Навязывание своих советов . Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий по существу занимает позицию превосходства.
- Подшучивание . Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
- Перебивание собеседника , повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо .
Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» - спросили его. - «Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко».
Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они думают.
Проявления агрессивности
Латинское слово «aggressio » означает «нападение». Агрессия может проявляться и как черта личности, и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.
- Природная агрессивность.
- Ситуативная агрессивность.
Некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но к счастью, агрессивных от природы людей меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.
Она возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также как ответная реакция на полученный конфликтоген.
В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация . Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.
Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.
В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.
Проявления эгоизма
Слово «эгоизм» имеет корнем латинское «ego », обозначающее «я».
Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей.
К проявлениям эгоизма следует отнести обман и попытку обмана . С их помощью эгоист старается добиться своей выгоды в ущерб другим.
Эгоистичным является и перекладывание ответственности на другого человека , и утаивание от него информации.
Нарушение правил
Нарушение любого правила является конфликтогеном - будь то правило этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т.д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов.
Неблагоприятное стечение обстоятельств
Конфликтогеном является контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, нежеланное изменение ситуации, скверная погода, очередь и т.п.
Понятие конфликтогена
Конфликтоген - это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.
Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Обычно это выглядит следующим образом:
Эта схема позволяет понять, почему 80% конфликтов возникают самопроизвольно.
Первый конфликтоген часто появляется ситуационно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов - и вот уже конфликт налицо. Конфликтоген как потенциальная возможность конфликта превращается в его причину.
Причины конфликтов
В самом общем виде все причины конфликтов в деловой сфере можно классифицировать в соответствии с обусловливающими их факторами: информацией, структурой, ценностями и поведением.
К информационным причинам могут быть отнесены неточные факты и слухи, дезинформирующие партнеров по общению, подозрения в умышленном сокрытии сведений, сомнения в надежности и достоверности источников информации, спорные вопросы законодательства и т.п.
Структурные причины возникновения конфликтов, как правило, связаны с особенностями организации социальной группы, вопросами собственности, социального статуса, ролевых требований, системой поощрения и наказания.
В качестве ценностных причин возникновения конфликтов выступают различные социальные нормы и стандарты, жизненные принципы людей, их убеждения, верования, приверженность определенным ритуалам и традициям, значимость тех или иных аспектов деятельности.
Поведенческие причины связаны с конкретными поступками людей, в результате которых ущемляются интересы других людей или целых групп, создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.
Приведенная группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу. Однако следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы, и поэтому можно выделить множество иных причин и выявить переплетение различных факторов в каждом конкретном конфликте.
Динамика конфликтов
Любой конфликт - это сложное и динамичное явление. В динамике конфликта выделяют следующие основные стадии.
- 1. Латентный (предконфликтный) период. Он включает в себя:
- - возникновение объективной проблемной ситуации (наличие объективного противоречия);
- - осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;
- - попытки обеих сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами (просьбы, убеждения, информирование, уступки и т.д.);
- - возникновение предконфликтной ситуации (связано с появлением первого сигнала конфликта - дискомфорта, ощущения непосредственной угрозы).
- 2. Открытый период (конфликтное взаимодействие). Он включает в себя:
- - инцидент (первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу);
- - эскалацию конфликта (интенсификация борьбы оппонентов, нарастание эмоциональной напряженности, расширение зоны разногласий, вовлечение в конфликт новых лиц);
- - сбалансированное противодействие (снижение интенсивности борьбы, понимание того, что силовыми методами проблему не решить, изменение отношения к проблеме конфликта и к ситуации в целом).
- 3. Разрешение конфликта. Разрешить конфликт - значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но.ото более важно.
Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, которая находится на поверхности. Оборвав ботву сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив или не изменив объективную конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Существует множество практических рекомендаций, так сказать, "общего пользования" по поводу того, как избежать конфликта. Остановимся только на некоторых из них.
- 1. Если не хотите в лице какого-то человека нажить себе врага, никогда не выражайте сомнения в его интеллектуальных способностях, не преуменьшайте его заслуги и очевидные достоинства и вообще постарайтесь устранить из делового общения суждения и оценки, которые могут ущемить честь и достоинство вашего собеседника.
- 2. У каждого человека есть свои "болевые точки", уязвимые места, "бить" по которым критикой и упреками не стоит. Лучше, наоборот, укреплять у собеседника веру в себя, давая достойную оценку его деятельности, так как вера в себя - это уровень притязаний человека, который определяет успешность вашей совместной деятельности.
- 3. Подчеркивание собственных достоинств, демонстрация превосходства, надменность, переоценка неотразимости своей внешности и т.п. всегда раздражают окружающих, вызывания у них бессознательное стремление к сопротивлению и доказательству обратного. Стоит ли пробуждать эти желания у партнера по общению?
- 4. Стремясь убедить в чем-то человека, нужно дать ему сначала возможность высказаться, а самому научиться слушать. Хороший слушатель всегда вызывает уважение, благодарность и доверие со стороны собеседника, а значит, вероятность стать участником конфликта для него снижается.
- 5. Умение человека управлять своими эмоциями - важнейшее условие предупреждения конфликтов. Даже если вас "довели", прежде чем "сорваться" и сказать собеседнику что-то резкое, грубое, психологи советуют прибегнуть к испытанным средствам: несколько раз глубоко вдохнуть и выдохнуть; выдержать паузу; расслабить мышцы или, наоборот, пройтись; произвести плавные движения головой, руками, языком во рту и т.д. Главное - сдержаться и восстановить спокойствие. Если вам это удалось, то, по крайней мере, один из конфликтующих не допустит глупостей, а это уже достижение, ибо, как гласит китайская поговорка, "чтобы сделать хлопок, нужны две ладони".
В заключение хотелось бы обратиться к мудрости народа и в качестве примера привести притчу.
Жил-был один очень вспыльчивый и несдержанный молодой человек. И вот однажды его отец дал ему мешочек с гвоздями и наказал каждый раз, когда он не сдержит своего гнева, вбить один гвоздь в столб забора.
В первый день в столбе было несколько десятков гвоздей. На следующей неделе он научился сдерживать свой гнев, и с каждым днем число забиваемых в столб гвоздей стало уменьшаться.
Наконец настал день, когда парень ни разу не потерял самообладания. Он рассказал об этом своему отцу, и тот дал ему новое задание: на сей раз каждый день, когда сыну удастся сдержаться, он может вытащить из столба по одному гвоздю.
Шло время, и пришел день, когда он мог сообщить отцу о том, что в столбе не осталось ни одного гвоздя. Тогда отец взял сына за руку и подвел к забору:
- Ты неплохо справился, но ты видишь, сколько в столбе дыр? Он уже никогда не будет таким как прежде. Когда говоришь человеку что-нибудь злое, у него остается такой же шрам, как и эти дыры. И неважно, сколько раз после этого ты извинишься - шрам останется навсегда.
Может быть, мысль о том, какие душевные раны мы можем нанести другому человеку, станет определенным сдерживающим фактором и позволит избежать очередной конфликтной ситуации.
Конфликтогены - высказывания и интонация:
1. Позиция превосходства, пристройка «сверху», нравоучения: Я же говорил! На самом деле. Это естественно, очевидно ! Прошу Вас запомнить раз и навсегда! Я лучше знаю как надо…
2. «Ты – Вы» - высказывания. Наезды, обвинения, безальтернативность категоричность, особенно с обобщениями и сверхобобщениями, стереотипизацией: Все мужики-бабы сволочи!, Нет! Ничего подобного! : Вечно ты … Ты опять?! Ты как всегда! Это еще почему? Вы не понимаете. Ты никогда… Ты всегда…
3. Давление и запреты, императивность: Так и никак иначе! Надо. Прекрати! Немедленно сделай. Не щас, а сейчас же !)
4. Негативные оценки, обесценивание, оценочные суждения: Ага, ну да, конечно! Щаз! А еще чего? Морда не треснет? Чушь! Бред! Фигня! Да ну брось ты!)
5. Возражения, несогласие: Нет. Нет, ну что вы говорите?! Ты не прав. Это не так.
6. Оскорбления, грубость, насмешки, язвительность: Хватит молоть чушь» «Вы же умный человек, а говорите такие вещи!» «Для бестолковых объясняю еще раз...»
7. Оправдания, игра в дурика: Я не знал, это не я! (в смысле сам дурак)
8. Юмор на человека (Все вариации на тему Ты - смешной!)
9. Перебивания, пренебрежение: «Замолчи! Перестань! Изыди! Достал!»
10. Восприятие ситуации и участников в «статике»: Она же известная лентяйка, эгоистка, карьеристка!
Конфликтогены - действия, поступки:
1. Помеха. Вы чего-то своего достигли и помешали человеку рядом достичь желаемого - конфликтоген.
2. Эгоцентризм: демонстрирование уверенности, что ваша точка зрения – самая правильная и достойная.
3. Необязательность, нарушение договоренностей. Нарушение правил приличия: Не поздоровался или не попрощался с коллегой, не поблагодарил за услугу коллегу, не сообщил.
4. Невнимание и неблагодарность (не оценили по заслугам, не оценили попытку помочь)
5. Игнорирование, саботаж. Закрытость. Безразличие, неучастие, отдельность, эмоциональная холодность: грозное молчание, незаинтересованность, отсутствие ответных синтонов близким людям и т.д.)
6. Сатирические замечания: «Нечего мне сказки рассказывать» с определенной интонацией
Фразы – ёжики используют при желании «подлить масла в огонь»
Фраза-ежик типичная: «Так, сказки не рассказывай» «Я тебя не понимаю», «О чем ты вообще говоришь…?» «К чему ты клонишь?» Фразы-ежики о прошлом : «Ты и раньше меня подводил»
«Мы с тобой и раньше никогда не могли договориться» «На тебя и в прошлом нельзя было положиться». Фразы-ежики в отношении будущего : «Наши отношения зашли в тупик», «Я чувствую, мы с тобой договориться не сможем».
Синтоны и амортизаторы (поддерживающий климат профилактики конфликтов).
1. Равенство партнеров в позициях, без пристройки «сверху» или «снизу» без нужды.
2. Фактические сообщения, описание и прояснение действий, состояний проблемы и сторон, конкретизация: «Когда ты делаешь так, то я …(так чувствую, так реагирую и т.д.».
3. Активное слушание, выявление точек зрения, смыслов, интересов участников: «С моей точки зрения это…, а Вы как считаете?», «Я понял Вас так … верно?», «Так ли я услышал. Хочу уточнить», «Верно ли я понял, что Вас интересует это?».
4. Активное выражение благодарности, признательности. Знаки приятия, искренняя улыбка.
5. Положительная оценка, одобрение. Похвала, комплименты, искреннее восхищение
6. Знаки уважения, вежливость. Уважение ко времени партнера, к его мнению (не категоричность), его решениям.
7. Снятие вины с партнёра. Признание своих ошибок.
8. Восприятие ситуации и участников в динамике.
9. Готовность к компромиссу. Поиск и признание альтернатив.
10. Выполнение взятых на себя обещаний, следование договоренностям, общепринятым правилам, нормам.
11. Юмор, направленный на себя.
Фразы-амортизаторы используют, если у нас цель – решить конфликт.
Фразы-амортизаторы по поводу настоящего : «Я тебя понимаю», «Я тебя слушаю, я понимаю твои эмоции» . Фразы-амортизаторы по поводу прошлого : «Мы и в прошлом находили с вами общий язык», «Мы и в прошлом решали эти проблемы», «У нас и в прошлом получалось решать эту ситуацию». Фразы-амортизаторы по поводу будущего : «Я думаю, мы сможем прийти к общему знаменателю», «Я стараюсь понять вашу точку зрения и обязательно ее учту».
"Управление персоналом", 2008, N 20
Как люди реагируют на резко брошенные обидные слова и высказывания в их адрес? Большинство "ответят взаимностью", некоторые промолчат и лишь единицы не обратят никакого внимания. Так зарождается конфликт.
Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены - это слова, какие-то действия или вовсе бездействие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген лишь "может" привести к конфликту. Подобное свойство конфликтогена является опасным, оно заключается в потере бдительности по отношению к нему.
Какова же позиция руководителя организации относительно конфликтогенов и конфликтов в общем. Организация как любая система постоянно стремится к сохранению некоего достигнутого равновесия в определенный момент времени, а также к изменениям и развитию. В этом случае неконфликтность выступает условием сохранения равновесия, а конфликтность - стремлением к развитию. Поэтому руководителю приходится решать две противоположные по своей направленности задачи: быть нацеленным на развитие организации и одновременно на сохранении ее устойчивости (стабильности). Это является главным конфликтогеном организации. Чтобы достигнуть устойчивости, нужна стабильность и минимум риска, чтобы развиваться, необходимо внедрять инновации, а это связано с высокими рисками и конфликтами.
Конфликтоген может стать основанием конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько оснований, которые дадут жизнь сразу нескольким конфликтам. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.
Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:
1) в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;
2) в нежелании слушать и перебивании собеседника;
3) в постоянном принижении значимости его роли;
4) в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;
5) в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;
6) в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;
7) в навязывании своей точки зрения;
8) в проявлении неискренности в суждениях;
9) в неожиданно резком ускорении темпа беседы и ее быстрое завершение, а также все то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:
1) слова, показывающие недоверие: "вы меня обманывали", "я вам не верю", "вы не разбираетесь" и др.;
2) слова, выражающие оскорбление: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;
3) слова, выражающие угрозы: "земля круглая", "я этого не забуду", "ты еще пожалеешь" и др.;
4) слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка, тупой и др.;
5) слова, показывающие сравнение: "как свинья", "как попугай" и др.;
6) слова, выражающие отрицательное отношение: "я не хочу с тобой разговаривать", "ты мне противен" и др.;
7) слова-долженствования: "вы обязаны", "вы должны" и др.;
8) слова-обвинения: "из-за вас все испортилось", "вы недоумок", "это ты во всем виноват" и др.;
9) слова, выражающие категоричность: всегда, никогда, все, никто и др.
Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены. Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращенным к нам, так как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.
В конфликтологии выделяют три вида конфликтогенов:
1) конфликтогены, выражающие превосходство, включают:
Приказы, угрозы, замечания, издевки, насмешки, подшучивание и др.;
Хвастовство, восторженные рассказы о собственных успехах и достижениях;
Навязывание своего мнения, дача советов зачастую воспринимаются собеседником негативно и у него возникает желание сделать все наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей. Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек;
Прерывание высказываний собеседника, повышение голоса, исправление во время беседы показывает, что человек хочет, чтобы слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценны. Имеющему подобную позицию следует подумать, на самом ли деле его мысли так важны;
Нарушение этики в поведении, незнание основ этикета воспринимается как невежливое обращение, пренебрежение уважения к собеседнику;
Демонстрация снисходительного отношения, имеющая оттенок "доброжелательности" раздражает и способствует зарождению конфликта: "Прошу вас не обижаться, но по моему вы не правы";
Демонстрация уверенности в своей правоте в виде безапелляционных высказываний так и не иначе" зачастую вызывает сомнение, желание опровергнуть подобное утверждение;
2) конфликтогены, проявляющие агрессивность, которая может быть у человека от природы, а может определяться конкретной ситуацией, плохим настроением и т.д.
Природная агрессивность может возникнуть в результате самоутверждения в некоей социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), а также может быть протестом против зависимости от "главного" (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).
Возникновение ситуативной агрессивности зависит от сложившейся ситуации, плохого самочувствия и настроения, сложностей в семейно-бытовых или рабочих взаимоотношениях. Зачастую этот вид агрессивности является ответной реакций на полученный от кого-либо конфликтоген. В результате провоцируется ответная агрессивность, что приводит к еще большему накалу страстей.
Положительна или отрицательна агрессивность? Для разрешения этого вопроса следует отметить два момента:
Человек с высокой природной агрессивностью является ходячим конфликтогеном, что не всегда благоприятно для климата в коллективе;
Человеку абсолютно бесконфликтному, не обладающему "здоровой злостью", сложнее добиться поставленных целей в личной жизни и в работе;
3) конфликтогены, выражающие эгоизм.
Эгоист добивается чего-либо для себя за счет других. Именно это раздражает окружающих и порождает конфликтную ситуацию.
Распаляет конфликт эскалация конфликта, когда на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. Этот конфликтоген является наиболее сильным, мы его используем с целью проучить обидчика. Первичный конфликтоген обычно говорится ненамеренно, а потом происходит эскалация конфликта, которая приводит к конфликту. Все это составляет схему возникновения непреднамеренного конфликта.
Для ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма существуют следующие механизмы:
1) стремление к превосходству можно преодолеть следующими способами:
Следует дать почувствовать собеседнику свою значимость и компетентность в ваших глазах;
Возможно применение сознательного принижения своих собственных достоинств;
Нужно понять, что скромность - это один возможный способ преодоления собственного тщеславия и чувства превосходства над другими;
2) стремление к сдерживанию агрессии. Агрессивность нуждается в выходе. Если ее выплеснуть на окружающих, то она вернется обратно, но будет сильнее во много раз.
Если же ее все время сдерживать внутри себя, то это может привести к психическому заболеванию. Поэтому психологическая разрядка является важной для поддержания здоровья.
Для снятия повышенной агрессивности можно использовать три способа:
Пассивный способ - его суть в том, чтобы выговориться, "поплакаться" кому-то. С помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Если у вас внутри затаилась сильная боль, то психотерапевты рекомендуют плакать, так как вместе со слезами из организма удаляются особые ферменты, связанные со стрессом и оказывающие неблагоприятное влияние на нервную систему. Этот способ снятия агрессивности, а также стресса более часто используют женщины. Мужчины не способны жаловаться и тем более плакать. Но специалисты в любом случае рекомендуют периодически (хотя бы раз в год) это делать (естественно, вне наблюдения окружающих) для сохранения потенциала психического здоровья;
Активный способ - его суть заключается в двигательной активности (физическая активность). Ученые выяснили, что спутником любого напряжения является адреналин, который сгорает во время физической работы. При этом эффективными является любая форма физической нагрузки: занятия спортом (бег, фитнес, тренажерный зал), работа, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа лопатой и т.п.);
Логически-психологический способ - его суть состоит в осознании того, что важно сменить направленность мышления для улучшения своего настроения и самочувствия. Если случается что-то неприятное и человек хочет отгородиться от этого, то он дает себе команду: "Я не должен об этом думать". Но результат оказывается недостижимым, все мысли кружатся именно вокруг этой ситуации. С этим бороться бесполезно. Как же быть? Главным является не то, что не нужно не думать о проблеме, а то, что нужно думать о чем-либо позитивном и жизнеутверждающем. В таком случае мысли переключаются на "другую волну", и это позволит отвлечься на более важные, полезные дела, которые способны принести больше радости и удовлетворения;
3) преодоление эгоизма. Эгоизм является крайностью, доведенной до состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими. Это не лучшая черта характера. Ярко выраженный альтруизм - тоже крайность - не является лучшей чертой характера. Поэтому этих крайностей следует избегать. Но как? Нужно объединить их вместе. Суть этого подхода заключается в том, что, делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе (себе, но через другого). Этот способ взаимодействия с людьми позволит преодолеть собственный эгоизм.
Персонал любой организации должен уметь работать с конфликтогенами: выявлять их, осознавать и формировать правильное отношение к ним. Здесь велика и роль конфликт-менеджера, задачами которого является распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а также - ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации нововведений.
Основные правила работы с конфликтогенами.
1. Конфликтогены нужно знать "в лицо".
2. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.
3. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие.
4. В общении нужно действовать по принципу "если не я, то кто же?" Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
5. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.
6. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т.е. атмосферу психологического комфорта и общности людей.
Пути предотвращения конфликта:
1) стоит избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника;
2) постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;
3) необходимо понять состояние собеседника;
4) быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т.д.
Перечисленные источники или причины конфликта увеличивают вероятность возникновения конфликтов. Но стороны могут отказаться от вступления в конфликт. Это происходит в том случае, если выгода от участия в противоборстве не стоит затраченных на него усилий. Но если стороны вступили в конфликт, то каждая делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и мешает другой стороне сделать то же самое. Здесь уже необходимо управлять конфликтом.
Н.Богатырева
Подписано в печать