Конфликт на работе: как выйти из него с честью. Дедушка фрейд. дать интерпретацию. Решение конфликта должно быть позитивным

Полное собрание материалов по теме: как уйти от конфликта? от специалистов своего дела.

Экология жизни: Бывают моменты, когда задача-максимум – заблокировать и рассеять негативную энергию партнера. Как это сделать?

Иногда бывают моменты, когда стоит задача-максимум – заблокировать и рассеять негативную энергию партнера.

Это когда ты имеешь перед собой заряженного негативом субъекта, который этот негатив долго лелеял, пестовал и ждал, на кого бы потратить.

А тут – опа! – такой ты.

И нет у него никакой конструктивной цели, кроме как слить на тебя все накопленное и плохо переваренное, после чего уйти счастливым. И неважно, под какой маской происходит слив: справедливых родительских требований, или уличного хамства, или чиновничьей вальяжности, или устало-хронических супружеских разборок.

И понятно, что терапевтические проповеди типа «всегда можно найти решение, устраивающее всех» – полная туфта и популизм.

Потому что конструктивное решение проблемы подразумевает наличие у обеих сторон конструктивных целей и готовность этих сторон конструктивно действовать.

А это, мягко скажем, не тренд.

Что в этом случае делать?

Как всегда, проще начать с того, чего делать не надо. Не надо делать ничего, что активизирует в терминаторе, стоящем перед вами, инстинкт бойца или преследователя.

То есть, не надо:

Игнорировать агрессора (у него включается доминанта «он считает меня пустым местом»)

Оправдываться (включается азарт «пробить оборону»)

Доказывать, что он не прав (вы ставите его в соревновательную позицию с потерей лица в случае проигрыша).

А вот «горячая десятка» приемов работы с негативной энергией партнера :

1. ПОХИЩЕНИЕ НЕВЕСТЫ. Отключить от источника

Продуктовый магазин старого формата, с прилавком. Пара десятков покупателей толкутся в зале. Внезапно вниманием овладевает женщина, размахивающая початой бутылкой с молоком и произносящая грозную речь на тему «продали кислое». Продавщицы в растерянности, попытки успокоить дочь Немезиды и как-то разрешить ситуацию (вернуть деньги, заменить продукт) не имеют успеха. Скандал разрастается, к стороне обвинения присоединяются другие борцы за справедливость против кислого молока.

Что происходит? Вполне очевидно, что вопрос не в молоке, девушка просто собирает энергетику зала, и это ей в кайф. Возьми под локоть, выведи в коридор под клятвы «все вот прям сейчас все решить» – и буря утихнет. Шнур выдернут из розетки. Любой человек, по роду деятельности работающий с группами людей, должен запомнить раз и навсегда – никаких разборок на публике. Уводите, отрезайте, отсекайте конфликтную сторону от источника силы.

Один мой хороший знакомый, как только у него с женой назревает «разговор по душам», тут же берет ее за руку и уводит на улицу: «пойдем-пойдем погуляем, там и поговорим». Потому что квартира, в которой прожил долго, заряженная эмоциями прошлого – такой же точно энергетический источник. Выйди в парк! Выдерни шнур из розетки!

2. ЛЮБЯЩИЙ ПАПА. Пожалеть агрессора

У моей знакомой есть дочь одиннадцати лет. Честно говоря, не образец отличницы, комсомолки и спортсменки. Короче, маме почти всегда есть, что ей предъявить. «Есть-то есть, но как его съесть?» Почистить дочери мозги маме не удается почти никогда. Наблюдал диалог:

– Блин, Ольга, опять две двойки! Ты же обещала!!

– Ой, мам, ты чего так волнуешься? Тебе нельзя, у тебя давление…

– Я не волнуюсь, это ты должна волноваться о своей учебе!..

– Ну вот, ты говоришь, что не волнуешься, а я вижу, что волнуешься, а тебе правда нельзя… Ну не расстраивайся так, ну дура дочь, ну что поделаешь…

В технике «Любящий папа» главное – тотальная искренность сочувствия. Девочка профессионально уходит с линии огня, становясь рядом со стрелком и от всей души проявляет заботливость и понимание – только что по голове не гладит. «Я тут, я своя буржуинская, а там под огнем какая-то другая дура-дочь, как я тебе сочувствую, мам…» В момент, когда огонь переносится на нее, она легко и изящно делает танцевальное па и остается рядом со стрелком – и снова вне зоны поражения.

3. ДОБРЫЙ СЛЕДОВАТЕЛЬ. Допрос с пониманием

Еще одна знакомая семья. Муж – страшный зануда. Что бы жена ни сделала – все не так. Все плохо, всем недоволен.

Последнее время ведет себя вполне ничего себе. Спрашиваю «вторую половинку» – что случилось, не заболел ли? Нет, говорит, я просто тактику сменила. Раньше я его претензии пыталась не замечать, долго крепилась – пока не рвану. Не помогало, было только хуже. А теперь на все его предъявы у меня одна реакция: долгие расспросы, что он имеет в виду. А что? А как? А зачем? Правильно ли я поняла, что ты хотел сказать, что?.. А если я всегда так буду делать, тебя устроит? А если не так? А почему?

И что, его это не злит, спрашиваю? А почему его это должно злить, искренне удивилась она. Я же его понять хочу, чтоб потом сделать как лучше! Я ж не виновата, что пока вопросы задаю я, инициатива на моей стороне?

Говоря это, она лукаво улыбнулась.

4. ОБМЕН РАЗУМОМ. Озвучить чужие мысли

Одна из самых жестких и эффективных техник. Включая «обмен разумами», вы просто озвучиваете за собеседника его претензии к вам, искренне к ним присоединяясь. Существуют варианты техники:

а) Зеркальный. Мысли повторяются за собеседником. «Ты никогда за собой не убираешь! – Мам, ты совершенно права! Я никогда за собой не убираю, прости!»

б) Превентивный. Мысли озвучиваются до претензий. «Мам, я понимаю, что ты сейчас скажешь. И ты совершенно права. Я действительно крайне редко за собой убираю. И это совершенно недопустимо!»

в) Эпистолярный. «Мам, если ты читаешь это письмо, значит, уже поняла, что я ушел в клуб, не убрав свою комнату. Это совершенно недопустимо, и хотя я просто не успел, это меня совершенно не извиняет…»

в) Резумирующий. «Да, мам, ты совершенно права!» После это включается техника «Робот» (см. дальше).

5. РАБОЧЕЕ СОВЕЩАНИЕ. Дать слово «взрослому»

Внутренний Взрослый – это наша субличность, которая ориентирована на достижение цели и холодный расчет. В отличие от внутренних Родителя и Ребенка, Взрослый не считает целесообразным проявление эмоций в конфликте, а оперирует результатами, ресурсами, алгоритмами.

– Так, ты опять приперся домой после десяти! Сколько раз мы об этом говорили! Сколько раз ты обещал! А твоя учеба? Ты скатился на тройки! А твои друзья? Это же стыд и позор!!

– Так, пап… Я понимаю, ты предлагаешь нам поговорить. Но давай не будем делать это на пороге, пошли в зал, сядем, поговорим. Вот… Теперь давай. Только не в навал. Что ты хочешь обсудить? Который сейчас час? Мою учебу? Или моих друзей? Давай выберем одну тему и обсудим? Но так, чтобы прийти к какому-то результату, который устроит нас обоих…

6. ВЕСЫ ПРАВОСУДИЯ. Сравнить альтернативы

Техника простая. Вместо войны, баррикад и отстаивания своей правоты вы берете собственную точку зрения, точку зрения партнера и с демонстративной объективностью сравниваете их плюсы и минусы.

Вопрос не в том, чтобы найти лучшее решение. Фишка в том, что делая так, вы из оппонента превращаетесь в эксперта. Еще один способ элегантным движением выйти с линии огня. В экспертов не стреляют. Как правило.

7. СУСАНИН. Увести в истории

– Как вы могли так поступить?!!

– Действительно, нехорошо вышло. Вот я помню один похожий случай, там все закончилось еще хуже. Приезжает как-то к нам проверяющий…

09:50 14.12.2015

Любой конфликт на работе можно нейтрализовать с помощью определенных речевых техник, которые не только погасят негатив, но и приведут к плодотворному сотрудничеству. Техники для решения конфликтных ситуаций предлагает психолог Марина Препотенская.

Жизнь без конфликтов, увы, невозможна: в деловой сфере, в быту, личных отношениях. Конфликт (в переводе с латинского - "столкновение") практически неизбежен между людьми и его причина - в часто взаимно противоположных, несовместимых, потребностях, целях, установках, ценностях…

Кто-то с жаром ввязывается в коммуникационную войну и всеми силами пытается доказать правоту и победить в конфликте. Кто-то старается обходить острые углы и искренне недоумевает, почему конфликт не гаснет. А кто-то спокойно нейтрализует проблему, не усугубляя ее и не тратя попусту энергии, сил, здоровья.

Нам следует принять как данность: конфликты были, есть и будут, но либо они управляют нами, либо мы управляем ими.

В противном случаедаже незначительный ситуативный конфликт может перерасти в затяжную войну, ежедневно отравляющую жизнь... Чаще всего конфликт проявляется в речевой агрессии, поскольку переживания и эмоции - это всегда сильный мышечный зажим, и прежде всего в области гортани.

Как следствие - крик, неадекватная реакция, сильный стресс, эмоциональное вовлечение в конфликт все большего числа людей.

Научись устранять конфликты с помощью несложных ситуативных речевых техник. По отношению к начальнику и коллеге такого же ранга стратегии выбираются разные, но действовать нужно исключительно по ситуации. Запомни предложенные способы.

Нейтрализуй!

• Осознание конфликта: первый и самый главный этап нейтрализации. Научись рационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда ты осознаешь, что назревает именно конфликт, ни в коем случае не подключай эмоции, уйди с линии атаки. Если позволяет ситуация, выйди на какое-то время из помещения, даже если ты в кабинете начальника. Если позволяет этикет, можешь спокойно добавить: "Извините, я в таком тоне не разговариваю" или "Поговорим, когда Вы успокоитесь, извините". Пройдись по коридору, если есть возможность, умойся холодной водой - чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключись на ряд отвлеченных физических действий.

​​

• Разрыв шаблона: е сли коллега или начальник человек проявляет по отношению к тебе агрессию, воспользуйся несложной манипуляцией сенсорного переключения. "Случайно" урони ручку, закашляйся, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное, например: "У нас так душно в помещении…" Так агрессия не достигает цели.
• Соглашайся и... атакуй вопросами! Это один из способов срыва конфликтного шаблона, когда в твой адрес из уст начальства сыплются обвинения, и, увы, не беспочвенно. Соглашайся по всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А затем… попроси о помощи. Говори: "Мне тяжело, потому что…", "Я очень переживаю, подскажите, что мне нужно исправить", "дайте совет" и т.д. Задавай уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, - они спасают ситуацию.
• Комплиментарность творит чудеса. Человек по тем или иным причинам настроен против тебя? Советуйся с ним по рабочим вопросам, взывая к его компетенции, профессионализму (поищи все его сильные стороны). Вполне возможно, совсем скоро инцидент будет исчерпан.
• Техника снайпера: сделай вид, что не расслышала и равнодушно переспроси. Используй в том случае, если кто-то из коллег тебя нарочно провоцирует и откровенно задевает какими-то фразами. Как правило, человек начинает теряться. Говори: "Вот видите, Вы даже не можете четко сформулировать претензии, объяснить. Когда у вас найдутся слова, тогда и поговорим тет-а-тет".
• Время пить чай! Действительно, многие конфликты и вправду можно свести на нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, которая, по твоему мнению, питает к тебе неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и задать ряд вопросов. К примеру: "Что во мне вас раздражает? Голос? Манера говорить? Одежда? Вес? Давайте разберемся". Так конфликт переводится в конструктивное русло и,по мнению психологов, - это самый цивилизованный способ поведения. В той ситуации, если мы чувствуем, что к нам питают неприязнь, полезно найти удобный момент и поговорить по душам. Чаще всего так конфликты полностью себя исчерпывают, а мы в некоторых случаях еще и учимся анализировать свои ошибки.

​

• Бей врага его же оружием. Ты можешь взорваться в ответ и одержать видимую победу. Но результат будет один: вместо нейтрализации - хроническая затяжная война: вряд ли тебе стоит тратить на это время и силы. Их можно направить на разрешение конфликта.

Не провоцируй и предупреждай!

Не секрет, что часто мы сами виноваты в конфликтах. К примеру, ты не успела в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале дня подойти к начальнику и сказать: "Я понимаю, что может произойти конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация". И объяснить причины.

Такая риторика может предупредить начало "войны". Поскольку причина каждого конфликта - какой-либо инцидент или раздражающий фактор, старайся разобраться, что происходит, и в любых ситуациях (будь то отношения с руководством, "рядовыми" сотрудниками или подчиненными) придерживайся золотого правила конфликтологии "Я-утверждение".

• Вместо того, чтобы обвинять, передавай свои чувства. Например, говори: "Я чувствую дискомфорт" вместо: "Вы придираетесь ко мне, вы мне мешаете, вы сплетничаете и т.п."
• Если это выяснение отношений, говори: "Я переживаю, мне сложно", "Я чувствую дискомфорт", "Я хочу разобраться в ситуации", "Я хочу узнать".
• Очень важна подстройка к переживанию человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произноси фразы: "Да, я вас понимаю", "Это общая проблема", "Да, меня это тоже расстраивает", "Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю".

Крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не столько, что говорит человек, а думать, почему он говорит именно так.

В ситуации начальник-подчиненный на рациональный уровень коммуникации человека можно вывести уточняющими вопросами. Это нужно делать, если к тебе излишне придираются.

Тебя незаслуженно обвиняют в том, что ты плохой работник? Уверенно приступай к атаке вопросами: "Если я плохой работник, почему Вы именно сейчас об этом говорите мне?", "Почему я плохой работник, объясните мне".

Тебе говорят, что ты плохо выполнила работу - спрашивай, что именно ты не сделала, уточняй: "Что именно я не сделала, я хочу разобраться, я вас прошу: ответьте мне на вопрос". Помни, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы.

Дополняем образ

Запомни главное: в любой конфликтной ситуации ты должна излучать спокойствие. В этом тебе поможет:

• уверенная интонация; избегай ноток высокомерия и раздражения в голосе - такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);
• умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его интонацию и манеру разговора - это располагает и нейтрализует желание конфликтовать;
• взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает "нападающего". Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию;
• прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку!

…Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни - список можно продолжать до бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и... внутренних проблем.

Кроме того, есть слова и темы, которые способны разжечь хронический конфликт: политика, социальный статус, религия, национальность, даже возраст... Старайся не затрагивать "острые" темы на благодатной конфликтной почве. К примеру, в обществе женщин с проблемами в личной жизни желательно поменьше хвастать идеальным мужем…

Список предостережений ты можешь составить сама, внимательно оценив атмосферу в коллективе. Кстати, если ты слышишь резкие фразы по отношению к себе, отбрось эмоции в сторону не подключайся к энергии агрессора - попросту игнорируй его.

Слышишь откровенное хамство? Уходи или нейтрализуй, разрывая шаблон.

Критика по делу? Присоединяйся, говори слова поддержки, если позволяет ситуация, переходи на комплиментарность.

Излишние придирки? Иди в атаку уточняющим открытыми вопросами.

Но самое главное - добивайся внутреннего спокойствия. И уж, конечно же, никогда не позволяй себя втягивать в "дружбу против кого-то". Демонстрируй уверенность, повышай самооценку, работай над собой - и ты сумеешь нейтрализовать любой направленный на себя негатив. И, более того, сможешь получать ежедневное удовольствие от своей работы!

Прочти на досуге

• Анатолий Некрасов "Эгрегоры"
• Эрик Берн "Игры, в которые играют люди"
• Виктор Шейнов "Конфликты в нашей жизни и их разрешение"
• Валентина Сергеечева "Словесное карате. Стратегия и тактика общения"
• Лилиан Гласс "Вербальная самозащита шаг за шагом"

Фото в тексте: Depositphotos.com

Даже когда агрессию проявляет человек, который не является вашим близким, это вызывает растерянность и смешанные чувства. Когда это происходит в общении с близкими, выбрать стратегию поведения ещё сложнее. И вы наверняка можете вспомнить несколько примеров людей, которые хорошо ориентируются в таких ситуациях и знают, что сказать и как себя повести.

Агрессия и гнев, проявленные в общении собеседником, в большинстве случаев вызывают негативные эмоции, как правило, в форме страха или ответной агрессивной реакции. Но одни люди могут быть более подготовлены, чем другие. Вы можете взять на заметку несколько советов и научиться нивелировать чужую агрессию.

Если в общении происходит неприятный эпизод, например, кто-то вдруг считает себя в праве свободно выражать свой гнев и направлять его на того, кто, может, вообще не имеет отношения к причине его возникновения, необходимо вовремя остановить собеседника: проанализировать ситуацию и определить зоны ответственности за возникновение агрессии. Люди склонны перекладывать на других ответственность за решения, принятые ими самими, в том числе потому, что не находят сил справиться с виной и предпочитают разделить её с кем-то. Но это не значит, что вы должны соглашаться и «принимать удар на себя». В общении люди стремятся к гармонии и поддержке, они не обязаны жертвовать своими намерениями разделяя безосновательную агрессию, от которой им может быть не по себе еще долгое время. Тем не менее, такие ситуации происходят, и некоторые навыки поведения в ответ на агрессивное отношение могут оказаться полезны.

Доктор Барбара Гринберг, специализируется на проблемах подростков. Она предлагает 10 приёмов взаимодействия с враждебно настроенным собеседником . Главной задачей здесь является не искоренить гнев – ведь это невозможно – а встретиться с ним и нивелировать его с помощью определённых навыков.

1. Когда кто-то «нападает» на вас при личной встрече или по телефону, лучше помолчать, пока собеседник не успокоится . Если нет угрозы применения силы, это работает на ура. Когда человек не получает новых поводов, гнев обычно иссякает. Вы могли наблюдать, как разозлённый собеседник ждёт вашей реакции, а её отсутствие заводит его в тупик.
2. Можно не только молчаливо выслушать, но и «правильно» кивать . Это тоже вводит в замешательство. В следующий раз человек лишний раз подумает, прежде, чем выбрать вас в роли жертвы, потому что вы не даёте ему той реакции, на которую он рассчитывает.
3. Проявите сочувствие. Да, это кажется странным, но именно поэтому это так хорошо работает: сочувствие – неожиданная реакция на агрессию. Скажите: «Наверное, это тяжело » или «Это правда ужасно ». Но и среди «сочувствующих» реплик есть одно исключение : «Мне очень жаль, что тебе так плохо ». Обычно это приводит к возрастанию фрустрации и возникновению протеста, так как подчеркивает ваше благополучное самочувствие вне зависимости от состояния вашего собеседника. Таким образом вы игнорируете его чувства. Если хотите, чтобы сочувствие выглядело естественным, представьте, что сочувствуете другу в трудной ситуации, и подходящие слова обязательно найдутся.
4. Смените тему. Задайте вопрос о том, в чём человек разбирается. Кому не нравится говорить на тему, в которой он является специалистом? Если вы не знаете таких подробностей о собеседнике, просто смените тему или задайте нейтральный вопрос. Людям нравится говорить о себе – и это необходимо использовать.
5. Если агрессия сильная, и вы не хотите иметь с ней дело, просто уйдите . Скажите, что у вас есть срочное дело, и человек, скорее всего, переключится на другую эмоцию или аудиторию. Интересно наблюдать за сменой эмоционального тона с переменой контекста.
6. Скажите, что у вас бы тяжёлый день, и вы не в силах помочь . Вам очень неудобно, но у вас просто нет эмоционального резерва, чтобы помочь кому-то. Это заставит пересмотреть роли: из агрессора человек сразу превратится в потерпевшего, а это сводит гнев на нет.
7. Если у вас есть психологические ресурсы, попробуйте обосновать и легализовать чувства собеседника , придайте им значимость и утвердите право на их существование. Не делайте это через силу – вы не обязаны. Но если чувствуете в себе силы, то подойдёт реплика наподобие: «Меня бы это тоже взбесило » или «Теперь понятно, почему ты разозлился ».
8. Уведите агрессора в другом направлении. Например, предложите ему изложить ситуацию письменно и таким образом выразить своё недовольство. Это полезно по двум причинам: вы уйдёте от конфронтации, а ваш собеседник откроет для себя новый способ справляться с гневом.
9. В гневе говорят быстро. Попросите собеседника говорить медленнее , чтобы вы могли понять суть проблемы. По мере снижения темпа речи гнев рассеивается.

И НАКОНЕЦ…

1. Будьте примером. Если вы решились на разговор, говорите спокойно и медленно. В идеале это повлияет на человека, и он перейдёт на ваш «язык». Но даже если этого не случится, вы хотя бы сознательно не будете играть по предложенным правилам, а потому не станете частью сценария враждебного общения.

Помните, что вы не обязаны терпеть безосновательную агрессию от кого-либо – этот список создан совсем не для этого. Иногда выражение гнева обретает насильственный и оскорбительный характер, и вам настолько тяжело, что вы готовы порвать отношения с человеком. Это понятно, и никто вас не осудит за такое решение. Но, возможно, вы сможете многое изменить и повысить качество общения, если примете на заметку некоторые из этих приёмов. Относитесь к ним как к инструментам: воспользоваться ими или нет – выбор всегда за вами.

Все люди живут в социуме, в процессе общения могут возникать противоречия, нередко приводящие к конфликтам. Есть ли способы не вступать в противоречия, которые могут привести к конфликтным ситуациям? Что нужно людям, чтобы не возникало противоречий?

Ответ прост: иметь абсолютно одинаковое мировоззрение, единую точку зрения. Возможно ли это? Конечно нет, потому что абсолютно одинаково мылящих людей не существует. Каждый человек имеет право на свое мнение по любому вопросу, и каждый человек имеет право отстаивать свою точку зрения. Вопрос в другом: можно ли уйти от конфликта?

Существует несколько вариантов поведения при возникновении разногласий:

Борьба – это открытая конфронтация, приводящая к признанию одной из сторон точки зрения другой стороной;
Уход – это уклонение человека от борьбы мнений;
Приспособление – это уступчивость, отказ от своих доводов для мирного сосуществования;
Компромисс – это поиск единого решения путем взаимных уступок до определенного момента.

Какой из вариантов выбрать, решать вам. Как уйти от конфликта, сделать его мягче или найти конструктивное решение? Существует несколько правил поведения, которые могут помочь в этом.

Как уйти от конфликта - правила

1. К инициатору конфликта нужно относиться непредвзято.

Все люди разные, кого-то все устраивает, а кто-то резко реагирует на то или иное изменение, замечание, проявляет недовольство – это и есть инициатор. Не зависимо от межличностных отношений в конфликтной ситуации к инициатору конфликта нужно относиться справедливо. Его протест – это активная попытка добиться признания его мнения. Обычная реакция второй стороны на инициатора – отрицательная. Чтобы защититься от его нападок, его обвиняют в том, что он всегда не доволен, агрессивен, «слишком близко принимает к сердцу», не примирим, начинается обобщение.

В возникших противоречиях необходимо понимать, что изменения могут нести с собой неудобство, беспокойство, так что протест инициатора имеет под собой реальную почву. Поэтому чтобы уйти от конфликта нужно терпеливо, спокойно, без обвинений попытаться услышать инициатора.

2. Конкретизировать причину.

Слушая инициатора, важно выявить основные моменты недовольства, это правило необходимо соблюдать обеим сторонам конфликта. Не торопясь, сосредоточенно задайте вопрос инициатору что ему не понравилось в предложении, конкретизируйте причину и попросите внятно и без раздражения объяснить свои претензии.

Как правило, конфликтующие стороны не соблюдают этого. Раздражение, плохое настроение приводит к обычной ссоре с взаимными упреками и обвинениями, а порой и к оскорблениям, за которыми не видно причины конфликта.

Конфликты могут возникать только от того, что вместо конкретной претензии по конкретному вопросу, стороны «расширяют предмет», то есть, переходят к перечислению всех претензий, которые накопились за определенный период.

Чтобы придерживаться второго правила нужно не увеличивать число претензий, а сокращать их количество до одной за один раз. Потому что если перечислять все, то у партнера создастся впечатление, что он виноват во всех проблемах инициатора, и это может вызвать встречный поток обвинений, вплоть до перехода «на личности».

Иногда уход от конфликта, «сглаживание» приводит к прямо противоположенному результату, и избежать конфликта не получится. Некоторые люди сдержанные, терпеливые, не конфликтные по своей натуре «проглатывают» мелкие придирки и претензии, но тогда может сработать «эффект накопления», и что ожидает инициатора, расширившего предмет претензии, трудно предугадать.

Для двух противоборствующих сторон может возникнуть опасность прийти к преждевременной мысли о целесообразности отношений. Так, несдержанно высказавшись руководителю, можно потерять работу, выговорившись супругу или другу – расстаться, испортить отношения с близкими. А это может привести к возникновению внутреннего барьера неумения удерживать отношения, появится подозрительность, такая личность может стать излишне самокритичной и критичной по отношению к другим, что в конечном счете может привести к самоизоляции.

3. Решение конфликта должно быть позитивным.

Если уйти от конфликта будет не целесообразным, то нужно найти позитивное решение конфликта. Доброжелательное попытка выяснить причину недовольства у инициатора, подтолкнет его:

А) решить стоит ли обострять конфликт;
Б) подумать к чему приведет обострение конфликта;
В) найти самому позитивное решение.

Положительный настрой партнера, конкретизация претензии и предложение инициатору высказать его мнение по поводу позитивного решения конфликта может привести к локализации и даже устранению возникающей ссоры. Ребенок слушает в соседней комнате громко музыку, родители смотрят телевизор. «Выключи музыку! », - родители этого требуют, их это устраивает. Ребенку не понятно, им мешает громкость, музыка вообще или это просто родительская причуда. Как избежать конфликта? Ребенок может поинтересоваться: «Вам мешает громкость или музыка вообще? Если я сделаю звук тише, могу ли я продолжить ее слушать? ».

4. Низкий уровень эмоциональности.

В назревшем конфликте стороны уточнили предмет спора, справедливость претензии и договорились о позитивном решении, но, если все эти этапы происходят в повышенном эмоциональном состоянии, избежать конфликта не получится. Резкий, громкий голос нивелирует позитивность решения, и стороны останутся не довольны результатом.

Если инициатор предъявляет свои требования с повышением тона, партнер вправе отказаться от продолжения разговора. В предъявлении претензий должна быть четкость формулировок, ровный спокойный уважительный тон, отсутствие раздражения, упреков, и тем более гнева, в таком случае диалог возможен.

5. Тактичность.

Любой конфликт может быть сведен к мирному разрешению, если соблюдать такт по отношению к другой стороне. Не допустимо переходить на обсуждение личных качеств друг друга, равно как и обобщение по типу. Уйти от конфликта будет очень сложно, если инициатор его партнер будут наносить друг другу личные оскорбления или делать обобщения такого рода: «Да все вы одинаковы! ».

Конфликты бывают личные и деловые. Личные конфликты строятся на неприятии той или иной черты характера человека: грубость, разговорчивость, леность, невнимательность и так далее. Деловые – на различии в отношении к предметам, людям, всего что не касается человека лично, то есть, что должен делать человек в той или иной ситуации, правил поведения.

Деловые конфликты можно разрешить путем выработки единых правил, которых должны придерживаться люди в общении. С личными – все гораздо сложнее. Предъявлять претензии, основанные на личных чертах характера или темперамента – это значит требовать от человека его тотального, возможно локального изменения в самое ближайшее время. Изменение возможно, самосовершенствование никто не отменял, но для этого нужно еще и желание меняться самого человека. Если предъявлять безапелляционные требования к изменению, то это вряд ли возможно, каждый человек хочет, чтобы его принимали таким какой он есть. Другое дело мотивация, если человек в конструктивном решении конфликта сам сделал вывод, что ему требуются некоторые изменения в характере или темпераменте, то он в состоянии скорректировать себя.

У вас сложились сложные отношения на работе, в семье, с друзьями. Работа нравится и менять вы ее не собираетесь; из-за некоторых противоречий с супругом/супругой не стоит разводиться, не выгонять же из дома детей, если у вас разные взгляды на порядок в доме; друзей терять легко, новыми обзаводиться гораздо сложнее. Самый конструктивный метод разрешения противоречий – это разговор «по душам» или «начистоту». Чтобы разговор состоялся и имел позитивные результаты надо назначить время и место, непременным условием должно быть отсутствие свидетелей, то есть разговор должен быть наедине. Спонтанность места и времени, наличие свидетелей может только ухудшить и без того сложные отношения. Чтобы уйти от конфликта во время беседы, надо четко понимать в чем причина осложнений, настрой должен быть только позитивный, ведь вы хотите найти компромисс, а не заставить принять вашу точку зрения.

Уйти от конфликта на работе иногда бывает гораздо сложнее, ведь там вопросы могут касаться профессиональной деятельности, и каждая из сторон может иметь свою принципиальную точку зрения. Но применяя вышеперечисленные правила поведения, можно разрешить любой конфликт.