Технология управления эмоциональными проявлениями в конфликтной. Эмоциональные аспекты конфликтных ситуаций

Образовательный процесс, как и любой вид социального взаимодействия, не свободен от конфликтов. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) представляет собой столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений. Поскольку конфликты в нашей жизни неизбежны, то их выявление и рациональное разрешение являются необходимым условием нормального развития общества, его институтов, человеческой личности. С целью успешного управления конфликтами студентам и преподавателям необходимо знать основы конфликтологии, владеть способами разрешения конфликтов и построения эффективного межличностного общения, т. е. приобрести конфликтную компетентность.

Конфликтная компетентность определяется как «умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению» 52 . Конфликтная компетентность является одной из важнейших характеристик профессионализма педагога и юриста, неотъемлемой составной частью общей коммуникативной компетентности специалиста, включающей в себя знания о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умение адекватно реализовать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации.

Конфликтная компетентность, способствуя преодолению стереотипов негативного отношения к конфликту (преодолению страха перед ним), включает в себя навыки анализа конфликтных ситуаций, умения организации и проведения переговоров для разрешения конфликтов. Она позволяет найти ответы на чисто практические вопросы: 1) как предотвратить конфликт, грозящий погубить добрые отношения между людьми, затянуть нас в бесконечную череду дрязг, интриг и беспощадных битв, опасных для здоровья и жизни; 2) как вести себя в ходе конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными; 3) как завершить

конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

Конфликтология как наука о конфликтах и способах их урегулирования приобретает в настоящее время статус самостоятельной научной дисциплины, имеющей комплексный характер. При этом она пользуется данными, теоретическими моделями, методами и приемами других наук. Культурология, социология, педагогика, психология, история, юриспруденция дают конфликтологии фактический материал и служат полем приложения результатов ее изысканий 53 .

Основной тезис современной конфликтологии заключается в том, что одной из наиболее эффективных форм разрешения противоречий являются переговоры. Переговоры создают необходимость и важнейший контекст кооперации и сотрудничества. Содержание кооперации, задеваемой противоречиями: ребенок-взрослый, студент-преподаватель, руководитель-подчиненный и т. п., может стать реальной основой повышения качества нашей жизни и деятельности.

Соответствующая стратегия поведения заключается в использовании конфликтной формы для удержания противоречия в разрешаемом виде; она обеспечивает поиск и апробацию адекватных для данного противоречия средств его разрешения. Поэтому переговоры только тогда плодотворны, когда они позволяют вскрыть с помощью их участников те подлинные противоречия, которые привели к столкновению. С этой точки зрения всякий эффективный переговорный процесс - это совместная исследовательская работа его участников по выявлению действительных противоречий их жизни. С конфликтами не надо бороться, ими надо управлять, постоянно развивая способность к сотрудничеству.

Для эффективного управления конфликтами необходимо знать их типологию, статические и динамические характеристики, стратегии и тактики поведения в конфликте, а также уметь адекватно применять эти стратегии в конкретных ситуациях социального взаимодействия.

Конфликты могут происходить внутри нас и между нами. По этому критерию выделяют внутриличностные и внешние:

межличностные, групповые, коллективные, социальные, международные конфликты.

Внутриличностный конфликт отличается тем, что его участниками являются не отдельные личности, а психологические факторы внутреннего мира одной личности, ее различные структурные элементы или стороны. С позиции психоанализа Фрейда такой конфликт может быть явным (например, конфликт между сексуальным желанием и нравственным требованием либо между двумя противоречивыми требованиями) или же скрытым. В последнем случае конфликт искаженно выражается в явном конфликте, прежде всего в симптомах, нарушениях поведения, в трудностях общения и др. Психоанализ считает конфликт основой человеческого существа, причем в различных смыслах: это конфликт между желанием и защитой, рациональным и эмоциональным, конфликт между различными инстанциями личности, наконец, Эдипов конфликт, при котором происходит не только взаимное столкновение желаний, но также их столкновение с запретом. Внутренние конфликты, как правило, порождают внешние конфликты (подробнее об этом см. § 4 гл. 6 настоящей книги).

Американский психолог К. Левин характеризует внутриличностный конфликт как ситуацию, в которой на человека одновременно действуют противоположно направленные силы равной величины. При этом возможны три типа конфликтов.

1. Человек должен выбрать одну из двух привлекательных возможностей, т. е. он находится между двумя положительными валентностями. Валентность - это способность объекта притягивать или отталкивать. Сам по себе объект не является ни притягательным, ни отталкивающим. Положительный или негативный смысл придает ему человек. Упомянутый тип внутриличностного конфликта - это ситуация Буриданова осла, умирающего от голода между двумя охапками сена. Как правило, такие конфликты разрешаются наименее болезненно. Выбор между двумя приятными альтернативами легче, чем между неприятными, если речь не идет о вопросах большой жизненной важности. К тому же, когда решение в пользу одной из альтернатив уже принято, привлекательность другой снижается.

2. Другой тип конфликта характеризуется ситуацией выбора между двумя приблизительно равными по значимости неприятными возможностями. Например, студент должен выбрать один из двух нежелательных вариантов: отказаться от запланирован-

ного развлечения или получить низкую оценку. Это ситуация выбора меньшего из двух зол.

3. Человек сталкивается с объектом, имеющим как отрицательную, так и положительную валентность (по поговорке «и хочется, и колется»). Например, высокооплачиваемая, но опасная для здоровья и жизни работа. Нередки случаи, когда желаемое вознаграждение неизбежно сопровождается равными издержками: запретное удовольствие и потеря уважения близких людей или самоуважения.

По любой из этих схем может развиваться так называемый ролевой конфликт, когда различные социальные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования: будучи хорошим семьянином, человек должен проводить вечера и выходные дни дома, а положение магистранта (аспиранта, преподавателя) обязывает его тратить свое свободное время на научную работу в библиотеках. Неразрешенные внутриличностные конфликты вызывают фрустрацию, чувство тревоги, препятствуют профессионально-личностному росту, делают человека более уязвимым. Профессиональное развитие личности невозможно без преодоления внутренних противоречий, разрешения психологических конфликтов и гармонизации интересов с помощью самоубеждения, самопринуждения, самоконтроля и других методов самовоспитания.

Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликта. В его основе лежит борьба за ценности и притязания на статус, власть и ресурсы, в ходе которой оппоненты нейтрализуют, наносят ущерб или устраняют своих соперников. В образовательных учреждениях он может возникать между участниками педагогического процесса одного или разных статусов: преподаватель-студент, преподаватель-преподаватель, руководитель-преподаватель и т. д. Иногда причинами этих конфликтов являются необоснованные притязания или неуживчивый (конфликтогенный) характер одного из участников конфликтной ситуации.

Под структурой конфликта понимают совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе. Структура конфликта включает в себя участников, зону разногласий или предмет конфликта, представления участников о конфликтной ситуации, их мотивы и действия.

В состав участников конфликта входят противоборствующие стороны, т. е. основные участники (оппоненты), их сторонники и противники, нейтральные лица (миротворцы, посредники), жертвы конфликта. Ключевое звено любого конфликта - противоборствующие стороны. Когда одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется; начинается новый конфликт, поскольку интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. Важной характеристикой оппонентов является их ранг. Ранг оппонента определяется уровнем его интеллектуальных, социальных, материальных, физических возможностей по реализации своих целей в конфликте.

Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Предмет конфликта, зона разногласий требуют особого внимания при первоначальном диагностировании конфликта и в процессе его развития. Границы этой зоны подвижны, предмет может быть осознанно или неосознанно подменен. Деятельность по управлению конфликтами должна быть нацелена на сужение и устранение зоны разногласий. При этом следует разделять факты и их оценки, выясняя представления участников о сути конфликта.

Студент Н. считает, что преподаватель К. предвзято относится к нему, придирается по пустякам, несправедливо оценивает его знания. Он начинает демонстративно вызывающе вести себя, сочиняет и распространяет среди товарищей оскорбительные стишки о преподавателе, подговаривает сокурсников бойкотировать его занятия.

Преподаватель К. искренне удивлен и возмущен поведением студента Н., считает такое поведение следствием нежелания и неспособности студента учиться должным образом. В откровенной беседе студента Н. и преподавателя К. в присутствии заведующего кафедрой и старосты группы было установлено, что письменные контрольные работы студента Н. оценены объективно, строгость преподавателя обусловлена его стремлением научить всех в соответствии с требованиями программы, он уважительно относится ко всем студентам и готов оказать индивидуальную помощь студенту Н. на консультациях. Студент признал, что первоначальные низкие оценки задели его само-

любие и вызвали такое неконструктивное поведение. Таким образом, зона разногласий была сначала сужена, а затем устранена вообще, когда студент достиг требуемого уровня профессиональной подготовки, удовлетворяющего преподавателя.

Мотивы - побуждения к действиям, направленным на удовлетворение потребностей субъектов. Выявление истинных мотивов крайне важно для управления конфликтами, поскольку мотивы формируют цели оппонентов. Неверно понимаемые мотивы приводят к формированию ложных целей. Мотивы поведения оппонентов всегда тесно связаны с представлениями о конфликтной ситуации.

Действия оппонентов в конфликте обусловлены оценкой зоны разногласий, представлениями о конфликтной ситуации, осознанием собственных мотивов и целей, расшифровкой (не всегда верной) осмысления каждого из этих компонентов другой стороной. Дефицит информации о действиях противника подогревает подозрения каждого в ведении оппонентом закулисных игр. Наблюдаемые действия воспринимаются исключительно как враждебные и трактуются однозначно как преднамеренные, направленные на причинение нового вреда оппоненту. Каждый стремится, во-первых, дать достойный отпор, во-вторых, упредить новый удар противника. При управлении конфликтами важно, чтобы стороны смогли постепенно обсудить все компоненты конфликта, поскольку в этом и заключается его диагностика. Осознать конфликт как проблему, которую нужно и можно разрешить, высвободить конструктивную силу конфликта, контролировать ее и управлять ею для улучшения отношений, - означает научиться с достоинством и успехом разрешать конфликты.

Основные причины межличностных конфликтов можно сгруппировать следующим образом.

Распределение ресурсов, которые включают в себя людей, деньги, помещения, оборудование и др., практически всегда сопровождается конфликтами из-за их ограниченности. Естественно, что в любой организации работники всегда хотят получить не меньше, а больше, и то, что лучше, а не хуже. При этом собственные желания и стремления кажутся более обоснованными.

В случае взаимозависимости сотрудников при выполнении совместной деятельности, например, при совместном решении задач специалистами разной квалификации, высококвалифи-

цированные исполнители могут быть недовольны тем, что их более слабые коллеги тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Подобные конфликты называют конфликтами разных потенциалов.

Частой причиной межличностных конфликтов являются различия в ценностях, целях, интересах. Субъекты деятельности наделяют ее определенным ценностным смыслом. Именно этим объясняется, например, деление студентов на «ботаников», «середняков», «тружеников» и т. д. Конфликт возникает только в том случае, если различия будут препятствовать взаимодействию, если участники образовательного процесса начнут посягать на ценности друг друга. Этот вариант чаще встречается при разном статусе участников взаимодействия. Люди более высокого статуса, имеющие определенные властные полномочия, порой трактуют их слишком широко, считают, что их статус дает им право навязывать другим собственные ценности.

Вероятность конфликта целей возрастает при необходимости реформирования, реорганизации, совершенствования организационной структуры учебного заведения, системы образования. Но даже при наличии общих целей участники совместной деятельности могут иметь различные взгляды и мнения относительно лучших путей и способов их достижения.

Неудовлетворительные коммуникации провоцируют конфликты в образовательных учреждениях. Неполная или неточная передача информации, отсутствие необходимой информации могут быть не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Дефектная коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Психологические особенности участников совместной деятельности, проявляющиеся в определенных потребностях, установках, привычках, особенностях темперамента, характера, могут служить еще одной причиной возникновения конфликтов. Поскольку ответственность за эффективное управление конфликтами лежит на преподавателе, педагог обязан быть требовательным и терпимым, принципиальным и гибким, объективным и доброжелательным. Необходимыми предпосылками развития конфликтной компетентности преподавателя являются безусловное уважение партнеров по коммуникации, адекватная самооценка, постоянный самоанализ и самоконтроль профессиональной деятельности и общения.

Характер поведения оппонента в конфликте, обусловленном индивидуально-психологическими особенностями участников, зависит от его психического состояния. В связи с этим варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое - к конфликту.

Среди потенциально конфликтогенных педагогических ситуаций выделяют три типа:

конфликты учебной деятельности, возникающие в связи с выполнением учебных заданий, успеваемостью, внеаудиторной работой;

конфликты поведения, возникающие из-за нарушения субъектами образовательного процесса норм поведения;

конфликты отношений, возникающие в сфере эмоционально-нравственных отношений обучающихся и преподавателей в процессе педагогического взаимодействия.

Для прогнозирования, оценки и выбора технологий управления конфликтом важно знать его динамику, которая находит отражение в таких понятиях, как этапы, фазы и стадии конфликта.

Основные этапы конфликта: 1)возникновение и развитие конфликтной ситуации, которая создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта; 2) осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников взаимодействия и эмоциональное переживание им этой ситуации; следствиями и проявлениями этого могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним; 3) начало открытого конфликтного взаимодействия, которое выражается в переходе одного из участников, осознавшего конфликтную ситуацию, к активным действиям против оппонента, который, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта; 4) развитие открытого конфликта, когда участники открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования; 5) разрешение конфликта в зависимости от содержания может быть достигнуто двумя методами: педагогическими (убеждение, просьба, разъяснение, беседа и т. п.) и административными (исключение из вуза, увольнение, перевод на другую работу, приказ руководителя, решение суда и др.).

Непосредственно с этапами конфликта связаны его фазы, которые отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: начальная фаза, фаза подъема, пик конфликта, фаза спада. Фазы конфликта могут повторяться циклически. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.

В любом конфликте выделяют четыре стадии развития: предконфликтную, собственно конфликт, стадию разрешения конфликта, послеконфликтную стадию. Для эффективного управления конфликтом важно уметь детально проследить за возникновением и развитием предконфликтной ситуации (формирование предпосылок либо нарастание напряжения), оценить инцидент (прорыв напряжения), эскалацию, которая может быть непрерывной и волнообразной, кульминацию, разрешение конфликтной ситуации, последствие конфликта. Наиболее успешно развитие конфликтной ситуации блокируется на стадии ее возникновения, т. е. в начальной фазе конфликта.

При грамотном и свободном поведении можно потенциальный конфликт предотвратить, а реальный решить с улучшением отношений и самосовершенствованием. Такое поведение предполагает не уход от конфликта, а его распознавание и контроль с помощью средств самоконтроля и самовысвобождения (отстраненный анализ ситуации, творческая визуализация, мысленное представление, эмпатия, управление эмоциями).

Эмоции мешают разрешению конфликта в наибольшей степени. Нужно научиться распознавать свои и чужие эмоции, овладеть технологией рационального поведения в конфликте, под которой понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия участников конфликта на основе самоконтроля эмоций.

Визуализация - один из способов избавления от гнева. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-то. Другой способ - избавление от гнева с помощью «заземления». Вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии, рождающийся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта негативная энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю. Третий способ избавления от гнева - это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состо-

ит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на воображаемый экран. Затем вы «стреляете» в него из воображаемой лучевой пушки. Это дает выход агрессии, желанию насильственных действий. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном счете исчезает.

Еще один способ избавления от гнева и раздражения состоит в очищении энергетического поля вокруг себя. С этой целью следует сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг нее. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение, другие отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Техника охлаждения эмоций основана на приемах выслушивания и вызывания эмпатии, а также на предоставлении выхода гневу. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнеров - первое правило самоконтроля эмоций. Удержавшись от первоначальной резкой эмоциональной реакции, полезно задать себе вопросы: «Каковы мотивы такого поведения?», «Почему он так возбужден и разгневан?» Тем самым вы заставляете активно работать сознание и дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва, ищете причину конфликта, пытаясь понять мотивы поведения оппонента, даете ему возможность «выпустить пар», отвлекаетесь от ненужной и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии.

Второе правило самоконтроля эмоций заключается в их рационализации, обмене содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения. Эта так называемая техника рассеивания реализуется в высказывании предложений, направленных на смягчение отрицательных эмоций, устранение непонимания, утверждение каких-либо фактов, которые способны заставить оппонента в какой-то части переоценить ситуацию. Здесь важно осознать причины своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе конфликта, что позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило самоконтроля эмоций - поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения. Чтобы исключить нежелательные эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Техника преодоления неприязни и недоверия, поддержания высокой самооценки предполагает

терпеливое выслушивание оппонентами друг друга с отказом от комментирования и критики. Каждый может быть не прав в той или иной степени, но при этом каждый имеет право быть выслушанным без занижения его самооценки, унижения чести и достоинства личности.

Выделяют три основные модели поведения личности в конфликте: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Каждая из них обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений, индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения. Наиболее желательной и необходимой моделью поведения является конструктивная.

Конструктивное поведение характеризуется стремлением сторон уладить конфликт, нацеленностью на поиск приемлемого решения, выдержкой и самообладанием участников, их открытостью и искренностью, лаконичностью в общении и доброжелательным отношением к сопернику.

Для деструктивной модели поведения свойственны постоянное стремление к расширению и обострению конфликта, принижение партнера, негативная оценка его личности, проявление подозрительности и недоверия к сопернику, нарушение этики общения.

Конформистскую модель поведения характеризуют пассивность партнеров, склонность к уступкам, непоследовательность в оценках и поведении, уход от острых вопросов, соглашательская позиция. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда провоцирует ее. Однако конформистская модель может играть и положительную роль: если противоречия, вызвавшие конфликт, имеют несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

Стратегии поведения в конфликте согласно разработанной К. Томасом модели определяются направленностью участников конфликта на свои интересы и интересы соперника. Каждый участник оценивает и соотносит собственные интересы и интересы оппонента, отвечая на заданные себе вопросы: «Что я выиграю?..», «Что я потеряю?..» и т. п. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения: из-

бегание (уход), соперничество (принуждение), приспособление (уступка), компромисс, сотрудничество (см. Приложение II).

Оценка интересов в конфликте - это качественная характеристика выбираемого поведения. Уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от следующих обстоятельств: 1) содержания предмета конфликта; 2) ценности межличностных отношений; 3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место при выборе моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из оппонентов межличностные отношения с другим (партнерство, товарищество, дружба, любовь и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием, стратегиями борьбы и соперничества. Наоборот, высокая ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, будет определять конструктивное поведение в конфликте и его направленность на сотрудничество, уступку, уход, компромисс.

Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации во многом определяет ее развитие. Правильный выбор стратегии поведения позволит избежать или уладить конфликт. Основные стратегии поведения личности в конфликте характеризуются следующими особенностями.

Избегание (уход). Это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Стратегия поведения отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы оппонента. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для участников большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (что изредка случается), если в данный момент нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появляются. Межличностные отношения при выборе данной стратегии поведения не подвергаются серьезным изменениям.

Соперничество (принуждение). Для этой стратегии поведения характерно стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте. Выбор данной стратегии поведения обусловлен высокой оценкой личных интересов в конфликте и низкой оценкой интересов оппонен-

та. Придерживающийся этой стратегии пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало. При такой стратегии активно используется власть, административный ресурс, сила закона, связи, авторитет. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях: при угрозе существованию организации и защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

3. Приспособление (уступка, сглаживание). Отличительная характеристика данной стратегии поведения - уступка противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов. В отличие от стратегии соперничества в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать следующие особенности: 1) уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели; 2) уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта, и в этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта; 3) данная стратегия может быть доминирующей для субъекта в силу его индивидуально-психологических особенностей (конформистский тип личности), из-за чего стратегия уступки может придать конфликту деструктивную направленность.

Стратегия приспособления (уступки) оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этой ситуации она ведет в временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного решения конфликта.

4. Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон, что предполагает взаимные уступки, согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение интересов другой стороны. Стратегия компромисса способствует положительному развитию межличностных отношений, так как уменьшает недоброжелательность и враждебность оппонентов.

Однако компромисс нельзя рассматривать как окончательной способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы. Через некоторое время могут проявиться дисфункциональные последствия компромисса, например, неудовлетворенность

«половинчатым» решением. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема. Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это происходит при изменении обстоятельств, вызвавших конфликт, т. е. когда предмет конфликта исчезает.

Два сотрудника вуза вели борьбу за назначение на вышестоящую должность, затем «заключили перемирие» до решения данного вопроса администрацией, которая в конце концов пригласила на эту должность высококвалифицированного специалиста из другой организации. Предмет конфликта исчез, и конфликтная ситуация исчерпала себя.

5. Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы оппонента. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны. При этой стратегии участники не стараются добиться своей цели за счет других, а ищут взаимоприемлемое решение проблемы. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов сторон, но и на признании ценности межличностных отношений.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (избегание, уступка, компромисс, соперничество). При этом другие стратегии в процессе сотрудничества играют подчиненную роль, выступая психологическими факторами развития взаимоотношений между участниками конфликта. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов оппонентов, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или всех субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи.

Успешность применения любой стратегии поведения в конфликте зависит от большого числа факторов, и не все они благоприятствуют сотрудничеству. Важно соотношение выбранных стратегий оппонентов. Когда обе стороны применяют стратегию соперничества, конфликт часто заходит в тупик. Однако более чем в 50% случаев участник с соперничающей стратегией добивается победы. Использованию стратегии избегания благоприятствует наличие времени.

Как правило, выбор стратегии поведения в конфликте определяется ситуационными и личностными факторами. Прежде всего участникам конфликта следует оценить успешность применения той или иной стратегии для достижения своих целей в конкретной ситуации. Так, выбор в пользу стратегии сотрудничества происходит, если есть уверенность в способности находить взаимоприемлемые решения; имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте; есть доверие к оппоненту; выявлена положительная оценка готовности другой стороны к сотрудничеству; присутствует посредник 54 .

Стратегии поведения часто избираются участниками в зависимости от того, кто противостоит им в конфликте - их руководитель, коллега или подчиненный. Одни и те же люди выбирают различные стратегии поведения в зависимости от должностного статуса в конкретной ситуации конфликтного взаимодействия. Будучи руководителями, они в основном придерживаются следующих стратегий (в порядке убывания частоты применения): компромисс, сотрудничество, избегание. В ситуациях, где они же выступают в роли подчиненных, соотношение используемых стратегий иное: избегание, компромисс, сотрудничество.

Конфликт, адресованный к посреднику (медиатору), понимается его участниками как ждущая своего решения проблема. Медиатор берет на себя значительную часть работы по контролю как за эмоциональным фоном, так и за применением конструктивных технологий переговорного процесса. Медиатор выступает гарантом управления общением в намеченном русле переговорного процесса, который стороны избрали как средство разрешения конфликта.

Наименее болезненное и быстрое разрешение конфликта зависит от всех участников медиации (посредника, оппонентов, их представителей). Необходимыми компонентами этого способа разрешения конфликтов являются оценка конфликта и стадии его развития, умение обуздать эмоции, высвободить конструктивную энергию взаимодействия и направить ее в русло продуманных и эффективных процедур медиации.

Сущность медиации составляют правила и принципы интервенции (вторжения) в конфликт третьего (нейтрального и независимого) лица, а также методы, средства и приемы управления со стороны медиатора поведением людей в конфликте с целью гарантирования эффективных переговоров. Медиация использует технологии ведения принципиальных переговоров основанных на учете интересов сторон, достижения взаимной выгоды и обоюдной победы. Она использует такие технологии миротворчества: установку на сотрудничество и добрую волю в обсуждении спорных вопросов, изобретении вариантов решений, выработке соглашения и его реализации.

Посредничество применимо практически ко всем спорам, вытекающим из гражданских, семейных, трудовых и экономических правоотношений. Оно является весьма успешной процедурой. Согласно статистике четыре дела из пяти, рассмотренных с участием посредников, разрешаются положительно. В процедурах медиации есть много сходного при разрешении различных видов семейных и педагогических конфликтов.

Эффективность интервенции посредника в конфликт определяют три основных фактора: желание оппонентов вести переговоры; доверие к третьему лицу, основанное на его нейтральности по отношению к конфликту и на его конфликтной компетентности; наличие процедурных условий для проведения медиации, с которыми согласны все участники (требования к месту проведения переговоров, к составу участников, к использованию информации, к временному ресурсу, к ясному пониманию правил посредничества и гарантий их соблюдения). Посредник должен обеспечить: вступление сторон в переговоры; доброжелательную атмосферу при их проведении; конструктивный характер переговоров; активность и самостоятельность сторон в выработке взаимоприемлемого решения; расширение ресурсов поиска решения, включая собственное участие в изобретении их вариантов; равенство сторон; добровольность участия; конфиденциальность всей процедуры.

Процедура медиации имеет следующую структуру: подготовка к медиации; проведение общих и раздельных переговоров; подписание соглашения; выход из медиации. Основной частью процедуры является стадия проведения переговоров, которая состоит из определенных видов взаимодействия участников: вступительное слово медиатора; представление сторон (изложение их позиций); вентилирование эмоций с целью устранения

негативных и усиления положительных; формирование повестки переговоров; выдвижение предложений на основе интересов сторон; оценка выдвинутых предложений с позиций взаимной выгоды; выработка условий соглашения о разрешении конфликта.

Таким образом, посредничество как эффективный способ урегулирования конфликтов отличают следующие черты: гибкость процедур, что позволяет лучшим образом вовлечь стороны в процесс разрешения конфликта и усилить доверие между оппонентами; особый статус посредника как независимого, нейтрального и компетентного арбитра в разрешении спорных ситуаций; установка на взаимный выигрыш и подчинение правил разбирательства идее сотрудничества; активное участие оппонентов в разрешении спора; быстрота и относительная дешевизна разбирательства; конфиденциальность.

Развитие у студентов-юристов практических навыков посредничества в разрешении конфликтов в юридических клиниках, как показывает опыт Санкт-Петербургского университета и других вузов, способствует повышению качества юридического образования и профессиональной конкурентоспособности специалистов, их профессионально-личностному росту.

В конфликтной ситуации эмоции играют значительную роль. Порой эмоции способны заставить действовать нерационально. Искусство управления собственными эмоциями состоит в умении направлять их в нужное русло. Реакции, основанные на эмоциях, часто приводят к конфликтам, а в конфликтной ситуации приводят к эскалации противодействия. Такое развитие событий негативно как для самих оппонентов, так и для коллектива. Обратимся к некоторым особенностям эмоционального реагирования в конфликтной ситуации.

Тревога – психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагополучного развития событий. Оно включает комплекс эмоций:страх, горе, стыд, вину, интерес и возбуждение.

Тревожность

Тревожность – склонность индивида к переживанию тревоги: может стать устойчивой чертой личности – воспринимать угрозы своему «Я» в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги. В конфликтной ситуации тревожность такой личности обусловливает определенные реакции: всяческие попытки ухода от опасной ситуации – как в виде вербальной или физической агрессии, так и в виде ступора, оцепенения, неспособности к анализу.

Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную опасность и любой ценой стремится к спокойствию, избегая конфликтов и не отстаивая своих интересов. Тревожность может стать причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые помогают избавиться от тревоги. Эмоциональная ригидность

Эмоциональная ригидность выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на меняющийся объект. Мысли, действия, эмоции текущего конфликта возникают не только под воздействием происходящего в данный момент, но и под влиянием глубинных подсознательных процессов. Если мы ограничиваем выражение таких эмоций, как страх, гнев, то снижаем нашу способность адекватно воспринимать действительность.

Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по-разному выражать их (эмоции) в ситуации конфликта. И внешние выражения эмоции (экспрессии) будут различными, и это не способствует конструктивному разрешению конфликта.

СПОКОЙНОЕ

УРАВНОВЕШЕННОЕ СОСТОЯНИЕ