Как разрешить конфликтную ситуацию на работе. Как разрешить возникшие конфликтные ситуации на работе. Не оставляйте документальных свидетельств конфликта

Третью часть жизни взрослого человека занимает сон. Остальное сознательное время (400 часов в месяц) у него отводится на работу и досуг. Причем 160 из них, 2/5 всего времени предоставлены труду на благо общества. Если у человека конфликты на работе, то он почти половину времени находится в стрессовом состоянии.

Бывают ситуации, когда повышение адреналина в крови способствует достижению высоких результатов, рекордов, рождению шедевров. В таком внутреннем предельном состоянии могут с успехом работать спортсмены, художники, музыканты и артисты.

Однако среднестатистического члена общества неординарная ситуация, заставляющая испытывать сильные негативные эмоции, может надолго лишить трудоспособности. О какой эффективности можно говорить, если глаза застилают слезы обиды, руки трясутся, и хочется бежать?!

Конфликтная ситуация отрицательно сказывается на результатах общего труда еще и потому, что он перестает быть коллективным. Иногда борьба интересов не только полностью исключает взаимовыручку, но даже порождает вредительство.

Конфликт между инженерными работниками разных отделов может лишь испортить им настроение, но разлад в бригаде обязательно отразится на качестве и эффективности труда всего коллектива.

Причины и виды конфликтов на работе

С коллегами

Споры и ссоры

Конфликт – это несогласие между людьми. Как в споре, так и в ссоре согласия не наблюдается. В чем же тогда разница:

1. Спорящие коллеги не ставят перед собой цель – обидеть, унизить оппонента. Задача сторон, наоборот, состоит в том, чтобы сделать противника своим союзником, убедив его в том, что он неправ. Именно в таких спорах рождается истина. Такие конфликты называют конструктивными.
2. Ссорящиеся люди тоже имеют тему несогласия. Но они не выставляют доказательные аргументы, а воздействуя на чувства противника, пытаются напугать его, устранить, заставить молчать. Апеллируя не к уму, а к чувствам, невозможно докопаться до истины. Эти конфликты, в которых победа любой ценой важнее нахождения решения проблемы, принято считать деструктивными.

И те, и другие примеры поведения возможны между коллегами, но имеют разные последствия.

Если споры приводят к достижению положительных результатов, дают опыт в сотрудничестве и улучшают отношения в коллективе, то ссоры, наоборот, создают нетерпимые взаимоотношения, ухудшают настроение, уводят от общей цели и снижают эффективность труда.

Межличностный конфликт

Чаще всего в коллективе он появляется на базе неудовлетворенности неравенством распределения благ, ресурсов, нагрузки или санкций. Это случается часто там, где несколько человек выполняют одинаковую работу.

Недовольства и подсчеты начинаются не только в местах, где существует дефицит ресурсов или благ, и не только там, где нагрузки очень велики, а санкции ужасны. Конфликты на почве несправедливого распределения случаются и в самых благополучных организациях.

Личность и группа

Если в коллективе конфликт с коллегой, нарушающим нормы поведения, общения, внешнего вида, принятые здесь, то это закономерно и оправдано. Но не только это.

Иногда причиной «бойкота» может быть существование неформального лидера, у которого свои личные интересы подталкивают к конфликту. Вокруг него образовывается группа поддержки. Выйти из этой ситуации трудно. Придется или набрать себе такую же группу соратников или преодолеть свою гордость и поговорить «по душам» с лидером.

С руководителем

Внутренний конфликт

Часто встречаются руководители, которые полностью отдают себя работе. Необходимость быть мужем, женой, отцом, мамой, жить полноценной семейной жизнью и невозможность это осуществить раздирают человеческую психику. Директор срывается на подчиненных, видит в них виноватых в сложившейся ситуации.

Убедить начальника?!

Есть ли смысл конфликтовать с руководителем? Да, если есть реальная поддержка извне и свыше, если ссора предшествует увольнению.

И если начальник внимательно выслушает претензии, проникнется и, не смотря на риск потерять уважение у остального коллектива, признает себя неправым. Такая перспектива решения конфликта встречается лишь в кино. В реальности «начальник всегда прав, а если не прав, читай пункт первый».

1. Чтобы предотвратить конфликтные ситуации, убрать почву для их произрастания руководителю необходимо справедливо распределять материальные блага. Имея точную информацию, правильно раздавать «пряники и оплеухи».
2. Не следует поощрять сплетни и доносы.
3. Не надо бояться увольнять.
4. Нельзя устраивать публичных разборок.
5. Чтобы уладить конфликт, не следует принимать чью-то сторону, хотя бы видимо.
6. Настоящий руководитель должен быть счастлив, когда его подчиненные не только с песнями все вместе выходят на субботник, но и требуют у него же все вместе не увольнять дедушку-сторожа-ветерана.

Если такой коллектив удается воспитать, руководителю будет на кого опереться в трудную минуту.

1. При оформлении на работу узнайте , как можно больше о своих профессиональных обязанностях, зарплате, премиях, правилах поведения в коллективе, режиме работы, форме одежды и т.д. Эти сведения уберегут вас от разочарований, обид, первых конфликтов и подскажут, что делать, если они возникнут.
2. Помните, коллектив не требует ходить со всеми в ногу, но и выбиваться сильно из стаи не позволит. Вам не могут разрешить курить в помещении, где все остальные некурящие. Не раздражайте коллектив своей экстравагантностью. Поверьте, тут все такие, но умеют соблюдать меру.
3. Не ссорьтесь, а спорьте . Это же здорово, когда несовпадение мнений приводит не к драке, а к компромиссу. Никогда не обсуждайте внешность и характер оппонента, если речь идет о бухгалтерском отчете.

Как себя вести, чтобы избежать служебных споров

Все перечисленное в предыдущем разделе здесь следует повторить. Но можно и добавить разные ситуации.

Сплетни

Очень часто конфликты возникают из-за сплетен и слухов. Чем больше вы закрыты, чем меньше о вас информации имеется у коллектива, тем больше ваши коллеги будут домысливать, додумывать о вашей личной жизни. Так уж устроен человек – все неизвестное его возбуждает и интригует.

С этим бороться просто. Расскажите все о себе сами. На напечатанном уже тексте писать неинтересно. Вы перестанете быть «чистым листом», который можно заполнить любыми каракулями. Сплетни отомрут сами.

Зависть

Это чувство не перешибешь ничем. Есть люди, которые могут завидовать чему угодно. даже вашим 6 пальцам на руке. Попробуйте поговорить по душам и рассказать, как это неудобно, когда на руке 6 пальцев. Или просто игнорируйте негативный посыл, считая: раз ревнуют, значит, есть чему.

Вести себя надо честно, достойно и никогда не уходить от служебных споров. Избегайте ссор! Помните, что каждого, кто в ссоре оскорбляет вас, может обескуражить (даже победить) ваша спокойная улыбка «И я Вас люблю».

Видео: Конфликт на работе

Конфликт на работе – привычное явление. Согласно исследованиям, споры занимают около 15% рабочего времени. Самая распространённая причина – полная несовместимость сотрудников из-за несоответствия взглядов на жизнь или определенную ситуацию. То, что для одного абсурдно, для другого – приемлемая вещь.

Но иногда конфликты на работе бывают полезными. Помогают прийти до единого решения. В такой стрессовой ситуации сотрудники могут увидеть истинное «лицо» друг друга. Но главный позитивный результат – найти решение проблемы и закончить ссору.

Причины появления конфликтов

Рабочий коллектив подбирается стихийно. В первую очередь важны профессиональные навыки работника. Личные качества стоят на втором месте. Именно поэтому сотрудники не всегда могут найти общий язык и поддерживать нормальные отношения.

Главные причины появления споров по работе:

• отличия в культуре, статусе, уровне власти;
• неграмотно и неясно поставленные задачи;
• нарушения принципов управления руководителями;
• плохое отношение начальства к подчиненным;
• психологическая несовместимость сотрудников;
• отсутствие объективной системы оценивания успешности работы;
• различия в профессиональных целях;
• разный уровень зарплаты;
• значимость каждого сотрудника в разной степени;
• искажение информации (слухи, сплетни) и т. д.

Во многом микроклимат в рабочей группе зависит от руководителя. Его задача – сделать сплоченный коллектив, построенный на доверии и уважении.

В обратном случае в любой рабочей ситуации будет напряжение и непонимание.

Виды конфликтов

Стороны конфликтов на работе могут быть разные. Самый распространённый тандем – ссора между 2 сотрудниками. А также часто конфликт на работе возникает между 1 сотрудником и коллективом или с начальством. Главное – вовремя остановиться.

Между 2 работниками

Основная причина – различие во взглядах на трудовую деятельность. Один считает, что достаточно хорошо делать свою работу, для другого важно еще и саморазвитие, усовершенствование навыков. Бывает, что один сотрудник недорабатывает, в другой – переисполняет план. Первый считает коллегу лентяем и плохим сотрудником, второй называет противника деспотом, зацикленным на работе.

Конфликт между двумя работниками

Еще одна популярная причина конфликта – чистота рабочего места. Некоторым важно, чтобы вокруг всё было прибрано и аккуратно сложено. Для других норма – хаос и легкий беспорядок. В таком случае лучше создать отдельные рабочие места для работников и рассадить их подальше друг от друга.

Между работником и коллективом

Возникает, когда в сформированном коллективе появляется новый сотрудник. Ему трудно наладить контакт. Любое нарушение норм поведения – причина для конфликта.

Еще одна типичная ситуация – новопришедший начальник. Люди часто негативно реагируют на перемены, поэтому первое время могут не воспринимать нового руководителя.

Между сотрудником и начальством

Компетентные начальники – люди здравомыслящие. По пустякам конфликтных ситуаций создавать не будут. Чаще всего ссора возникает из-за профессиональной непригодности. Работник не справился с планом продаж, сделал серьёзную ошибку в отчете, все работы сдает после дедлайна – причины самые разные.

В таком случае положительные стороны конфликта:

• желание сделать сотрудника профессионалом;
• обучение работника;
• устранение систематической проблемы;
• выяснение отношений с начальником с позитивным исходом и т. д.

Но есть и другая популярная причина конфликта с руководителями – личная неприязнь. Если начальник толерантный, он не придаст этому значения. В обратном случае он не будет скрывать свое раздражение от нахождения рядом с таким сотрудником. Его замечания будут касаться внешнего вида, походки, манеры поведения, произношения и прочих вещей.

Конфликт с начальником по работе

Решение конфликтных ситуаций в таком случае – увольнение. Начальник этого сам может не сделать, но будет всячески подталкивать работника на этот шаг. Если работник любит свою работу и хочет остаться, нужно знать, как вести себя во время конфликтов.

Основные правила:

• отвечать на упреки достойно и вежливо;
• соблюдать дистанцию (не выходить из себя, сдерживать эмоции);
• попросить предъявить конкретную причину конфликта;
• предложить уладить конфликт;
• внимательно слушать руководителя.

Если работу начальника контролирует человек с более высокой должностью, можно обратиться к нему. Личная неприязнь – показатель плохой компетентности, ведь руководитель должен быть толерантным к каждому сотруднику. Единственное замечание – у работника должны быть контраргументы и доказательства вины начальника.

Между группами в коллективе

В таком случае конфликты возникают в коллективе с нездоровым микроклиматом. Личные антипатии очень ярко и негативно отражаются на отношениях между сотрудниками. Они начинают делиться на небольшие враждующие группы. Чаще всего их объединяют одинаковые взгляды на профессиональную деятельность.

Впоследствии начинается гонка за звание «лучшей группы» в виде повышения продуктивности, удачно сданных проектов и т. д. Для начальства это позитивный аспект, ведь появляется возможность повысить прибыль. Но такая конкуренция негативно отразится на других, менее успешных группах.

Групповой конфликт

Другая ситуация – наличие неформального лидера. Он собирает вокруг себя активных, инициативных людей, готовых работать на идею.

Но всегда найдутся те, кто категорично настроены против подобного исхода. Для них выход из зоны комфорта, работа в стрессовой ситуации – недопустимый вариант. Поэтому возникает враждебность между активистами и пассивными работниками.

Типы поведения в конфликтных ситуациях

Одни люди соблюдают дистанцию в общении. Они практически не идут на контакт, соответственно и в конфликтных ситуациях могут занять нейтральную позицию. Такие сотрудники не понимают, зачем тратить время и энергию на других, поэтому направляют ее в работу. Любые конфликты считают бессмысленными.

Другая стратегия поведения – агрессоры. Чаще всего именно они провоцируют конфликты, яростно отстаивая свои интересы. Полностью отказываются принимать во внимание рассуждения других. По типу темперамента агрессоры – холерики. Для них конфликты, ссоры, скандалы – энергетическая подпитка.

Характеристика агрессоров:

• удовольствия от работы не получают;
• главная цель – получение зарплаты и увеличение личного дохода;
• продуктивность низкая, ведь они часто отвлекаются на посторонние дела.

Еще одни участники конфликтов на работе – интриганы. Они сравнивают свою зарплату с оплатой труда у других. Если их доход ниже, проявляется зависть. Жертву высмеивают и упрекают. Любые проявления унижения с их стороны приносит огромное удовольствие. Повышение в должности, переведение в лучший офис, отдельный кабинет и другие успехи у коллег вызывают раздражение и ненависть.

Конфликт профессиональный из-за ревности

Оппозиционер – любимчик начальства. Его мало кто замечает, но он следит за каждым. Знает все подробности личной жизни, рабочих моментов, о чем сообщает руководству. Такого человека не любят в коллективе и пытаются «выжить». Он ни с кем не строит дружеских отношений. В конфликтные ситуации не вступает, в обратном случае сохраняет молчание и нейтралитет.

Последствия конфликтов

Чаще всего конфликт имеет негативные последствия. Но бывают ситуации, когда он положительно влияет на всех участников спора. Первое – он позволяет выявить разнообразие взглядов, познать особенности мышления и мнения коллег. Он дает полезную дополнительную информацию касательно причины конфликта.

Последствия конфликтов, которые были своевременно урегулированы и устранены:

1. Сотрудники ощущают свою причастность к коллективу и к обсуждению важных рабочих тем. Они чувствуют себя значимыми. В процессе решения проблемы устраняется враждебность, несправедливость.
2. Работники становятся расположенными к сотрудничеству. Вырабатывают собственную позицию и стратегию поведения. Понимают, как себя не следует вести, чтобы не стать инициатором очередной ссоры.
3. Уменьшается вероятность группового мышления. Сотрудники учатся высказывать свое мнение толерантно и грамотно. В процессе обсуждения конфликтной ситуации обучаются уважению друг к другу.
4. Но если конфликт не решить сразу, то исход будет не весьма радостный. У человека сформируется определенное мнение о другом участнике спора, как о враге и противнике. Свои решения он будет воспринимать как правильные и логичные, а действия другой стороны – как абсурдные и глупые. Впоследствии такой сотрудник станет эгоцентричным и будет негативно реагировать на чужие предложения и идеи. Особенно опасно, если этим человеком будет начальник.

Способы устранения конфликтов

Первое правильное решение – выяснить первоисточник ухудшения отношений с коллегами. Это делают в процессе обсуждения. Собирают всех участников спора или заговора вместе. Спорящие стороны объясняют свои позиции. Они анализируют, что именно их не устраивает в сложившейся рабочей ситуации.

Улаживание ссоры происходит только в том случае, если активное участие будет принимать каждый неудовлетворенный сотрудник. Далее предлагаются возможные варианты устранения конфликта и выбирается тот, который устраивает всех.

Позиция начальника

Необходимо владеть только достоверной информацией. Слухи, сплетни – то, на что полагаться нельзя никогда. Второе правило – не награждать за доносы! Это значительно понижает имидж и ухудшает репутацию начальника в глазах подчиненных.

Если в конфликте были замечены некоторые невзгоды, лучше понаблюдать за работниками. Это позволит определить инициатора ссор и причину очередного спора.

• Не устраивать публичных разборок. Если проблемы лишь с 1 или несколькими работниками, лучше провести индивидуальную беседу.
• В конфликте не принимать никакую сторону. Иметь собственную позицию и грамотно ее объяснить коллективу.
• Не ставить себя выше других. Несмотря на высокую должность, нужно знать свое место и не переходить границы. Лучше соблюдать коллективные правила (если в помещении не курят, то руководителю этого также делать не следует).

• Изначально нужно осознать, что назревает конфликт. В таком случае нужно суметь проконтролировать эмоции и подумать о последствиях. Если позволяет ситуация, лучше выйти из кабинета или устраниться от агрессора.
• Еще один эффективный метод – манипуляция сенсорного переключения. Суть – отвлечь коллег от конфликта, чтобы он не достиг цели.
• Если конфликт спровоцирован 2 людьми, нужно проанализировать сильные стороны противника. Можно попросить оценить работу с точки зрения профессионала или узнать его мнение о каком-то рабочем моменте (если это не было причиной ссоры). Помните, комплимент – лучшее оружие.

Решение конфликта обязательно

Другие способы разрешить конфликт с сотрудниками:

• Техника снайпера. Сделайте вид, что не расслышали провоцирующей фразы.
• Можно равнодушно переспросить. В большинстве случаев инициатор конфликта теряется, и дальше спор не развивается.
• Разговор по душам. Спросите у противника напрямую, что именно его раздражает. Так спор переходит в конструктивный разговор. Чаще всего конфликт себя исчерпывает, а люди учатся анализировать собственные ошибки, поведение.
• Игнорирование. Если неприязнь никак не аргументирована, то лучше ее просто игнорировать и нейтрально реагировать на агрессора. Он увидит, что не вызывает интереса у противника, и успокоится.
• Признание ошибки. Если причина конфликта – некачественно выполненная работа, сотруднику следует извиниться и переделать работу.

Помните, в любой конфликтной ситуации нужно сохранять спокойствие.

Уверенная интонация, умеренный темп речи, невысокий тембр голоса, прямая спина – главные инструменты.

Заключение

Конфликтные ситуации на работе могут возникнуть в любой момент и по разным причинам. Главное – вовремя предотвратить их развитие или полностью устранить.

Не забывайте в любой ситуации оставаться человеком. Люди бывают разные, и это стоит учитывать. Научитесь сохранять спокойствие в любой ситуации, и конфликты не будут забирать драгоценное рабочее время. Направьте энергию на увеличение продуктивности.

Конфликты на работе – явление чрезвычайно распространенное. Идеальных коллективов не существует – даже между самыми дружелюбными сотрудниками могут возникнуть непонимания на профессиональной или личной почве. О разногласиях на службе написаны многочисленные научные труды и рефераты, но найти ответ на вопрос как же выжить простому служащему в трудовом коллективе в случае конфликта, по-прежнему очень сложно. Корреспондент «МИР 24» спросил психологов, что делать, чтобы избежать конфликта и как быть, если конфликт уже возник.

Уклоняйтесь от ссоры

Психологи утверждают, что в первую очередь следует во что бы то ни стало уклоняться от создания конфликтной ситуации. Поскольку предотвратить ее куда легче, чем потом бороться с нею.

По словам специалиста в области психологии конфликта Марины Широковой, кандидата психологических наук, старшего научного сотрудника лаборатории «Психология труда» МГУ, «очень важно в общении с коллегами сохранять баланс во взаимоотношениях, относиться к коллегам так, как хотел бы, чтобы они относились к тебе, применять правила тайм-менеджмента, что является признаком хорошего тона на работе, проявлять искреннее желание сотрудничать». «Чувство юмора тоже очень способствует налаживанию и поддержанию отношений с коллегами и не дает возможность вступать в конфликтные отношения. Работать без конфликтов в коллективе можно и нужно», – говорит она.

Особенно важно уклоняться от конфликта новичку, ведь для него правила игры в коллективе еще не ясны. Как сказал практикующий психотерапевт Николай Нарицын, «практически в любом коллективе, особенно в давно сложившемся, есть свои негласные законы и правила, подковерные интриги, а также свои коалиции и оппозиции».

«Да, подчас к новенькому относятся по-доброму – пока еще он не сориентировался и не примкнул к тому или иному негласному объединению. А если он потянется к какой-то неформальной группе, не разобравшись, против кого она дружит (условно говоря) – его подчас могут и подставить под удар группы противника. Сделать, что называется, крайним в некоторых вопросах. Не зря многие за глаза именуют своих коллег «террариумом единомышленников», – добавил Николай Нарицын.

Как вести себя, если ты новичок

Приходя на новое место работы, нужно, прежде всего, понять, как действует этот коллектив, по каким законам. Познакомьтесь с людьми, которые там работают, понаблюдайте за ними, чтобы понять, кто ваши новые коллеги и как принято в этом коллективе делать свою работу. Ни в коем случае не следует сразу привносить в коллектив свои порядки, привычки, установки, предъявлять свои требования, даже если вы пришли в роли руководителя. Лучше сконцентрироваться не на своем позиционировании, а на сборе информации о правилах здешней жизни. Хорошо в первое время ограничить круг интенсивного общения теми людьми, с кем вы выполняете непосредственные рабочие задания, но прислушиваясь к тому, что говорят вокруг.

Как советует заведующая лабораторией психологии труда МГУ, профессор, доктор психологических наук Анна Леонова, надо внимательно усваивать те навыки межличностного общения, которые уже сложились в этом коллективе. «У каждого члена коллектива есть своя позиция, своя роль, – сказала она. – Кто-то начальник, кто-то старожил, кто-то спорщик, кто-то является образцом морального поведения в этой группе». Через 2-3 недели вы поймете, как принято одеваться, допустимы ли личные разговоры по телефону во время рабочего дня, каким образом принято общаться с наиболее авторитетными людьми, насколько соблюдается субординация в отношениях с начальством. Чтобы понять законы и особенности этого коллектива, должно пройти какое-то время.

Что делать, если конфликт все-таки возник

Как показывает практика, даже самое корректное поведение на рабочем месте – еще не гарант того, что конфликт с коллегами не возникнет. Если в вашем коллективе уже развился конфликт, то вам необходимо принять решение, хотите ли вы в нем участвовать. Если вы чувствуете, что этот конфликт не затрагивает ваших интересов, то вы можете попробовать уйти от него, не участвовать в нем, избегать его, не дать втянуть себя в перепалку и дебаты. Если вы чувствуете, что конфликт затрагивает ваши интересы, то вам придется вмешаться. Причем открыто заявить о себе как о стороне конфликта, например так: «Я хотел бы высказать свое мнение. Мне тоже важно принять участие в обсуждении этого вопроса». При этом надо соблюдать правила безопасности. Их сформулировал психолог-консультант коуч центра Nekrizis (Санкт-Петербург) Родион Чепалов. Вот его советы:

• Главное не втягиваться эмоционально в спор. Не повышайте голоса, даже если на вас кричат.
• Попытайтесь структурировать информацию: какие есть стороны конфликта и какова их позиция, чего хочет каждый участник.
• Помогите людям рационально сформулировать свои требования, если они не могут этого сделать.
• Помогите выработать несколько рациональных решений конфликта и предложите их на обсуждение.
• Задайте регламент обсуждения: время, способ (письменно, устно).
• Выясните, кто будет арбитром, судьей (например, начальник).

Если возник трудовой спор, нужно его решать рационально, с четким прописыванием позиций, возможностей, пожеланий.

Если конфликт касается вас лично

Совсем другой может быть тактика, если конфликт с кем-то из коллег возник лично у вас. Ведь кроме объективных причин, может быть масса субъективных, связанных с дележом сфер влияния, завистью, ревностью или личной неприязнью. Это вовсе не причина менять работу или становиться изгоем в трудовом коллективе. Есть правила, соблюдая которые вы сможете держаться на плаву даже в непростой ситуации. В некоторых случаях, производственный конфликт даже можно обратить на пользу себе, если действовать достаточно искусно.

Будьте сдержанны

Не терять самообладание – это первое и обязательное правило. Ни одну ситуацию, а тем более конфликтную, нельзя решить под давлением обиды, ярости, паники. Ни в коем случае нельзя давать волю эмоциям. Если трудно – выучите несколько упражнений на расслабление и концентрацию. Работайте со своим внутренним состоянием, включите юмор. Разговаривайте корректно, воздержитесь даже от «шпилек» и сарказма.

Минимизируйте контакты с противником

Постарайтесь минимизировать контакты: не ходите обедать в одной компании, не выходите одновременно в курилку, разверните свое рабочее место так, чтобы не видеть оппонента или заслонить его компьютером. Если это допускают внутрикорпоративные правила, пользуйтесь наушниками, чтобы не слышать его голоса. Если вы решаете общую задачу и исключить общение невозможно, старайтесь это общение предельно формализовать и обезличить. Все, что можно, обсуждайте по электронной почте.

Не оставляйте документальных свидетельств конфликта

Все написанное может быть использовано против вас. Поэтому вести электронную переписку необходимо в предельно корректной форме. Хорошо, если в компании принято при переписке ставить в копию руководство или всех лиц, участвующих в решении общей рабочей задачи. Это, скорее всего, заставит и вашего оппонента вести себя корректно. А если нет – ему же хуже. Грубые электронные письма, как доказательство несдержанного поведения, которое еще и задокументировано, – это серьезный аргумент против него в глазах коллег и руководства.

Воздержитесь от обсуждения ситуации с коллегами

Уклоняйтесь от обсуждения сложившейся ситуации с коллегами. Будьте выше этого. Ведите себя так, как будто конфликта нет, или вы уже забыли о нем. Позиция человека, который находится над ситуацией, а не варится в ней, заведомо более выигрышна. Демонстрируйте спокойное и благожелательное настроение. Иногда этого бывает достаточно, чтобы ситуация постепенно разрешилась сама собой.

Когда пора сесть за стол переговоров

Самый непродуктивный путь решения спора – это пытаться выяснять отношения, особенно на людях. Как правило, удержаться от эмоций не получается, и тогда идет прахом вся предварительная работа. Запомните, обсуждать что-либо имеет смысл только тогда, когда вторая сторона явно демонстрирует готовность к примирению и настроена конструктивно. Но даже в этом случае не становитесь первым, кто предложит перемирие. Если в личных отношениях делать шаги к примирению можно и нужно первым, то в трудовых конфликтах это может быть расценено как слабость и признание своего поражения, а то и своей вины. Тем не менее, если вы все же сели за стол переговоров, будьте готовы к взаимным уступкам хоть в чем-то. Иначе конфликт разгорится пуще прежнего.

Не все средства хороши

На житейском уровне вы можете получать множество советов от «благожелателей» собрать компромат на своего оппонента, или сплести интригу, в результате которой он в глазах начальства окажется в невыгодном свете. Таких же советов полны популярные психологические сайты и журналы. Не опускайтесь до этих методов! Даже если ваша затея увенчается успехом, вы приобретете в коллективе имидж, который рано или поздно выйдет вам боком. Такая «победа» хуже поражения! Люди не слепы и не глупы, и в конечном счете все знают, кто чего стоит. Лучше станьте еще более корректны и предупредительны по отношению к тем, кто не замешан в конфликте.

Работайте еще усерднее

Если вы действительно решили действовать «чистыми» методами, добейтесь, чтобы вас не в чем было укорить. Делайте свою работу еще усерднее, старайтесь браться на себя еще больше ответственности. Это заодно отвлечет вас от ненужных мыслей. Когда человек занят делом, ему не до интриг. И не привлекайте внимания начальства к вашему конфликту! Скорее всего, оно уже в курсе и, возможно, в раздражении по этому поводу.

Будьте лучше своего противника

При возникновении конфликтов на работе симпатии коллег и начальства далеко не всегда оказывается на стороне того, кто действительно прав. Поскольку все мы люди и скорее допускаем, что ошибается угрюмый, мрачный и вечно недовольный всем сотрудник, чем тот, кто известен нам как положительный, дружелюбный и общительный человек, который всегда болеет за общее дело, много и честно работает, помогает окружающим и вообще заслуживает доверия. Так трудитесь, чтобы иметь именно такую репутацию! И будьте выше конфликта! Чем быстрее вы забудете о нем сами (или сделаете вид, что забыли), тем быстрее ситуация будет разрешена или предана забвению внутри коллектива.

Искусство решения конфликтов на работе и правильное понимание причин их возникновения приходит с опытом. Решать такие ситуации придется более или менее постоянно, и важно научиться не придавать им слишком большого значения. В конце концов, не стоит растрачивать на все это силы и нервы. Работа должна оставаться работой. А жизнь, эмоции, страдания и радости оставьте для любимых и близких!

Профессиональные конфликты - неизбежное зло. Нам приходится отстаивать свою точку зрения, указывать другим на их ошибки, добиваться своего в условиях нехватки времени или ресурсов. Иногда это сложно и даже болезненно, особенно если не все участники конфликта готовы соблюдать трудовую этику.

В рабочей обстановке конфронтация - часть производственного процесса, и чаще всего локальные стычки проходят быстро и вполне корректно: обе стороны понимают свою роль и ориентируются на результат. Как следствие, трудовые конфликты уже содержат в себе зерно компромисса, который нужно просто найти. Но иногда нам приходится столкнуться с теми, кто «играет грязно», используя в рабочей ситуации методы бытового скандала: переход на личности, завуалированные или прямые оскорбления и подмену понятий. Делает все, чтобы превратить конструктивную беседу в бытовую свару. В чем же причины возникновения такого рода конфликтов?

Что отстаивает агрессор

«Добровольно вступающий в конфликтную коммуникацию человек, как правило, уже переживал чувство униженности», - говорит психолог Анатолий Добин. Такое чувство, к сожалению, переживал практически каждый, но для некоторых людей опыт унижения оказывается разрушительным. Например, если он получен в детстве, от значимых для ребенка людей.

«Таким людям, - продолжает Анатолий Добин, - свойственны подозрительность и стремление постоянно контролировать свое окружение. Их цель - не допустить повторения унижения своей личности». К сожалению, это проявляется как обидчивость и склонность видеть нападение там, где его нет. Когда к такому человеку приходят с рабочими предложениями, он может принять их за попытку принизить его как личность и профессионала.

Налицо конфликт, но не интересов, а представлений о ситуации. В то время как один из участников производственного конфликта считает, что речь идет о рабочих моментах, которые нужно обсудить и двигаться дальше, другой полагает, что его честь и достоинство в опасности, а потому необходимо немедленно их отстоять. Унизив чужое достоинство.

Цель агрессора - задеть, найти чувствительную струну собеседника

В ход идут гендерные стереотипы («женщины ничего не соображают»), оскорбления по признаку возраста («молода еще мне указывать»), намеки на некомпетентность («понабрали по объявлению») или чью-то протекцию («папочка пристроил»). Это может быть прямо и грубо или завуалированно, но от этого не менее оскорбительно. Для агрессора нет запретных тем, и рано или поздно он добивается своего: задев чувствительную струну, окончательно перетаскивает своего собеседника из рабочей ситуации в бытовой конфликт.

Стоит хоть раз ответить на оскорбление оскорблением или даже просто показать, что слова вас задели, и агрессор может праздновать победу: рабочая тема забыта, результат не достигнут, зато потрепаны нервы и унижено человеческое достоинство.

Есть только один способ выйти из подобной ситуации с честью: не входить в нее. Однако речь не идет об избегании конфронтации. Путь решения профессионального конфликта - в последовательном стремлении удержать ситуацию в рамках рабочих переговоров. Пусть другой старается обидеть вас или задеть, вы должны добиться результата, и только это имеет значение. В первую очередь для этого необходимо держать себя в руках.

Как избежать конфликта

«Если вы потеряли контроль над собой - вы потеряли все, - говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто. - Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться. Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить».

Доктор Бейкел предлагает несколько простых правил, следуя которым вежливый, воспитанный, социализованный человек может выйти победителем из трудового конфликта с агрессивным манипулятором.

Не спешите отвечать. Прежде чем вступать в конфликт на работе, подумайте, как можно разобраться с ситуацией, испытывая и вызывая минимум неприятных эмоций. Только потом действуйте.

Да, это означает, что вы должны позаботиться не только о своих чувствах, но и о чувствах вашего собеседника. Помнить, что он человек, пусть и ведет себя неподобающе. Что ему тоже может быть больно. Более того, ему больно прямо сейчас, и пусть не вы тому виной, в вашей власти не усугублять его страдания.

Обратите внимание на скорость и громкость своей речи. Возбужденный человек склонен говорить все быстрее и громче, заставляя собеседника также повышать голос. Чем быстрее речь, тем меньше в ней мысли и тем выше вероятность, что будет сказано нечто непоправимое. Не спешите. Взвешивайте свои слова.

Если возможно - возьмите тайм-аут. Это не означает, что вам нужно уклониться от конфликта, скорее - отложить его. Если вы видите, что ваш противник кипит от негативных эмоций, предложите ему перенести беседу. «Я не готова говорить с вами об этом сейчас. Давайте назначим встречу на завтра». Таким образом вы получите время на подготовку, а ваш противник - время остыть. Кроме того, поскольку конфликт происходит в коллективе и на глазах коллег, возможно, кто-то из них использует свое влияние, чтобы успокоить агрессора.

Не рискуйте. Иногда нам кажется, что одним метким ударом - например, хорошей шуткой или особенно убийственным аргументом - можно положить конец конфронтации. Но то, что так хорошо срабатывает в ситкомах, крайне редко работает в жизни. Будьте корректны и не пытайтесь закончить все одним махом.

Ориентируйтесь на результат . Мы получаем то, на чем сосредоточены. Если некто ведет себя агрессивно и провоцирует вас на конфликт, вы можете сконцентрироваться на оскорблениях, и тогда их станет только больше. А можно перевести беседу в конструктивное русло, оставляя провокации и оскорбления за кадром. И это приводит нас к главной рекомендации.

Слова, которые помогут в конфронтации

• «Да». Даже аргументы против нужно начинать со слова «да» - человеку свойственно успокаиваться, когда с ним соглашаются.
• «Мы». Не «мы против вас», а «мы с вами». Попробуйте включить себя и другого участника конфликта в одну социальную группу: люди проще встают на сторону представителей «своего племени».
• «Я понимаю, что вы расстроены» - в ответ на все попытки оскорбить вас. Так вы одновременно отвергаете оскорбление и даруете за него прощение.
• «Это действительно нелегко» и прочие фразы, которые покажут: вы осознаете, что вашему противнику живется несладко, но ситуация требует дополнительных усилий.
• «Я вас услышал/а» - почти запрещенный прием. Употреблять только в том случае, если негативная аргументация пошла по кругу, и круг это третий.
• «Давайте оба возьмем тайм-аут и встретимся через час (в три, завтра в десять)» - если вы понимаете, что собеседник под натиском эмоций утратил связь с реальностью.

Не хватайте «приманку». «Приманка» - это слова, у которых нет иной цели, кроме как заставить вас потерять самообладание, контроль над собой и над ходом беседы. Выйдя из себя, вы отдаете бразды правления в руки человека, который не склонен блюсти ваши интересы. Все ругательства, все оскорбления, все сексистские, расистские замечания суть «приманки», призванные отвлечь нас от сути рабочего конфликта. Ответ на них прост: «Я понимаю, что вы расстроены, но работа должна быть сделана».

Не поддавайтесь. Не отвечайте ударом на удар. Не подавайте виду, что вы вообще заметили этот удар. Все, что нужно, - это гнуть свою линию.

Да, это сложно. Человек, который сейчас пытается причинить вам боль, может быть жестоким. Но только вам решать, увенчаются ли его попытки успехом. Только вам решать, будет ли вам действительно больно. Кстати, боль утихнет, как только вы добьетесь своего: например, обещания выполнить работу к среде, предоставить техническую поддержку или дать финансирование. Результат - удивительный лекарь для израненной души, и только он, по большому счету имеет значение. Конечно, если речь идет о работе, а не о любви.

Таким образом, чтобы оно не препятствовало нормальному рабочему процессу.

Многие психологи склоняются к тому, что умение избегать конфликтов - является очень ценным качеством сотрудников и ему обязательно нужно учиться, если есть проблемы с самоконтролем.

Однако я придерживаюсь мнения, что это не всегда плюс, а иногда даже жирный минус. Объясню почему.

Иногда конфликтов не избежать и убегая от разрешения той или ной конфликтной ситуации, вы лишь усугубляете положение дел. Важно уметь отличать ситуации в которых необходимо противостоять, от тех, в которых можно избежать нежелательного общения.

Хотелось бы разделить конструктивные конфликты от не конструктивных. Если тот или иной сотрудник выглядит, говорит или двигается не так, как вам бы этого хотелось - это является деструктивной оценкой.

Ваше мнение по поводу всего, что не касается работы, должно оставаться при вас. Вопросы внешнего вида, национальной принадлежности, веры и прочее - это то, что вы не имеете права контролировать, на что не можете влиять, что не касается взаимодействия данного сотрудника с вами по рабочим вопросам.

Если коллега по работе пытается спровоцировать вас на конфликт, не имея для этого оснований касающихся рабочего процесса

В данной ситуации советую вам подумать, какой реакции ожидает от вас данный коллега и повести себя в ситуации провокации на 100% противоположно ожидаемой реакции. В ряде случаев это срабатывает как «стоп кран» и зачинщик конфликта складывает оружие.

Умейте отзеркаливать манипуляции коллег, которые настроены к вам враждебно.

Если ситуация явно выходит за рамки дозволенного, например коллега переходит на личные оскорбления и т.д. Советую обратиться к руководителю и, объяснив ему ситуацию, настоять на его вмешательстве.

Если вы обращаетесь к руководителю, вы выходите на конфликт (с конфликтующим коллегой) но не напрямую. В любой рабочей среде руководство затем и есть, чтобы разрешать спорные моменты, контролировать ход работы и ставить задачи.

Как раз в данном случае этот конфликт (с участием руководителя) должен возникнуть, так как ни один из коллег не имеет права унижать ваше достоинство. Если коллега отказывается выполнять свою функцию, не предоставляет вовремя данные для того чтобы вы сделали свою работу - в этой ситуации также следует обратиться к руководителю (если письма и разговоры с коллегой не возымели результата), так как подобные ситуации могут негативно повлиять на результат работы всего отдела (организации).

1. держите эмоции в кулаке, не позволяйте себе разрешать конфликты в состоянии эмоционального возбуждения, переходить на оскорбления или повышать голос;

2. при возникновении конфликтов с тем или иным коллегой, максимально формализуйте взаимодействие с ним. Общение в форме деловой переписки и отчетов - поможет избежать нежелательного неформального общения, а значит конфликтов;

3. если приходится задействовать в разрешении конфликта вашего руководителя, то приготовьте аргументы и доказательства в поддержку своей позиции. Не будьте голословными. Задача руководителя максимально конструктивно разрешить ситуацию, а для этого нужны аргументы за или против той или иной позиции;

4. умейте признавать свои ошибки, если таковые имеются, не уходите в глухую оборону. Признавать ошибки умеют лишь сильные и мудрые люди - вы ничуть не опустите свою позицию, признавая свою неправоту в той или иной ситуации;

5. не тяните «до последнего». Если вы видите, что назревает конфликт, старайтесь решать его сразу. Вызовите коллегу на разговор и спокойным тоном объясните свою позицию, выслушайте его точку зрения - не перебивайте. Возможно, в этом разговоре ваш конфликт иссякнет и вы найдете новые пути решения, сложившейся непростой ситуации.

Есть такая поговорка «В конфликте рождается истина», она может быть оправдана лишь в тех случаях, когда обе стороны стремятся разрешить конфликт.

Если ваш коллега намеренно «подливает масло в огонь», советую придерживаться совета №2 и не вступать в бесполезную полемику.

Желаю вам неконфликтных коллег и успехов в карьере.

А если информации в данной статье оказалось не достаточно, советую посетить мастер класс от Ирины Хакамады , пройдя очень не простой жизненный путь она нашла ответы на многие вопросы, в том числе и как себя правильно вести в конфликтных ситуациях.