Главная » Кухня » Как человек ведет себя в конфликте. Этапы и технологии разрешения конфликтов. Как вести себя в конфликтной ситуации в зависимости от ее типа

Как человек ведет себя в конфликте. Этапы и технологии разрешения конфликтов. Как вести себя в конфликтной ситуации в зависимости от ее типа

Скотт Д.Г.
Способы разрешения конфликтов.

Киев, 1991. с. 105-199.

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Описанные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Что делать при столкновении с особенно трудным человеком, обладающим определенными личностными характеристиками, который стоит на пути разрешения проблемы или "подкладывает вам кнопки" и приводит в ярость?

Существуют некоторые общие принципы, которыми вы можете руководствоваться в таких ситуациях, не забывая о тех, которые уже описаны ранее. В дополнение к этому вы можете использовать специальные подходы к общению с трудными людьми общеизвестных категорий.

Кого относить к трудным людям?

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, отнесет каждого, кто проявляет аналогичные качества, особенно если это женщина, к категории трудных в общении людей. Или мужчина, разведшийся с изводившей его женой и ненавидящий болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно.

Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов - консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т.п. Обозначение и описание таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

В ставшей классической книге "Общение с трудными людьми" Роберт М. Бремсон различает около дюжины разных типов, исходя из тридцатилетнего опыта работы с людьми в частных фирмах. Они включают:

Агрессивистов, которые подразделяются на следующие категории: "шермановские танки", "снайперы" и "взрыватели". Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

Жалобщиков, у которых всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

Молчунов, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят.

Сверхпокладистых, которые скажут вам "да" по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

Вечных пессимистов, которые всегда предвидят неудачи. Поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится, такие люди всегда стараются сказать "нет" или постоянно испытывают беспокойство, сказав "да".

Всезнаек, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом "превосходстве" знали другие. Они могут действовать как "бульдозеры", расталкивающие всех на своем пути со своими "знаниями". Они могут также вести себя как "пузыри", переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют роль.

Нерешительных или "стопоров" - людей, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

Трудные люди иного типа порождают в других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Д-р Георг Р. Бах, психиатр, называет таких людей "с-ума-сводящими", потому что они сводят других с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежд. Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с "с-ума-сводящими" другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда "с-ума-сводящий" может попросить вас о чем-то, а потом создаст обстановку, в которой выполнение его просьбы становится для вас невозможным и вы не можете сдержать свое слово.

Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняет взаимоотношения с ними, например:

"Максималисты", которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости.

"Скрытные", которые держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно.

"Невинные лгуны", которые заметают следы ложью или серией обманов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что - нет.

"Ложные альтруисты", которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

Встречаются "игроки" различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле "да, но...", описанные Эриком Берном в его книге "Игры, в которые играют люди". Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

В вашем собственном списке может быть и больше типов трудных людей. Однако одной идентификации недостаточно. Вы должны знать, как поступать в тех случаях, когда вы вынуждены вступать в контакт с такими личностями.

Некоторые общие принципы общения с трудными людьми

Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист может всегда пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить. То есть, этот подход аналогичен тому, который вы используете при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.

Действительно, вы можете просмотреть различные принципы и подходы и примерить их к той конкретной ситуации, в которой вы оказались. Эти принципы, а также те, которые будут представлены ниже, вы можете применить на практике для общения с трудными людьми различных типов.

Преодоление отрицательных эмоций,
возникающих при общении с трудными людьми

Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, "динамит", который "взрывается", когда что-то происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые установки, которые следует запомнить:

Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.

Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.

Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрессивным человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы - совсем другой человек с иной позицией. Таким образом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: "Я - не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир" или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.

Размышление над тем,
почему этот человек труден в общении

Ключевой момент в данном случае состоит в том, чтобы понять, какие желания и интересы человека делают его трудным в общении с ним. В чем заключаются его цели и как помочь ему в их достижении? Оценив нужды этого человека, вам будет легче решить, стоит ли вступать с ним в контакт. Может оказаться, что вы не можете этого избежать, потому что он занимает по отношению к вам более высокое положение (например, он является вашим начальником), а вы не хотите в настоящее время отходить от собственной позиции. Или эта оценка нужд и интересов может отбить у вас желание быть вовлеченным в конфликтную ситуацию. Вы можете тогда более осознанно уйти от конфликта, чем если бы вы просто решили не связываться с трудным человеком.

Представьте, например, что у вас возник конфликт с тихим молчуном, с которым вы дружили, но вдруг почувствовали отчуждение с его стороны. Вы чувствуете, что что-то случилось, но не уверены в том, что именно. Когда вы встречаетесь, создается впечатление, что этот человек не хочет разговаривать с вами. Но почему? Вы не знаете этого и начинаете чувствовать все большее раздражение. Один из вариантов может состоять в том, чтобы забыть этого человека и не быть вовлеченным в конфликт. Если он не говорит о том, что произошло, то тем хуже для него. Вы не собираетесь становиться телепатом, чтобы угадать его мысли на расстоянии, и вы можете просто уйти и жить своей жизнью. Может быть, это будет удобно для вас.

Однако, с другой стороны, дружбой с этим человеком вы можете дорожить. Может быть, этот человек поступает таким образом, потому что он обижен или стеснен чем-то, чему вы не придали никакого значения. Или, может быть, этот человек просто боится вступить в конфронтацию с вами, пожаловавшись на то, что его действительно беспокоит, потому что чувствует, что ему будет трудно справиться с гневом или иными чувствами, которые будут сопровождать объяснение. Возможно, стоит попытаться выявить его скрытые нужды, показав, что вы готовы оказать поддержку и не будете его ни в чем осуждать, и побудив его выговориться. Это не дает гарантию тому, что человек раскроется. Однако такой подход вполне разумен.

Этот метод может оказаться полезным при общении с людьми любых типов, однако особенно эффективен он при общении с трудными людьми. В конце концов трудным человека делают его особые нужды. Конечно же, нужды, которые мотивируют обычные конфликты, есть и у обычных людей. Но чаще всего эти нужды являются ситуационными, то есть связанными с соображениями престижа, социальной принадлежности, финансовой выгоды и т.п. (например, более высокого рейтинга или более высокого положения на службе). В случае трудных людей нужды обычно больше связаны с прошлыми потерями и разочарованиями (например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить собственную пугливость и малодушие). Может быть, вы не сможете быть тонким психологом или не захотите быть им. Но если вы, по крайней мере, предоставите этому человеку в своем лице внимательного и доброжелательного слушателя, вы можете далеко продвинуться по пути помощи человеку, понять его собственные нужды. Вы даже можете внезапно обнаружить, что этот человек перестал быть трудным, найдя в вас поддержку и понимание.

Использование общения для того, чтобы понять,
почему этот человек относится к типу трудных людей

Часто люди трудны в этом отношении, потому что недостаток общения порождает ложные представления и непонимание. Такие проблемы возникают у людей, которые обычно избегают общения, что и ведет к конфликтам. Однако в случае трудных людей проблемы общения становятся еще более серьезными; они увеличиваются тогда, когда человек старается справиться с этим, но препятствие становится непреодолимым.

Подобные проблемы, связанные с недостатком общения, возникают иногда на работе. Допустим, в результате различных обращений рабочий думает, что служащий старается саботировать его усилия и выставить его в невыгодном свете перед контролером. Приходит время полугодового отчета и рабочий считает, что служащий хочет повысить свои шансы на продвижение. В обычном случае рабочий мог бы рассердиться, открыто высказать свои подозрения или ответить на саботаж саботажем.

Однако, если в такой ситуации участвует трудный человек, то он может быть намного более чувствительным к предполагаемому пренебрежению или ущемлению в правах, его реакция может быть намного сильнее, а создаваемая им ситуация - намного более взрывоопасная. Действительно, трудный человек для достижения желаемого может даже использовать свою репутацию "трудного", вынуждая других людей уступать ему. Например, человек, относящийся к типу агрессивно-враждебных, может ответить вспышкой гнева, оскорблениями, страшными пророчествами, обвинениями и т.п., желая просто смутить и подавить другого человека. А молчун может еще больше замкнуться в своей раковине, показывая, что он не собирается снисходить до разговора с человеком, которого считает источником своих проблем.

Таким образом, наладить общение с трудным человеком может быть особенно важным. Это может оказаться трудным делом, и вам потребуется приложить больше усилий, чем при контакте с обычными людьми (например, будет необходимо проявить больше настойчивости, уравновешенности или уважительности). Однако, если вы действительно хотите разрешить конфликт, а не уйти от него совсем, то попробовать стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь броню эмоций, недоверия и страха. И если это вам удастся, то может оказаться, что этот трудный человек совсем не является трудным, по крайней мере с вами.

Ловушка ответственности в случае с трудным человеком

Трудные люди могут быть особенно чувствительны в вопросах вины и ответственности. Они могут в большей мере стараться обвинять других или высказывать обвинения в более резкой форме. Или они могут уходить в более глубокую защиту, чувствуя, что кто-то их обвиняет; и они могут поступать таким образом, просто чувствуя свою неправоту и не желая признать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Бывают люди типа "хронических обвинителей", которые всегда выискивают ошибки других и обличают виновных. Как будто они считают, что обвинение может решить проблему. Оно может унизить человека - предполагаемого виновника, создать для него атмосферу дискомфорта. Он может начать оправдываться (например, говорить: "Я этого не делал" или "Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряжения"). Вам может встретиться также человек, принадлежащий к типу "мучеников", который хочет, чтобы во всем обвиняли его, и создает тем самым много проблем. Принимая обвинения в том, чего он не делал, или выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, "мученик" действует так, как будто его самоунижение может сгладить или решить проблему. Он может надеяться на то, что его станут больше любить и уважать за его роль козла отпущения. Однако это вовсе не способствует решению проблемы.

Проблема и с "мучениками", и с "хроническими обвинителями" состоит в том, что они стараются драматизировать и, следовательно, вызывать эскалацию конфликта. Например, обвинитель обычно считает, что он всегда прав, создавая в ходе конфликта впечатление, что неправы другие. Мученик, напротив, отчаянно хочет понравиться людям, для чего берет на себя роль козла отпущения, считая, что тем самым он облегчит жизнь другим и они будут ему за это благодарны. Вы можете обнаружить, что такие люди объединяют в себе и другие качества, усложняющие общение с ними, что еще больше усложняет дело. Например, враждебно-агрессивный "паровой каток" может легко стать "обвинителем", а спокойный молчун может превратиться в страдальца ("мученика"), давая свалить на себя вину.

Таким образом, при контакте со сложным человеком особенно важно не попасть в ловушку ответственности. Старайтесь не дать дискуссии сосредоточиться на вопросе ответственности за ту или иную проблему. Это можно сделать, уводя обсуждение от прошлого и концентрируя внимание на будущем с целью разрешения конфликта. Вы можете сказать: да, это случилось и вы (или другой человек, или кто-то еще) несете определенную ответственность за это. Но сейчас это уже не так важно. Что действительно имеет в настоящий момент основное значение, так это то, что вам следует делать для решения возникшей проблемы.

Иными словами, вам следует нейтрализовать беспокойство трудного человека по поводу прошлой ответственности и взять инициативу в свои руки для ориентации процесса в направлении разрешения конфликта на будущее. Эта стратегия, может показаться, вытекает из необходимости склонить людей к признанию своей ответственности, если они в чем-то виноваты, чтобы они предприняли некоторые действия для исправления ошибки. Может также показаться, что это не отвечает важности признания вами собственной ответственности, если в возникновение конфликта вы внесли и свой вклад. Однако, когда вы имеете дело с трудным человеком, который склонен к чрезмерному обвинению других или самого себя, то лучше подавить такие побуждения. Следует сосредоточить внимание на том, что теперь делать с конфликтом, несмотря на то, кто виновен в его возникновении.

Выбор подхода к разрешению конфликта,
который соответствовал бы характеру трудного человека

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с трудным человеком вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. Как было отмечено выше, существует пять основных стилей: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклонение.

Столкнувшись с трудным человеком, вам может захотеться вовсе уклониться от общения с ним. Вы захотите уклониться от конфликта с "обвинителем", "паровым катком", "вечным пессимистом", "жалобщиком" или трудным человеком, относящимся к иным типам. Однако бывают случаи, когда вы не можете сделать это. Вы можете работать вместе с таким человеком или на такого человека, или может оказаться, что трудный человек обладает чем-то, в чем вы испытываете необходимость. Например, однажды я составляла один проект вместе с особенно трудным человеком, которого я бы охарактеризовала как комбинацию "обвинителя", "жалобщика" и "пессимиста". В значительной мере эти типы поведения проявились из-за новизны проекта, поскольку этот человек до этого не писал ничего подобного. Он постоянно беспокоился, считая, что все будет плохо, не доверял мне, издателю, а также книжному издательству в целом, хотя страстно желал стать автором книги. Какой бы ни была причина, человек был очень труден в общении с ним; мне казалось, что я все время хожу по лезвию бритвы, потому что на него практически ничто не действовало. Но я уже взяла обязательство закончить книгу, рассчитывала на оплату, и проект книги уже был одобрен издательством. Таким образом, я нашла пути успокоить своего трудного соавтора, убедить его в успехе. Следовательно, я использовала стиль приспособления. Любые попытки добиться компромисса только разжигали его скрытые подозрения и страхи в отношении того, что в неизвестной для него области деятельности его права и интересы могут быть ущемлены. О сотрудничестве не могло быть и речи, потому что его эмоции были так близки к выходу на поверхность, что было бы неразумно рассчитывать на спокойное обсуждение проблемы. Таким образом, кроме полного уклонения от решения проблемы, исходя из практических соображений, приспособление было единственно возможным вариантом. Его я и выбрала, так как закончить книгу для меня было намного важнее.

Вы можете обнаружить, что чаще всего, сталкиваясь с трудным человеком, вы выбираете один из этих двух подходов - уклонение или приспособление. Трудный же человек старается для достижения своих целей использовать отличительные особенности своего поведения. "Паровой каток" идет напролом, "жалобщик" жалуется, "взрывоопасный" взрывается и т.п., потому что предполагает, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят противодействовать. Если предмет конфликта не очень важен для вас, то, может быть, лучше уклониться от него или уступить. Такой подход позволит вам, по крайней мере, сохранить мир и спокойствие.

С другой стороны, если у вас есть время и возникшая проблема достаточно важна для вас, вы можете попытаться использовать для удовлетворения своих интересов в большей степени другие подходы - скорее всего компромисс или сотрудничество. Но тогда вам уже будет необходимо принимать во внимание особые нужды и интересы, которые делают человека трудным в общении, чтобы в рамках компромисса или сотрудничества выработать такие варианты решения, которые в определенной мере удовлетворяли бы эти нужды и интересы. Представьте, например, что вы работаете в фирме, один из сотрудников которой все время ищет повода унизить вас. Критикует вашу работу в присутствии других людей, говорит шефу, что вы чего-то не сделали, хотя работа выполнена вами в полном объеме, и вы даже подозреваете, что этот человек специально вносит беспорядок в ваши документы и почту, в то время как вы ничего не можете доказать и боитесь высказать необоснованные обвинения. Вы можете стараться избегать контактов с этим человеком, уклоняться от личных встреч, чтобы избежать открытой ссоры, которая может еще больше отравить атмосферу. Однако, если вы затратите некоторое время для того, чтобы заглянуть глубже, вы можете обнаружить истинную причину такого поведения и найти некоторое мирное решение в рамках компромисса или сотрудничества.

Вы даже можете превратить этого трудного человека в союзника или друга. Например, если этот человек поступает с вами таким образом из-за ревности, то вам следует действовать в направлении разубеждения; если вы просто напоминаете этому человеку кого-то, кто в прошлом нанес ему обиду, то вам следует действовать в этом направлении. Один из вариантов решения таких проблем - найти время для их обсуждения. Если вы чувствуете, что человек не хочет с вами говорить, начните с подготовки почвы для дружеского разговора, расположите его к себе небольшими знаками внимания или мелкими услугами. Короче говоря, постарайтесь устранить скрытые причины того, что этот человек труден в общении. С этой целью необходимо быть покладистым, сочувствующим и доброжелательным, чтобы побудить его к аналогичному отношению к вам. Разумеется, вы можете иметь все основания уклониться от контакта с таким человеком или заставить его убраться с вашей дороги. Трудные люди всегда возбуждают в нас такие желания. Но если вы не соблазнитесь таким упрощенным решением, то у вас есть шанс найти корень проблемы. И тогда, разрядив атмосферу, устранив причины "трудности" человека, вы можете приступить к поиску решения, которое удовлетворит вас обоих.

Как вести себя с трудными людьми различных типов

Описанные выше общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными могут быть специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Ниже приведены их примеры с учетом того, что трудный человек может объединять в себе несколько характерных особенностей (скажем, взрывоопасный человек может в некоторых случаях вести себя как спокойный молчун). Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Тип "паровой каток" / "шермановский танк". Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для "парового катка" подрыв его имиджа - ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку "спустить пар". Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип "скрытый агрессор" / "снайпер". Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?" Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины "трудности" человека и найти решение проблемы.

Тип "разгневанный ребенок" / "взрывной человек". Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

"Жалобщик". В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодатный слушатель. В других - как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, чтобы выслушать жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен - он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, вы всегда можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

Тип "молчун" / "тихоня". Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них - это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Покажите, что вы отнесетесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите, что бы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу - и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.

Общение с трудными людьми других типов

А как же быть с людьми других различных типов? Как и во многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы состоит в открытом обсуждении причин "трудного" поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того, как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешения конфликта. В идеале, вы сможете преодолевать проблему "трудного" поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно.

Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

1) Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2) Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3) Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его "трудности".

4) Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5) Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

В силу разных характеров, темпераментов и мнений нередко между людьми случаются спорные и конфликтные ситуации. Конфликт может быть между знакомыми людьми, родственниками, любящими друг друга или просто коллегами. Психологи отмечают, что конфликты присущи любому человеку, в этом нет ничего страшного. Важно лишь знать, как вести себя в конфликтной ситуации, чтобы завершить его безболезненно и без потерь.

Почвой для возникновения конфликтов нередко являются мелкие разногласия и неумение людей правильно решить такие ситуации. В силу эмоциональности, малой осведомленности и мудрости на фоне небольших расхождений во мнении люди могут раздувать конфликт до масштабных размеров. Бывают и серьезные проблемы, в которых только грамотный человек может знать, как выйти из конфликтной ситуации, сохранив благоприятные отношения.

Прежде чем искать пути и способы, как правильно вести себя во время конфликта, чтобы подавить его, стоит вовсе ознакомиться с понятием и причинами его возникновения. В дословном переводе слово conflictus переводится, как столкнувшийся, откуда можно сделать вывод, что конфликт - это острый способ решения противостояний интересов и мнений. Возникает конфликт всегда на фоне социального взаимодействия, которое присуще всем людям.

Многие специалисты отмечают, что конфликт всегда является речевым воздействием со стороны нескольких сторон, которые выражают свою позицию, убеждение, мнение. Объектом конфликта выступает предмет спора, субъектами являются оппоненты, группы, организации. Масштаб может быть межличностным или глобальным, многое в его решении зависит от условий, тактики и стратегии сторон.

Мнение эксперта

Виктор Бренц

Психолог и эксперт по саморазвитию

Любой конфликт является сложным, динамическим процессом, состоящим из нескольких фаз. Это и формирование объективных на то причин, то есть предметная ситуация между оппонентами, второй фазой является развитие инцидента в ходе взаимодействия, в конце конфликт завершается абсолютным или частичным решением.

Причины возникновения разногласий

Невозможно будет ни одному оппоненту выйти без последствий из конфликта, если не проанализировать его причины и провоцирующие факторы. Природа конфликта на самом деле является истинной целью участников общения, то бишь исходом столкновения. Психологи отмечают, что предшественниками спорной ситуации могут быть следующие обстоятельства:

Объективные причины - они, как правило, связаны с имеющимися проблемами или недостатками в человеке.
Субъективные причины - это могут быть оценки со стороны людей поступков, событий, других людей.

Сами по себе конфликты могут быть деструктивными, то есть которые действуют разрушающим образом без шансов на разрешение и благоприятный исход, а также конструктивными, которые могут предусмотреть рациональные преобразования сложившихся обстоятельств. Если рассматривать более детально, самые частые причины конфликтов - суждения и осуждения других людей, оценки поступков и людей в целом и др.

Как вести себя в конфликтной ситуации в зависимости от ее типа?

О том, как выйти из конфликта победителем, рассуждают в первую очередь психологи. Сегодня зачастую использует 5 стратегий решения конфликта, а именно:

Уклонение от спора - если у человека нет времени и сил на поиск выхода из спорной ситуации, можно отложить процесс выяснения отношений, дав шанс обоим сторонам проанализировать ситуацию. Особенно актуальная такая методика в решении споров с руководством на работе, если человек не видит решения, сомневается в своей правоте, если собеседник настойчивей в доказывании своей точки зрения, а согласиться с ним будет целесообразным решением.
Соперничество - открытое отстаивание своей позиции уместно, если своя правота крайне важна обоим оппонентам. Чтобы не проиграть в споре, важно правильно себя вести.
Сотрудничество - это самый длительный процесс, ведущий к разрешению конфликта, если есть желание сохранить хорошие отношения с оппонентом, стороны равноправны, есть время на разрешение спора и обоюдная выгода в этом.
Приспособление - уступит оппоненту в конфликте допустимо, если спор в противном случае может принять более серьезный характер, вопрос не является принципиальным для одной стороны, конфликт возник с руководством.
Компромисс - данная ситуация предоставляет возможность доказывать свою точку зрения, но при условии хотя бы частичного принятия второй стороны. Эта стратегия уместна при равноправии сторон, а также обеим сторонам важно сохранить благоприятные отношения.

После этого можно переходить ко второму этапу решения конфликта. Психологи советуют придерживаться нескольких правил:

быть открытым перед оппонентом, не складывать руки в замок на груди;
стараться не сверлить собеседника злым и пристальным взглядом;
контролировать интонацию, мимику и манеру разговора;
стоит остерегаться резких и преждевременных оценок мнения оппонента;
важно не перебивать, а слышать друг друга;
когда оппонент будет высказывать свою точку зрения, важно показать свое отношение, а не оценку этого;
не стоит проявлять вызывающее интеллектуальное превосходство;
чтобы снизить градус спора, можно на короткое время отводить вектор конфликта в другую сторону.

Союзниками уверенного в себе и мудрого человека должны быть уравновешенность и спокойствие, психологи даже советуют такой прием, как паузы во время разговора, чтобы подавлять эмоциональные всплески. Аргументы и четкая формулировка речи упростят процесс взаимопонимания между людьми.

Как выйти из конфликта на работе?

Как правило, стремление выйти из конфликта не решая его - это тактика, которая уместна при неравенстве сторон, например, на работе с руководством. В связи с этим психологи рекомендуют придерживаться простых правил, как лучше подавить конфликт без последствий для обеих сторон, а именно:

не стоит спешить отвечать - перед каждым сказанным словом лучше хорошо подумать;
думать нужно не только о себе, но и о чувствах оппонента - это снизит степень агрессии;
контроль над скоростью речи, интонацией и громкостью - говорить нужно размеренно, спокойной без лишних эмоций;
передышка - если во время разгара конфликта взять тайм-аут, это поможет успокоиться обеим сторонам;
отказ от риска - не стоит идти ва-банк весомыми аргументами, рискуя своим положением на работе и отношениями с оппонентом;
ориентация на результат - во время спора стоит помнить о том, какие цели преследуются сторонами, а не как сильнее обидеть и задеть оппонента.

Умеете ли Вы избегать конфликтов?

Да Нет

Психологи советуют обращать внимание на свое эмоциональное состояние, стараясь не поддаваться на провоцирующие «приманки» и слова, которые направлены на выведение человека из равновесия. Не стоит отвечать на удар ударом, лучше попросту замять конфликт, чтобы не усугублять положение. Спустя какое-то время страсти стихнут, и решение само по себе появится на поверхности.

Как выйти из конфликта: памятка

Подведя итог, специалисты предлагают топ-список самых простых способов решения конфликта. Памятка состоит всего из нескольких пунктов, а именно:

признание конфликтной ситуации;
договоренность о переговорах с глазу на глаз или с помощью посредника;
определение предмета противостояния и точек соприкосновения;
разработка нескольких оптимальных вариантов решения конфликта без ущерба для обеих сторон;
письменное подтверждение того, что конфликт будет добровольно решен тем или иным способом;
реализация и воплощение в реальность обоюдно принятых решений.

Подобные сценарии решения конфликтов практикуются в жизни не только на фоне бытовых споров, но и юридически заверенным путем при помощи нотариуса. Психологи считают этот метод наиболее уместным между деловыми партнерами, коллегами по работе, руководством и подчиненным, в межличностных отношениях.

Вывод

Каждый человек настолько индивидуален, что может иметь собственное и ни с кем не схожее мнение, точку зрения или взгляды. В связи с разным складом ума, типом характера и темперамента могут возникать споры и конфликты. Решать их можно грамотно без негативных последствий, если обладать навыками и умениями. О том, как правильно вести себя в подобных ситуациях, делятся ведущие психологи.

Модель поведения – это целый ценностно-нормативный комплекс характерных черт человека, которые являются образцами эмоций, действий, точек зрения, поступков и принципиальных установок индивидуума.

Как и где проявляется модель поведения?

Замечали ли вы, что некоторые способны думать, анализировать и бесстрашно оборонять свою позицию, в то время как их «противоположности » полагаются исключительно на эффект толпы и приобретают явную пассивность в принятии любого решения? Это и есть модели поведения человека в обществе.

Мы ведем себя принципиально по-разному в разных ситуациях. Кто-то может быть силен духом, деспотичен и даже агрессивен, но относительно каких-либо слабостей, этот же человек тотчас же трансформируется в аддиктивного подростка, который забывает обо всех своих установках и принципах, завидев вожделенный объект.

Существуют и противоположные примеры – пассивная и спокойная, на первый взгляд, женщина, может превратиться в настоящего безжалостного зверя, защищая своего ребенка. Все это говорит об одном: модели поведения не являются стабильной и постоянной функцией человека, и могут существенно видоизменяться с течением жизни и под влиянием определенных ситуаций.

Проявления индивидуума в конфликте

В психологической литературе выделяют несколько основных моделей поведения в конфликте. Каждая из них является ведущей в общем восприятии того или иного человека. Часто ли вы замечали требование к соискателям, касающееся бесконфликтности, ища работу? «Бесконфликтность » – понятие довольно абстрактное. Человек может обладать деструктивной тактикой общения, но, до поры до времени, сдерживать себя в нужной ему ситуации.

Психологические модели «стрессового » поведения людей могут зависеть от типа и повода конфликта, его образа, ценности межличностных отношений для конкретного индивидуума, психологических и этических свойств участников ссоры.

Модели поведения личности дают конкретную установку на завязку, продолжительность, динамику и метод решения конфликта. Исходя из этого, можно сделать вывод, что эти особенности также могут варьироваться в зависимости от отношений оппонентов, их чувств друг к другу, желания уладить ситуацию, или, напротив, «разжечь » ее еще сильнее.

Итак, в конфликтной ситуации различают три основных модели поведения:

Конструктивная;
Деструктивная;
Конформистская.

Продуктивный конструктив

Оптимальный вариант для решения любого спора. Люди, обладающие конструктивной моделью поведения, вовсе не пассивны и не замкнуты в себе. Они стараются найти «корень зла» и быстро нейтрализовать его.

Человек с такой позицией легко идет на уступки, если примирение для него более важно, чем доказательство своей правоты. Даже если он на 100% прав, не станет давить на собеседника своими умозаключениями, внимательно выслушает его, не перебивая, и проанализирует его позицию. Он никогда не расценивает собственную точку зрения как единственно верную.

Никогда не доверяет источникам информации, которые общепринято считаются истиной в последней инстанции. Он руководствуется исключительно конкретикой в данном конфликте, старается уладить его при помощи поиска компромисса, и в дальнейшем не возвращаться к поводу ссоры.

Для конструктивной модели характерна завидная выдержка и самообладание. Конструктивная личность никогда не станет уязвлять своего оппонента, унижать его достоинство, указывать на его ошибки. Она говорит предельно спокойно, не повышает тона, соблюдает этикет. Независимо от почвы конфликта, «конструктив » отличается чрезвычайно доброжелательным отношением к своему собеседнику, но не доходит до всепрощения.

В повседневном общении представители данного типа приветливы, немногословны, лаконичны и кратки, зачастую экстраверты и альтруисты. Не участвуя в ссоре, а будучи ее наблюдателем со стороны, «конструктив » выступает в роли миротворца, стараясь извлечь приемлемое для обеих сторон решение. К сожалению, данная модель все реже встречается в современном обществе.

Разрушительный деструктор

Полная противоположность первой модели поведения в конфликте. Представители данного личностного типа стремятся к одной цели – постоянное расширение, усиление и стабилизация конфликтной ситуации. Их внутренняя психология направлена на принижение партнера всеми удобными способами. Нередко это доходит до открытых оскорблений и крайне негативной оценки личности оппонента.

Свойственная слабость таких людей – неумение держать себя в обществе и постоять за себя корректно. Доказательство своей правоты нередко переходит в явные насмешки над окружающими, принижение их мыслительных способностей, позицию недоверия и подозрительности по отношению к соперникам. Причем нередко эта самая подозрительность основана на поступках самого «деструктива », которые он пытается уличить и осудить в других людях.

Уладить спор с таким представителем практически невозможно; порой кажется, что от его разжигания он получает недюжинную эйфорию. И действительно, в обиходном общении таких людей называют «энергетическими вампирами ».

Они успокаиваются лишь тогда, когда их «жертва » становится полностью измотанной горячим спором. Как правило, исход конфликта не приводит ни к какому конструктивному решению. Чаще всего, ссоры повторяются снова и снова, приобретая яркий экспрессивный оттенок.

«Деструктив » нередко нарушает все нормы этикета, может жестоко высмеивать и нецензурно бранить оппонента. Для него вполне характерно «распускание рук ». Деструктивная модель поведения никогда не может быть оправданной, поскольку она несет разрушающие аспекты в отношения.

Опасный конформизм

Как бы это ни казалось странно, наиболее опасная модель поведения в конфликте. Если «деструктива » можно легко успокоить, нарочито согласившись с его «единственно верным » мнением, то «конформист » способен превратить в «деструктива » даже лояльную личность.

Конформистское поведение в ссоре заключается в крайней степени пассивности и слабости. Человек, обладающий такой характерной чертой, склонен уходить от каких-либо острых вопросов и выяснений, без чего найти компромисс практически нереально. Для него свойственен абсолютно аморфный стиль общения, постоянное «поддакивание » собеседнику, бегство от анализа спора.

При этом «конформист » является совершенно непоследовательным в своих суждениях, словах, оценках и точке зрения. Сегодня он может идти вам на уступки, чтобы избежать конфликта, прежде всего, спасая себя, а завтра снова может его разжечь, высказав совершенно противоположную сегодняшней точку зрения.

«Конформисты » легко соглашаются с оппонентом, причем нередко это выглядит так, будто его попросту не слушают и игнорируют. Представители данного типа часто разжигают агрессию в партнере, или становятся ее главными провокаторами.

Аддиктивное поведение – разновидность деструктивного поведения, которая наносит существенный вред как самому индивидууму, так и его окружению. Под аддикцией понимают стремление ухода от реальности путем изменения собственного сознания. Инструментом для этого часто становится алкоголь, наркотик или психотропное вещество.

Какие существуют психологические модели аддиктивного деструктивного поведения?

Успокаивающая – прием наркотиков или алкоголя с целью стать веселее, спокойнее и общительнее;
Коммуникативная – прием наркотиков и алкоголя с целью улучшения коммуникативных навыков в общении, дружбе и любви;
Активирующая – вредные привычки становятся источником сил, бодрости, уверенности, смелости и хорошего настроения;
Манипулятивная – использование психоактивных веществ с целью продемонстрировать свою неординарность, уникальность, исключительность и превосходство;
Гедонистическая – прием ПАВ и спиртного обусловлен стремлением расслабиться физически, достичь эйфории;
Конформная – быть «как все », угнаться за модой на «препараты », подражать кумиру-наркоману;
Компенсаторная – нацелена на компенсацию проблем и чувства собственной неполноценности.

Помните – все перечисленные свойства не являются постоянными, и подвластны вашей коррекции. Если вы хотите изменить мир к лучшему – начните с себя! Займитесь самоконтролем и самодисциплиной!

Язык общения – пожалуй, самое замечательное изобретение человечества за всю его историю. Во многом благодаря языку человек стал тем, кем он стал. Все мы постоянно общаемся, притом как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми. При этом каждому из нас время от времени приходится общаться со сложными, конфликтными людьми. Как с ними себя вести, чтобы они не испортили настроение? Ниже приведены 15 простых советов, которые помогут Вам оптимально реагировать на конфликтные ситуации.

Сохраняйте спокойствие. Не поддавайтесь на провокации. Конфликт можно предотвратить, если Вы уверены в себе и ведете себя соответствующим образом. Отвечайте на выпады вежливо, спокойно и уверенно. Ответ спокойствием на агрессию сорвет любую атаку. Если собеседник, несмотря на Ваши усилия, продолжает диалог на повышенных тонах, не стесняйтесь напомнить ему о взаимоуважении.
Не опускайтесь до уровня тех, кто пытается спровоцировать Вас. Не стоит принимать близко к сердцу оскорбительные слова агрессивных людей.
Четко и ясно формулируйте аргументы в споре. Старайтесь говорить только то, в чем Вы уверены. Стремитесь к тому, чтобы понятным для собеседника языком объяснить ему свою позицию.
Не бойтесь говорить “нет”. Делайте это тактично и твердо.
Улучшите свой внешний вид. (Читайте об этом подробнее в нашей статье ). Это улучшит восприятие Вас оппонентом и, как следствие, уменьшит его желание конфликтовать с Вами.
Если кто-то своим поведением раздражает Вас, игнорируйте его, особенно если его действия не затрагивают Вас. В таких случаях нужно мысленно сказать самому себе: «Мне это неинтересно» или «Ну и что».
В процессе конфликтной дискуссии не возмущайтесь и, тем более, не оправдывайтесь. Постарайтесь перевести разговор на эмоциях к спокойному и логичному обсуждению возникшей проблемы.
Перед трудным разговором мысленно настройте себя на позитив.
У каждого своя правда. Это нужно принять. Ваш собеседник может Вас не слушать, не соглашаться, наконец, не понимать. В споре нужно искать общие точки, и сделать это можно только в спокойном состоянии.
Уважительно относитесь к собеседнику, когда Вы считаете, что он явно неправ. Следует помнить, что ошибаются все, и Вы в том числе. На ошибках учатся, и зачастую – на своих собственных.
По прошествии некоторого времени анализируйте важные диалоги на предмет своего поведения в них: что было сказано правильно, а что – нет.
Старайтесь вести диалог размеренно. И Вам, и Вашему собеседнику необходимо время на обдумывание полученной информации. Не стесняйтесь переспрашивать.
Если диалог превращается в ссору, постарайтесь разрядить напряженную обстановку с помощью юмора.
Избегайте в диалоге обсуждать личные качества, используйте только факты и события. Оценивание кого-либо часто появляется от бессилия, как последний аргумент в споре.
Большое значение имеет завершение диалога. Слова «до свидания», «желаю Вам удачного дня» и вообще любые слова, сказанные искренне, будут полезны.

Хороших и приятных Вам собеседников.

Сегодня мы поговорим о том, как вести себя в конфликтных ситуациях, к сожалению, которых не всегда удается избежать. Даже если вы уступчивый человек, встречаются индивиды, жаждущие столкновений. И придется как-то выходить из этого сложного обстоятельства достойно с высоко поднятой головой.

Причины возникновения конфликтов

Прежде чем узнать, как вести себя в конфликтных ситуациях, следует рассмотреть, откуда они берут начало. Различают четыре группы конфликтов:

Объективные. Внешние обстоятельства, ярлыки, социальное положение индивидуума, образ жизни - это примеры объективных причин зарождения разногласия. Принятые нормы и устои в социуме, могут послужить причиной конфликтов, если они не совершенны, обладают слабой регулирующей функцией и не учитывают всех возможных обстоятельств в межличностных отношениях.
Организационные. Эта категория включает эргономичные, ситуационные и структурные причины распрей. Разногласие возникает из-за неорганизованной деятельности человека. Если уклад организации не отвечает требованиям деятельности, которой она занимается, зарождаются распри внутри трудового коллектива и отдельными группами людей. Ошибки в управлении также являются источником зарождения разногласий.
Социально-психологические факторы. Любые взаимоотношения индивида в социуме обусловлены его психологическими и социальными установочными программами, которые часто идут вразрез с мнением оппонентов, вследствие чего возникают конфликты.
Личностные, или субъективные, напрямую зависят от индивида, его поведения, отношения к социуму, психических особенностей характера.

Это что касается причин. А теперь разберемся, как вести себя в конфликтных ситуациях.

Правила поведения в споре с коллегой

Если случился конфликт на работе, как себя вести? Одной из сторон необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

Разрешите оппоненту «выпустить пар». Позвольте партнёру выплеснуть негативные эмоции, потому что в состоянии эмоционального возбуждения человек неуправляем, агрессивен, из-за переполняемого негатива. Пока он не успокоится, бесполезно что-либо говорить. Вести себя необходимо тихо, уверенно и ни в коем случае не высокомерно.
Потребуйте спокойного объяснения. Оппоненту необходимо дать понять, что в такой эмоциональной подаче информация не воспринимается. Отсечь агрессию можно при помощи вопросов: «Вы говорите достоверные факты, или высказываете свое мнение?», «Ваши утверждения можно не аргументировать?».
Сбивайте гнев внезапными уловками. Главной задачей приема станет переключение его на позитивные эмоции. К примеру, можно сделать комплимент или выказать сочувствие, только искренне. Попросить совета, напомнить о приятных совместных моментах.
Не делайте на партнера в обращении отрицательный акцент, переводите его на свои чувства. На пример, не стоит говорить: «Вы мне лжете», а лучше: «Я чувствую себя оболваненным». Избегайте фразы: «Вы грубиян», вместо нее нужно сказать: «Мне неприятно, в каком тоне вы разговариваете со мной».
Попросите сформулировать проблему, которую необходимо решить. Постарайтесь совместно определиться с ней и сконцентрировать на ней внимание. При этом следует убрать агрессию.
Предложите оппоненту привести его доводы и свои соображения. Постарайтесь прийти к консенсусу.
Чтобы не произошло, не позволяйте партнеру уронить достоинство. Не грубите в ответ, не проходитесь по личности. Оценивайте исключительно действия. Следует говорить: «Вы не сдержали слово уже второй раз». Не рекомендуется произносить фразу: «Вы относитесь ко всему наплевательски».
Отображайте высказывания. К примеру: «Верно, ли я вас понял (ла)?», «Разрешите, я повторю, чтобы удостовериться, так ли я уяснил (ла) информацию».
На одной позиции, будьте на высоте. Не стоит отвечать гневом на агрессию, отмалчиваться, уступать оппоненту. Следует соблюдать спокойствие и уверенность, держаться своей позиции.
Если виновны, не стесняйтесь признать это, попросите прощения. Это вызывает уважение и показывает зрелость и ум вашей личности, а также обезоруживает оппонента.
Не нужно ничего доказывать. Необходимо спокойно обмениваться мнениями.
Умолкните первым. Эта тактика также работает, поможет выйти из ссоры и остановить ее. Только делать это нужно так, чтобы не обидело партнёра, не было преподнесено в форме издевательства либо вызова.
Не подливайте масла в огонь. Избегайте фраз «Чего ты бесишься?», «Чего злишься?». Это только усилит конфликт.
Выходите из разногласия достойно. Не стоит, покидая комнату, хлопать дверью, или произносить напоследок обидную фразу.
Обождите, пока партнёр успокоится. Пусть оппонент расценивает ваше молчание, как угодно, главное - остановить конфликт. А когда партнер успокоится, можно продолжить разговор.
Как бы ни закончился конфликт, постарайтесь сохранить отношения. Проявите уважение и выкажите согласие по поводу появившихся распрей. Если вы позволите оппоненту «сохранить свое лицо», вы не испортите партнерских отношений.

Мы рассмотрели советы, как вести себя в конфликтной ситуации на работе. А теперь поговорим о стратегиях. В споре обе стороны оценивают интересы друг друга, сопоставляет вопросы, мол, что он приобретет, а чего лишится, насколько важен предмет спора для оппонента. Именно ответы будут способствовать выбору модели поведения в споре.

Стратегии

Различают:

Уход. Стратегия определяется обоюдным желанием избежать спора.
Соглашение. Эта модель поведения демонстрирует двухсторонние уступки.
Уступка. Партнер пытается не ввязываться в спор, причем не считается со своими интересами, не дает им оценки.
Партнерство. Индивид на высокую ступень ставит свои интересы и мнение оппонента. Суть - равная значимость точек зрения обоих сторон и осознанная оценка межличностных отношений.
Принуждение. Собственные интересы превыше всего, а мнение оппонента в принципе не интересует.

Когда межличностные отношения - партнёрство, приятельство и так далее - одному индивиду безразличны, в споре он будет проявлять агрессию и негатив, придерживаться крайних ступеней стратегии (принуждение, борьба, соперничество). Когда у партнера межличностные отношения на высоте, он проявляет конструктивное поведение и склонен к соглашению, сотрудничеству, уходу или уступке. Итак, мы коротко рассмотрели стратегии, как вести себя в конфликтной ситуации.

А какие существуют методы разрешения споров?

Условно делятся на две группы:

Негативные. Здесь применяются все средства, чтобы отстоять свою цель и добиться победы лишь одной стороны.
Позитивные или методы конструктивного разрешения конфликта - это разумное соперничество и все виды переговоров.

Часто эти методы дополняют один одного. И как бы они ни были разнообразны, все же имеют общие признаки, потому что в споре принимают участие минимум два человека, где один препятствует другому.

Конструктивные методы для разрешения споров

Главное, соблюдать спокойствие. Итак, рассмотрим советы, как ведет себя в конфликтной ситуации конструктивный человек. Советы:

Отождествляйте оппонента от разногласия. Не оскорбляйте, не унижайте партнера, не переходите на личности. Оценивайте лишь слова. Укажите на ошибочное мнение, постарайтесь переубедить, а может, увидите свой промах.
Прислушивайтесь к мнению оппонента. Даже если оно неправильное, проявляйте уважение.
Не перебивайте. Умение слушать сводит агрессию в споре на ноль. А навык убеждать поможет конструктивно разрешить конфликт.
Используйте методику «Я - высказывания». Начинайте со слов: «Я чувствую...», «Я думаю, что…». Нужно проявлять гибкость характера и подстраиваться под ситуацию. Не забывать о теме разговора, находить точки соприкосновения.

Главное, контролировать свое поведение в конфликтных ситуациях, чтобы не провоцировать оппонента на агрессию и гневность.

Рассмотрим правила поведения руководителя в конфликтной ситуации

Сохраняйте спокойствие.
Держите нейтралитет.
Ищите компромиссные решения.
Никогда не устраивайте публичных разбирательств.

Мы рассмотрели советы, как правильно вести себя в конфликтной ситуации руководителю. Именно от управляющего компании, будет зависеть исход разногласий. Ему необходимо извлечь урок и предпринять ряд действий (менять должностные инструкции, издавать новые указы, распоряжения и так далее), чтобы предотвратить появление очередных конфликтов. Чем чаще он будет общаться с подчиненными, и доносить до них правовые и корпоративные нормы, организационные ценности, разрешать мелкие разногласия, можно избежать крупных конфликтов.

Как вести себя в конфликтных ситуациях? Способы

В жизни невозможно обойтись без конфликтов, поэтому их необходимо принять как должное. Главное - научиться грамотно выходить из споров. Нужно дать оппоненту понять, что вы не враг, настроены положительно и заинтересованы в разрешении разногласия.

Принуждение

Тут предполагается использование разных способов давления на партнера, для принятия определенного решения, преобладает железная борьба за собственное мнение, находящееся превыше чужого, при полном его игнорировании. Этот метод, как правило, используется руководителем, в целях отстаивания интересов производства, но подавление личности подчиненного может спровоцировать возникновение повторного спора.

Взаимные уступки

Предполагает принятие мнения оппонента. Способствует быстрому завершению конфликта, но часто источник спора не устраняется, что повлечет новую конфликтную вспышку.

Уклонение

Метод работает, когда оппонент может уйти от спора в случае его нецелесообразности, либо если конфликт потихоньку сам разрешится, либо отсутствует конструктивное решение, но имеется перспектива его появления.

Сглаживание

Спор не разрешается. Острые углы попросту сглаживаются, а корень проблемы остается.

Конфликты с ребенком

Тут превалирует взаимное уважение, признание позиций, взглядов и интересов. Помогает отыскать и произвести анализ источников возникновения спора. И напоследок, выясним, как вести себя в конфликтах ситуациях с детьми.

Позвольте ребенку выговориться, выпустить эмоции наружу.
Предложите ему обосновать свое мнение.
Пользуйтесь уловками.
Напомните о своем самочувствии.
Попробуйте совместно отыскать причину спора и конечный результат.
Найдите отправные точки.
Покажите, свою заинтересованность в разрешении конфликта.
Будьте спокойны, оставайтесь на равных.
Каким бы ни был исход, сохраняйте хорошие взаимоотношения.

Золотое правило разрешения любого спора - грамотное владение своими эмоциями. Всегда будьте спокойны. Решайте разногласия при помощи логики, знания психологических приемов. Как вести себя в конфликтных ситуациях с ребенком правильно: