Способы урегулирования разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтных ситуаций. Конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций. Опросник множественного выбора

Введение

Понятие конфликта

Виды конфликтов

Способы разрешения конфликтов

Заключение

Введение

Ни одна сфера человеческой деятельности не обходится без решения задач различной сложности. При их разрешении в быту, или на работе, или на отдыхе часто происходят различные по своему проявлению и силе конфликты. Конфликты занимают значимое место в жизнедеятельности людей, поскольку их последствия часто бывают слишком ощутимы на протяжении долгих лет. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Целью данного реферата является изучение конфликтных ситуаций, определение их видов и путей разрешения конфликтных ситуаций.

Понятие конфликта

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей, конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

Виды конфликтов

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

По направленности конфликты делятся на:

«горизонтальные»

«вертикальные»

«смешанные»

К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, - это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на:

Конструктивные (созидательные, позитивные);

Деструктивные (разрушительные, негативные).

Соответственно, первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на:

Объективные;

Субъективные.

Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

«подлинный» конфликт - существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

«случайный или условный» - зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

«смещенный» - явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

«неверно приписанный» - конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

«латентный» - конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

«ложный» - конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

По типу социальной формализации:

Официальные;

Неофициальные.

Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты делятся на:

межгрупповые,

внутригрупповые,

межличностные

внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт - это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт - это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин - с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

Причины возникновения конфликтов

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Признаки конфликта включают:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, т.е. предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

Основными составляющими конфликта являются:

субъекты конфликта (участники конфликтного взаимодействия),

объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта),

инцидент,

причины конфликта (почему происходит столкновение интересов);

методы регулирования конфликта и диагностики конфликта.

Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться. В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов и принципов от интересов и принципов другого субъекта и начинает односторонние действия по сглаживанию этих различий в свою пользу (еще не понимая четко, в чем они заключаются).

Первым признаком конфликта можно считать напряженность, которая проявляется вследствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная.

Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждение и т.д.

Конфликт имеет следующие фазы.

) Конфронтационная (военная) - стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

) Компромиссная (политическая) - стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

) Коммуникативная (управленческая) - выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том. Что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы, и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели. Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

конфликтная ситуация разрешение

Способы разрешение конфликтных ситуаций

В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций.

Конфликтная ситуация -- это необходимое условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику, необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Для устранения причин приведших конфликту необходимо произвести работу, состоящую из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не тянет лямку вместе со всеми, то проблему можно отобразить как распределение нагрузки. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как общение. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей да или нет, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Имеется пять стилей разрешения конфликтной ситуации:

) уклонение - уход от конфликта;

) сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться;

) принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения;

) компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения;

) решение проблемы - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся я - образу индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Заключение

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные - зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные - от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу.

Список использованной литературы

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. СПб.: Питер, 2007.

Бабосов Е.М. Конфликтология. Мн.: Тетра-Системс, 2005.

Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. Спб.: Питер, 2006.

Ворожейкин И.Е. и др. Конфликтология. М.: Инфра-М, 2007.

Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008.

Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как ладить с людьми. АСТ-ПРЕСС, 2005, 2006, 2007.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 2-е изд. СПб.: Питер, 2005.

Зайцев А. Социальный конфликт. М.: 2006.

Конфликтология. Учебник. 2-е изд. / Под ред. А.С.Кармина. СПб.: Лань, 2007.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

Как воспринимается проблема противной стороной?

Что лежит в основе проблемы? Ее значение для каждой из сторон.

Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?

Что скрывается за реакциями другого человека?

Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?

Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?

Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как хотелось бы?

Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии ситуации?

Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать, с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость.

Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин". Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен – враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень – уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу – физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

Стратегия "соперничество, конкуренция" – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:

вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;

требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

нечего терять и нет иного выбора;

исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" – стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:

отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;

проблема кажется безнадежной;

отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

вас не особо волнует случившееся;

пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стратегия "приспособление" – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование". Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

проблема непринципиальна для вас;

нужно выиграть время;

предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

Стратегия "сотрудничество" – совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом своих интересов и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. Применяется в случаях, когда:

необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;

есть время поработать над возникшей проблемой;

ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

Стратегия "компромисс" – урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса – принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. Стратегия применяется, когда:

у сторон одинаково убедительные аргументы;

необходимо время для урегулирования сложных проблем;

необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вас может устроить временное решение;

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать. При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).

Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного – тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.

Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." – это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.

Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.

Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижают общий накал страстей.

В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.

Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы – от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то – до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.

Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза – в этом случае может возникнуть агрессия.

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек .

УТВЕРЖДАЮ

ПЛАН-КОНСПЕКТ

Для проведения занятия по служебной подготовке старшего и среднего начсостава

ПРЕДМЕТ: Психологическая подготовка

ТЕМЫ № 3.1.: «Социальный конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций»

ВРЕМЯ: 13.20 – 15.00

ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: сформировать у слушателей представление о способах разрешения конфликтных ситуаций

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: зал заседаний

МЕТОД ПРОВЕДЕНИЯ: лекция

ОСНОВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И ЛИТЕРАТУРА, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРИ РАЗРАБОТКЕ КОНСПЕКТА:

1. Психология экстремальных ситуаций для спасателей и пожарных./Под общей ред. к. психол. наук Ю.С. Шойгу. – М.:СМЫСЛ, 2007.

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ: видеопроектор

Конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций

Опросник множественного выбора.

1. Психологическая дезадаптация проявляется:

В нарушении восприятия пространства и времени;

Нарушениях памяти, внимания, мышления;

В проявлении необычных психических состояний;

Выраженными вегетативными реакциями.

Подобные изменения оказывают значимое влияние на поведение и эффективность профессиональной деятельности

2. Психические состояния

Психическое состояние – самостоятельное проявление человеческой психики, всегда сопровождающееся внешними признаками, имеющими преходящий, динамический характер, выражающееся чаще всего в эмоциях, окрашивающее всю психическую деятельность человека и связанное с познавательной деятельностью, с волевой сферой и личностью в целом.

3. чувства;

Настроение (эйфория, тревога, фрустрация и др.);

Внимание (сосредоточенность, рассеянность);

Воля (решительность, растерянность, собранность);

Мышление (сомнения);

Воображение (мечты) и т. д.

4. Дезадаптивные психические состояния

Критерием, позволяющим выделить дезадаптивные психические состояния, является снижение или утрата контроля человека за своим состоянием, которое по силе переживания или продолжительности превосходит регуляторные возможности человека.

5. Закон Йеркса-Додсона

6. Профилактика неблагоприятных психических состояний

Основные механизмы:

Первый механизм связан с включением волевой регуляции;

Второй механизм включает когнитивную переоценку по принципу «Не очень-то и нужно»;

Третий механизм включает косвенный когнитивный контроль (предполагает привлечение дополнительных организационных, групповых, личностных ресурсов).

7. Виды конфликта

Виды конфликта

С участием человека

Без участия человека

Внутриличностные

Социальные

Межличностные

Межгрупповые

8. Социальный конфликт

Социальный конфликт – наиболее деструктивный способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся выраженными негативными эмоциями и чувствами.

9. Конфликт влияет на:

Психические состояния и как следствие на физическое здоровье участников;

Взаимоотношения оппонентов;

Качество индивидуальной деятельности;

Социально-психологический климат группы;

Качество совместной деятельности.

10. Последствия конфликта

Конструктивные

Деструктивные

11. Деструктивные последствия конфликта

Затруднения или невозможность совместной деятельности участников конфликта;

Усиление личной враждебности участников конфликта, вплоть до формирования образа «врага»;

Противодействие участников конфликта по отношению друг к другу, которое наносит урон профессиональной деятельности;

Проявление непродуктивной конкуренции по отношению к другим лицам;

Уменьшение межличностных коммуникаций вплоть до их полного исчезновения;

Снижение общего фона настроения и эффективности индивидуальной деятельности у участников конфликта.

12. Конструктивные последствия конфликта

В поиске и выработке взаимоприемлемых решений;

В снятии враждебности участников конфликта по отношению друг другу;

В эмоциональной разрядке;

В психологическом обновлении отношений;

В возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми.

13. Структура конфликта:

Объективный уровень

Субъективный уровень

14. Объективный уровень

Предмет конфликта, то есть, то из-за чего возникает конфликт;

Основные участники конфликта;

Второстепенные участники конфликта, то есть те, кто явно или неявно поддерживают основных участников конфликта;

Факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт;

Факторы физической и макросоциальной среды, опосредованно влияющие на конфликт.

15. Субъективный уровень

Образ конфликтной ситуации каждой из сторон;

Потребности сторон;

Опасения сторон;

Позиции сторон;

Актуальное психическое состояния участников конфликта;

Динамические составляющие индивидуально-психологических особенностей участников.

16. Карта конфликта

Потребности стороны А Опасения стороны А

Индивидуально-психологические особенности стороны А

Актуальное психическое состояние стороны А

Позиция стороны А

Второстепенные участники А

Сторона А

Конфликтогенные факторы

Предмет конфликта

Конфликтогенные факторы

Сторона Б

Второстепенные участники Б

Позиция стороны Б

Актуальное психическое состояние стороны Б

Индивидуально-психологические особенности стороны Б

Потребности стороны Б Опасения стороны Б

17. Причины конфликта:

Объективные причины

Социально-психологические причины

Личностные причины

18. Объективные причины

1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

2. Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

4.Устойчивые стереотипы межэтнических отношений, способствующие возникновению конфликтов.

19. Социально-психологические причины

1. Потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;

2. Разбалансированное ролевое взаимодействие людей;

3. Разные критерии оценки результатов деятельности и событий;

4. Внутригрупповой фаворитизм;

5.Атмосфера соревнования и конкуренции.

20. Личностные причины

1. Высокая конфликтность;

2. Неспособность увидеть ситуацию со стороны другого оппонента или увидеть ситуацию, не включаясь в нее;

3. Уровень притязаний неадекватный способностям и возможностям, чрезмерная амбициозность;

4.Субъективная оценка поведения партнёра как недопустимого и др.

21, 22. Формы разрешения конфликта и стратегии поведения оппонентов

Соперничество Соперничество перерастание в другой конфликт

Соперничество Уступка урегулирование

Соперничество Компромисс урегулирование

Соперничество Сотрудничество урегулирование

Соперничество Уход затухание

Компромисс Уступка урегулирование

Компромисс Компромисс урегулирование

Сторона А Сторона Б Форма разрешения

Компромисс Сотрудничество урегулирование

Компромисс Уход затухание

Уход Уступка затухание

Уход Сотрудничество затухание

Уход Уход затухание

Уступка Уступка урегулирование

Уступка Сотрудничество урегулирование

Сотрудничество Сотрудничество разрешение противоречия, составляющего основу конфликта

23. Стратегии поведения

Соперничество

Компромисс

Сотрудничество

24. Динамика конфликта

Этапы развития конфликта:

Развитие доконфликтной ситуации

Развитие собственно конфликта

Развитие послеконфликтной ситуации

25. Развитие доконфликтной ситуации

Возникновение объективной проблемной ситуации социального взаимодействия;

Ее осознание субъектами проблемного взаимодействия;

Попытки разрешить неконфликтными способами;

Начало предконфликтной ситуации.

26. Развитие собственно конфликта

Инцидент;

Переход предконфликтной ситуации в открытый конфликт;

Конфликтное взаимодействие;

Попытки завершить конфликт;

Завершение конфликта.

27. Развитие послеконфликтной ситуации

Частичная нормализация взаимодействия участников конфликта;

Полная нормализация взаимодействия.

28. Основные этапы и фазы конфликтов

29. Соотношение деловой и личностной сфер в длительном конфликте

Руководитель занятий.

Любой коллектив рано или поздно сталкивается с конфликтными ситуациями. В теоретическом плане, конфликт представляется наиболее острым способом разрешения спорных ситуаций между противодействующими участниками. В обыденном понимании, конфликт - это несогласие сторон друг с другом и обострение противоречий, связанное с негативными переживаниями.

Конфликты обуславливаются многими причинами, среди которых выделяются: сложность трудового процесса; психологические особенности человеческих отношений (симпатия и антипатия); индивидуальные характеристики каждого работника (неумение контролировать свое эмоциональное состояние, предвзятое отношение, пессимистический настрой). Специалисты советуют не поддаваться эмоциям и следовать простому алгоритму решения конфликтных ситуаций в коллективе.

1. Принесите свои извинения. Это правило многие забывают, но именно извинение помогает ослабить напряжение и поставить оппонентов на путь выхода из сложившейся ситуации. При этом, не имеет фактически никакого значения, есть ваша вина или нет. Собеседник, услышав такие слова, будет относится к вам по-другому.
2. Берите на себя ответственность за проблему. Покажите второй стороне, что вы вместе возьметесь выход из ситуации и вы готовы оказать помощь и содействие для ее разрешения.
3. Примите решение. Этот этап поможет полностью установить определенность в вопросе и поставит точку в разногласиях с оппонентом. Предложите несколько вариантов окончательного результата, которые будут реально оказывать влияние на предмет разногласий. Не переходите на личности и прибегайте только к фразам имеющим прямое отношение к ситуации.
4. Начните действовать. Переход к реальным действиям поможет отвлечься от ненужных обсуждений и обвинений в адрес обеих сторон и объединит участников конфликта одной целью, которая будет наиболее оптимальна в конкретной ситуации.
5. Проконтролируйте выполнение условий решения конфликта. Убедитесь, что решение доведено до конца. Именно так вы предотвратите новые конфликты по данному вопросу и укрепите доверие к себе среди коллег и партнеров.

Способы разрешения конфликта

Для решения конфликтных ситуаций необходимо выбрать подходящий стиль поведения, который поможет наиболее эффективным образом решить проблему.
Рассмотрим несколько способов:

Приспособление

• достигнуть спокойствия и стабильности обстановки;
• упрочить доверие и взаимопонимание;
• признать собственную неправоту;
• осознать приоритет сохранения дружественных отношений с оппонентом, а не отстаивание своей точки зрения;
• придти к пониманию того, что победа в споре важнее для оппонента, а не для вас.

Компромисс

• возможен, когда оппонентами представлены одинаково убедительные аргументы;
• для урегулирования конфликта необходимо больше времени;
• обе стороны нацелены на принятие общего решения;
• отказ от своей директивной точки зрения;
• обе стороны обладают равной властью;
• вы можете несколько изменить поставленную цель, поскольку выполнение ваших условий имеет для вас не очень большое значение;

Сотрудничество

• предусматриваются совместные усилия для принятия решение;
• интеграция точек зрения и получение общих путей разрешения конфликта;
• целями обсуждения выступает приобретение общего результата и новой информации;
• усиление личного участия в проекте;
• стороны готовы поработать над выработкой нового, подходящего для обоих решения.

Пренебрежение

• источник разногласий несущественный в сравнении с другими задачами;
• требуется условия для восстановления спокойствия и трезвой оценки ситуации;
• поиск дополнительных сведений предпочтительнее, чем принятие скорого решения;
• предмет спора уводит от решения серьезных проблем;
• конфликт может быть урегулирован подчиненными;
• напряженность слишком велика для принятия решения в данный момент;
• вы уверены в том, что не можете или не желаете решать спор в свою пользу;
• у вас не хватает полномочий для решения конфликта.

Соперничество

• необходимы быстрые меры для решения ситуации;
• рекомендуется при решении широкомасштабных проблем;
• при жесткой линии управления компанией;
• от исхода ситуации зависят реальные результаты;
• только вы правомочны решить проблему.

Основные вопросы по теме:

Понятие конфликта

Виды конфликта и конфликтные ситуации

Фазы развития конфликта

Стратегия и тактика разрешения конфликта

Переговоры как способ разрешения конфликта

1. Понятие конфликта

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответ­ ное противодействие.

Причина возникновения конфликтов кроется, прежде всего, в том, что каждый сотрудник обладает собственными целями, стремле­ниями и интересами, так же как и организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целя­ми всей организации (особенно, если организация корпоративная). В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникать конфликты.

Расстройство интересов одной стороны часто вызывается примене­нием власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает со­труднику о необходимости выйти на работу в выходной день, чем на­рушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распо­ряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффек­тивность совместной деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.

Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием стрес­са у его участников, снижением уровня сплоченности и единства в коллективе, разрушением коммуникационной сети и пр.

Причины возникновения конфликтов. В самом общем виде эти причины можно разделить на три группы: 1) возникающие в процессе труда; 2) вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; 3) обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым про­цессом . Среди них следует назвать факторы, препятствующие выпол­нению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаи­мосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологи­ческой цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в систе­ме «руководитель - подчиненный», которое не обеспечивает надлежа­щие условия для успешной деятельности подчиненных и др.

Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нере­шенность организационных вопросов, при которой нарушается систе­ма распределения ресурсов; взаимосвязь людей, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.

Наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчинен­ных относительно поведения своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты и отра­жают психологические особенности человеческих отношений , следует г включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».

В третью группу входят причины конфликтов, кроящиеся в своеоб­разии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессив­ность, излишняя тревожность и т. п., но и социально-демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к боль­шей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (от­пуска, премии, размер оплаты труда и т. п.), когда как для муж­чин - непосредственно с трудовой деятельностью. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связан­ных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудо­вой дисциплины, несоответствие качества работы предъявляемым тре­бованиям и т. п.).