Какие существуют методы разрешения конфликтов. Способы и методы разрешения конфликтов. Стратегии разрешения конфликтов. Устранение межличностных конфликтов

Введение

Понятие конфликта

Виды конфликтов

Способы разрешения конфликтов

Заключение

Введение

Ни одна сфера человеческой деятельности не обходится без решения задач различной сложности. При их разрешении в быту, или на работе, или на отдыхе часто происходят различные по своему проявлению и силе конфликты. Конфликты занимают значимое место в жизнедеятельности людей, поскольку их последствия часто бывают слишком ощутимы на протяжении долгих лет. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Целью данного реферата является изучение конфликтных ситуаций, определение их видов и путей разрешения конфликтных ситуаций.

Понятие конфликта

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей, конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

Виды конфликтов

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

По направленности конфликты делятся на:

«горизонтальные»

«вертикальные»

«смешанные»

К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, - это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на:

Конструктивные (созидательные, позитивные);

Деструктивные (разрушительные, негативные).

Соответственно, первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на:

Объективные;

Субъективные.

Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

«подлинный» конфликт - существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

«случайный или условный» - зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

«смещенный» - явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

«неверно приписанный» - конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

«латентный» - конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

«ложный» - конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

По типу социальной формализации:

Официальные;

Неофициальные.

Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты делятся на:

межгрупповые,

внутригрупповые,

межличностные

внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт - это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт - это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин - с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

Причины возникновения конфликтов

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Признаки конфликта включают:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, т.е. предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

Основными составляющими конфликта являются:

субъекты конфликта (участники конфликтного взаимодействия),

объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта),

инцидент,

причины конфликта (почему происходит столкновение интересов);

методы регулирования конфликта и диагностики конфликта.

Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться. В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов и принципов от интересов и принципов другого субъекта и начинает односторонние действия по сглаживанию этих различий в свою пользу (еще не понимая четко, в чем они заключаются).

Первым признаком конфликта можно считать напряженность, которая проявляется вследствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная.

Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждение и т.д.

Конфликт имеет следующие фазы.

) Конфронтационная (военная) - стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

) Компромиссная (политическая) - стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

) Коммуникативная (управленческая) - выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том. Что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы, и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели. Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

конфликтная ситуация разрешение

Способы разрешение конфликтных ситуаций

В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций.

Конфликтная ситуация -- это необходимое условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику, необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Для устранения причин приведших конфликту необходимо произвести работу, состоящую из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не тянет лямку вместе со всеми, то проблему можно отобразить как распределение нагрузки. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как общение. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей да или нет, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Имеется пять стилей разрешения конфликтной ситуации:

) уклонение - уход от конфликта;

) сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться;

) принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения;

) компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения;

) решение проблемы - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся я - образу индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Заключение

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные - зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные - от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу.

Список использованной литературы

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. СПб.: Питер, 2007.

Бабосов Е.М. Конфликтология. Мн.: Тетра-Системс, 2005.

Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. Спб.: Питер, 2006.

Ворожейкин И.Е. и др. Конфликтология. М.: Инфра-М, 2007.

Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008.

Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как ладить с людьми. АСТ-ПРЕСС, 2005, 2006, 2007.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 2-е изд. СПб.: Питер, 2005.

Зайцев А. Социальный конфликт. М.: 2006.

Конфликтология. Учебник. 2-е изд. / Под ред. А.С.Кармина. СПб.: Лань, 2007.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Пути разрешения конфликтов

Тема конфликтов всегда была актуальна. Конфликт –э то противостояние, столкновение двух сторон. Он может возникать как между отдельными личностями, так и между группами людей.

Разнообразные конфликты сопровождают наше существование на каждом шагу. Они влекут напрасную трату времени и сил, переполняют людей ядом негативных эмоций, пагубно влияют на здоровье. Каждый человек в своей жизни неоднократно попадал в конфликтные ситуации.

Нередко конфликты возникают из-за сложности характера некоторых людей. Существуют трудные люди, т.е. такие, общение с которыми чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними людьми. К ним относятся:

1. Демонстративные личности - характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких- либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

2. Неуправляемые люди – относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Их поведение – агрессивное, вызывающее.

3. Упрямые. Люди, принадлежащие этому типу, отличаются завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Они всегда идут на пролом, часто даже не видят вас и не слышат, что вы говорите. Это люди для которых «если факты их не устраивают, тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью.

4. «Сверхточные» - это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем, включая себя, с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих.

Со временем при любых взаимоотношениях может возникнуть раздражение.

Способы разрешения конфликтов:

1. Насилие (подавление) – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересов другого. При этом проигрывает не только слабая сторона, но и победившая т.к. приходиться затрачивать много сил для поддержания своего превосходства.

2. Прекращение взаимодействия разрывом отношений - т.е. уход одной из сторон или расхождение обоих.

3. Примирение – осуществляется путем переговорного процесса. Это наиболее эффективная форма разрешения конфликта. Т.е. окончательное разрешение конфликта достигается лишь с помощью переговоров.

Существует пять основных стилей ведения переговоров:

1. Соперничество – т.е. достижение победы любым путем, не заботясь об интересах другой стороны. Соперничество используется когда:

Исход очень важен для вас;

Хорошие отношения с оппонентом вам не нужны;

Перевес сил на вашей стороне.

2. Уступка – привнесение в жертву своих интересов ради интересов другого. Она используется когда:

Налаживание добрых отношений с вашим оппонентом для вас на много важнее, чем отстаивание собственной позиции;

Участники конфликта близкие люди;

Немного уступая, вы теряете мало;

Итог намного важнее для другого, чем для вас.

3. Компромисс - т.е взаимоуступка. Используется, когда:

Участники конфликта обладают одинаковым авторитетом и властью;

Требуется быстрое или временное решение.

4. Уклонение (избегание) – отсутствие стремления к достижению собственных целей. Уклонение используется когда:

Затрагиваемая проблема не столь важна для вас;

Вы чувствуете свою неправоту и правоту другого;

Вы чувствуете, что перевес сил не на вашей стороне;

Нужно выиграть время.

5. Сотрудничество – создание участниками конфликта такого решения, которое полностью удовлетворяет обе стороны. Используется когда:

Решение проблемы очень важно для обеих сторон;

Кодекс поведения в конфликте:

1. Дайте возможность своему оппоненту «выпустить пар». Разговор необходимо продолжать только после того, как он остыл. Во время его взрыва следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Потребуйте от оппонента спокойно обосновать свои претензии. Но скажите, что будете учитывать только факты и доказательства, а не его эмоции.

3. Не оправдывайтесь, не обвиняйте другого, не ссылайтесь на обстоятельства. Разговаривайте спокойно, максимально невозмутимо, твердо и уверенно. Нельзя проявлять страх и растерянность, так как это может усилить агрессию, направленную на вас.

4. Сбивайте с толку возможную агрессию неожиданными приемами:

Спросите совета;

Напомните о том, что связывало вас в прошлом;

Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него деле.

5. Предложите оппоненту высказать свои варианты решения проблемы.

6. Не переходите на личность. Оценивайте только действия и поступки человека, а не его личность.

7. Отражайте при помощи вопросов смысл его высказываний. Это устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку.

8. Если конфликт переходит в скандал, то замолчите первым. Молчание позволяет выйти из ссоры. В каждом конфликте - две стороны, а если одна исчезла, то не с кем ссориться.

В заключении хотелось бы добавить, что конфликт в жизни человека не патология и аномалия, это нормальный процесс, служащий сохранению целого. Поэтому, в любой конфликтной ситуации необходимо:

Проявлять внимание, доброжелательность к собеседнику;

Быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;

Дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его (хороший эффект дает техника прямого повтора, обобщения услышанного - тем самым человеку дают понять, что его услышали);

Высказывать собеседнику не готовые оценки, а свои чувства и состояния, вызываемые его словами.

Каждый человек имеет собственные интересы, которые он вправе отстаивать и самый лучший способ реализации своих интересов – открытый переговорный процесс.

Любой из нас, вспомнив о каком-либо конфликте, испытывает неприятные ощущения. Это событие непременно ассоциируется с угрозами и враждебностью, непониманием и обидами. Причем его возникновение нежелательно для каждого из нас.

Виды конфликтов

Существует множество разновидностей этого негативного явления. Но наиболее часто встречающимися из них являются такие:

1. Внутриличностные. Истоком такого конфликта являются ситуации, когда личные потребности, желания человека прямо противоположны правилам, принятым в обществе.
2. Индивидуально-групповые. Это конфликты психологического типа, причина которых кроется в различии ценностей участвующих сторон.
3. Межличностные. Это конфликты между людьми, встречающиеся наиболее часто.
4. Межгрупповые. Противоборствующими сторонами в таком случае могут являться структурные подразделения предприятий и различные организации. В социальных группах такие конфликты нередки между неформальными и формальными сообществами.
5. На профессиональной почве. Они являются причиной возникновения производственных конфликтов.

Выделяют конфликты идеологические и экономические, социально- и семейно-бытовые, психолого-педагогические и т.д.

Устранение внутриличностных конфликтов

Эта проблема решается путем применения различных методов. Одним из них является адекватная оценка сложившейся ситуации. Для разрешения конфликта человек должен не только понять причины возникшего внутреннего напряжения, но и определить сложность появившейся проблемы.

Методы разрешения конфликтов внутриличностного характера предлагаются многими психотерапевтами. Наиболее оптимальными из них являются следующие:

Создание правильного образа собственного «Я»;

Реакция только на факты;

Отсрочка раздражения без лишних эмоций;

Умение прощать как себя, так и других;

Способность запрещать культивировать такие чувства, как жалость к себе и различные обиды;

Умение справляться с агрессией, направляя ее в нужное русло;

Трезвая оценка существующей ситуации.

Эти, а также многие другие методы разрешения конфликтов межличностного характера позволяют сбросить с себя обременительный и никому не нужный груз обид. При этом они настраивают на управление своими эмоциями, освобождение от ненависти и страха, гнева и т.д.

Способы разрешения конфликтов такого характера включают и такие приемы, как предложение высказаться в кругу близких людей, получить разрядку во время занятий спортом, выпустить пар, разорвав старые журналы, и т.д.

Устранение индивидуально-групповых конфликтов

Негативное явление, возникающее вследствие неверного распределения обязанностей и прав, плохой организации трудового процесса, несправедливости в системе стимулирования сотрудников предприятия и т.д., может быть устранено структурными методами. Разрешение конфликтов в организации возможно в том случае, если будет:

Осуществлено разъяснение тех требований, которые предъявляются к результатам работы сотрудника и всего подразделения;

Обеспечено наличие ясно сформулированных прав и правил для каждого члена коллектива;

Соблюдаться принцип единоначалия и т.д.

Все эти методы устранения конфликтов позволят исключить столкновения между отдельными сотрудниками и целыми подразделениями. Для использования одного из этих способов от руководителя потребуется проведение анализа ситуации и установление критериев, играющих важную роль в эффективности деятельности всего коллектива.

Выявленные конфликты и пути их разрешения не должны приводить к обострению существующей ситуации. К примеру, премирование за выявление нарушений охраны труда только тех сотрудников, которые отвечают за технику безопасности, непременно вызовет негатив со стороны эксплуатационных и производственных служб. А вот денежное поощрение всех сотрудников за те же действия снизит конфликтность. К тому же данный способ станет эффективной мерой для повышения безопасности труда.

Устранение межличностных конфликтов

Негативные явления могут стать следствием столкновение индивидуумов, обладающих разными взглядами, характерами и целями. Пути разрешения межличностных конфликтов могут быть разными. Самым первым из них является уход человека от обострения возникшей ситуации. Однако проблема от этого решена не будет. Уход от выяснения отношений только отложит конфликт. Но в таком случае возникнет некоторая пауза, которая позволит сторонам достаточно полно проанализировать ситуацию, отложив при этом открытое столкновение. В стратегии разрешения конфликтов с применением ухода от открытого проявления агрессии есть свои минусы: у конфликтующих сторон накапливается душевное недовольство.

Способы разрешения конфликтов межличностного характера разнообразны, и одним из них является сглаживание. Этот метод заключен в демонстрации покорности и согласия с выдвигаемой претензией. Тот, кто идет по пути данной стратегии разрешения конфликтов межличностного характера, либо не пытается понять сущность самого предмета спора, либо попросту не считает нужным выполнять собственные обещания. Гармония и мир в отношениях наступают при таком способе лишь на некоторое время. Сама проблема остается и, в конце концов, непременно обострится.

Методы разрешения конфликтов такого характера содержат в своем списке компромиссы. Это согласие, которого стороны добиваются при взаимных уступках. Данный метод позволяет полностью решить назревшую проблему. Каждая из сторон частично получает то, к чему она стремилась. Примеры разрешения конфликтов с помощью компромиссов могут быть приведены самые разнообразные. Это и открытое обсуждение позиций и мнений, и добровольно принятое решение в процессе активного участия всех сторон.

Способы разрешения конфликтов межличностного характера могут быть и более жесткими. Таковым, например, является принуждение. Подобный метод нередко использует инициатор конфликта. Он подавляет своего партнера, при этом совершенно игнорирует его мнение. Используя свою власть, он подчиняет своей воле другого человека. Такие способы разрешения конфликтов, когда одна из сторон имеет единственный аргумент («Я сказал!»), эффективны только с точки зрения инициатора. Ответчик же испытывает унижение, у него возникает желание отомстить. Оправдать принуждение можно лишь в случае:

Дефицита времени;

Субординации;

Экстренных ситуаций.

Стоит помнить и о том, что этот способ разрешения конфликтов никогда не сохранит дружеские отношения. К подобным методам можно отнести и конфронтацию. Это один из методов разрешения неприятных ситуаций, когда ни одна из сторон не идет ни на какие уступки. Выход из этого тупика может подсказать только посредник, сделавший попытку добиться примирения. Конфронтацию можно оправдать только в тех случаях, когда люди даже не пытаются сохранить отношения друг с другом.

Конфликты и пути их разрешения могут заканчиваться выигрышем для обеих сторон. К таким выходам из неприятных ситуаций относится сотрудничество. Этот метод самый сложный, но при этом наиболее оптимальный. Стратегия его осуществления заключена в открытом обсуждении позиций и дальнейшем выборе альтернативы.

Как видим, методы разрешения конфликтов межличностного характера различны, и каждый волен выбирать для себя тот, который соответствует сложившейся ситуации и занимаемой человеком позиции.

Управление межгрупповыми конфликтами

Ситуации недопонимания возникают в любом обществе. При этом появляются они, как правило, между различными формальными и неформальными группами. Такие конфликты намного глубже и сложнее, чем внутригрупповые и межличностные.

Межгрупповые конфликты могут быть этническими и классовыми, возрастными и социокультурными, профессиональными, региональными и т.д. При определении методов разрешения возникших ситуаций важно определить все слабые и сильные стороны оппонентов, соотнести их возможности и ресурсы.

Существуют следующие виды разрешения конфликтов данной типологии:

Наступление;

Оборона;

Уклонение;

Отступление.

При выборе наступательной стратегии происходят изменения, нежелательные для противника. Если сторона в процессе конфликта выбрала для себя оборону, то это означает лишь то, что она активно противостоит направленной против нее агрессии. При выборе стратегии уклонения не происходит никаких столкновений с противником. Каждая из сторон стремится не допускать для себя любых изменений.

При определенных условиях протекания межгрупповых конфликтов, к которым относится превосходство ресурсов, средств и сил противника, наиболее эффективным может оказаться метод отступления. Широко известны случаи, когда команды хоккеистов и футболистов одерживали победу на мировых первенствах, применяя оборонительную тактику.

Метод отступления часто переплетается с уклонением. Такая тактика позволяет организованно уйти от крупного столкновения с неприятелем, добиваясь его физического и психологического измождения.

Устранение социальных конфликтов

Эти противоречия относятся к межгрупповым. Разрешение социальных конфликтов может осуществляться либо самими сторонами, либо с привлечением посредника.

Существуют следующие модели выхода из такого состояния:

Одностороннее доминирование (силовой);

Интегральная модель;

Компромисс;

Симбиозный способ, использующий разделение сторон.

Силовой метод

При одностороннем доминировании одна из конфликтующих сторон решает свои интересы за счет подавления интересов противника. Средства при этом могут быть применены самые разнообразные. Это и принуждение, и психологическое, и физическое давление. Нередко силовой метод подразумевает перенесение ответственности и чувства вины на более слабую сторону. При этом истинная причина возникновения конфликта подменяется той, которая более выгодна доминирующей стороне. Силовой способ разрешения конфликта можно наблюдать в тех случаях, когда человек намерен дойти до победы любой ценой. Обычно такую модель разрешения спора применяют те люди, которые в значительной степени переоценивают собственные силы.

Интегральный метод

Данный способ разрешения конфликтов позволяет удовлетворить интересы всех сторон. При этом ранее сформулированные оппонентами позиции подвергаются тщательному пересмотру. Эта модель интегрирует интересы всех участвующих в конфликте сторон. Ее использование дает возможность каждому оппоненту удовлетворить свои интересы. Это позволяет всем сторонам ощущать себя в роли победителя. Но для того чтобы прийти к такому итогу, конфликтеры должны пересмотреть свои цели и отказаться от первоначальных позиций.

Компромисс

Это способ мирного решения проблемы. Он заключен в осуществлении взаимных уступок каждой из противоборствующих сторон. Главным его преимуществом считается перевод негативной ситуации в конструктивное русло, а также установление процесса коммуникационных связей между сторонами. Такая стратегия разрешения конфликта намного цивилизованнее силовой. Однако у нее есть свои пределы применения, и использовать ее можно не в каждом межгрупповом противостоянии.

Разделение конфликтующих сторон

При этом методе выбирается стратегия разрыва всяческих отношений между оппонентами и их изоляции друг от друга. Примером может послужить разъезд соседей, развод супругов и т.д. Разделение конфликтующих групп может быть совершено путем их ухода с «поля битвы». Это, например, окончание перепалки между пассажирами общественного транспорта, один из которых вышел на остановке.

С помощью такой модели негативная ситуация разрешается эффективно и кардинально. Однако при возникновении социальных конфликтов этот способ не всегда приводит к их погашению. Например, если после развода супруги не могут разъехаться и продолжают враждовать друг с другом.

Устранение международных конфликтов

Эта проблема в современном мире особенно актуальна. Предупреждение и разрешение конфликтов международного характера представляет собой деятельность, основным направлением которой является мирное урегулирование разногласий. В процессе вырабатываются специальные механизмы, которые гарантируют соблюдение определенных норм поведения противоборствующими сторонами.

Причины, разрешения конфликтов исследуются и находятся в сфере интересов деятельности специально созданных структур, отвечающих за коллективную безопасность. Кроме того, для устранения противоречий между государствами принимаются различные меры. К ним относятся следующие:

Блокады экономического характера;

Предупреждения;

Военные действия.

Разрешение международных конфликтов при помощи мер экономического воздействия встречается наиболее часто. Уже при угрозе возникновения противостояния органы коллективной безопасности отправляют послания главам противоборствующих стран. В них выдвигаются требования о прекращении назревающего конфликта, и непременно упоминается о недопустимости нарушения норм, установленных международным сообществом. Там же указаны и санкции, которые будут применены к нарушителям.

Если конфликт имеет региональный характер, то к сторонам поступает призыв о его прекращении. При этом прокуратура возбуждает уголовное дело для установления, а также наказания подстрекателя возникшего противостояния.

Основная задача стратегии разрешения конфликта состоит в заключении перемирия и прекращении ведения военных действий. И только после этого противоборствующие стороны должны быть отведены и разделены с созданием специального коридора безопасности.

Третьей стороной осуществляется следующее:

Контрольные мероприятия по соблюдению установленных границ;

Патрулирование созданной зоны безопасности;

Функции посредника при примирении сторон и предоставление гуманитарной помощи.

На заключительном этапе разрешения международного конфликта должен быть подписан договор согласия.

5.2. Разрешение конфликтов

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным: тактика ухода, или избегания конфликта; силовое подавление, или метод насилия; метод односторонних уступок или приспособления; тактика компромисса или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.

Рассмотрим каждую из этих тактик более детально.

Тактика избегания конфликта и метод насилия

Тактика ухода

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избегания. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем: она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов; дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкретных условий:

? при небольшой значимости причин, породивших противоборство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере;

? при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы;

? при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта;

При наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт.

Тактика ухода, или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения. Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных признаках поведения конфликтантов:

? утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;

? отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он, так или иначе, решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

? затягивании под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Силовое подавление

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие:

? решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах;

? возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий;

? внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения,

которое будет заведомо негативно встречено другой стороной;

? бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем;

? любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

? использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств;

? применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

? использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием механизм сдерживания и противовесов. Эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников .

Два подхода к разрешению конфликта: «выигрыш – проигрыш»;

«выигрыш – выигрыш»

Две тактики: «выигрыш – проигрыш», «выигрыш – выигрыш» наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. Массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны.

Первые тактики «выигрыш – проигрыш» исторического характера: именно тактики «выигрыш – проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях.

Вторые тактики «выигрыш – выигрыш» психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций.

Тактикам «выигрыш – выигрыш» противопоставляются основанные на принципе «выигрыш – выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы: тактика односторонних уступок и тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложные для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта нацеленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности.

Одна из разновидностей тактик подобного рода метод односторонних уступок или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации:

Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон;

Значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, решаясь на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия;

В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие;

Когда отказ от уступок, грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном.

Вместе с тем, следует учитывать, что и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш – проигрыш». При его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе, оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

? готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш – выигрыш» или «отдай – получи »;

? полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т. е. по принципу «выигрыш – проигрыш».

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной во всех вилах конфликтных ситуаций. Ее применение так же, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают такие трудности:

Отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

Выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым;

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку они имеют много явных достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они:

Способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш – выигрыш»;

Демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта .

Основные механизмы тактики взаимного выигрыша

Механизмы осуществления тактики компромисса

Именно поэтому наиболее эффективной по сравнению с этой тактикой, а также в сравнении с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок признается тактика взаимного выигрыша.

Преимущества подхода «выигрыш – выигрыш» заключается в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер. В связи с этим в конфликтологической литературе эта тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмы ее практического осуществления.

Эти механизмы призваны решить две основные задачи: сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте; выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.

Решение первой из этих задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного способа ее практического осуществления предлагается составлять карту конфликта, основные элементы которой: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта (психологической или социальной); перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций). И самое важное характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

Однако овладение информацией о конфликте необходимое, но недостаточные условие его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, – явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт только в процессе общения может быть и преодолен.

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.

Первый шаг необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолеть желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другую сторону в том, что преодоление разногласий выгодно и ему, но не связывать ее никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т. е. попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, т. е. ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.

Второй шаг следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Это означает создание необходимых удобств для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т. п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.

Третий шаг соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Остановимся на самых главных из них:

Прежде всего, с самого начала диалога следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения. После этого полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т. п.;

После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т. п. Не следует, и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. С этой целью можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений;

При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает, в конце концов, решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.

Четвертый шаг заключение договора. Он является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодный, сбалансированным, компромиссным. Решение должно быть конкретным, точно определять, кто, когда и что должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности друг с другом и т. п.

Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.

Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов .

Универсальные средства разрешения конфликтов и его результаты

Универсальные, общеприменимые требования к успешному разрешению конфликта иногда называют стратегическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе, присущи каждому человеку, такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др. Следует учитывать, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.

Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Негативные методы

Под негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе «выигрыш – выигрыш ». К их числу относятся следующие методы:

Постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

Проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

Мелочные придирки, не связанные с существом дела;

Принижение партнера, негативная оценка его личности;

Попытки запугать собеседника, угрозы;

Подчеркивание разницы между собой и партнером;

Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

Систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

Проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Позитивные методы

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.

Первая группа. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е. проявлять способность к сочувствию, эмпатии.

Вторая группа. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете, состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

Третья группа. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под утлом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт; при этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

Четвертая группа. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. В некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и, наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Бесспорно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Вместе с тем накопившийся опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В.И. Андреев. Он включает в себя следующие правила:

1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость, в назойливость!

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Подобные кодексы не только являются обобщением содержания современной теории и практики управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации.

Результаты управления конфликтом

Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения, как общих стратегических принципов, так и конкретных тактик регулирования конфликтов служат реальные результаты. Результаты управления конфликтом могут быть двух родов: позитивные, или конструктивные; негативные, или деструктивные.

Позитивный , или конструктивный результат успешно разрешенного конфликта может быть выражен в:

? разрядке эмоциональной напряженности;

? глубоком взаимопонимании сторон, их сближении, обеспечении информационно-связующего результата;

? росте производительности труда, стимуляции социальных изменений, прогресса;

? вскрытии имеющихся противоречий и определении путей их преодоления;

? увеличении возможностей переоценки прежних ценностей и норм;

? усилении взаимного доверия, терпимости членов данной группы, их сплоченности.

Негативные последствия конфликтов состоят в следующем:

? чувстве неудовлетворенности, подавленности, депрессии, снижении активности, падении производительности труда, текучести кадров;

? низкой степени сотрудничества, дистанцировании и отчуждении между конфликтующими сторонами;

? утверждении «комплекса врага», т. е. представлений о другой стороне как о враге;

? тенденции к увеличению враждебности между сторонами по мере уменьшения сотрудничества;

? сохранении возможности дальнейшей эскалации конфликта.

Сопоставление двух полярных по своему характеру результатов завершения конфликтной ситуации еще раз показывает высокую цену эффективного управления конфликтом, а также особое социальное и психологическое значение его своевременного предупреждения .

Из книги Дисциплина без стресса. Учителям и родителям. Как без наказаний и поощрений развивать в детях ответственность и желание учиться автора Маршалл Марвин

Разрешение конфликтов: примиряющие круги Самый эффективный способ изменить других – это поменяться самому. Примиряющие круги – самая эффективная стратегия для решения конфликтов между людьми.Чтобы понять ее суть, ответьте на простой вопрос. Подумайте о каком-нибудь

Из книги автора

5. Способы предупреждения и разрешения конфликтов

Из книги автора

5.1. Предупреждение конфликтов Общаясь, взаимодействуя, люди, так или иначе, влияют друг на друга. Руководители определяют функции подчиненных в труде, преподаватели передают обучающимся знания, родители воспитывают своих детей. И все эти виды взаимодействия чреваты

Из книги автора

5.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов Переговоры способ разрешения конфликтов, при котором каждая из сторон выдвигает собственный набор требований, но склонна к уступкам, к компромиссу. Как правило, предусматривается равноправие сторон, исключаются попытки

Из книги автора

Семинарское занятие 4 Тема: «Функции и динамика конфликтов» План 1. Деструктивные функции конфликта.2. Конструктивные функции конфликта.3. Основные периоды и этапы динамики конфликта.4. Модели разрешения конфликтного взаимодействия (по Н.В.Гришиной).Литература

Из книги автора

Семинарское занятие 12 Тема: «Предупреждение и разрешение конфликтов» План: 1. Трудности профилактики конфликтов и способы их предупреждения.2. Проблема конфликтных личностей.3. Современный менеджмент о профилактике конфликтов.4. Логика, стратегия и способы разрешения

Из книги автора

Лабораторно-практическое занятие 2 Тема: «Понятие и типология конфликтов» Задание 1. Проанализируйте определения конфликта и дайте им свою оценку. Укажите, с чем согласны и что вас не устраивает в том или ином определении; в чем состоит сходство и различие

Из книги автора

Лабораторно-практическое занятие 11 Тема: «Основные виды межгрупповых конфликтов» Задание 1. Одним из проблемных факторов и потенциальных источников политических конфликтов в Российской Федерации является смешанный принцип ее построения: одна часть субъектов

Из книги автора

Лабораторно-практическое занятие 12 Тема: «Предупреждение конфликтов» Задание 1.Тест. Конфликтная личность.Тест позволяет оценить степень вашей конфликтности или тактичности.ИнструкцияВыберите один из трех предложенных вариантов ответа – а, б или в.1. Представьте, что в

Из книги автора

Лабораторно-практическое занятие 13 Тема: «Разрешение конфликтов» Задание 1.Тест. Насколько вы терпимы.Прислушиваетесь ли вы к чужому мнению? Относитесь ли вы к нему с уважением, терпимы ли вы?Перед нами тест, который, надеемся, хотя бы приблизительно поможет определить

Никому на свете нельзя прожить без общения. Даже будучи по своей природе необщительным и закрытым, человек порой не может обойтись без него. Причина этого в том, что некоторые насущные проблемы, касающиеся нашей повседневной жизни, можно решить только посредством взаимодействия с другими людьми. Но не всегда общение между индивидами проходит гладко, может возникнуть какое-то недопонимание, расхождение взглядов на обсуждаемый вопрос, взаимное недовольство оппонентов друг другом и даже ярко выраженная ненависть.

И результатом этого становится возникновение конфликта, который с психологической точки зрения является столкновением двух и более сильных мотивов, которые никак нельзя удовлетворить одновременно. Зарождение такой ситуации является следствием ослабления одного мотивирующего стимула и усиления другого, что требует новой оценки сложившейся ситуации.

Темой этой статьи станут конфликты и пути их разрешения. Мы поговорим о том, какими могут быть противостояния между людьми, что становится причиной их появления и, конечно, о том, как погасить уже возникшие ссоры.

Какими бывают конфликты?

Обычный человек вряд ли задумывается о том, что не все разногласия между индивидами одинаковы. Казалось бы, чем они отличаются друг от друга? В какой-то мере все противостояния между людьми действительно очень похожи. Однако профессиональные психологи выделяют определенные виды конфликтов. Хотя по большому счету все происходит по единому сценарию: у двух сторон возникают противоречия, и это становится причиной для возникновения и развития у них взаимной неприязни друг к другу и желания отстоять свою позицию.

Внутриличностный конфликт

Является трудноразрешимым внутренним противоречием, воспринимаемым и эмоционально переживаемым человеком как очень значимая для него психологическая проблема. Решение конфликтов подобного рода вызывает у индивида внутреннюю работу сознания, которая направлена на их преодоление. Основой для появления становится столкновение между примерно равными по своей силе, но направленными в противоположные стороны увлечениями, потребностями, интересами.

Показатели конфликта личности

• Сниженная самооценка, осознание состояния психологического тупика, задержки в принятии решения, глубокие сомнения в истинности тех принципов, на которые человек когда-то опирался.
• Сильное психоэмоциональное напряжение, значительные, часто повторяющиеся отрицательные переживания.
• Сниженные интенсивность и качество любой деятельности, отсутствие полной удовлетворенности ею, негативный эмоциональный фон при общении.
• Усиленный стресс и ухудшение процесса адаптации к любым новым условиям.

Типы внутриличностных противоречий

• Истерический – завышенные претензии личности наряду с недооценкой требований других людей или объективных условий окружающей среды.
• Обессивно-психастенический – противоречивые собственные потребности, борьба между долгом и желанием, личным поведением личности и ее моральными принципами.
• Неврастенический – противоречие между возможностями человека и его завышенными требованиями к себе.

Когда рассматривается ситуация конфликта внутри личности, следует понимать, что ни один из вышеописанных типов никогда не встречается в чистом виде и является результатом воздействия социальной среды на человека. Любое такое внутреннее противостояние основано на личных переживаниях индивида и может быть как конструктивным, так и деструктивным. Говоря иными словами, подобный опыт может как сделать человека сильнее, так и полностью сломать его.

Личностные конфликты и пути их разрешения лежат в восстановлении согласия во внутреннем мире индивида, в устранении раскола в сознании и установлении единства, в снижении остроты противоречий в жизненных отношениях и в достижении нового лучшего качества жизни. У человека пропадают болезненные состояния, связанные с имевшимся у него внутренним противостоянием: снижаются проявления негативных социально-психологических факторов, повышаются качество и эффективность профессиональной деятельности.

Межличностный конфликт

Такой тип противостояния является самым распространенным и рассматривается как столкновение двух и более как хорошо знакомых друг с другом людей, так и впервые встретившихся индивидов в процессе их общения, касающегося самых разных сфер и областей жизни. Выяснение отношений между субъектами происходит лицом к лицу, безо всяких посредников. Они могут представлять как свои собственные интересы, так и интересы социальных групп, в которых состоят.

Суть конфликта в данном случае находится в возникающих между оппонентами противоречиях, которые представлены в виде каких-то целей, противоположных друг другу и абсолютно не совместимых в конкретной ситуации. Очень важным фактором в этом случае является личное восприятие оппонентами друг друга, и существенной преградой на пути к примирению становится установка негативного характера, которая сформировала соответствующее отношение одного индивида к другому, представляющая собой готовность одной стороны к определенным действиям другой: предполагаемому поведению, восприятию грядущих событий. Поводом к этому становятся слухи, мнения, суждения о противоположной стороне конфликта.

Разновидности и способы урегулирования

Межличностные конфликты делятся на несколько видов. Они могут быть как принципиальными противостояниями, в которых цели и интересы одного индивида достигаются только за счет ущемления интересов другого, так и затрагивать только отношения между ними, не ущемляя при этом никаких интересов и потребностей.

Также они выстраиваются на мнимых противоречиях, спровоцированных как ложной или искаженной информацией, так и неправильной трактовкой каких-либо фактов и событий. Конфликты могут носить статус соперничества – стремления к доминированию, спора – разногласий, касающихся нахождения оптимального варианта решения совместных проблем или же дискуссии – обсуждения спорных вопросов.

Урегулирование конфликтов между индивидами и их предупреждение направлены на то, чтобы сохранить существующую систему взаимодействия между участниками. Но в некоторых случаях источниками противостояния становятся причины, ведущие к ее разрушению. Поэтому такие конфликты, подобно внутриличностным, могут быть как конструктивными, так и деструктивными. Их результатами становятся как укрепление, так и полное разрушение отношений между людьми.

Внутригрупповой конфликт

Противостояние этого типа происходит, как правило, в трех основных случаях:

• момент столкновения интересов различных микрогрупп, являющихся частью одного коллектива;
• когда не совпадают интересы конкретного человека и одной группы;
• в случае различия целей индивида и всего коллектива.

Имеющий в данном случае место конфликт интересов обусловлен несколькими факторами. Это:

• Полная противоположность целей, которые преследуют оппоненты, что объясняется их принадлежностью к разнонаправленным малым социальным группам в рамках одного коллектива.
• Стремление сохранить и усилить свой социально-правовой статус, который сложившаяся конфликтная ситуация ставит под сомнение.
• Неопределенность во внутригрупповом нормировании процесса взаимодействия индивидов, которая создает необходимость вовлечения мнения других участников в процесс, результатом чего должно стать разрешение конфликтов внутри группы.

Межгрупповой конфликт

Такой вид противостояния происходит между двумя и более социальными группами в рамках одного коллектива. В его основе может лежать как профессионально-производственная, так и социальная и экономическая основа. Различного рода конфликты в организации между ее подразделениями являются яркими примерами такого противоборства.

Причиной возникновения являются существующие в социальных группах различные цели и несовпадение интересов. Как правило, доминирующими являются интересы именно группы, в то время как личная неприязнь уходит на второй план, а порой ее вообще может не быть. Как и в случае с вышеперечисленными типами конфликтов, такой его вид может быть как конструктивным, так и деструктивным. Иными словами, результатом становится улучшение качества деятельности в коллективе или же полный его развал.

Почему возникают противоречия между людьми?

Причины конфликтов, происходящих между людьми, являются ключевым звеном в процессе поиска путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Условно их можно разделить на две большие группы:

• Объективные – реальная почва для создания предшествующей столкновению оппонентов обстановки.
• Субъективные – индивидуальные психологические особенности участников, приводящие к решению спора именно конфликтным путем.

Стратегия поведения

Особое внимание в рамках данной статьи следует уделить такому понятию, как управление конфликтами – умение поддерживать их ниже уровня, угрожающего мирной обстановке в межличностных отношениях, социальных группах и коллективах. Грамотное поведение хотя бы одной стороны является залогом успешного разрешения противоречия и проблем, породивших конфликт, восстановления взаимоотношений между сторонами в том объеме, который необходим для обеспечения совместной деятельности.

Развитие конфликта происходит по следующим стратегиям:

• Конкурентная борьба: отстаивание своих позиций, открытая борьба за свои интересы, подавление, соперничество.
• Избегание: процесс уклонения от конфликтных ситуаций без их разрешения.
• Компромисс: регулирование всех разногласий между оппонентами посредством взаимных уступок.
• Сотрудничество: один из самых распространенных сценариев. Является эффективным средством, используемым для того, чтобы сгладить конфликты. И пути их разрешения заключаются в данном случае в совместном поиске решения, которое удовлетворяет интересам обеих сторон.

Современными психологами предлагаются некоторые рекомендации, которые помогут направить непростые отношения между оппонентами в правильное русло:

• Постоянные проявления внимания к своим собеседникам, предоставление им возможности высказаться.
• Доброжелательные и уважительные отношения оппонентов.
• Естественная манера поведения, отражающая чувства обеих сторон друг к другу.
• Проявление сочувствия, участия и терпимости к слабостям собеседника.
• Умение признать правоту оппонента, если она действительно имеет место быть.
• Спокойный тон, самоконтроль и выдержка. Это, наверное, самые главные инструменты, которые гарантируют успешное управление конфликтами в любой самой сложной ситуации.
• Оперирование фактами.
• Высказывание собеседниками ключевых мыслей, немногословность и лаконичность.
• Открытое высказывание проблемы и ее объяснение для полного понимания ситуации. Вопросы оппоненту, помогающие прояснить причины ссоры.
• Рассмотрение альтернативных решений и заинтересованность в их поиске, готовность разделить ответственность за результаты, повышение в глазах партнера его значимости в дискуссии.
• Поддержка контакта с использованием вербальных и невербальных средств во время всего процесса общения.
• Умение отключаться и ставить эмоциональные барьеры в случае, если конфликты людей носят открыто-агрессивный характер.

Как разрешить возникшие противоречия?

Для этого необходимо:

• Признать наличие проблемы.
• Описать ее через поведение, последствия, чувства.
• Стараться не менять самому, и не позволять оппоненту менять тему беседы.
• Предложить разумное решение, основываясь на общих для обеих сторон ценностях.
• Продумать свою речь перед встречей с собеседником, чтобы коротко и ясно выразить свою просьбу.

Разрешаем проблему через ее решение

Такой метод, несмотря на свою эффективность, не так часто используется, когда назревают конфликты. И пути их разрешения подобным способом кроются в соблюдении следующих пунктов:

• Определение проблемы в категориях решений, а не в категориях целей.
• Выявление подходящих для обеих сторон стратегий разрешения противоречий.
• Сосредоточение внимания именно на предмете конфликта, а не на личных качествах оппонента.
• Создание атмосферы доверия, увеличения взаимного влияния и обмена информацией, а также положительного отношения друг к другу.
• Проявление симпатии и выслушивание мнения другой стороны, сведение к минимуму угроз и гнева.

Как видите, с любым, даже самым, казалось бы, не имеющим шансов на разрешение противоречием можно справиться цивилизованным путем. Единственное, что для этого нужно – стремление всех сторон конфликта к примирению, ведь в этом случае успех практически гарантирован. Однако лучше всего, конечно, избегать ссор и стараться сохранить добрые отношения во что бы то ни стало. Тогда и ломать голову над тем, что делать в таких ситуациях, не придется.