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Wie man Konflikte vermeidet oder welche Regeln für den Umgang des Sicherheitspersonals mit Kunden eines Handelsunternehmens gelten. Die Essenz eines Konfliktmanagementsystems

Die Tätigkeit eines politischen Subjekts im Konfliktmanagement hängt direkt von der Gesamtstrategie ab, auf die es ausgerichtet ist. Es gibt drei Hauptstrategien für den Umgang mit Konflikten:

1. Regulierungs- oder moralisch-rechtliche Strategie.

Der Schwerpunkt liegt auf der Lösung von Konflikten auf verwaltungsrechtlicher oder ethischer Grundlage. Rivalisierende Parteien greifen auf im Staat verabschiedete Gesetze und Verhaltensnormen zurück. Die Chancen auf eine Konfliktlösung hängen unmittelbar von der Akzeptanz und Einhaltung der einschlägigen Normen und der darauf basierenden allgemeinen Spielregeln durch alle Konfliktparteien ab. Dies ist in der Regel auf das Vorhandensein eines Wertekonsenses zwischen den Parteien zurückzuführen. Wenn die Spielregeln von mindestens einer Seite nicht eingehalten oder generell abgelehnt werden, erfolgt die Überredung bzw. deren gewaltsame Durchsetzung mit Hilfe gesellschaftlich als legitim erachteter Sanktionen. Im Allgemeinen ist diese Strategie auf einen friedlichen Wettbewerb innerhalb bestimmter Regeln ausgerichtet. Darüber hinaus wird die Einhaltung der Regeln und damit die Aufrechterhaltung der Konsenssphäre letztlich als wichtiger angesehen als der Sieg im Konflikt.

2. Realistische Strategie. Es geht von der Unvermeidlichkeit von Konflikten aufgrund des angeborenen Wunsches des Menschen nach Dominanz und dem Besitz knapper Werte aus und konzentriert sich hauptsächlich auf eine vorübergehende Lösung des Konflikts mit allen in der jeweiligen Situation geeigneten Mitteln. Konflikte werden als unvermeidlich angesehen, da es in jeder Gesellschaft Ungleichheit, Herrschaft und Unterordnung gibt. Universelle Gleichheit ist unerreichbar und auch dysfunktional. Das obligatorische Vorhandensein eines Konfliktbodens in jedem System erlaubt uns nicht, auf einen universellen Frieden und eine stabile Zusammenarbeit zu hoffen. Daher ist es bei der Bewältigung von Konflikten am ratsamsten, auf einen Waffenstillstand und deren vorübergehende Beilegung zu setzen. In der Praxis wird diese Strategie häufig von Politikern angewendet, die nicht über die ethische und sogar rechtliche Seite ihrer Aktivitäten nachdenken, insbesondere in den internationalen Beziehungen. .

Idealistische Strategie

3. Idealistische (integrative) Strategie. Der Schwerpunkt liegt auf der Suche nach neuen gemeinsamen Zielen und Werten, die die alten, als Konfliktquelle dienenden Werte abwerten, sowie auf der Zusammenarbeit zwischen den Parteien zur Erreichung dieser Ziele. Diese Strategie sieht den Nutzen aller Konfliktparteien durch ihre erfolgreiche Lösung vor. Es wird angenommen, dass derzeit alle Konfliktparteien verlieren. Durch die Lösung des zugrunde liegenden Problems werden alle Parteien profitieren. Die Umsetzung einer integrativen Strategie überführt die Beziehung zwischen den Parteien auf eine neue, konfliktfreie Ebene und beseitigt entweder die Konfliktquelle oder entwertet ihre Bedeutung, wodurch eine neue Skala von Zielen und Werten entsteht, in der die Konfliktquelle liegt Der Konflikt verliert seine frühere Bedeutung für seine Beteiligten. Die den Menschen innewohnende Vielfalt an Zielen und Mitteln zu deren Lösung ermöglicht in der Regel eine konfliktfreie Wahl. Dies hängt jedoch in erster Linie von der Bedürfnishierarchie des Konfliktteilnehmers ab.

Der Erfolg einer idealistischen Strategie steht in direktem Zusammenhang mit der Kultur des Subjekts und der Bedeutung menschlicher, altruistischer Werte für es. Generell ist die praktische Umsetzung der idealistischen Strategie vorzuziehen. Im Prozess einer solchen Konfliktlösung profitieren nicht nur alle Parteien, sondern die Beteiligten entwickeln auch ein stabiles Verhaltensmuster, das es ihnen ermöglicht, ähnliche Probleme in Zukunft selbstständig zu lösen.

Verhaltensorientierung von Konfliktstrategien

Jede der drei oben genannten Strategien zum Umgang mit Konflikten bestimmt die allgemeine Verhaltensweise ihres Subjekts und konzentriert sich auch auf den Einsatz geeigneter Methoden und Mittel. Die normative Strategie konzentriert sich daher auf die Rationalisierung und Institutionalisierung des Konflikts, die Anwendung rechtlicher und ethischer Normen und Kodizes, den Einsatz von Gerichten, Schieds- und Schlichtungskommissionen, einen Appell an die Vernunft und das moralische Bewusstsein der Menschen usw.

Eine realistische Strategie setzt ein Verhalten nach der bekannten Formel „Frieden anstreben, Krieg vorbereiten“ voraus. Betrachtet man die Beziehungen zwischen Menschen durch das Prisma von Herrschaft und Unterordnung, Stärke und Schwäche, dem Kampf um Macht und Ressourcen, rechnet es nicht mit der Dominanz universeller menschlicher Werte und konzentriert sich nur auf seinen eigenen Nutzen. Generell ermöglicht diese Strategie ein möglichst breites Spektrum an Methoden und Mitteln zur Konfliktbewältigung, die einen unrentablen Konflikt verhindern, die Gegenseite schwächen und den eigenen Sieg sichern können. Zu diesen Mitteln gehören die Anwendung von Gewalt, Täuschung, Desinformation, Verhandlungen usw.

Die Methode der Anwendung einer idealistischen Konfliktmanagementstrategie ist humaner und korreliert mit demokratischen Beziehungsnormen. Eine dieser Methoden wird vom berühmten amerikanischen Konfliktspezialisten A. Philly vorgeschlagen. In seiner allgemeinsten Form stellt es die folgende Kette miteinander verbundener Verfahren dar:

1. Bestimmen Sie den Gegenstand des Konflikts, das Hauptproblem in Form von Endzielen und nicht von unmittelbaren, unmittelbaren Lösungen. Finden Sie eine Gemeinsamkeit der Ziele, zumindest nach dem Grundsatz „Wir sind alle Menschen, und wir müssen nicht nur an uns selbst denken, sondern auch andere leben lassen.“

Entwickeln Sie auf Basis der gefundenen gemeinsamen Ziele konkrete, für alle Seiten akzeptable Lösungen.

Konzentrieren Sie sich auf den Kern des Problems und nicht auf die vorhandenen Eigenschaften und Erklärungen des Gegners.

Schaffen Sie eine Atmosphäre des Vertrauens durch den Ausbau vielfältiger Kommunikation und Informationsaustausch.

Bilden Sie eine positive Einstellung zueinander, verzichten Sie auf Gewalt und Drohungen, hören Sie sich die Meinung der anderen Seite an und zeigen Sie Sympathie für sie.

Es ist leicht zu erkennen, dass die Anwendung idealistischer Strategieverfahren im wirklichen Leben nicht immer möglich ist und direkt vom Thema und der Schwere des Konflikts sowie von den Qualitäten seiner Beteiligten abhängt. Die vielleicht wichtigste Voraussetzung für die Wirksamkeit dieser Strategie ist die Fähigkeit, die Beziehungen der Parteien auf eine neue Ebene zu übertragen und durch die Änderung ihrer Ziele das Problem selbst zu beseitigen.

In letzter Zeit wimmelt es im Internet und in den Medien nur so von Berichten über Konfliktsituationen, die von Sicherheitskräften in Einzelhandelsunternehmen verschiedener Formate provoziert werden, vom Discounter über Convenience-Stores bis hin zu großen Hypermarktketten.

Fälle von Konflikten, die zu Todesfällen geführt haben, werden aktiv diskutiert, sowohl aufgrund des vorsätzlichen Verschuldens der Sicherheitsbeamten der Geschäfte als auch aufgrund ihres taktisch falschen Handelns.
Natürlich führt die Veröffentlichung und Diskussion solcher Tatsachen zu Resonanz und aktiv zur Bildung einer negativen öffentlichen Meinung. Und erstens richtet sich die Negativität nicht gegen bestimmte Mitarbeiter oder private Sicherheitsunternehmen, bei denen sie am häufigsten arbeiten.

Die Negativität richtet sich direkt gegen Handelsunternehmen, mit denen die Arbeit aller Mitarbeiter verbunden ist – sowohl der Mitarbeiter als auch der Mitarbeiter – Gegenparteien des Handelsunternehmens, die Dienstleistungen im Rahmen eines Outsourcing-Vertrags oder kostenpflichtiger Dienstleistungsverträge erbringen.

Ein Käufer, der Unhöflichkeit von einem Sicherheitsbeamten, Hausmeister, Promoter, Merchandiser oder Verkäufer einer auf dem Territorium eines Einzelhandelsunternehmens gemieteten Einzelhandelsfiliale erlebt hat, interessiert sich nicht für die rechtlichen Feinheiten der Beziehung zwischen dem von ihm besuchten Hypermarkt und einem bestimmten Mitarbeiter.

Der Schaden, der einem Wirtschaftsunternehmen bereits durch eine einzige Episode einer durch einen Sicherheitsbeamten provozierten Konfliktsituation entsteht, ist in konkreten Geldbeträgen schwer zu beziffern, aber es besteht kein Zweifel, dass er sehr hoch ist. Dies führt zu einem Imageverlust des Unternehmens, einem Verlust der Kundenbindung und macht alle Aktivitäten zur Kundengewinnung zunichte – Marketing, im Bereich der Preispolitik, Steigerung des Kundenservice etc.

„Ein unzufriedener Kunde nimmt zehn Leute weg“ ist keine Metapher, sondern eine ganz konkrete Realität, die sich direkt auf den Umsatz eines Handelsunternehmens auswirkt. Ganz zu schweigen von den resonanten Fakten, die öffentlich bekannt geworden sind. In diesem Fall betrifft der Schaden nicht nur ein bestimmtes Handelssystem, sondern auch das Handelsunternehmen als Ganzes, und die Verluste werden um eine Größenordnung größer.
Vor diesem Hintergrund denke ich, dass die nachstehenden Empfehlungen zu den Regeln für den Umgang von Sicherheitsbeamten mit Kunden sowohl für Mitarbeiter privater Sicherheitsunternehmen als auch für Mitarbeiter des eigenen Dienstes des Einzelhandelsunternehmens nützlich sein können.
Darüber hinaus erscheint es sinnvoll, sie offiziell verbindlich vorzuschreiben.
Erfolgt die Arbeit an Stellen eines Handelsunternehmens durch Mitarbeiter eines privaten Sicherheitsunternehmens, empfiehlt es sich, die „Regeln für den Umgang mit Kunden“ als Anlage in den Sicherheitsvertrag zwischen dem entsprechenden privaten Sicherheitsunternehmen und dem Handelsunternehmen aufzunehmen.

Wenn die Stellen mit Mitarbeitern des eigenen Kontrolldienstes besetzt sind, die Teil eines Handelsunternehmens sind, erscheint es sinnvoll, diese in Form von Anweisungen oder Unternehmensstandards zu formalisieren, die es ermöglichen, disziplinarische Maßnahmen gegen Mitarbeiter zu ergreifen, die gegen diese verstoßen.

Allgemeine Bestimmungen

Der Verhaltens- und Kommunikationsstil eines Sicherheitsbeauftragten gegenüber Kunden und Besuchern der Einzelhandelsflächen des Unternehmens sollte darauf abzielen, das Image eines Unternehmens mit einer hohen Servicekultur zu schaffen und zu stärken, die Sicherheit des Aufenthalts der Menschen im Einkaufszentrum zu gewährleisten und Respekt vor ihnen zu haben ihre Rechte und Freiheiten.
Fragen der Gewährleistung der Wahrung der Interessen eines Handelsunternehmens sollten nicht im Widerspruch zu Fragen der Verbesserung der den Kunden angebotenen Dienstleistungen und der Stärkung der Partnerschaften mit Lieferanten stehen.
Der Sicherheitsbeauftragte hat zwei Hauptaufgaben:
Unternehmensverluste verhindern;
um einen negativen Eindruck des Unternehmens bei gesetzestreuen Käufern und Besuchern des Einzelhandelsgeschäfts zu verhindern.
Diese Empfehlungen sollen dem Sicherheitsbeauftragten eine klare Vorstellung davon geben, was er dem Käufer in einer bestimmten typischen Situation genau sagen sollte und was inakzeptabel ist, da es das Image des Handelsunternehmens in den Augen der Käufer beeinträchtigt.
Verantwortlichkeiten

Bei der Wahrnehmung seiner Amtspflichten, der Kommunikation mit Kunden und Besuchern muss der Sicherheitsbeamte höflich und taktvoll sein, keine einzige Person unbeaufsichtigt lassen und jeden „so ansprechen, wie er ist“.
Bei der Betreuung von Menschen müssen alle Handlungen gemäß Stellenbeschreibungen, Arbeitsblättern und vertraglichen Verpflichtungen von einer angemessenen, durchdachten Formulierung und einem freundlichen, einladenden Gesichtsausdruck begleitet sein, der zur Bildung guter Stimmung bei den Kunden beiträgt.
Wenn sich ein Käufer oder Besucher mit einer Frage, einem Wunsch, einem Vorschlag oder einer Beschwerde an einen Sicherheitsbeamten wendet, müssen Sie ihm ruhig bis zum Ende zuhören, ohne ihn zu unterbrechen, ihm für seine Bitte danken, sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten oder Probleme entschuldigen und die Situation regeln Beantworten Sie selbst oder mit Hilfe der zuständigen Beamten alle Fragen, geben Sie die notwendigen Empfehlungen, versprechen Sie, die aufgetretenen Probleme zu untersuchen und die Täter zu bestrafen, falls solche identifiziert werden.
Verlangt ein Kunde ein Reklamationsbuch, ist dieses unverzüglich vorzulegen. Wenn ein Kunde eine Kommunikation mit der Leitung des Einkaufszentrums benötigt, ist es notwendig, dies dem zuständigen Leiter mitzuteilen.
Allgemeiner Handlungsalgorithmus in Problemsituationen bei Hilfeleistung des Käufers:

2. den Kern des Problems erklären oder herausfinden;
oder
4. Danken Sie dem Käufer für seine Zusammenarbeit (wenn der Käufer zum Treffen geht).
Weigert sich der Käufer, der Aufforderung nachzukommen, Der Wachmann sollte höflich und korrekt sagen: „Laut Unternehmensregeln können wir dies leider nicht zulassen.“

Wenn der Käufer wegen Diebstahlsverdachts festgenommen wurde:
wenn sich herausstellt, dass kein Corpus Delicti vorliegt: „Bitte nehmen Sie eine Entschuldigung im Namen des Unternehmens entgegen“;
Wenn ein Verschulden des Käufers festgestellt wird, erläutern Sie ihm klar und korrekt, welche weiteren Maßnahmen als nächstes zu ergreifen sind. Handeln Sie in Übereinstimmung mit den Gesetzen, relevanten Anweisungen und Vereinbarungen.
Der allgemeine Handlungsalgorithmus für Situationen, in denen der Käufer KEINE Hilfe leistet und einen Konflikt mit dem Wachmann provoziert:
1. Den Käufer höflich und korrekt ansprechen;
2. den Kern des Problems erklären;
3. Vorschläge zur Lösung des Problems machen oder Begründen Sie die Anforderung im Hinblick auf Vorteile für den Käufer (wenn möglich);
4. Hören Sie sich die Einwände des Käufers an;
5. Wiederholen Sie Ihre Forderung korrekt und ruhig (als Antwort auf alle Worte des Käufers). Verstehen Sie die Worte des Käufers nicht so, als seien sie auf die Persönlichkeit des Wachmanns gerichtet.
In einer Konfliktsituation ist es verboten:
Sich auf Argumente einlassen, auf die Persönlichkeit des Käufers eingehen, seine persönliche Meinung äußern.

Am Eingang zum Handelssaal
Der Sicherheitsbeamte ist verpflichtet, alle eintretenden Personen zu begrüßen. Um Kunden dazu zu bringen, ihr Handgepäck im Lagerraum zu lassen, kann der Wachmann sagen: „Hallo, Sie können die Gepäckaufbewahrung nutzen und Ihr Gepäck während Ihres Besuchs in unserem Geschäft abstellen.“
Weigert sich der Käufer, seine Sachen im Lagerraum zu lassen, mit der Begründung, dass er Geld und Dokumente in seiner Tasche habe, sollte er nicht darauf bestehen, eine kleine Tasche (Handtasche, Herrenhandtasche) zurückzulassen, sondern muss gewarnt werden: „Okay, Sie können mit einer Tasche hineingehen, aber in diesem Fall zeigen Sie bitte den Inhalt Ihrer Tasche der Kasse oder dem Sicherheitsdienst am Ausgang des Geschäfts.“
Um zu verhindern, dass ein Sprengsatz, eine Waffe oder zuvor gekaufte Gegenstände, Gegenstände oder Lebensmittel in den Laden gebracht werden, ist es notwendig, alle Kunden mit folgendem Hinweis zu warnen: „Bitte schauen Sie noch einmal in Ihren Taschen nach, wenn Sie Artikel haben, die sich in unserem Sortiment befinden, dann müssen diese im Lagerraum gelassen werden.“
Aus Sicherheitsgründen empfiehlt es sich, dass der Wachmann selbst in die Big Bags schaut, Aber ausschließlich mit Zustimmung des Käufers und ohne die zu prüfende Tasche zu berühren.
Lassen Sie auf keinen Fall körperliche Einwirkungen zu! Wenn mehrere Kunden gleichzeitig die Verkaufsfläche betreten, sollten Sie nicht jeden einzeln kontaktieren, da sonst ein Gedränge am Eingang entstehen kann. In diesem Fall können Sie eine Personengruppe oder den Käufer mit der größten Tasche ansprechen und sollten dabei so laut sprechen, dass alle anderen es hören können.
Die Inspektion von Tragetaschen kann mit der Notwendigkeit erklärt werden, die Sicherheit der Käufer zu gewährleisten, sie an die Bedrohung durch Terroranschläge zu erinnern und gleichzeitig zu sagen: „Sie und andere Kunden werden sich sicherer fühlen, wenn Sie sicher sind, dass die Sicherheit das Mitbringen von Sprengkörpern in das Geschäft nicht zulässt. Die Bedrohung durch Terroranschläge ist auch für unsere Stadt relevant.“ Nach Abschluss des Handgepäckverfahrens müssen Sie Folgendes sagen: „Danke, bitte kommen Sie herein.“
Um den Käufer davon zu überzeugen, einen Einkaufswagen für die Ware zu nehmen, ist in diesen Fällen Ihre ganze Beredsamkeit gefragt, aber Sie sollten auch nicht besonders aufdringlich sein. Man kann sagen: „Der Einfachheit halber nehmen Sie bitte einen Einkaufswagen.“ In diesem Fall muss der Warenkorb zum Käufer gerollt werden.
In manchen Fällen ist ein humorvoller Ton bei der Kommunikation mit Kunden akzeptabel, zum Beispiel bei der Frage: „Haben Sie kleinere Körbe oder Karren?“ Sie können so tun, als würden Sie einen kleineren Warenkorb wählen und antworten: „Ja natürlich, hier ist der kleinste Wagen speziell für Sie.“ In solchen Fällen bewertet der Käufer den Witz in der Regel positiv und nimmt den Einkaufswagen.
Möchte ein Käufer aus Unkenntnis der anlageninternen Regelung den Handelssaal durch den Eingang verlassen, muss ihm höflich erklärt werden: „Tut mir leid, aber Sie müssen durch den Ticketschalter gehen.“
Wenn der Käufer überzeugend darum bittet, durch den Eingang gehen zu dürfen (er hat es eilig, es ist für ihn schwierig, herumzulaufen, insbesondere wenn er eine ältere Person ist) und er die Ware ausnahmsweise nicht hat kann hereingelassen werden, indem man sagt: „Okay, bitte kommen Sie rein, ausnahmsweise lasse ich Sie durch, aber beim nächsten Mal halten Sie sich bitte an die allgemeinen Regeln.“

Im Cash-Terminal-Bereich (Kassenbereich)

Wenn ein Kunde versucht, über eine nicht funktionierende Kasse in den Verkaufsbereich einzudringen, warnen Sie ihn höflich: „Entschuldigen Sie bitte, Sie können den Verkaufsbereich durch das dafür vorgesehene Eingangsdrehkreuz betreten. Aufgrund unserer Ladenordnung ist der Zutritt zum Verkaufsraum über eine Kasse leider nicht möglich.“
Wenn der Käufer darauf besteht oder es sich bei dem Käufer um eine ältere Person, eine behinderte Person usw. handelt, erlauben Sie ausnahmsweise die Durchfahrt und bitten Sie beim nächsten Mal, sich an die allgemeinen Regeln zu halten. Wenn der Käufer vergessen hat, ein Paket, Zigaretten oder ein anderes Produkt zu kaufen, das sich an der Kasse befindet, kann ihm die Kasse gestattet werden.
Wenn es notwendig ist, den Kassenbon des Käufers zu überprüfen, muss der Sicherheitsbeamte den Käufer höflich fragen: „Bitte lassen Sie mich einen Blick auf Ihren Kassenbeleg werfen.“
Wenn der Käufer sich weigert, bestehen Sie auf keinen Fall darauf. Wenn der Käufer eine Kassenquittung vorlegt und schnell die wichtigsten Punkte auf der Quittung überprüft (Datum, Uhrzeit, teures Produkt, Gruppe eines Typs oder eines ähnlichen Produkts, das am häufigsten gestohlene Produkt), müssen Sie sagen: „ Danke, Kommen Sie wieder zu uns.
Wenn der Inhalt der Tasche eines Käufers überprüft werden muss, müssen Sie höflich fragen: „Entschuldigung, könnten Sie bitte Ihre Tasche öffnen und mir den Inhalt zeigen?“ Bestehen und vermeiden Sie dabei unter keinen Umständen jeglichen Körperkontakt mit dem Käufer oder seinem Handgepäck. Eine Besichtigung ist nur mit Zustimmung des Käufers selbst gestattet!
Nach der Inspektion müssen Sie sich noch einmal entschuldigen und für Ihre Freundlichkeit danken: „Bitte entschuldigen Sie, dass ich Sie störe. Vielen Dank, kommen Sie uns wieder besuchen!“ Bei jedem mündlichen Kontakt mit Käufern an der angegebenen Stelle ist es notwendig zu sagen: „Auf Wiedersehen, bitte kommen Sie uns noch einmal besuchen!“
Ist der Käufer mit der Prüfung des Kassenbons unzufrieden, muss er sagen: „Wir entschuldigen uns für diese Unannehmlichkeiten, aber wir möchten sicherstellen, dass die Kassierer keinen Fehler gemacht haben oder Ihnen versehentlich das Geld zu wenig gegeben haben.“
Wenn der Käufer darüber empört ist, dass die Taschen kontrolliert wurden, muss er sagen: „Entschuldigen Sie bitte, aber am Eingang wurden Sie wahrscheinlich gewarnt, dass Sie, wenn Sie Ihr Handgepäck nicht in den Lagerraum einchecken möchten, damit rechnen müssen, dass Sie Ihr Gepäck am Ausgang zur Kontrolle vorzeigen müssen.“
Weigert sich der Käufer, den Inhalt der Tasche vorzulegen und liegen keine Informationen über den gegen ihn begangenen Diebstahl vor, sollte er nicht darauf bestehen und sagen: „Okay, Sie müssen Ihre Handtasche nicht vorzeigen, aber ich bitte Sie, das nächste Mal die Gepäckaufbewahrung zu nutzen.“

Auf einem Fahrzeugparkplatz

Bei der Regulierung der Bewegung von Fahrzeugen und der Sicherstellung eines ordnungsgemäßen Parkens muss der Sicherheitsbeamte die Parkanordnung genau kennen. Kommende Autofahrer sollten, wenn sie Schwierigkeiten haben, einen Parkplatz zu wählen, auf die freien Plätze zeigen und sagen: „Bitte parken Sie hier.“
Wenn der Fahrer beabsichtigt, an einem nicht autorisierten Ort zu parken, müssen Sie ihn höflich bitten, an einem autorisierten Ort zu parken, und dies unter Angabe von Sicherheitsaspekten (Brandschutz, Terrorismusbekämpfung usw.) mit den Worten erklären: „Wissen Sie, um die Sicherheit von Ihnen und Ihren Lieben zu gewährleisten, müssen wir breite Eingänge zum Geschäft lassen, damit Feuerwehr-, Polizei- und Krankenwagen bei Bedarf problemlos hier vorbeifahren können. Daher bitte ich Sie, auf diesem freien Parkplatz zu parken. Danke", und zeigen Sie mit der Hand deutlich auf freie Plätze. Auch in einer solchen Situation können Sie den Wunsch, das Auto zu bewegen, wie folgt begründen: „Sie haben Ihr Auto an einem Ort geparkt, der für andere Autos ungünstig ist. Ihr Auto könnte von anderen Autos beschädigt oder von Einkaufswagen erfasst werden.“
Bedanken Sie sich unbedingt beim Käufer, der der Bitte nachgekommen ist, für seine Unterstützung. Auch wenn der Sicherheitsbeamte nicht bemerkt hat, dass er am falschen Ort geparkt hat, sollten Sie ihm beim Verlassen des Einkaufszentrums höflich die Parkregeln erklären und sagen: "Guten Tag! Tut mir leid, aber wenn Sie das nächste Mal zu uns kommen, parken Sie bitte in einer Reihe mit anderen Autos.“
Bei anderen Beiträgen ist es notwendig, ähnlich wie bei den oben genannten Zirkulationsalgorithmen vorzugehen und Ausdrücke auszuwählen.

Einem Sicherheitsbeauftragten ist die Kommunikation mit Kunden strengstens untersagt
gegenüber dem Käufer unhöflich sein, ihn beleidigen, auch wenn er sich selbst falsch verhält;
dem Käufer gegenüber Bemerkungen machen, wenn er keine Gefahr für die Sicherheit von Personen und das Handelsunternehmen darstellt;
Sprechen Sie laut mit dem Käufer, damit er nicht den Eindruck hat, dass er seine Stimme zu ihm erhebt, und gestikulieren Sie emotional.
Den Käufer mit Vornamen ansprechen;
Zeigen Sie Ihre Unzufriedenheit mit dem Käufer durch Geste, Mimik oder Stimme an;
andere Maßnahmen ergreifen, die zu einer negativen Reaktion des Käufers führen können.
Zusätzlich zu den oben genannten Standardformeln muss jeder Appell an den Käufer mit den Worten beginnen:
„Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, aber...“;
„Wir entschuldigen uns, aber leider verbieten die Regeln unseres Einkaufszentrums (verschreiben, vorschlagen usw.) ...“;
"Bitte...";
„Wir werden Ihre Kommentare auf jeden Fall berücksichtigen und die notwendigen Maßnahmen ergreifen ...“;
„Wir danken Ihnen für Ihren Besuch in unserem Geschäft...“;
„Vielen Dank, dass Sie mit mir Kontakt aufgenommen haben. Wir werden dieses Problem auf jeden Fall lösen …“

Zum Abschluss der Betrachtung dieses Themas sollte betont werden, dass Sicherheitsbeamte, die in einer Einzelhandelseinrichtung jeglicher Art arbeiten, ihr kulturelles Niveau verbessern, die Fähigkeit zur konfliktfreien Kommunikation mit Kunden entwickeln und die Fragen der allgemein anerkannten Etikette beherrschen müssen Beziehungen zwischen Menschen.

Der Sicherheitsbeamte muss bedenken, dass für einen Käufer ein Besuch in einem Einkaufszentrum mit der Kommunikation mit ihm beginnt und endet und Stabilität und Zuverlässigkeit, einschließlich seines persönlichen Wohlbefindens, davon abhängen, wie kompetent und kulturell der Sicherheitsbeamte dies tut.

Es gibt mehrere ziemlich universelle Prinzipien des Konfliktmanagements. Wir können zwei miteinander verbundene Linien (zwei Felder) der Konfliktreduzierung unterscheiden, die erstens von der Art der Wahrnehmung des Gegners und zweitens von der Art der Rivalität abhängen.

Neben den allgemeinen Grundsätzen des Konfliktmanagements gibt es eine Reihe spezifischerer Regeln und Empfehlungen zur Lösung bzw. Lösung von Konflikten. Diese oft eng miteinander verbundenen Regeln für den Umgang mit Konflikten lauten wie folgt.

Es gibt mehrere ziemlich universelle Prinzipien des Konfliktmanagements. Hierzu zählen vor allem die folgenden Grundsätze:

1. Institutionalisierung des Konflikts, d.h. Festlegung von Normen und Verfahren zur Lösung oder Lösung von Konflikten. Typischerweise umfasst die Institutionalisierung:

Verbot des Einsatzes gewaltsamer Mittel;
Begrenzung der Anzahl der Teilnehmer und der Manifestationsbereiche des Konflikts;
Akzeptanz bestimmter Regeln zur Konfliktlösung durch alle Parteien – organisatorische und (oder) ethische Standards, klare Vereinbarungen usw.;
Kontrolle durch Dritte (staatliche Stellen, Schiedsrichter usw.);

2. Legitimation des Konfliktlösungsverfahrens, d.h. Anerkennung der Rechtmäßigkeit und Fairness eines bestimmten Verfahrens zur Beilegung eines Streits durch alle seine Parteien, auch wenn die etablierten Verfahren von einigen (veralteten) Rechtsnormen abweichen. Die Legitimation von Verfahren erfordert deren Aufzeichnung in besonderen Dokumenten und eine umfassende Bekanntmachung aller Konfliktparteien mit ihnen;

3. Konfliktgruppen strukturieren, d.h. Bestimmung der Zusammensetzung der Konfliktteilnehmer, Vertreter (Führer) rivalisierender Gruppen, verschiedener Gruppeneinflusszentren und ihrer Stärke. Es ist wichtig zu wissen, mit wem Sie bei der Lösung des Konflikts zusammenarbeiten, entsprechende Vereinbarungen aushandeln und abschließen können. Unstrukturierte, amorphe Gruppen von Trägern widersprüchlicher Interessen sind gefährlicher, weil sie weniger kontrollierbar und anfällig für unvorhersehbare destruktive Handlungen sind;

4. Konfliktreduzierung, d.h. seine konsequente Abschwächung durch die Überführung auf eine sanftere Ebene der Konfrontation bzw. Konfrontation.

Wir können zwei miteinander verbundene Linien (zwei Felder) der Konfliktreduzierung unterscheiden, die erstens von der Art der Wahrnehmung des Gegners und zweitens von der Art der Rivalität abhängen.

Die erste Linie beinhaltet einen konsequenten Fortschritt in der Wahrnehmung des Gegnerbildes entlang der folgenden Schritte: Gegner (unversöhnlicher Kampf) – Rivale (Konfrontation zu einem bestimmten Thema) – Mitarbeiter (vorübergehende Interaktion) – Partner (ständige Zusammenarbeit) – Verbündeter ( Assistent in einem bestimmten Bereich) - Freund.

Entlang der zweiten Linie, der Natur der Rivalität, durchläuft die Reduzierung der Konfrontation die folgenden Phasen: Krieg (unbegrenzter Kampfumfang, Einsatz extremer Mittel) – Gewalt (begrenzter Bereich extremer Konfrontation) – Aggressivität (individuelle feindselige Handlungen) – Rivalität (Konkurrenz, Konkurrenz nach bestimmten Regeln) - Feindseligkeit (Feindseligkeit, unfreundliche Beziehungen) - Spannung (Vorsicht, Erwartung unfreundlicher Handlungen) - Streit (ideologische Konfrontation) - Meinungsverschiedenheit (Meinungsverschiedenheit) - Konsens (Zustimmung).

Natürlich sind die Grenzen zwischen den einzelnen Stufen des Konfliktabbaus sehr relativ und weitgehend bedingt. Bei der Bewältigung eines Konflikts ist es nicht notwendig, alle diese Phasen nacheinander zu durchlaufen. Manchmal kann man zum Beispiel von Aggressivität zu Streit übergehen. In jedem Fall erhöht der Spannungsabbau die Chancen, die destruktiven Folgen des Konflikts zu verringern und ihn schneller und schmerzloser zu lösen.

Regeln für den Umgang mit Konflikten

Rationalisierung des Konflikts, Reduzierung seiner emotionalen Färbung. Irrationalität und mangelndes Verhaltensverständnis machen es immer schwierig, einen Konflikt zu lösen;
Konzentration der Aufmerksamkeit nicht auf erklärte Positionen (Forderungen), sondern auf die tatsächlichen Interessen des Gegners. Sehr oft verschleiern offizielle Stellungnahmen der Parteien nur deren wahre Interessen;
Ausbau der Kommunikation zwischen den Parteien, um verlässliche Informationen zu erhalten und Vertrauen aufzubauen;
Segmentierung, Fragmentierung des Konfliktthemas in viele Komponenten. Dies ermöglicht es Ihnen, Gemeinsamkeiten in den Positionen der Parteien zu erkennen und Themen zu finden, bei denen eine Einigung, ein Kompromiss oder eine Zusammenarbeit möglich ist;
Unterscheidung zwischen dem Teilnehmer und dem Subjekt des Konflikts. Rivalität in bestimmten Fragen sollte nicht in persönliche Feindseligkeit und Beleidigungen eskalieren;
Relativität der Rivalität. Die Gegenseite kann nicht als Feind letzter Instanz betrachtet werden. Ein Konflikt deckt fast nie das gesamte Interessenspektrum der Parteien ab. Gegner haben auch gemeinsame Merkmale und oft auch gemeinsame Interessen. Auf sie sollte man sich verlassen, um gegenseitiges Verständnis und Zusammenarbeit zu erreichen;
Einschränkung des Wettbewerbsspielraums. Es ist unmöglich, die Hauptziele und Werte des Gegners zu beeinflussen oder eine Ausweitung der Streitfelder zuzulassen;
komplexe, mehrkomponentige Natur der konkurrierenden Parteien. Wenn auf jeder Seite mehr als eine Person an einem Konflikt beteiligt ist, stimmen ihre Positionen nur sehr selten vollständig überein. Durch eine differenzierte Herangehensweise an Ihren Gegner können Sie seine Position schwächen und kooperationsbereite Menschen finden;
vorübergehende (stufenweise) Begrenzung des Konflikts. Je früher der Prozess der Konfliktentfaltung gestoppt wird, desto einfacher ist es, ihn zu lösen, und umgekehrt: Je weiter der Konflikt in seiner Manifestation fortgeschritten ist, desto schwieriger und teurer ist seine Lösung.
Erweiterung des Zeithorizonts des Konflikts. Wie aus der Spieltheorie hervorgeht, zeichnen sich die gefährlichsten Spiele durch ihren engen Zeithorizont aus. Die Festlegung einer langfristigen Perspektive für die vollständige Lösung des Konflikts erleichtert in der Regel dessen Lösung. Diese Regel spiegelt sich in der Weisheit des Helden orientalischer Märchen, Khoja Nasreddin, wider, der dem Padishah unter der Drohung, ihm den Kopf abnehmen zu lassen, versprach, in dreißig Jahren einem Esel das Sprechen beizubringen, und zwar mit der durchaus vernünftigen Begründung: „In dreißig Jahren , entweder der Esel wird sterben, oder der Padishah wird sterben, oder ich werde sterben.“ Nicht selten verschwinden nach einer gewissen Zeit die Hauptursachen des Konflikts oder verlieren ihre Bedeutung;
Der Wunsch nach einer endgültigen Lösung des Konflikts ist weniger wünschenswert als nach einer mildernden Lösung (die eine schrittweise Verbesserung der Situation impliziert). Das bedeutet, dass Sie in den meisten Fällen (wenn auch nicht immer) nicht nach dem Alles-oder-Nichts-Prinzip handeln können. Beim verbessernden Ansatz wird die Lösung eines Konflikts danach beurteilt, ob sie besser oder schlechter als der vorherige Zustand oder andere Alternativen ist;
Konflikte werden durch Veränderung gelöst, nicht durch das Einfrieren des Status quo. Wenn die Situation anhält, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Konflikt nach einiger Zeit erneut ausbricht;
die Unerwünschtheit einseitiger Zugeständnisse, da sich die Partei, die die Zugeständnisse gemacht hat, in der Regel benachteiligt und beleidigt fühlt, was die Stärke der Vereinbarung untergräbt;
Bei der Lösung eines Konflikts ist es wichtig, die Würde der unterlegenen Partei zu respektieren oder ihr sogar die Möglichkeit zu geben, in den Augen ihrer Anhänger und anderer an Ansehen zu gewinnen. Du kannst deinen Gegner nicht in die Enge treiben. Dies kann zu einem plötzlichen Anstieg seiner Aggressivität und zum Übergang des Konflikts auf eine neue, gefährlichere Ebene mit zerstörerischeren Methoden und Mitteln führen.
Die Lösung des Konflikts muss kulturell legitimiert sein, d.h. Verlassen Sie sich auf Werte, die von allen Parteien und anderen anerkannt werden. In diesem Fall wird es weniger gegenseitige Beschwerden geben und die Lösung wird viel stärker sein;
Fokus auf die Multikausalität des Konflikts und den Einsatz unterschiedlicher Mittel. Diese Regel basiert auf der Tatsache, dass Konflikte oft mehrere Gründe haben. Aber selbst wenn es nur eine Ursache gibt, können die Mittel zu ihrer Beseitigung vielfältig sein. Die Fokussierung auf die Multikausalität des Konflikts und die Vielfalt der Instrumente zu seiner Lösung ist auch deshalb sinnvoll, weil durch die gezielte Suche nach vielen Ursachen und Mitteln die Fehlerwahrscheinlichkeit verringert wird;
Schlichtung, Einbeziehung eines Dritten in den Konfliktlösungsprozess (Kommunikation, Vorbereitung, Formulierung und Interpretation von Entscheidungen, Kontrolle über deren Umsetzung). Konflikte zwischen zwei Seiten lassen sich ohne den Einsatz von Mediatoren nur schwer lösen;
Präferenz für Wetten auf die Zusammenarbeit zwischen voneinander abhängigen Parteien gegenüber Wetten auf vorübergehende Gewinne. Ein vorübergehender Sieg ist fragil und kann bald zu einer Wiederaufnahme des Kampfes oder sogar zu einer Niederlage führen. Das während der Zusammenarbeit aufgebaute Vertrauen ist ein wertvolles Potenzial für die künftige, für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit zwischen den Parteien.
Begrenzung der Anzahl der Teilnehmer an der Konfliktlösung durch Vertreter (Führer) der rivalisierenden Parteien. Sich ausschließlich auf die Institution der Mehrheit zu verlassen, erschwert die Suche nach für beide Seiten akzeptablen Lösungen und trägt letztlich nicht zur Lösung, sondern zur Verschärfung von Konflikten bei;
Festlegung der Bandbreite möglicher Alternativen und akzeptabler Zugeständnisse vor einer gemeinsamen Entscheidung. Ohne dies ist es für jede der Parteien schwierig, in den Verhandlungen eine Kompromisslösung zu finden;
Entschlossenheit in den frühen Phasen des Konflikts, oder besser noch bevor er eintritt, die Kosten für Sieg und Niederlage. In schweren und langwierigen Konflikten verlieren meist nicht nur die Besiegten, sondern auch die formellen Sieger, da der Preis für den Sieg zu hoch ist. Sehr oft hilft eine nüchterne Analyse der mit einer Konfrontation verbundenen Aufwands- und Ressourcenkosten, einen Konflikt zu verhindern oder ihn im Anfangsstadium zu stoppen;
Das Ergebnis des Vergleichs muss auf einer klaren und eindeutigen Vereinbarung basieren, die eine wirksame Überwachung ermöglicht.

Natürlich sind alle diese und einige andere Regeln und Empfehlungen nicht universell. Sie müssen kreativ unter Berücksichtigung aller Faktoren der Konfliktsituation angewendet werden. Ihr gutes Wissen erweitert jedoch den Konfliktmanagement-Horizont des Leiters, hilft ihm, die richtigen Lösungen zu finden und Konflikte in eine sichere Richtung zu lenken.

Neben den allgemeinen Grundsätzen des Konfliktmanagements gibt es noch eine Reihe weiterer private Regeln und Empfehlungen zur Lösung oder Lösung von Konflikten. Diese hängen oft eng miteinander zusammen Regeln für den Umgang mit Konflikten Sind:

♦ Rationalisierung des Konflikts, Reduzierung seiner emotionalen Untertöne. Irrationalität und mangelndes Verhaltensverständnis machen es immer schwierig, einen Konflikt zu lösen;

♦ Konzentration der Aufmerksamkeit nicht auf erklärte Positionen (Forderungen), sondern auf die tatsächlichen Interessen des Gegners. Sehr oft verschleiern offizielle Stellungnahmen der Parteien nur deren wahre Interessen;

♦ Ausbau der Kommunikation zwischen den Parteien, um verlässliche Informationen zu erhalten und Vertrauen zu stärken;

♦ Segmentierung, Fragmentierung des Konfliktthemas in viele Komponenten. Dies ermöglicht es Ihnen, Gemeinsamkeiten in den Positionen der Parteien zu erkennen und Themen zu finden, bei denen eine Einigung, ein Kompromiss oder eine Zusammenarbeit möglich ist;

♦ Unterscheidung zwischen dem Beteiligten und dem Konfliktsubjekt. Rivalität in bestimmten Fragen sollte nicht in persönliche Feindseligkeit und Beleidigungen eskalieren;

♦ Relativität der Rivalität. Die Gegenseite kann nicht als Feind letzter Instanz betrachtet werden. Ein Konflikt deckt fast nie das gesamte Interessenspektrum der Parteien ab. Gegner haben auch gemeinsame Merkmale und oft auch gemeinsame Interessen. Auf sie sollte man sich verlassen, um gegenseitiges Verständnis und Zusammenarbeit zu erreichen;

♦ Begrenzung des Umfangs der Rivalität. Es ist unmöglich, die Hauptziele und Werte des Gegners zu beeinflussen oder eine Ausweitung der Streitfelder zuzulassen;

♦ komplexer, mehrkomponentiger Charakter der rivalisierenden Parteien. Wenn es auf beiden Seiten eines Konflikts mehr als eine Person gibt, stimmen ihre Positionen nur sehr selten vollständig überein. Durch eine differenzierte Herangehensweise an Ihren Gegner können Sie seine Position schwächen und kooperationsbereite Menschen finden;

♦ vorübergehende (stufenweise) Begrenzung des Konflikts. Je früher der Prozess der Konfliktentfaltung gestoppt wird, desto einfacher ist es, ihn zu lösen, und umgekehrt: Je weiter der Konflikt in seiner Manifestation fortgeschritten ist, desto schwieriger und teurer ist seine Lösung.

♦ Erweiterung des Zeithorizonts des Konflikts. Wie aus der Spieltheorie hervorgeht, zeichnen sich die gefährlichsten Spiele durch ihren engen Zeithorizont aus. Die Festlegung einer langfristigen Perspektive für die vollständige Lösung des Konflikts erleichtert in der Regel dessen Lösung. Diese Regel spiegelt sich in der Weisheit des Helden orientalischer Märchen, Khoja Nasreddin, wider, der dem Padishah unter der Drohung, ihm den Kopf abnehmen zu lassen, versprach, in 30 Jahren einem Esel das Sprechen beizubringen, und zwar mit der durchaus vernünftigen Begründung: „In dreißig Jahren.“ , entweder der Esel wird sterben, oder der Padishah wird sterben, oder ich werde sterben.“ Nicht selten verschwinden nach einer gewissen Zeit die Hauptursachen des Konflikts oder verlieren ihre Bedeutung;

♦ Der Wunsch nach einer endgültigen Lösung des Konflikts ist weniger wünschenswert als nach einer mildernden Lösung (die eine schrittweise Verbesserung der Situation impliziert). Das bedeutet, dass Sie in den meisten Fällen (wenn auch nicht immer) nicht nach dem Alles-oder-Nichts-Prinzip handeln können. Beim verbessernden Ansatz wird die Lösung eines Konflikts danach beurteilt, ob sie besser oder schlechter als der vorherige Zustand oder andere Alternativen ist;

♦ Konflikte werden durch Veränderung gelöst und nicht durch das Einfrieren des bestehenden Zustands. Wenn die Situation anhält, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Konflikt nach einiger Zeit erneut ausbricht;

♦ Unerwünschtheit einseitiger Zugeständnisse, da sich die Partei, die die Zugeständnisse gemacht hat, in der Regel verletzt und beleidigt fühlt, was die Wirksamkeit der Vereinbarung untergräbt;

♦ Bei der Lösung eines Konflikts ist es wichtig, die Würde der unterlegenen Partei zu respektieren oder ihr sogar die Möglichkeit zu geben, in den Augen ihrer Unterstützer und anderer an Ansehen zu gewinnen. Du kannst deinen Gegner nicht in die Enge treiben. Dies kann zu einem plötzlichen Anstieg seiner Aggressivität und zum Übergang des Konflikts auf eine neue, gefährlichere Ebene mit zerstörerischeren Methoden und Mitteln führen.

♦ Konfliktlösung muss kulturell legitimiert sein, d.h. Verlassen Sie sich auf Werte, die von allen Parteien und anderen anerkannt werden. In diesem Fall wird es weniger gegenseitige Beschwerden geben und die Lösung wird viel stärker sein;

♦ Orientierung an der Polykausalität (Multikausalität) des Konflikts und Einsatz vielfältiger Mittel. Diese Regel basiert auf der Tatsache, dass Konflikte oft mehrere Gründe haben. Aber selbst wenn es nur eine Ursache gibt, können die Mittel zu ihrer Beseitigung vielfältig sein. Die Fokussierung auf die Polykausalität des Konflikts und die Vielfalt der Instrumente zu seiner Lösung ist auch deshalb sinnvoll, weil durch die gezielte Suche nach vielen Ursachen und Mitteln die Fehlerwahrscheinlichkeit verringert wird;

♦ Schlichtung, Einbeziehung Dritter in den Konfliktlösungsprozess (Kommunikation, Vorbereitung, Formulierung und Interpretation von Entscheidungen, Kontrolle über deren Umsetzung). Konflikte zwischen zwei Seiten lassen sich ohne den Einsatz von Mediatoren nur schwer lösen;

♦ Bevorzugung von Wetten auf die Zusammenarbeit zwischen voneinander abhängigen Parteien gegenüber Wetten auf vorübergehende Gewinne. Ein vorübergehender Sieg ist fragil und kann bald zu einer Wiederaufnahme des Kampfes oder sogar zu einer Niederlage führen. Das gleiche B Während der Zusammenarbeit ist Vertrauen ein wertvolles Potenzial für die künftige, für beide Seiten vorteilhafte Interaktion zwischen den Parteien.

♦ Begrenzung der Zahl der Teilnehmer an der Konfliktlösung durch Vertreter (Führer) der rivalisierenden Parteien. Sich ausschließlich auf die Institution der Mehrheit zu verlassen, erschwert die Suche nach für beide Seiten akzeptablen Lösungen und trägt letztlich nicht zur Lösung, sondern zur Verschärfung von Konflikten bei;

♦ Bestimmung der Bandbreite möglicher Alternativen für akzeptable Zugeständnisse vor einer gemeinsamen Entscheidung. Ohne dies ist es für jede der Parteien schwierig, in den Verhandlungen eine Kompromisslösung zu finden;

♦ Ermittlung der Kosten von Sieg und Niederlage im Frühstadium eines Konflikts, oder besser noch bevor er auftritt. In schweren und langwierigen Konflikten verlieren meist nicht nur die Besiegten, sondern auch die formellen Sieger, da der Preis für den Sieg zu hoch ist. Sehr oft hilft eine nüchterne Analyse der mit einer Konfrontation verbundenen Aufwands- und Ressourcenkosten, einen Konflikt zu verhindern oder ihn im Anfangsstadium zu stoppen;

♦ Das Ergebnis des Vergleichs muss auf einer klaren und klar formulierten Vereinbarung basieren, die eine wirksame Kontrolle ermöglicht.

Die von der Führungskraft wahrgenommenen Personalführungsfunktionen sind nicht auf die betrachteten beschränkt. Sie sind mit fast allen Fragen der Bereitstellung von Mitarbeitern für die Organisation und des Personaleinsatzes verbunden: Marketing, Anwerbung für das Unternehmen, Bewertung, Auswahl, Schulung, Anreize, Umzug, Karriere, Entlassung, soziale Sicherheit, Beziehungen zu Arbeitsgemeinschaften, Gewerkschaften, usw. All diese für die Organisation wichtigen Aufgaben gehen weit über die direkte Personalführung hinaus und werden überwiegend von der Personaldienstleistung wahrgenommen.

Es gibt mehrere ziemlich universelle Prinzipien des Konfliktmanagements. Hierzu zählen vor allem die folgenden Grundsätze:

1. Institutionalisierung des Konflikts, d.h. Festlegung von Normen und Verfahren zur Lösung oder Lösung von Konflikten. Typischerweise umfasst die Institutionalisierung:

Verbot des Einsatzes gewaltsamer Mittel;
Begrenzung der Anzahl der Teilnehmer und der Manifestationsbereiche des Konflikts;
Akzeptanz bestimmter Regeln zur Konfliktlösung durch alle Parteien – organisatorische und (oder) ethische Standards, klare Vereinbarungen usw.;
Kontrolle durch Dritte (staatliche Stellen, Schiedsrichter usw.);

4. Konfliktreduzierung, d.h. seine konsequente Abschwächung durch die Überführung auf eine sanftere Ebene der Konfrontation bzw. Konfrontation.

Die erste Linie beinhaltet einen konsequenten Fortschritt in der Wahrnehmung des Gegnerbildes entlang der folgenden Schritte: Gegner (unversöhnlicher Kampf) – Rivale (Konfrontation zu einem bestimmten Thema) – Kollaborateur (vorübergehende Interaktion) – Partner (ständige Zusammenarbeit) – Verbündeter ( Assistent in einem bestimmten Bereich) - Freund.

Regeln für den Umgang mit Konflikten

Rationalisierung des Konflikts, Reduzierung seiner emotionalen Färbung. Irrationalität und mangelndes Verhaltensverständnis machen es immer schwierig, einen Konflikt zu lösen;
Konzentration der Aufmerksamkeit nicht auf erklärte Positionen (Forderungen), sondern auf die tatsächlichen Interessen des Gegners. Sehr oft verschleiern offizielle Stellungnahmen der Parteien nur deren wahre Interessen;
Ausbau der Kommunikation zwischen den Parteien, um verlässliche Informationen zu erhalten und Vertrauen aufzubauen;
Segmentierung, Fragmentierung des Konfliktthemas in viele Komponenten. Dies ermöglicht es Ihnen, Gemeinsamkeiten in den Positionen der Parteien zu erkennen und Themen zu finden, bei denen eine Einigung, ein Kompromiss oder eine Zusammenarbeit möglich ist;
Unterscheidung zwischen dem Teilnehmer und dem Subjekt des Konflikts. Rivalität in bestimmten Fragen sollte nicht in persönliche Feindseligkeit und Beleidigungen eskalieren;
Relativität der Rivalität. Die Gegenseite kann nicht als Feind letzter Instanz betrachtet werden. Ein Konflikt deckt fast nie das gesamte Interessenspektrum der Parteien ab. Gegner haben auch gemeinsame Merkmale und oft auch gemeinsame Interessen. Auf sie sollte man sich verlassen, um gegenseitiges Verständnis und Zusammenarbeit zu erreichen;
Einschränkung des Wettbewerbsspielraums. Es ist unmöglich, die Hauptziele und Werte des Gegners zu beeinflussen oder eine Ausweitung der Streitfelder zuzulassen;
komplexe, mehrkomponentige Natur der konkurrierenden Parteien. Wenn auf jeder Seite mehr als eine Person an einem Konflikt beteiligt ist, stimmen ihre Positionen nur sehr selten vollständig überein. Durch eine differenzierte Herangehensweise an Ihren Gegner können Sie seine Position schwächen und kooperationsbereite Menschen finden;
vorübergehende (stufenweise) Begrenzung des Konflikts. Je früher der Prozess der Konfliktentfaltung gestoppt wird, desto einfacher ist es, ihn zu lösen, und umgekehrt: Je weiter der Konflikt in seiner Manifestation fortgeschritten ist, desto schwieriger und teurer ist seine Lösung.
Erweiterung des Zeithorizonts des Konflikts. Wie aus der Spieltheorie hervorgeht, zeichnen sich die gefährlichsten Spiele durch ihren engen Zeithorizont aus. Die Festlegung einer langfristigen Perspektive für die vollständige Lösung des Konflikts erleichtert in der Regel dessen Lösung. Diese Regel spiegelt sich in der Weisheit des Helden orientalischer Märchen, Khoja Nasreddin, wider, der dem Padishah unter der Drohung, ihm den Kopf abnehmen zu lassen, versprach, in dreißig Jahren einem Esel das Sprechen beizubringen, und zwar mit der durchaus vernünftigen Begründung: „In dreißig Jahren , entweder der Esel wird sterben, oder der Padishah wird sterben, oder ich werde sterben.“ Nicht selten verschwinden nach einer gewissen Zeit die Hauptursachen des Konflikts oder verlieren ihre Bedeutung;
Der Wunsch nach einer endgültigen Lösung des Konflikts ist weniger wünschenswert als nach einer mildernden Lösung (die eine schrittweise Verbesserung der Situation impliziert). Das bedeutet, dass Sie in den meisten Fällen (wenn auch nicht immer) nicht nach dem Alles-oder-Nichts-Prinzip handeln können. Beim verbessernden Ansatz wird die Lösung eines Konflikts danach beurteilt, ob sie besser oder schlechter als der vorherige Zustand oder andere Alternativen ist;
Konflikte werden durch Veränderung gelöst, nicht durch das Einfrieren des Status quo. Wenn die Situation anhält, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Konflikt nach einiger Zeit erneut ausbricht;
die Unerwünschtheit einseitiger Zugeständnisse, da sich die Partei, die die Zugeständnisse gemacht hat, in der Regel benachteiligt und beleidigt fühlt, was die Stärke der Vereinbarung untergräbt;
Bei der Lösung eines Konflikts ist es wichtig, die Würde der unterlegenen Partei zu respektieren oder ihr sogar die Möglichkeit zu geben, in den Augen ihrer Anhänger und anderer an Ansehen zu gewinnen. Du kannst deinen Gegner nicht in die Enge treiben. Dies kann zu einem plötzlichen Anstieg seiner Aggressivität und zum Übergang des Konflikts auf eine neue, gefährlichere Ebene mit zerstörerischeren Methoden und Mitteln führen.
Die Lösung des Konflikts muss kulturell legitimiert sein, d.h. Verlassen Sie sich auf Werte, die von allen Parteien und anderen anerkannt werden. In diesem Fall wird es weniger gegenseitige Beschwerden geben und die Lösung wird viel stärker sein;
Fokus auf die Multikausalität des Konflikts und den Einsatz unterschiedlicher Mittel. Diese Regel basiert auf der Tatsache, dass Konflikte oft mehrere Gründe haben. Aber selbst wenn es nur eine Ursache gibt, können die Mittel zu ihrer Beseitigung vielfältig sein. Die Fokussierung auf die Multikausalität des Konflikts und die Vielfalt der Instrumente zu seiner Lösung ist auch deshalb sinnvoll, weil durch die gezielte Suche nach vielen Ursachen und Mitteln die Fehlerwahrscheinlichkeit verringert wird;
Schlichtung, Einbeziehung eines Dritten in den Konfliktlösungsprozess (Kommunikation, Vorbereitung, Formulierung und Interpretation von Entscheidungen, Kontrolle über deren Umsetzung). Konflikte zwischen zwei Seiten lassen sich ohne den Einsatz von Mediatoren nur schwer lösen;
Präferenz für Wetten auf die Zusammenarbeit zwischen voneinander abhängigen Parteien gegenüber Wetten auf vorübergehende Gewinne. Ein vorübergehender Sieg ist fragil und kann bald zu einer Wiederaufnahme des Kampfes oder sogar zu einer Niederlage führen. Das während der Zusammenarbeit aufgebaute Vertrauen ist ein wertvolles Potenzial für die künftige, für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit zwischen den Parteien.
Begrenzung der Anzahl der Teilnehmer an der Konfliktlösung durch Vertreter (Führer) der rivalisierenden Parteien. Sich ausschließlich auf die Institution der Mehrheit zu verlassen, erschwert die Suche nach für beide Seiten akzeptablen Lösungen und trägt letztlich nicht zur Lösung, sondern zur Verschärfung von Konflikten bei;
Festlegung der Bandbreite möglicher Alternativen und akzeptabler Zugeständnisse vor einer gemeinsamen Entscheidung. Ohne dies ist es für jede der Parteien schwierig, in den Verhandlungen eine Kompromisslösung zu finden;
Entschlossenheit in den frühen Phasen des Konflikts, oder besser noch bevor er eintritt, die Kosten für Sieg und Niederlage. In schweren und langwierigen Konflikten verlieren meist nicht nur die Besiegten, sondern auch die formellen Sieger, da der Preis für den Sieg zu hoch ist. Sehr oft hilft eine nüchterne Analyse der mit einer Konfrontation verbundenen Aufwands- und Ressourcenkosten, einen Konflikt zu verhindern oder ihn im Anfangsstadium zu stoppen;
Das Ergebnis des Vergleichs muss auf einer klaren und eindeutigen Vereinbarung basieren, die eine wirksame Überwachung ermöglicht.

Typ

oder

Wie man Konflikte vermeidet oder welche Regeln für den Umgang des Sicherheitspersonals mit Kunden eines Handelsunternehmens gelten. Die Essenz eines Konfliktmanagementsystems

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