Wie sie keine Angst davor haben, am Telefon zu sprechen. Wie erklären Psychologen die Angst vor der Kommunikation am Telefon? Unterschiede in kulturellen Normen

Natürlich ist die Anruffunktion bei einem Telefon nicht mehr so ​​wichtig wie früher, man kann Nachrichten senden und in sozialen Netzwerken chatten. Es ist jedoch immer noch unmöglich, Anrufe vollständig zu vermeiden. Es gibt immer Situationen, in denen Sie anrufen müssen, zum Beispiel findet ein Vorstellungsgespräch am Telefon statt, manchmal müssen Sie sich über eine Verspätung informieren. Die Zahl der Menschen, für die dies zum Problem wird, wächst stetig.

Ungewöhnliches Problem

Für manche sind Anrufe eine völlig normale Situation. Andere quälen die Angst vor dem Telefon, es fällt ihnen schwer, den Hörer abzunehmen, sie proben im Voraus, was sie sagen werden, wählen die Nummer mit zitternden Händen und leiden unter panischer Angst, während sie das Freizeichen hören. Es ist in Ordnung! Psychologen erklären, dass das Hassen von Anrufen keine Kommunikationsprobleme bedeutet. Es gibt Menschen, die gut kommunizieren können, sie haben einfach Angst vor Anrufen. Darüber hinaus nimmt die Zahl dieser Personen zu und die Zahl der Anrufe, die pro Tag getätigt werden müssen, nimmt ab. Das bedeutet, dass die Situation nicht so kritisch ist. Auf die eine oder andere Weise wird das Telefon immer noch für eine Vielzahl alltäglicher Aktivitäten benötigt. Es lohnt sich, Ihre Angst zu überwinden, aber zuerst müssen Sie verstehen, woher sie kommt.

Sie wissen nicht, was die andere Person denkt

Sie haben vielleicht gehört, dass mehr als neunzig Prozent der Kommunikation nonverbal erfolgt. Dies sind keine ganz genauen Statistiken, aber die Idee ist richtig: Worte machen nur einen kleinen Teil davon aus, wie wir unsere Gedanken kommunizieren. Auch viele weitere Merkmale beeinflussen beispielsweise Mimik, Körpersprache, Gestik. All dies kann man nur sehen, wenn man von Angesicht zu Angesicht spricht. Wenn Sie telefonieren, ist nur Ihre Stimme zu hören. Dies kann bei manchen Menschen zu nervöser Anspannung führen. Manchmal kann ein völlig harmloser Satz angespannt wirken, obwohl er tatsächlich mit einem Lächeln gesagt wurde.

Schwierigkeiten der Wahrnehmung

Am Telefon ist es nicht nur schwieriger zu verstehen, was der andere sagt, sondern auch sicher zu sein, dass man verstanden wird. Wenn wir reden, verwenden wir unterschiedliche Gesichtsausdrücke. Beispielsweise können hochgezogene oder gerunzelte Augenbrauen zeigen, dass Sie aufmerksam sind. Dies ist am Telefon nicht sichtbar und das Gespräch muss wahllos geführt werden, ohne zu wissen, ob alles in Ordnung ist. Dies kann zu Unbehagen führen.

Sie haben nur eine begrenzte Zeit

Ein weiterer Grund, warum Anrufe Menschen Angst machen, ist Zeitmangel. Wenn Sie Nachrichten schreiben, enthalten diese auch keine nonverbalen Komponenten. Aber die Zeit ist auf Ihrer Seite, Sie können Ihre Gedanken sammeln, Ihren Text bearbeiten und darüber nachdenken, bevor Sie ihn senden. Wenn Sie telefonieren, haben Sie diese Möglichkeit nicht, Sie müssen schnell denken und jedes Wort zählt. Natürlich können Sie Ihre Worte korrigieren und sich entschuldigen, aber der Effekt ist nicht derselbe, Sie haben bereits den falschen Gedanken geäußert. Auch alle Pausen werden sehr wichtig. Wenn Sie von Angesicht zu Angesicht kommunizieren, können Sie sehen, wann eine Person nachdenkt und abgelenkt ist. Wenn Sie telefonieren, ist jede Pause beängstigend und Sie fragen sich, ob etwas nicht stimmt. Außerdem dauern Anrufe länger als Nachrichten. Sie können Nachrichten austauschen, während Sie etwas anderes tun, aber das Tätigen eines Anrufs erfordert Ihre volle Aufmerksamkeit. Aus diesem Grund wird der Anruf als ein Problem wahrgenommen, mit dem man sich einfach abfinden muss.

Man hat das Gefühl, beurteilt zu werden

In gewisser Weise haben Sie recht. Wenn Sie schon einmal mit anderen Menschen telefoniert haben, wissen Sie, wie unangenehm es sein kann, zu reden, während Ihnen jemand zuhört. Wenn Sie von Angesicht zu Angesicht sprechen, werden Sie von Fremden gleich wahrgenommen. Wenn Sie telefonieren, ist die gesamte Aufmerksamkeit nur auf Sie gerichtet. Sie sind die einzige Person, die spricht, daher ist diese Situation unvermeidlich. Darüber hinaus haben Forscher herausgefunden, dass ein Halbdialog, also ein Gespräch, bei dem man nur eine Seite hört, ablenkender wirkt als ein normales Gespräch. Manchmal liegt der Grund jedoch nicht in den Menschen um Sie herum, sondern in Ihrem Gesprächspartner. Niemand mag es, von anderen beurteilt zu werden. Menschen sind sehr sozial, da sie zum Überleben auf die Menschen in ihrer Umgebung angewiesen sind. Daher verursacht die Beurteilung natürlicherweise enormen Stress. Dies ist der gleiche Vorgang wie bei öffentlichen Reden, Vorstellungsgesprächen und anderen ähnlichen Situationen. Die Menschen haben Angst, der Aufgabe nicht gewachsen zu sein.

Zu viel Selbstbeherrschung

Besonders akut ist das Beurteilungsproblem bei einem Gespräch mit einem Partner. Eine Person hat Angst, dass sie ihren Auserwählten verärgert oder im Stich lässt, dass das Gespräch die Beziehung irgendwie beeinträchtigen wird. Denn wenn das Gespräch mit dem Helpdesk-Mitarbeiter unangenehm war, werden Sie nie wieder etwas von dieser Person hören. In Gesprächen mit geliebten Menschen ist alles anders. Aus diesem Grund beginnt ein Mensch, sich zu sehr zu kontrollieren und sein Verhalten bewusst an die aktuelle Situation anzupassen. Wenn Sie sich zu sehr beherrschen, kann das Gespräch noch unangenehmer werden und das Problem eskalieren. Sie werden sich nur auf sich selbst und Ihr Verhalten konzentrieren und versuchen, eine unangenehme Situation zu vermeiden. Dadurch schenkt man dem Gesprächspartner keine Aufmerksamkeit und es wird schwierig, ein zusammenhängendes Gespräch aufrechtzuerhalten.

Du telefonierst nur selten

Dies ist der einfachste Grund, kommt aber auch häufiger vor. Heutzutage telefonieren viele Menschen nur noch selten. Mangelnde Erfahrung verursacht Angst. Die Leute verstehen, was Nachrichten sind und welche Emoticons sie verwenden sollen, aber die Kommunikation am Telefon ist ihnen unbekannt und sie kennen einfach nicht die damit verbundenen Regeln. Es ist wie bei einem Rentner, der versucht, ein soziales Netzwerk zu nutzen: Er würde sich unbehaglich fühlen, weil er nicht weiß, was los ist. Wenn Sie mit einer Person von Angesicht zu Angesicht sprechen, nutzen Sie Ihre Intuition. Das Telefonieren erfordert Kenntnisse über bestimmte Etikette. Sie müssen wissen, wie Sie von der Vorstellung zum Kern des Gesprächs übergehen, wo Sie eine Pause einlegen und wie Sie das Gespräch beenden. Das alles erfordert etwas Übung.

Wie gehen Sie mit Ihrer Angst um?

Leider ist für viele der beste Weg, die Angst vor Telefonanrufen zu überwinden, regelmäßiges Üben. Betrachten Sie es als eine Möglichkeit zum Üben: Je mehr Sie anrufen, desto einfacher wird es. Gehen Sie Anrufe aus einer bestimmten Perspektive an und transformieren Sie Ihre Gedanken vor dem Anruf strategisch. Wenn Sie beispielsweise Angst haben, jemanden zu stören, denken Sie daran, dass eine sehr beschäftigte Person einfach nicht zum Telefon greift. Wenn Sie Angst haben, in Ihren Worten verwirrt zu werden, denken Sie im Voraus über Ihren Fehler nach. Seien Sie sich darüber im Klaren, dass Ihr Gesprächspartner tagsüber nicht nur mit Ihnen gesprochen hat und wahrscheinlich schon vor Ihnen Vorbehalte gehört hat. Was für Sie wie ein großes Problem erscheint, wird nicht einmal die Aufmerksamkeit einer anderen Person auf sich ziehen. Anschließend können Sie versuchen, sich konkrete Ziele zu setzen. Versuchen Sie beispielsweise, jemanden anzurufen und fünf Minuten lang normal zu sprechen. Setzen Sie sich kein zu vages Ziel, z. B. die Absicht, am Telefon einfach nicht zu aufgeregt zu klingen. Dies kann nicht objektiv beurteilt werden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, klein anzufangen und sich schrittweise komplexeren Aufgaben zuzuwenden. Wenn Sie Angst vor dem Reden haben, beginnen Sie mit Anrufen, die eine klarere, formellere Struktur haben, für die Sie im Voraus einen Entwurf aufschreiben können. Versuchen Sie, einige wichtige Sätze laut auszusprechen. In diesem Fall können Sie die Nummer einfach wählen und beruhigt ein Gespräch beginnen.

Das Mitte des 19. Jahrhunderts erfundene Telefon wird auch heute noch weiterentwickelt. Denn die Ansprüche der Menschen wachsen, sie wollen überall und mit allen reden. Kurz gesagt: Telefone sind zu einem so festen Bestandteil unseres Lebens geworden, dass wir nicht mehr darauf verzichten können. Vielleicht stöhnen nur noch unsere Großmütter: „Wow, von der Taiga aus kann man mit Deutschland reden!“ Im modernen Kino ist der Held zunehmend ein sehr beschäftigter Mann mit einer „Pfeife“ in der Hand, der ständig verhandelt. Es ist kaum zu glauben, dass in unserer Zeit jemand die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht bevorzugt und darüber hinaus Angst vor Telefonen hat. Psychologen sagen jedoch, dass die Menschen am häufigsten Angst vor etwas haben, das nicht beißt.

Gehört zur Gruppe der sozialen Phobien. Jede Angst ist nur ein Abwehrmechanismus, der einem Menschen hilft, mit der Situation umzugehen. Wenn dieser Mechanismus jedoch versagt, wird die Angst zu einem zwanghaften Verfolger, der den Menschen am Leben hindert.

Die Psychologin des Praxiszentrums Elena Vasilenko erzählte uns, woher die Angst vor einem Telefongespräch kommt: „Ein widersprüchliches Wort, das der Gesprächspartner in ein Gespräch einwirft, ist nicht der Tonfall, den ich hören wollte, und das Gespräch ändert seine Richtung und zwingt eine Person, aufmerksam zu sein.“ für sich selbst, analysieren Sie, was er „falsch“ gesagt hat, zweifeln Sie an sich. Darüber hinaus wird die Kommunikationssituation am Telefon dadurch erschwert, dass wir unseren Gesprächspartner nicht sehen und daher seine Gesten und Mimik nicht beobachten können, was in der persönlichen Kommunikation viele Informationen über die Stimmung einer Person gibt. Es gibt auch das sogenannte Gesetz des Sekundärnutzens, wenn eine Person unbewusst beginnt, Angst zu ihrem eigenen Vorteil zu nutzen. Wenn Sie beispielsweise Angst vor dem Telefonieren anführen, können Sie schwierige Verhandlungen vermeiden, indem Sie diese Verantwortung auf einen Ihrer Kollegen oder Freunde übertragen.“

Mit einem solchen Problem zu leben ist nicht einfach, denn die meisten Probleme im Alltag müssen am Telefon geklärt werden. Kommunikationsangst ist ein Zeichen von Selbstzweifeln, die viel Ärger verursachen können, wenn sie nicht rechtzeitig überwunden werden.

Für diejenigen, die mit ihrer Angst nicht klarkommen, rät Elena Vasilenko: „Telefonieren Sie so oft wie möglich, denn die wichtigste Methode, mit der Angst umzugehen, besteht darin, ihr von Angesicht zu Angesicht zu begegnen.“ Nutzen Sie außerdem Ihre Fantasie und stellen Sie sich die Person vor, mit der Sie sprechen.

Versuchen Sie, sein Aussehen selbst zu beschreiben und rekonstruieren Sie anhand des Tonfalls seiner Stimme seine Mimik und Gestik. Zunächst können Sie Fotos von netten Menschen verwenden und sich vorstellen, dass das Gespräch mit ihnen stattfindet. Sie können den Inhalt des Gesprächs auch im Voraus planen, indem Sie ihn auf Papier aufschreiben, sodass es im Gespräch einige Richtlinien und Unterstützung gibt. Und am wichtigsten ist, dass Sie beim Sprechen lächeln. Ein Mensch wird Ihr Lächeln nicht hören, aber durch Ihre Betonung wird er es bestimmt erraten.“

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Geraten Sie in Panik, wenn Sie Ihr Telefon klingeln hören? Schon der bloße Gedanke, jemanden anzurufen, erschreckt Sie? Der Beobachter weiß, was zu tun ist.

Heutzutage lassen wir unsere Mobiltelefone nur noch selten aus der Hand, aber viele Menschen haben immer noch eine echte und tiefe Angst vor Telefonanrufen.

Telephobie, eine Form der sozialen Angststörung, betrifft Menschen verschiedener Generationen und aus verschiedenen Ländern.

Wer unter Telephobie leidet, kann bequem vor einem riesigen Raum voller Fremder eine Rede halten oder Dutzende SMS am Tag verschicken, schaudert aber vor Entsetzen, wenn er einfach telefonieren muss.

„Für viele Menschen ist das Telefonieren eine besonders schwierige Art der Kommunikation“, sagt Jill Eisenstadt, Vizepräsidentin von Joyable, einem Online-Beratungsunternehmen. „Sie müssen schnell über alles nachdenken und sofort auf die Worte Ihres Gesprächspartners reagieren.“

Sie müssen schnell über alles nachdenken und sofort auf die Worte Ihres Gesprächspartners reagieren

Moderne Technologien, die Bedingungen für indirekte Kommunikation geschaffen haben, verschleiern gewissermaßen das Problem der Telephobie. Dadurch wird es schwieriger, sie zu erkennen, und daher liegen keine genauen Daten zur Prävalenz von Telephobie vor.

Allerdings kann sich die Angst vor dem Telefonieren äußerst negativ auf die Produktivität und Arbeitsmobilität auswirken.

„Einige unserer Kunden scheitern an beruflichen Erfolgen, weil sie Angst vor der Kommunikation mit anderen Menschen haben“, sagt Eisenstadt. „Sie meiden Gespräche bis zur letzten Minute.“

Blöder Blick

Telephobie als Phänomen entstand lange vor dem Aufkommen von Smartphones.

George Dudley und Shannon Goodson schrieben 1986 das Buch „The Psychology of Fear: Why People Are Afraid to Call Customers“.

Und 1929 schrieb der britische Dichter und Schriftsteller Robert Graves in seiner Autobiografie, dass er nach einer Verwundung im Ersten Weltkrieg eine tiefe Angst vor dem Telefonieren entwickelt habe.

Dabei geht es nicht um das Telefon selbst, sondern um die Kommunikation

Eisenstadt kennt neuere Fälle von Telephobie. Das Telefon macht ihren Patienten aus verschiedenen Gründen Angst.

„Es geht nicht um das Telefon selbst, sondern um die Kommunikation“, sagt sie. „Für manche Kunden birgt das Telefonieren ein zusätzliches Risiko, etwas Unnötiges herauszuplatzen.“

Eine 27-jährige Patientin, Eisenstadt, die im Vertrieb arbeitet, befürchtet, dass sie in Gesprächen zu stottern beginnt oder zu lange innehält und dadurch vor Kunden und Kollegen schlecht dasteht.

Abbildungs-Copyright Getty Images Bildbeschreibung Menschen, die unter Telephobie leiden, verschicken vielleicht Dutzende Textnachrichten am Tag, zittern aber trotzdem bei dem Gedanken, zu telefonieren.

Ein anderer Patient, ein 52-jähriger Finanzberater, hat ebenfalls Angst, am Telefon dumm auszusehen.

Jetzt kommuniziert sie mit Kunden nur noch per E-Mail, damit sie eine kompetente Antwort verfassen und diese noch einmal überprüfen kann.

Verkaufstrainer Jeff Shore sagt, dass viele Vertriebsprofis Angst vor sogenannten Kaltanrufen haben, weil sie auf potenzielle Kunden nicht aufdringlich wirken wollen.

Mit dem Aufkommen des Telefonmarketings wurde das Telefon zunehmend als ein Ärgernis angesehen, das ein Familienessen stören oder eine Person von einer Lieblingsbeschäftigung ablenken konnte.

Shore sagt, dass diejenigen, mit denen er zusammenarbeitet, Angst haben, die Person am anderen Ende der Leitung zu irritieren.

„Verkäufer sagen: ‚Diese Anrufe sind nervig und ich möchte sie nicht annehmen oder selbst tätigen‘“, sagt er.

Unterschiede in kulturellen Normen

Laut Michael Landers, globaler Direktor von Culture Crossing, das Gruppen- und Einzelberatung zur interkulturellen Kommunikation anbietet, scheuen sich die Menschen in manchen Kulturen vor Telefonanrufen.

Telefonangst ist in allen Kulturen eng mit der Angst vor Ablehnung verbunden.

„Japanern zum Beispiel fällt es schwer, sich für ein Gespräch mit einem Fremden zu entscheiden – sie haben Angst, den Gesprächspartner zu beleidigen oder ihr Gesicht zu verlieren“, erklärt Landers.

In Indonesien, wo die durchschnittliche Person etwa hundert Textnachrichten pro Tag verschickt, gilt diese Kommunikationsmethode einfach als bequemer als Telefonanrufe.

Laut Landers hängt die Angst vor dem Telefon in allen Kulturen eng mit der Angst vor Ablehnung zusammen, unabhängig davon, ob es sich bei dem besprochenen Thema um die Organisation eines Meetings oder den Abschluss eines Geschäfts handelt.

„Ich kenne keine Kultur, die Verweigerung willkommen heißt“, sagt er. „Allerdings hat jeder ein anderes Verständnis von Verweigerung.“

Erwerben Sie eine Fähigkeit

Um ihren Patienten bei der Bewältigung ihrer Angst vor dem Telefon zu helfen, nutzen viele Psychotherapeuten Methoden der kognitiven Verhaltenstherapie.

Eisenstadt bittet Patienten, ihre ängstlichen Gedanken an ihre Telefongespräche zu beschreiben und bespricht mit ihnen Worst-Case-Szenarien.

„Wir helfen ihnen zu verstehen, dass es weder beängstigend noch gefährlich ist“, sagt sie.

Abbildungs-Copyright Thinkstock Bildbeschreibung Sie können sich nicht für einen Anruf entscheiden? Versuchen Sie sich das Worst-Case-Szenario vorzustellen ... Es ist nicht so beängstigend, oder?

Mit der Zeit gewöhnen sie sich an die Praxis und fangen an, kleine Anrufe zu tätigen – zum Beispiel Pizza zu bestellen.

Er empfiehlt außerdem, selbst zu verstehen, wie der Anrufer für die Person am anderen Ende der Leitung nützlich sein kann.

„Das Wichtigste ist, die richtige Motivation zu haben“, sagt er. Wenn ein Vertriebsprofi versteht, wie er einem potenziellen Kunden helfen kann, fällt es ihm leichter, Kaltakquise zu tätigen.

„Wenn Sie feststellen, dass Ihre schlimmsten Befürchtungen nicht wahr werden, ändert sich Ihre Wahrnehmung von Kaltakquise“, erklärt Shore.

Und wenn jemand selbst nicht versteht, welchen Nutzen sein Anruf hat, hat ein Anruf überhaupt keinen Sinn.

Abbildungs-Copyright Robert Gunn Bildbeschreibung Molly Irani, Leiterin des Gastgewerbes bei der Chai Pani Restaurant Group, kommuniziert mit Kollegen heute hauptsächlich über Textnachrichten.

Telephobie wird am häufigsten bei Vertriebsmitarbeitern untersucht, betrifft jedoch Menschen in einer Vielzahl von Berufen, von Journalisten und PR-Spezialisten bis hin zu Sekretärinnen, Anwälten, Beratern und vielen anderen Arbeitnehmern, die im Rahmen ihrer beruflichen Pflichten Anrufe entgegennehmen und tätigen müssen.

Telephobie kann Sie sogar daran hindern, einen Job zu bekommen, wenn ein Bewerber bei dem Gedanken an ein Telefoninterview in Panik gerät.

Manchmal müssen sich Führungskräfte an die Gewohnheiten ihrer Mitarbeiter anpassen.

Molly Irani ist Director of Hospitality bei der Chai Pani Restaurant Group, die Restaurants in Asheville, North Carolina und Atlanta, Georgia besitzt.

Sie sagt, dass das Unternehmen 180 Mitarbeiter beschäftigt, aber Irani kann die Anzahl der Personen, die ihren Anruf entgegennehmen, an einer Hand abzählen.

Sie sagt, sie habe sich daran gewöhnt, Mitarbeitern, von denen viele unter 35 sind, SMS zu schreiben.

Abbildungs-Copyright Thinkstock Bildbeschreibung Der Anruf könnte Sie überraschen. Was passiert, wenn zwei Telefone gleichzeitig klingeln?

Irani versteht die Abneigung seiner Kollegen gegenüber dem Telefon. Ein Anruf kann Sie überraschen, wenn Sie einfach nicht bereit sind, mit jemandem zu sprechen.

Sie sagt, dass sich die Dinge geändert haben und ihre jüngeren Mitarbeiter dank zahlreicher alternativer Kommunikationsmittel die unangenehmen Situationen am Telefon vermeiden können.

„Viele von uns haben diese Feindseligkeit erlebt, aber wir hatten keine andere Wahl, als sie zu überwinden“, sagt Irani. „Wir haben diese Fähigkeit erworben, aber die neue Generation muss sie nicht tun.“

Fünf Möglichkeiten, mit Telephobie umzugehen

• Denken Sie an das Worst-Case-Szenario – normalerweise ist es nicht so schlimm, wie Sie denken.
• Überlegen Sie, warum Sie einen Anruf benötigen – um einen Kunden zu informieren oder wichtige Informationen zu erhalten?
• Überlegen Sie im Voraus, wie Sie das Gespräch beginnen und beenden möchten – ein Gespräch mit Würde zu beenden, ist oft das Schwierigste.
• Beginnen Sie zum Üben mit kleinen Anrufen, die kein großes Risiko bergen – zum Beispiel mit dem Anruf bei einem Essenslieferdienst.
• Denken Sie daran, dass niemand von Ihnen erwartet, dass Sie in allem perfekt sind.

In meiner Jugend fiel es mir unglaublich schwer, Fremde in einem unbekannten Unternehmen mit einigen Vorschlägen anzurufen. Aber wie man so schön sagt, hat mich das Leben dazu gezwungen. Aber jetzt kann ich sogar den Präsidenten anrufen. Natürlich nicht ohne Aufregung, aber ohne Angst. Soll ich dir sagen, wie?

Warum Ihr Leben komplizieren?

Können Sie sich einen Journalisten vorstellen, der Angst hat, zum Telefon zu greifen und das richtige Unternehmen anzurufen, um die richtigen Informationen zu erhalten? Aber es gibt solche Arbeiter. Zumindest gab es so etwas bestimmt schon einmal.

Vor mir lag eine Liste mit Firmen, Telefonnummern und Namen von Kontaktpersonen. Und unter dem Tisch wischte ich mir die verschwitzten Handflächen an den Knien ab und versuchte, nicht auf das Telefon zu schauen. Ich machte mir regelmäßig Notizen auf der Liste, damit die Sekretärin, die das Telefon einfach nicht losließ, meine Aufregung nicht bemerkte.

Meine Regeln

1. Feuer mit Feuer bekämpfen. In diesem Fall funktioniert die Regel einwandfreier denn je. Je öfter ich anrief, desto einfacher fiel es mir. Besonders schnell entschließen Sie sich, unter Stress zum Telefonhörer zu greifen und eine Nummer zu wählen.

Wenn Sie innerhalb einer Stunde Nachrichten in einer Zeitschrift schreiben und zum Layout einreichen müssen, dann weicht die Angst vor dem riesigen und sengenden DO! Einmal, nach einem weiteren Notfall, bemerkte ich gegenüber dem Redakteur, dass ich bereits beim Lösen des Problems schwitzte. Darauf erhielt sie eine phlegmatische Antwort: „Ich habe schon lange nicht mehr geschwitzt.“

2. Umgang mit Ängsten. Natürlich wird niemand Ihre zitternden Finger am anderen Ende der Leitung sehen, aber Ihre Stimme kann es verraten. Und dagegen muss etwas getan werden. Ein wunderbares Mittel sind Liegestütze und Kniebeugen. Der Körper stellt sich auf ganz andere Aufgaben ein und setzt dafür alle seine inneren Ressourcen ein.

Wenn die Atmung wiederhergestellt ist, können Sie sich hinsetzen und telefonieren. Zur moralischen Unterstützung können Sie einen Handexpanderring in der Nähe halten und ihn in Momenten extremer Aufregung zusammendrücken.


3. Machen Sie einen Plan für das Gespräch und machen Sie sich dabei Notizen. Manchmal ertönt aus Aufregung sogar das einfache „Hallo, mein Name ist so und so, ich vertrete dieses und jenes Unternehmen, mit wem kann ich über das und das sprechen?“ Daher ist es besser, den Text vor Augen zu behalten.

Das gilt auch für alle Fragen, die gestellt werden müssen. Bis zu ihren verschiedenen Optionen, je nachdem, in welche Richtung das Gespräch fließen wird. In diesem Stadium werden Sie mit dem Kern der Angst vor Telefongesprächen konfrontiert – wie man es nicht vermasselt und nicht dumm und inkompetent aussieht.

In diesem Fall hat die Einstellung, dass wir alle Fehler machen, bei mir gut funktioniert. Wir können nicht auf allen Gebieten Experten sein, deshalb stellen wir trotzdem naive Fragen an Leute, die dieses oder jenes Gebiet auswendig kennen. Deshalb müssen Sie sich selbst und der Person am Telefon gegenüber ehrlich zugeben können, dass Sie eine Frage nicht verstehen.

4. Seien Sie auf den Versand vorbereitet. Die Situationen können unterschiedlich sein. Die Person ist schlecht gelaunt, fühlt sich nicht wohl, hat bei der Arbeit viel zu tun und hat einfach keine Zeit für Sie. Natürlich gibt es auch unangemessene Menschen oder solche, die Sie gerne necken und Ihre Inkompetenz spüren. Aber das hat nichts mit deiner Persönlichkeit zu tun – du bist immer noch ein wunderbarer Mensch.

Seit einem Jahr rufen mich Vertreter eines Mobilfunkanbieters an und bieten an, auf deren Internet umzusteigen. Ich bin es wirklich leid, jedes Mal von ihren wunderbaren Bedingungen zu hören, die für mich persönlich nicht besser sind als die, die wir jetzt haben. Ich habe es satt, sie abzulehnen. Und wenn sie während eines Wutanfalls eines Kindes anrufen, bin ich bereit zu fluchen, und zwar schmutzig.

Aber der Manager am anderen Ende der Leitung ruft mich zum ersten Mal an, mit guten Absichten und ohne jegliche Schuld – das ist seine Aufgabe. Generell müssen Sie damit rechnen, dass Ihr Anruf überhaupt nicht angenommen wird und harsch zur Kenntnis genommen wird.

Dies sind die Regeln für Telefongespräche, die ich durch Erfahrung selbst gelernt habe. Ich hoffe, dass jemand es nützlich findet. Oder war das Telefon für Sie noch nie ein Monster?

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Hallo, Megapolis-Firma, hallo?..

Hallo, äh...

Quälen Sie einen Neuling nicht, er wird auf nichts antworten, und wenn er es versucht, ist die einzige Frage, auf welche Phrase er hereinfallen wird. Dieser Artikel wird sowohl für Callcenter-Manager als auch für unerfahrene Betreiber nützlich sein. Die Angst wird durch Kampf überwunden, sie geschieht nicht schnell, daher sollten Sie geduldig sein, um keine Angst davor zu haben, anzurufen und zu verkaufen.

START – herzliche Anrufe

Anpassung ist das, was eine Person beim Lernen einer Angelegenheit begleitet. Anpassung geht mit Stress einher, und zusammen wird dieses Paar jedem den Saft auspressen. Ein kluger Ansatz besteht darin, die negativen Auswirkungen einer aggressiven Umgebung beim Erlernen eines Handwerks zu minimieren. In der Regel haben die Menschen Angst, dass sie am anderen Ende der Leitung nicht erwartet werden. Fazit: Sie müssen die Datenbanken dort anrufen, wo sie auf Sie warten. In jeder Telemarketing-Abteilung oder jedem Contact Center gibt es immer einen Mitarbeiter an vorderster Front im Bereich Warm Calls, aber jemand treibt den Verkaufstrichter voran?!

Die ersten herzlichen Anrufe bei Gesprächsinteressenten lassen die Person verstehen, dass ein Telefongespräch nicht immer negativ ist, manchmal warten Teilnehmer auf einen Anruf und freuen sich sehr über die Informationen des Betreibers. Die Warmruftherapie wird optimalerweise über 3 bis 7 Werktage durchgeführt. „Bayaka“ muss mehrere Tage lang mit dem Bewusstsein für seine neue Aktivität aufwachen und sich an den bisher ungewohnten Lebensraum gewöhnen, wie es so schön heißt: „Damit muss man schlafen.“

Setzen Sie sich in den gleichen Graben und überwinden Sie die Angst vor Kaltakquise

Der nächste Schritt besteht darin, zu verstehen, dass es so etwas wie eine Konvertierung gibt. Auf 100 Anrufe kommen immer 1-2 erfolgreiche. Das Problem besteht darin, dass jemand, der alleine versucht, seine Angst vor Kaltverkäufen zu überwinden, nicht mit kaltem Verstand die Offensichtlichkeit der Existenz erfolgreicher Anrufe erkennen kann. Dies liegt daran, dass es für den Bediener psychisch schwierig ist; jede neue Aufgabe ist anstrengend und nimmt ihm das nüchterne Denken. Geben Sie ihm die Chance, durch passive Beobachtung von Fachleuten zur Erkenntnis zu gelangen. Dazu müssen Sie 2-3 Tage neben einem erfahrenen Spezialisten sitzen und zuhören, wie aus Hunderten von Anrufen Verkäufe zustande kommen, wenn auch nur wenige! Wenn Sie dies tun, wird eine Person beim Betreten des Telefons nicht darüber nachdenken, was ihr nicht gelingen wird, sondern darüber, wie viele positive Antworten sie auf hundert Anrufe erhalten wird. Dies ist der zweite Schritt, um die Angst zu besiegen, und ohne sie kann es manchmal unerträglich schwierig sein.

„Ich bin ein Roboter und habe kein Herz“ – Skript auswendig, Telefon in der Hand

Es gibt einen bewährten chinesischen Ansatz: Kopieren Sie unermüdlich, bis Sie ein Qualitätsprodukt erhalten. Wir alle erinnern uns daran, wie in China hergestellte Dinge vor 20 Jahren aussahen – damals war es unmöglich, Kleidung über einen längeren Zeitraum zu tragen und länger als einen Tag mit Spielzeug zu spielen, alles war zerrissen und kaputt. Die Zeit ist vergangen und die Qualität des Produkts hat sich erheblich verändert.

Im Geschäft des Betreibers ist es dasselbe, aber es dauert Wochen, nicht Jahre. Nachdem Sie das Skript richtig gelernt haben, müssen Sie anrufen, anrufen und noch einmal anrufen. Nach 100-200 Anrufen ist es sinnvoll, eigene Anpassungen am Skript vorzunehmen, die den Realitäten des Projekts entsprechen. In dieser Phase des Kampfes gegen die Angst funktioniert die Methode, den Operator wie einen Soldaten zu behandeln, gut – Sie sind ein Roboter, Sie sollten nicht denken, andere werden für Sie denken, rufen Sie, bis Ihr Ohr rot wird und Ihre Zunge taub wird. Zu diesem Zeitpunkt werden Vertrauen und Verständnis für das Wesentliche des quantitativen Ansatzes gewonnen – mehr Anrufe, mehr Konvertierung. Die monotone Ausübung der eigenen Pflichten ohne emotionale Wahrnehmung des Arbeitsergebnisses entwickelt eine Gewohnheit, die wiederum die Psyche trainiert.

1000 Anrufe – erste Erkenntnisse

Der erste Arbeitsmonat ist nicht nur als Kalenderzeitraum bezeichnend, sondern auch, weil in dieser Zeit etwa 1000 Anrufe getätigt werden. Mit den Conversion-Zahlen verschwindet bei den meisten Betreibern die Angst und macht dem Bewusstsein und den ersten Schlussfolgerungen Platz. Ein kleiner Prozentsatz der Menschen beginnt, sich über Siege, Geschäftskommunikationsfähigkeiten und natürlich Verkaufsprämien zu freuen. Sie sind zukünftige Telesales-Profis.

Die meisten werden einfach ihre Angst los und stimmen zu, weiter mit dem Strom zu schwimmen. Diese graue Masse wird dann die Basis des Callcenter-Teams bilden, später bessert sie sich und zeigt ein zufriedenstellendes, unauffälliges, aber doch irgendwie funktionierendes Ergebnis.

Und die letzte Gruppe derjenigen, die durch Angst auf die Probe gestellt werden, sind diejenigen, die versagt haben. Es besteht kein Grund, sich weiterhin selbst zu brechen, dies ist die Zerstörung der Persönlichkeit und des Budgets des Callcenters. Die weitere Ausbildung solcher Charaktere wird mit Kosten für das Unternehmen und Nervenzusammenbrüchen für die Menschen selbst einhergehen.

Analyse, Kreativität, KarriereENDE

Also haben wir uns von den unverbesserlichen „Märchen“ verabschiedet, wie geht es weiter? Alles ist etwas positiver als es scheint.

Die Mehrheit, die es vorzieht, mit dem Strom zu schwimmen, wird irgendwann die Angst los, und dann, ohne Höhen zu erreichen, wird sie 1-2 Jahre lang im Büro des Bedieners arbeiten und an einem neuen Arbeitsplatz mit dem Strom ihrer Arbeitstätigkeit schwimmen . In diesen zwei Jahren wird ihre Angst die Gleichgültigkeit gegenüber dem Gesprächspartner ersetzen und die kalte Ruhe am Telefon wird aus der Routine der täglichen Arbeit in einem Callcenter entstehen.

Wer sich für Kaltakquise interessiert, wird innerhalb weniger Monate dazu kommen, seine filigranen Vertriebsfähigkeiten zu verfeinern. Die Angst wird durch das Interesse ersetzt, die Psychotypen der Gesprächspartner zu identifizieren. Bald werden sie mit großer Begeisterung spontan den Abonnententyp bestimmen und den entsprechenden Skriptzweig oder ihre eigene Kaltverkaufstechnik implementieren.

Warum Sie keine Angst vor Kaltakquise haben sollten

Heutzutage werden Business-Trainer nicht müde zu wiederholen: Freude an Anrufen, aber wie kann man sie bekommen, wenn man sich tatsächlich Menschen aufdrängt, die ohne Sie bereits wütend und müde sind? Es gibt so etwas, wenn da nicht die hartnäckigen Fakten wären – Kaltakquise funktioniert, und für diejenigen, die überhaupt keine Angst davor haben.

Warum funktionieren Kaltakquise? Ja, denn in der Gesamtbevölkerung gibt es immer einen Prozentsatz derjenigen, die den Dienst gerade jetzt und heute dringend benötigen. Glauben Sie mir nicht? Fragen Sie sich: Was brauchen Sie jetzt? Geld aufs Handy legen, Pizza zum Mittagessen ausliefern, eine Kursarbeit machen, sich die Haare frisieren, vielleicht ein Bild zu Hause aufhängen oder einen Wasserhahn reparieren?... Irgendetwas ist auf jeden Fall nötig, die Frage ist nur, ob sich ein Anrufer mit einem Angebot meldet um Ihr Problem zu lösen. Werden Sie dieser Anrufer, lösen Sie das Problem eines anderen, diese Person hat auf Sie gewartet!

Wer mit der Kaltakquise beginnt, interessiert sich früher oder später dafür. Wie das geht und wie Sie um jeden Preis Kontakte zum Firmenchef bekommen, lesen Sie im vorherigen Artikel.