Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. Общая характеристика работы
Посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивном разрешении конфликта, устанавливая и поддерживая общение непосредственно между сторонами.
Посредничество применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров.
Процесс посредничества целесообразно применять в следующих случаях:
взаимоотношения между конфликтующими сторонами натянуты, но в то же время в интересах сторон - сохранение и продолжение взаимоотношений. В этом случае соглашение между сторонами в результате переговоров при участии посредника предпочтительнее административного или судебного решения, так как стороны сохраняют самостоятельность и право контроля за принятым решением. Процесс посредничества может не только восстановить взаимоотношения, но и способствовать созданию новых аспектов во взаимоотношениях сторон для достижения ими успеха;
непосредственное общение между сторонами серьезно осложнено или даже прекращено, и участие нейтральной стороны могло бы способствовать его улучшению или возобновлению прямого диалога между оппонентами. Участие посредника в разрешении конфликта может способствовать изменению динамики взаимоотношений между оппонентами и поддержать их стремление к выработке решения, главным образом, путем содействия взаимному обмену предложениями и выработке вариантов, отвечающих интересам обеих сторон;
стороны уже предпринимали самостоятельные попытки урегулировать конфликт, например путем прямых переговоров. Однако они не только не дали положительного результата, но и завели стороны в тупик и усугубили ситуацию. В этом случае посредник может содействовать преодолению безвыходного положения;
конфликтующие стороны склонны к пересмотру своих прежних позиций в отношении оппонента и проявляют готовность к решению проблемы. Причем каждая из сторон считает, что занимает достаточно гибкую позицию и поэтому участие посредника в урегулировании конфликта будет более эффективным, займет меньше времени и не потребует больших материальных затрат и моральных издержек, с которыми обычно связано обращение в суд, административные органы и т.п. В этом случае инициатива посредника может помочь сторонам выработать приемлемую процедуру переговоров и достижения соглашения;
стороны заинтересованы в контроле за достигнутыми результатами на каждом новом этапе процедуры разрешения конфликта и за окончательным соглашением. В этом случае соглашение в результате переговоров и посредничества предпочтительнее административно-командного решения;
посредничество целесообразно в тех случаях, когда для сторон важными являются такие аспекты преодоления разногласий, как конфиденциальность, необходимая для создания атмосферы большей искренности, но на которую трудно рассчитывать при обращении в суд, или как временной фактор;
посредничество оправдано в том случае, если дело не идет о юридических вопросах и не требует правового регулирования.
Как известно, конфликт может быть описан с помощью большого числа самых разнообразных параметров. С точки зрения посредничества наиболее важными являются следующие аспекты конфликта и переговоров по его разрешению: ответственность сторон, фактор времени, а также информация.
Ответственность сторон включает понимание и признание ими степени собственной ответственности за неудачу на переговорах по разрешению конфликта.
Важная задача посредника - подчеркнуть и убедить конфликтующие стороны в том, что, несмотря на участие третьей стороны, ответственность за решение проблемы лежит на вовлеченных в конфликт сторонах. Для понимания степени ответственности каждой из сторон на переговорах в процессе посредничества следует стараться определить, какая из сторон имеет более сильную позицию, а какая - более слабую. Обычно в открытии переговоров и выработке так называемого «стартового предложения», без которого переговоры не могут начаться, более заинтересована та сторона, позиция которой на переговорах слабее позиции ее оппонента. Посредник должен добиваться того, чтобы сторона, обладающая более сильной позицией, сформулировала и выдвинула свое предложение, отражающее наилучший вариант решения проблемы с точки зрения ее интересов, и отстаивала его. В противном случае возникает опасность, что аргументы в пользу сильных аспектов ее позиции будут использованы для отказа от соглашения. Кроме того, взаимное признание сторонами относительной силы позиции оппонента обусловливает их взаимозависимость и облегчает соглашение между ними на том основании, что конструктивной формой взаимоотношений между сторонами, имеющими более или менее сильные позиции, становится сотрудничество, а не конфронтация.
Фактор времени. Это важный аспект процесса посредничества, которому на переговорах следует уделять большое внимание. Временной фактор включает:
предельные сроки завершения переговоров. Если стороны осознают свою ответственность за неудачу переговоров, фактор времени может играть серьезную роль в разрешении конфликта. Для этого необходимо установить временные ограничения, в рамках которых стороны должны прийти к соглашению. Фиксированные временные рамки необходимы для обеспечения устойчивой динамики переговорного процесса, направленной на движение сторон к разрешению конфликта;
последовательность рассмотрения вопросов. Посредник может предложить сторонам порознь или совместно составить список вопросов для обсуждения в порядке приоритетности. Процесс посредничества следует начинать с наиболее простого вопроса и постепенно переходить к более сложному. Обсуждение трудных вопросов по инициативе посредника можно временно отложить и вернуться к ним вновь в подходящий момент. Ключевые вопросы рекомендуется обсуждать и регулировать в последнюю очередь, так как этот прием облегчает общее соглашение между сторонами на том основании, что после нескольких достигнутых между ними соглашений по менее значимым проблемам психологически легче достичь согласия и по ключевым. Урегулирование ключевых вопросов создает у сторон представление о плодотворном и конструктивном характере переговоров и принятых решений;
сроки внесения сторонами своих предложений. Посредник может предложить сторонам на переговорах пересмотреть свою позицию и выдвинуть новое предложение в течение определенного времени, например к началу нового раунда переговоров. Этот прием может способствовать также поддержанию динамики переговоров. Посредник может добиваться того, чтобы стороны снижали свои требования, если вопрос не урегулирован к определенному сроку, что, в свою очередь, может помочь сторонам выйти из тупиковой ситуации, если она возникла;
сроки выполнения сторонами принимаемых ими обязательств. Посредник следит за тем, чтобы окончательное соглашение включало конкретные сроки его выполнения. Можно также предложить сторонам установить «испытательный» или «контрольный» срок, т.е. время, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность достигнутого соглашения. Разумеется, в этом случае должен быть выработан критерий оценки такой эффективности. Например, сколько раз в течение месяца со для принятия окончательного соглашения между сторонами вновь возникали разногласия по урегулированным вопросам.
Информация о конфликте, позициях и интересах сторон. Сбор информации представляет собой один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству. Собираемая информация должна, в частности, касаться предмета конфликта, его причин и истории. Информация о конфликте и его участниках носит предварительный характер. По мнению американских исследователей С.Карпентер и У.Кеннеди1, такая информация необходима посреднику для того, чтобы принять решение о том, насколько необходимо его участие в урегулировании конфликта. Если помощь посредника необходима, то следующим шагом должен быть сбор полной информации о конфликте на текущий момент. Ее можно получить из трех источников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед.
Прямое наблюдение - это посещение встреч и собраний участников (сторон) конфликта, наблюдение за их поведением, выяснение их мнений по спорным вопросам и о противоположной стороне.
Вторичные источники представляют собой протоколы собраний, магнитофонные и видеозаписи событий, научные исследования по обсуждаемой проблеме, газетные материалы и др.
Личные беседы наиболее эффективны при правильном выборе респондента и установлении с ним отношений доверия. Последнее зависит как от субъективных черт участника беседы, так и от выбора места и времени беседы. Вначале лучше всего проводить беседы с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт. В этом случае у собирающего информацию формируется более объективная точка зрения на ситуацию.
Собранная информация систематизируется и оценивается с помощью карты анализа конфликта, континуума динамики конфликта и резюме анализа конфликта.
Карта анализа конфликта включает информацию:
1) о сторонах, участвующих в конфликте;
2) о спорных вопросах (проблемах);
3) о специфических интересах сторон;
4) о степени важности спорных вопросов для каждой из сторон: высокая, средняя, низкая (приоритетность);
5) об источниках силы каждой из сторон и возможностях влияния на своих оппонентов;
6) о позициях сторон и их возможных подходах к решению спорных вопросов;
7) о заинтересованности в сотрудничестве с другими сторонами. Карта анализа конфликта может быть дополнена примечаниями и представлена в виде следующей формы (табл. 7).
Таблица 7
Континуум устанавливает динамику конфликта и включает следующую информацию:
отношение сторон к урегулированию конфликта;
отношение сторон к решению вопроса;
история взаимоотношений конфликтующих сторон;
взаимоотношения сторон в момент конфликта;
значимые для конфликтующих сторон ценности;
степень вовлеченности сторон в конфликт;
тактика, используемая конфликтующими сторонами. Резюме. После сбора, анализа и оценки информация систематизируется в резюме конфликтной информации. Целью составления такого резюме является установление:
непосредственно конфликтующих и вовлеченных в конфликт сторон;
процедур, используемых участниками конфликта;
сути спорных вопросов. Содержание резюме, как правило, распределяется по следующим рубрикам: спорящие стороны, суть проблемы, процедуры.
Собственно процесс посредничества следует начинать с предложения, чтобы стороны детально описали природу их разногласий и историю взаимоотношений со времени начала конфликта. Дополнительные вопросы сторонам помогут посреднику точнее понять природу конфликта. На начальном этапе посредничества чрезвычайно важно получить возможно более полную информацию относительно тех проблем, которые будут предметом дальнейшего обсуждения между сторонами и посредником.
Специфика роли посредника заключается, в частности, в том, что в процессе посредничества он располагает наиболее полной информацией. Это преимущество посредник должен использовать для того, чтобы вовлечь стороны в процесс обсуждения проблем и обмена предложениями.
Следует помнить, что недостаток информации или ее различная интерпретация сторонами может быть причиной возникновения тупиковой ситуации на переговорах.
Принимая во внимание перечисленные взаимосвязанные элементы конфликта и переговоры по его регулированию, цель посредничества заключается в содействии разрешению конфликта с учетом и при помощи сбалансированного использования относительной силы и ответственности каждой стороны, фактора времени, а также информации. Достигается она путем максимально возможного включения в рассмотрение проблемы и выработку взаимоприемлемых соглашений объективных критериев и стандартов, применения стратегии «выигрыш - выигрыш» и таких вариантов решения, которые могут принести взаимную пользу, а также анализа интересов сторон, удовлетворение которых могло бы способствовать принципиальному разрешению конфликта.
Помимо традиционного процесса посредничества, в число методов альтернативного разрешения конфликтов в последнее время включаются его различные модификации, в том числе:
консультационное посредничество;
посредничество с элементами арбитража;
управленческое посредничество.
Основное различие между моделями посредничества заключается в роли посредника как третьей стороны на переговорах и в степени его участия при принятии окончательного соглашения.
Консультационное посредничество. Процесс консультационного посредничества в основном похож на традиционное посредничество. Отличительной особенностью этой модели является получение от посредника предварительного согласия на то, что в том случае, если стороны не смогут найти решение проблемы, он выскажет свое мнение по нему в порядке консультации. Консультационное мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается, если переговоры зашли в тупик. В то же время стороны могут использовать мнение посредника как основу для достижения соглашения.
Посредничество с элементами арбитража. Данная модель представляет собой такой вариант посредничества, когда стороны до начала процедуры посредничества договариваются о том, что в случае, если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Это гарантирует, что в рамках посредничества соглашение между сторонами будет достигнуто в любом случае.
Управленческое посредничество. Может быть использовано как метод управления внутриорганизационными конфликтами. В этом случае роль посредника принимает на себя один из менеджеров организации, который может и не являться руководителем ни одной из вовлеченных в конфликт сторон, либо, наоборот, является им. Разумеется, в этом случае посредник не является нейтральной стороной в конфликте, так как у него могут быть собственные интересы, которые должны быть учтены при выработке окончательного решения.
Данная модель посредничества, в отличие от других, может быть определена уже не как собственно разрешение конфликта методом посредничества, а скорее как управление конфликтом с использованием элементов посредничества и фасилитаторства.
Осуществление управленческого посредничества может быть оправданным и эффективным в том случае, если:
менеджер или администрация не имеют готового решения проблемы;
менеджер или администрация готовы делегировать сторонам, вовлеченным в конфликт, часть полномочий по принятию решения;
менеджер или администрация заинтересованы в том, чтобы проблема была решена путем переговоров между конфликтующими сторонами, а не административными мерами;
точно определены нормативные, организационные и иные ограничения, определяющие рамки приемлемого соглашения между конфликтующими сторонами;
менеджер-посредник готов подробно объяснить конфликтующим сторонам, как он будет принимать решение и какова будет его роль в этом процессе, если стороны не придут к соглашению самостоятельно.
По словам авторов книги «Выиграть может каждый», которыми мы завершаем анализ проблем посредничества, оно представляет собой важный ресурс для любого общества. Распространение информации о посредничестве и обучение его навыкам помогает всем.
Посредничество - это не какой-то таинственный процесс, доступный только особо подготовленным, высококлассным профессионалам. Он является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы»1.
Если проблему решить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.
Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности.
Все описанные этапы выхода из конфликта должны быть в каждом конкретном случае предприняты обеими сторонами. Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями, предложениями, соображениями по поводу каждого определенного этапа.
д) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров
Если вы решили, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то вам следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.
Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество. Выбирайте компромисс, когда:
- ? проблема относительно проста и ясна;
- ? для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее;
- ? лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;
- ? проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;
- ? вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти. Выбирайте сотрудничества, когда:
- ? предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;
- ? обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов;
- ? для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;
- ? стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;
- ? обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.
Таким образом, предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше.
Стратегия поведения в конфликте - ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.
Определяют пять основных стратегий поведения:
1) сотрудничество;
2) компромисс;
3) избегание;
4) приспособление;
5) соперничество.
Помимо индивидуальных предпочтений субъекта конфликта и его морально-нравственных принципов, на выбор стратегии влияют и объективные факторы : степень ущерба и размер потерь при конфликтном взаимодействии; объективная оценка нанесения ущерба оппоненту; количество и качество ресурсов, которые можно использовать при достижении своих целей и удовлетворении интересов; статус оппонента; позиция оппонента в отношении другой стороны в конфликтном взаимодействии (выбранная стратегия поведения оппонента); оценка последствий конфликта при той или иной стратегии действий; временная и пространственная характеристики конфликта; принципиальность решения проблемы, значимость того или иного исхода противоречия для субъекта конфликта.
Сотрудничество – самая эффективная стратегия поведения. Позиции сторон приравниваются к позициям союзников и партнеров, по этому возможно конструктивное разрешение конфликта. Выбор сотрудничества обусловливается высокой значимостью разрешаемой проблемы для всех сторон конфликта, а также их взаимозависимостью.
Компромисс предпочтителен, когда субъекты конфликта обладают равными статусами и ресурсными возможностями или существует опасность их потери при любом другом выборе действия. Компромисс – самая распространенная стратегия в реальной жизни, так как позволяет достаточно быстро урегулировать конфликт.
При отсутствии желания активных действий по достижению цели или времени на ее реализацию выбирают стратегию избегания . Если избегание используется на начальном этапе развития противоречия, конфликт затухает и сохраняет силы и ресурсы субъектов конфликта нерастраченными.
Приспособление – это вынужденная стратегия действия, обусловленная потерей сил, пониманием невозможности альтернативного исхода или другими субъективными причинами.
Соперничество оценивается практиками двояко, так как иногда приносит мгновенные позитивные последствия, но может также наносить значительный ущерб одной из сторон конфликта.
22. Структура (механизм) конфликтного взаимодействия: элементный состав (схема), описание её элементов и взаимосвязей.
Конфликт наряду с тем, что он является системой, представляет собой и процесс.
Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.
Кроме понятия «конфликт» часто используется и понятие «конфликтная ситуация» - фрагмент конфликта, цельный эпизод его развития. Поэтому структура конфликта может рассматриваться и как структура конфликтной ситуации.
В структуру конфликтной ситуации входит несколько основных элементов.
1. Участники конфликта - лица, чья степень участия в конфликте различна: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Выделяют несколько групп участников.
Основные участники конфликта, или противоборствующие силы. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает«возра- жающий, противник в споре».
Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т. д.
Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта (подстрекатель, организатор и др.).
2. Информационные модели конфликтной ситуации у основных и второстепенных участников конфликта.
3. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Борьба отражает стремление сторон разрешить это противоречие. В ходе конфликта она может затухать и обостряться. Так же ведет себя и противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие не разрешится.
4. Объект конфликта - его рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним.
5. Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, то есть микро- и макросреду, в которых возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид.
Вопрос23. Мотивация оппонентов в конфликте, их виды, способы их изучения и анализа.
Виды:Декларируемые и истинные мотивы сторон в конфликте
Мотивы сторон в конфликте - это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента; совокупность внешних и внутренних условий, которая вызвала конфликтную активность субъекта.В конфликте достаточно сложно выявить истинные мотивы оппонентов, так как они в большинстве случаев скрывают их от участников конфликта. Декларируется мотивировка участия в конфликте, которая или значительно отличается от истинных мотивов, или не имеет с ними ничего общего.
Потребности оппонентов в конфликте Другой побудитель в конфликте - потребности. Это состояния субъекта, создаваемые определенной нуждой в объектах (материальных или идеальных), выступающих источником его активности.Осознанные потребности - это интересы, анализ причин поведения сторон в конфликте показывает, что они сводятся к стремлениюудовлетворить свои интересы. Близки к интересам оппонентов и ценности, которые они могут отстаивать в конфликте, в том числе и личностные ценности: чувство собственного достоинства, честь, самооценка и т. п.
Ценности и интересы сторон в конфликте
Мотивы оппонентов конкретизируются в их целях: цель - это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены действия человека. Видимая часть устремлений человека или группы в конфликте - позиция. Это система отношений оппонента к элементам конфликтной ситуации, права, обязанности, возможности оппонента, которые реализуются в конкретной ситуации в общении, поведении и деятельности.
24. Динамика конфликта: периоды и этапы, их характеристика
Динамика конфликта - это и есть процесс его изменения. Всякий конфликт в собственном смысле слова может быть представлен тремя основными этапами: (1) начало, (2) развитие, (3) завершение. Однако, в теории, и на практике при анализе конфликтов зачастую допускается общая ошибка: за конфликт принимается его завершающая стадия, «взрыв», после которого наступает или стабилизация, или распад системы.
Предконфликтная стадия. Всякая организация, экономическая в том числе, не может обходиться без внутренней напряженности, без противоречий и столкновений в межличностных и межгрупповых отношениях, без того, что в силу объективных и субъективных причин становится источником конфликта. Иными словами, любому конфликту реально предшествует некое стечение обстоятельств, в которых находятся потенциальные стороны противоборства, а также сами люди со своими потребностями, интересами и мотивами - возможные субъекты конфликтного поведения. Так подготавливается предконфликтная стадия, исходная, начальная фаза, которая выявляет оппонентов и причинную обусловленность конфликта. Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая может существовать задолго до того, как произойдет открытое столкновение. Конфликтная ситуация включает участников конфликта (часто их называют оппонентами) и объект конфликта, т.е. реально существующую объективную причину, из-за которой оппоненты вступают в противоборство. Объект конфликта может существовать до самого конфликта. Например, несоответствие прав и обязанностей, заложенных в должностной инструкции. Поэтому действия любого лица, находящегося на такой должности, могут привести к конфликтам.
Открытый конфликт. «Видимым» началом открытого конфликта является инцидент, т.е. действия, направленные на создание конфликта. Конфликтная ситуация и инцидент в известном смысле не зависимы. Конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами, а инцидент - возникнуть случайно. Конфликтная ситуация может создаваться оппонентами намеренно, ради достижения определенных целей, а инцидент может произойти просто в силу психологической несовместимости. Серия возникших стихийно инцидентов может существенно обострить конфликтную ситуацию. Поэтому необходимо уделять внимание самым незначительным инцидентам. Не обращать на них внимания все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара может и не быть, но если он возникнет, то приведет к большим потерям.
Завершение конфликта означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения. Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нужно учитывать и несхожесть, некоторые различия в содержании таких терминов, как «завершение», «урегулирование», «разрешение» конфликта. Они не совпадают по своему значению, несут разную смысловую нагрузку. Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт
На правах рукописи
Бурмистрова Наталья Николаевна Представления о третьей стороне как фактор оценки эффективности разрешения организационного конфликта Специальность: 19.00.05 – Социальная психология
диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук
Москва – 2013
Работа выполнена на кафедре социальной и этнической психологии Автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования «Московский гуманитарный университет»
Научный консультант: доктор психологических наук, профессор, член-корреспондент РАН Журавлев Анатолий Лактионович
Официальные оппоненты: доктор психологических наук, доцент Бовина Инна Борисовна, профессор кафедры криминальной психологии ГБОУ ВПО «Московский городской психолого педагогический университет» кандидат психологических наук Голынчик Елена Олеговна, старший научный сотрудник кафедры социальной психологии ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова»
Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Российский университет дружбы народов»
Защита диссертации состоится 14 мая 2013г. в 15.00 час. на заседании диссертационного совета Д 521.004.05 при АНО ВПО «Московский гуманитарный университет» по адресу: 111395, г. Москва, ул. Юности, 5, корпус 3, ауд. 511.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке АНО ВПО «Московский гуманитарный университет».
Ученый секретарь диссертационного совета Е.В. Гурова I.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования:
В последние десятилетия в нашей стране происходят глобальные изменения во всех общественных системах и институтах: реформы образования, здравоохранения, сферы услуг, модернизация подходов к управлению человеческими ресурсами на предприятиях и в различных организациях. Все более актуальной становится практика привлечения к разрешению конфликтов представителей третьей стороны.
В психологии конфликта существует множество исследований, посвященных участию в разрешении конфликта третьей стороны. Как правило, все эти исследования носят прикладной характер и практическую направленность. Однако фундаментальное исследование вопроса участия третьей стороны в разрешении конфликта является не менее важным. Под широкий спектр прикладных исследований участия третьей стороны в разрешении конфликта важно подвести некоторое научное обоснование, которое было бы не просто сводом практических рекомендаций по разрешению конфликтов (каковыми является большая часть существующих исследований), но выявляло бы и какие-то общие закономерности в данной области психологии конфликта.
Практика привлечения к разрешению организационных конфликтов третьих сторон, будь то эксперты, психологическая служба самой организации или внешние специалисты по разрешению конфликтов, актуальна для многих современных развивающихся организаций. Поэтому научная рефлексия деятельности третьих сторон и всего, что имеет к ней отношение, актуальна и значима. Эффективность разрешения конфликта была и остается важной проблемой в психологии конфликта. Многие исследования, связанные с проблематикой конфликта, нацелены в конечном итоге, либо на профилактику конфликта, поиск возможностей избежать конфликтного взаимодействия, либо на повышение эффективности разрешения конфликта. Кроме того, оценки эффективности разрешения конфликта зачастую служат оценками эффективности работы, например, конфликтных менеджеров или специалистов, в чьи непосредственные обязанности входит разрешение конфликтов в организации. Поэтому анализ факторов оценки эффективности разрешения конфликта актуален как с научной, так и с практической точек зрения.
Исследования нового в области психологии конфликта могут быть проведены с использованием традиционных социально-психологических методик. Однако в настоящем исследовании используются авторские методики, целенаправленно разработанные для изучаемого предмета с учетом всей его сложности и многогранности. На основе ранее составленных автором анкет и результатов проведенного по ним исследования в рамках настоящей работы разработана и используется серия методик, направленная на выявление представлений о третьей стороне у участников организационного конфликта, а также получение оценок эффективности разрешения конфликта третьей стороной. Ввиду малочисленности существующих опросных методик для выявления представлений о третьей стороне у участников конфликта, а также методик, направленных на выявление оценок эффективности разрешения конфликта, проведенное исследование имеет и методологическую актуальность.
В современной литературе, посвященной психологии конфликта, значительное внимание уделено перцептивным процессам в конфликтных ситуациях. Исследование перцептивных процессов в конфликте представлено изучением восприятия сторонами конфликта самой конфликтной ситуации, а также их восприятием себя и своего оппонента, как субъектов конфликтного взаимодействия. Однако стоит отметить, что субъектом конфликтного взаимодействия, наряду с непосредственными участниками конфликта, может быть и третья сторона, которая предпринимает определенные действия по его разрешению. Но, как правило, исследователи обращаются к анализу восприятия сторон конфликта, к анализу представлений о них. Третья сторона же зачастую остается в тени.
Однако рефлексия вопроса о том, какие представления есть у участников конфликта о третьей стороне, очень важна.
В современной практике разрешения конфликта третья сторона использует разные способы разрешения конфликта, в зависимости от конфликтной ситуации в целом, от того, какие взаимоотношения были между сторонами конфликта, от особенностей участников конфликта. То есть представитель третьей стороны выбирает наиболее адекватный, а значит наиболее эффективный при данных обстоятельствах, способ разрешения конфликта. Однако на практике участники конфликта не всегда воспринимают конфликт как эффективно разрешенный, даже, если это действительно так. В настоящей работе было сделано предположение, что такое неадекватное восприятие эффективности разрешения конфликта связано с изначально неадекватными представлениями о третьей стороне, с несоответствием реального поведения третьей стороны и поведения, которое участники конфликта ожидали. Такое расхождение между представлениями участников конфликта и представлениями самой третьей стороны о том, как наиболее эффективно разрешить конфликтую ситуацию, может привести к неудовлетворенности сторон конфликта его разрешением, что в свою очередь, увеличивает вероятность возобновления конфликта. Таким образом, неадекватные представления о третьей стороне могут препятствовать продуктивному разрешению конфликта через снижение оценок эффективности.
Описанные феномены и противоречия, анализ работ, существующих в данной области, приводят к необходимости проведения исследования представлений о третьей стороне именно как фактора оценки эффективности разрешения конфликта.
Объект исследования - сотрудники государственных бюджетных организаций с опытом участия в организационном конфликте, разрешаемом при помощи третьей стороны.
Предмет исследования - взаимосвязь представлений о третьей стороне у участников конфликта с оценками эффективности разрешения конфликта.
Цель исследования - выявление и описание оценок эффективности разрешения конфликта в условиях изменения представлений участников конфликта о третьей стороне.
Теоретические задачи исследования:
1. Проведение теоретического анализа исследовательских работ в области разрешения конфликтов в психологии и конфликтологии.
2. Теоретический анализ различных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта, оснований их выделения.
3. Составление всеобъемлющей классификации форм участия третьей стороны в разрешении конфликта на основании единого критерия.
4. Теоретический анализ специфики использования понятия представления при исследовании участия третьей стороны в разрешении конфликта.
5. Теоретический анализ критериев эффективности разрешения организационного конфликта при помощи третьей стороны и факторов, лежащих в основе ее оценки.
Методические задачи исследования:
1. Составление анкеты, направленной на выявление представлений участников конфликта о третьей стороне.
2. Теоретическое моделирование организационного конфликта.
3.Формулирование с помощью специалистов по разрешению конфликтов (экспертов) разных особенностей этой конфликтной ситуации, при которых наиболее эффективной будет различная степень вмешательства третьей стороны в конфликт.
4. Составление анкеты, направленной на выявление оценок эффективности разрешения конфликта, на основании экспертного мнения.
5. Изменение представлений о третьей стороне: в одной из групп участников исследования с помощью групповой дискуссии, во второй группе с помощью лекции (в третьей группе представления о третьей стороне не подвергаются изменениям).
Эмпирические задачи исследования:
1. Выявление и описание представлений участников конфликта о третьей стороне.
2. Анализ и оценка критериев эффективности разрешения организационного конфликта.
3. Выявление представлений о третьей стороне и оценок эффективности разрешения конфликта в каждой из трех групп участников исследования в условиях изменения представлений участников конфликта о третьей стороне.
4. Описание и сравнение представлений о третьей стороне в каждой из трех групп респондентов между собой, а также в сравнении с представлениями, выявленными в рамках пилотажного этапа исследования.
5. Сравнение оценок эффективности разрешения конфликта, выявленных для трех групп респондентов.
Основные гипотезы исследования:
1. В группах, где представления участников конфликта о третьей стороне подвергались изменениям, оценки эффективности разрешения конфликта станут выше, чем в контрольной группе.
2. В контрольной группе, где представления о третьей стороне не изменялись, максимальная оценка эффективности разрешения конфликта будет получена для консультационного посредничества.
Дополнительные гипотезы:
1. В группах, где представления участников конфликта о третьей стороне подвергались изменениям, они станут более адекватными.
2. Представления о третьей стороне, полученные в группе, где проводилась групповая дискуссия, станут более адекватными, чем представления участников конфликта лекционной группы: они будут в большей степени отличаться от представлений участников конфликта контрольной группы, чем представления, полученные в группе, где проводилась лекция.
3. Оценки эффективности разрешения конфликта в дискуссионной группе будут значимо выше оценок эффективности разрешения конфликта в лекционной группе.
Теоретические основания исследования:
Концептуальные представления психологии обыденного сознания и обыденных представлений (Ж.-К. Абрик, К.А. Абульханова, Г.М. Андреева, И.Б. Бовина, А.В. Брушлинский, В.Вагнер, М.И. Воловикова, Е.О. Голынчик, Е.В. Гордиенко, Гулевич О.А., Л.Л. Дикевич, А.И. Донцов, Т.П. Емельянова, И. Маркова, С.Московичи, В.Ф. Петренко, Н.П. Смирнова, Е.В. Улыбина);
Концептуальные положения психологии конфликта (А.Я. Анцупов, Е.О. Голынчик, Н.В. Гришина, М. Дойч, А.И. Донцов, Х.С. Ким, У. Мастенбрук, Л.А. Петровская, Т.А. Полозова, Д. Пруйт, Дж. Рубин, В.А.
Соснин, Б.И. Хасан, А.И. Шипилов);
Теоретические и практические подходы к проблеме разрешения конфликта (Т.Ю. Базаров, Х. Бессемер, Е.О. Голынчик, А.А. Грачев, Н.В.
Гришина, А.Л. Журавлев, К. Каппахер, М.М. Кашапов, Х.С. Ким, М.М.
Лебедева, Н.И. Леонов, П.А. Лунев, Т.А. Нестик, В.П. Позняков, Д. Пруйт, Э. Регнет, Дж. Рубин, В.А. Соснин, К. Томас, Р. Фишер, Б.И. Хасан, Г. Хесль, С. Хофер В.П. Шейнов, К. Эдер, У. Юри).
Теоретические основания экспериментального метода в социально психологическом исследовании (Г.М. Андреева, Т.В. Дробышева, Ю.М.
Жуков, А.Л. Журавлев, А.И. Ковалева, Т.В. Корнилова, В.А. Луков, А.А.
Обознов, В.П. Позняков).
Методы исследования включают методы теоретического анализа и синтеза, аналогии, моделирования, которые применялись при написании теоретической части и формулировании концептуальных представлений. В эмпирической части исследования применялись методы социально психологического эксперимента и анкетирования с использованием разработанных автором анкет. Анкеты были направлены на выявление представлений участников исследования о третьей стороне и ее действиях по разрешению конфликта, выявление оценок эффективности этих действий, выявление основных характеристик, при помощи которых происходит описание третьей стороны в разных ситуациях, а также оценку выраженности у представителя третьей стороны некоторых качеств.
Эмпирическая база исследования. В исследовании приняло участие в общей сложности 125 респондентов: 30 человек на пилотажном этапе исследования, 5 экспертов участвовали в моделировании конфликта и формулировании ситуаций, описанных в основной анкете исследования. В основном этапе исследования приняло участие 3 группы респондентов по человек каждая.
На основном этапе исследования сначала происходило изменение представлений о третьей стороне. В одной группе представления о третьей стороне изменялись при помощи проведения групповой дискуссии, во второй группе при помощи прочтения лекции, в третьей группе представления о третьей стороне оставались неизменными. Потом респонденты заполняли анкеты для выявления представлений о третьей стороне и выявления оценок эффективности разрешения конфликта третьей стороной.
Положения, выносимые на защиту :
1. Участие третьей стороны в разрешении конфликта характеризуется степенью контроля этой стороной над принятием решения. В зависимости от степени контроля над принятием решения формы участия третьей стороны в разрешении конфликта могут быть систематизированы от минимальной до максимальной: наблюдатель, неформальный посланник, фасилитатор, консультационный посредник, посредник, использующий элементы арбитража, арбитр, третейский судья.
2. Авторский специально разработанный методический аппарат не только надежно и достоверно выявляет представления о третьей стороне у участников организационного конфликта и оценки эффективности разрешения конфликта третьей стороной, но и может быть применен для решения более широкого круга задач: изучения и представлений о третьей стороне в целом, оценок эффективности разрешения других видов конфликтов.
3. Представления о третьей стороне у участников производственного конфликта изменяются в процессе коммуникации, направленной на анализ действий третьей стороны. При этом степень изменения зависит от формы обратной связи и тесноты взаимодействия в рамках данного коммуникативного процесса: чем больше доля непосредственных контактов в рамках коммуникации, тем в большей степени изменяются представления о третьей стороне у участников производственного конфликта.
4. При повышении дифференцированности представлений участников конфликта о третьей стороне, повышаются оценки эффективности действий третьей стороны, адекватные конфликтной ситуации. При этом, чем более дифференцированными стали представления о третьей стороне, тем выше стали оценки эффективности разрешения конфликта.
5. Эффективность консультационного посредничества как формы участия третьей стороны в разрешении конфликта со средней степенью контроля третьей стороной над принятием решения, оценивается значимо выше эффективности других форм участия третьей стороны, независимо от характера представлений участников конфликта о третьей стороне.
Научная новизна исследования:
доказана взаимосвязь представлений участников конфликта о третьей стороне и их оценок эффективности разрешения организационного конфликта;
предложена единая классификация форм участия третьей стороны в разрешении конфликта на основании всеобъемлющего критерия: степени контроля третьей стороны над принятием решения;
произведен глубокий анализ критериев эффективности разрешения конфликта третьей стороной, основанный не на простом классическом выделении критериев для оценки эффективности разрешения конфликта, а основанный на изучении факторов данных оценок;
разработаны и апробированы в исследовании методики, представляющие собой опросные методы, направленные на выявление представлений участников организационного конфликта о третьей стороне, а также на выявление оценок эффективности разрешения организационного конфликта.
Теоретическая значимость исследования:
доказано положение, что представления о третьей стороне являются фактором оценки эффективности разрешения организационного конфликта;
изложен всесторонний анализ деятельности третьей стороны, направленной на разрешение конфликта, в том числе и на основании анализа современных отечественных и зарубежных исследований, направленных на изучение разрешения конфликтов в организации без привлечения и с привлечением третьей стороны к процессу разрешения конфликта. Подробно проанализированы особенности организационных конфликтов и на основании проведенного анализа сформулированы особенности подходов к их разрешению;
изучены классификации форм участия третьей стороны в разрешении конфликта и составлена единая классификация на основании критерия степени контроля третьей стороной над принятием решения;
представлен анализ подходов к пониманию понятия «представление», описаны характеристики и свойства, приписываемые данному понятию разными учеными, выделены общие закономерности в описываемых подходах.
Практическая значимость исследования:
определен алгоритм принятия третьей стороной решения о способе разрешения конфликтной ситуации. Согласно полученным данным, необходимо учитывать не только обстоятельства конфликта и особенности сторон участниц конфликта, как это делается традиционно, но и субъективные факторы, оказывающие влияние на оценки эффективности разрешения конфликта. При этом здесь имеются в виду не только представления участников конфликта о третьей стороне, которым посвящено диссертационное исследование, но и фактор, выявленный в ходе работы, – оптимальная степень контроля над принятием решения;
разработана серия занятий, направленная на обучение психологов как третьих сторон, участвующих в разрешении организационного конфликта;
разработанные методики внедрены в работу психологической службы Образовательного комплекса, направленную на предварительную диагностику конфликтной ситуации;
материалы групповой дискуссии, использованной при проведении исследования, внедрены в работу по повышению конфликтной компетентности сотрудников с целью повышения дифференцированности их представлений о третьей стороне.
Апробация и внедрение результатов исследования:
Основные идеи, положения, результаты и выводы исследования отражены в публикациях автора, 3 из которых опубликованы в изданиях, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки Российской Федерации и докладывались на VIII международной научной конференции «Образование для ХХI века» (2011 г.), научной конференции аспирантов и докторантов в АНО ВПО «Московский гуманитарный университет» (2011 г.), на заседании экспертного совета в ФГБУН «Институт психологии РАН» (2011 г.). Материалы и результаты работы используются в работе психологической службы ГБОУ СОШ 1375.
Структура диссертации включает введение, две главы (семь разделов), заключение, список литературы, приложения.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются его теоретические основания, объект, предмет, ставится цель исследования и формулируются его основные задачи, гипотезы, используемые методы, раскрываются научная новизна, значимость работы, формулируются положения, выносимые на защиту, а также представляются данные об апробации результатов исследования и его структуре.
Первая глава «Теоретический анализ исследовательских работ в области разрешения конфликтов в психологии и конфликтологии» состоит из трех разделов. В разделе 1.1. «Особенности организационных конфликтов и способов их разрешения» показано, что организационные конфликты, как один из видов конфликтов, имеют свои особенности, поэтому есть определенная специфика в подходах к их разрешению. В силу особенностей предмета исследования, подчеркивается, что в настоящем исследовании анализируются именно вертикальные организационные конфликты или конфликты смешанного типа, так как именно для разрешения организационных конфликтах такого рода, возникает необходимость привлечения третьей стороны.
Принципиально важен для данного исследования взгляд на этот вопрос, представленный В.А. Сосниным. В разрешении организационных конфликтов выделяются два основных этапа: диагностика конфликтной ситуации и применение стратегии разрешения конфликта. При этом диагностика направлена не только на анализ величины и интенсивности конфликта, стилей управления конфликтами у участников этого конфликта, но и на анализ характеристик самой организации: организационной структуры, коммуникативных сетей и т.д. В.А. Соснин выделяет два подхода к выбору стратегии разрешения организационного конфликта: поведенческий и структурный. В поведенческих стратегиях вмешательства акцент делается на изменении поведения посредством повышения групповой и организационной эффективности через изменение организационной культуры (установок, норм, ценностей и т.д.). Стратегии направлены на обучение членов организации стилям разрешения конфликтов и диагностике ситуаций. В структурных же стратегиях акцент сделан на изменении структурных характеристик (механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, систем поощрений и наказаний и т.д.) через обогащение труда, реструктуризацию, изменения трудового процесса.
Подчеркивается, что перед выбором той или иной стратегии разрешения конфликта, важно проанализировать актуальное положение дел в организации и особенности конфликтной ситуации. Этот же подход используется и У. Мастенбруком: в зависимости от вида возникшей в организации конфликтной ситуации следует применять различные подходы к ее разрешению. Это приводит к большей продуктивности и эффективности разрешения конфликтов. Применение стратегии переговоров также специфично применительно к организационным конфликтам. Безусловно, независимо от типа конфликта, переговоры «по существу» эффективнее и дают более высокие результаты в разрешении конфликтов, чем «позиционный торг», который, напротив, может привести к эскалации.
Однако в рамках разрешения организационных конфликтов, важно также учитывать необходимость интеграции трех различных мнений, а именно мнения отдельного сотрудника, мнение группы и позицию организации в целом. Для преодоления конфликта необходим постоянный обмен мнениями.
Кроме того, при разрешении организационных конфликтов важно учитывать их правовой контекст. Ведь есть конфликтные ситуации, разрешение которых определено законодательством или нормативными документами самой организации. Это также необходимо учитывать при выборе стратегии разрешения конфликта.
Также проведен анализ участия третьей стороны в разрешении конфликтов как одного из способов разрешения конфликтной ситуации.
Показано, что участие третьей стороны в конфликте является конструктивным способом его разрешения и может называться формой участия третьей стороны в конфликте, моделью вмешательства третьей стороны в конфликт, ролью третьей стороны. Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта могут быть различными. Делается вывод о том, что знание и понимание специфики использования различных форм участия третьей стороны в разрешении организационного конфликта в зависимости от обстоятельств конфликтной ситуации, очень важно и напрямую сказывается на эффективности разрешения конфликта. Среди критериев, по которым оценивается эффективность, выделены такие как достижение согласия по всем спорным вопросам, удовлетворенность процессом и результатом принятия решения, низкая вероятность возобновления конфликта, а также оптимальные временные сроки, в которые конфликт был разрешен.
Описанные особенности отражены в исследованиях организационных конфликтов. Особо представлены описание и анализ исследований разрешения организационных конфликтов, в том числе тех, которые связаны с участием в них третьей стороны. Существует очень мало исследовательских работ, связанных с изучением именно разрешения организационных конфликтов. Большинство же проведенных исследований связано с выявлением и описанием стратегий конфликтного поведения у сотрудников организаций. Исследование М.С. Семченко также проводилось с использованием социально-психологического эксперимента. Конфликт в нем провоцировался в рамках экспериментального взаимодействия участников группы. Это был конфликт задач, но задачи эти не относились к реальной деятельности участников группы как сотрудников организации, поэтому не несли за собой субъективной значимости для участников эксперимента. Дж. Мартин и Т. Бергман провели исследование, связанное с разрешением организационного конфликта, но анализ полученных результатов, в конечном счете, сведен к анализу стратегий поведения в конфликте. Кроме того, проводились также исследования причин возникновения организационных конфликтов, но в данном исследовании не были проведены параллели между причинами возникновения и способами разрешения конфликтов.
Анализ перцептивных процессов в разрешении конфликтов и его взаимосвязь с конфликтным поведением представлена в исследовательской работе Н.И. Леонова, посвященной психологии конфликтного поведения. В его исследовании конфликтного поведения руководителей различных государственных организаций было доказано, что при разном уровне конфликтности у руководителей складываются различные образы конфликтной ситуации. Подчеркивается, что образ конфликтной ситуации, сложившийся у руководителя организации, влияет на демонстрируемое им конфликтное поведение.
В работе отмечается, что исследования участия третьей стороны в разрешении конфликта встречаются не часто. В основном они, как уже было указано выше, касаются стратегий поведения в конфликте, в том числе и кросс-культурных особенностей поведения участников конфликта.
Проводились и исследования, которые непосредственно связаны с участием третьей стороны в разрешении конфликта. Так, например, изучалось желание привлечения третьей стороны к разрешению конфликта учащимися гимназии. Но часто участие третьей стороны в разрешении конфликта связано даже не столько с разрешением конфликта, сколько с профилактикой. Именно при помощи третьей стороны, выступающей в разных ролях, осуществляются действия, направленные на предотвращение возникновения конфликтов.
Примером такого исследования может служить изучение роли учителя как фасилитатора, осуществленное Ned A. Flanders. Позиция учителя как фасилитатора приводит, по результатам исследования, к большей включенности ученика и снижает вероятность возникновения конфликта.
Многие исследования связаны с разработкой программ, в рамках которых проводится обучение участников конфликта тому, как выступать в разрешении конфликта в качестве третьей стороны, как грамотно подходить к разрешению конфликтов. Описано исследование, в рамках которого просчитана экономическая выгодность и практическая эффективность применения третьей стороной именно модели посредничества для разрешения конфликта. Исследователями Лавровыми путем анализа множества индивидуальных случаев разрешения конфликта при помощи третьей стороны была обоснована необходимость анализа конфликтной ситуации, с целью выбора способа выхода из конфликта. В их исследовании особо подчеркивается необходимость предварительной диагностики конфликта, с целью выбора наиболее адекватной стратегии его разрешения.
В исследовании идет обращение к такому психологическому конструкту как представления. Анализ, представленный в разделе 1.2. «Теоретический анализ понятия представления и его места в различных теориях познания» показывает, что в настоящей работе понятие представления интерпретируется не в русле теории социальных представлений, а в русле имплицитных теорий. Подчеркивается, что наряду с теоретическим познанием наше мировоззрение определяется и обыденным сознанием, под которым понимается вся совокупность представлений, знаний, установок и стереотипов, основывающихся на непосредственном повседневном опыте людей и доминирующих в социальной общности, которой они принадлежат.
Произведен сравнительный анализ научного и обыденного знания. Особое внимание обращается на то, что обыденному знанию часто присущи ошибки, мешающие объективному познанию действительности и способствующие укоренению предрассудков. В то же время в обыденное сознание могут входить и элементы научного познания, а научное познание может «черпать» идеи для исследования и анализа из представлений обыденного сознания.
Данная работа посвящена изучению именно обыденных представлений о третьей стороне. Обращаясь к анализу имплицитных теорий, автор выделяет существенные особенности исследуемых представлений. Имплицитные представления могут проходить свое становление в рамках определенной деятельности небольших групп, усваиваться, благодаря подражанию, из социального окружения, формироваться и изменяться в процессе усвоения опыта в рамках коммуникации и опосредовать восприятие и осознание мира субъектом, порождая реальные жизненные выборы каждого человека.
Окончательное понимание данного термина представлено в разделе 1.3.
«Концептуальные особенности подхода к изучению представлений о третьей стороне как фактора оценки эффективности разрешения организационного конфликта». Особый акцент сделан на анализе возможных методов исследования представлений. Среди них особо выделяется адаптация метода, предложенного Х. Азумой и К. Кашиваги. Методика Х.
Азумы и К. Кашиваги состояла из двух этапов: сбора дескрипторов для описания исследуемого представления и заполнения опросника, в рамках которого предлагалось наличие или отсутствие называемой каждым дескриптором характеристики у исследуемого представления. В одном из опросников настоящего исследования используется похожая технология.
Также выделяются микросемантический анализ, разработанный А.В.
Брушлинским, и символический анализ. Микросемантический анализ относится к качественным методам и заключается в анализе словесно выраженного мыслительного процесса. Символический анализ связан с анализом символов, используемых в культуре: сказки, мифы, предметы др. В данном исследовании есть обращение к микросемантическому анализу при обработке методики свободного описания третьей стороны, символический же анализ представлен в настоящей работе в рамках интерпретации полученных данных.
Представлен подробный разбор возможных форм вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта. Предложена классификация моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта. Для удобства организации и проведения исследовательской работы в рамках данной области психологии конфликта, разработана единая классификация моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта, объединяющая наиболее широко распространенные позиции современных исследователей.
В настоящей работе сделан акцент на построении данной классификации и проведен более глубокий анализ ее оснований. Основанием для выделения различных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта могут служить несколько критериев: степень регламентированности процесса разрешения конфликта, степень контроля над принятием решения, особенности самого процесса разрешения конфликта. Анализ данных критериев показал, что наиболее всеобъемлющим и социально психологичным является критерий степени контроля третьей стороной над принятием решения. На основании данного критерия построена классификация форм участия третьей стороны в разрешении конфликта, которая представляет собой классификацию, в которой модели вмешательства третьей стороны в конфликт располагаются в порядке увеличения степени контроля третьей стороны над принятием решения.
Выделяются такие роли третьей стороны как наблюдатель, фасилитатор, посредник, посредник, применяющий элементы арбитража, арбитр и третейский судья. Каждая из описанных форм наиболее эффективна в зависимости от обстоятельств конфликта и особенностей сторон участниц конфликта.
Кроме того, при освещении концептуальных представлений сделан акцент на анализе факторов оценки эффективности разрешения организационного конфликта с использованием различных форм участия третьей стороны. Оценки эффективности зависят от многих различных факторов, причем не только объективно влияющих на ситуацию, но и субъективных факторов, которые напрямую не зависят от нас. Одним из таких субъективных факторов являются представления участников конфликта о третьей стороне. В работе прослеживаются особенности изменения оценок эффективности разрешения конфликта в условиях изменения представлений участников конфликта о третьей стороне. При этом изменение представлений осуществляется путем изменения знаний о третьей стороне, за счет изменения когнитивного компонента представления.
Предполагается, что чем больше расхождение между представлениями участников конфликта о третьей стороне и реальными действиями третьей стороны (даже при условии, что эти действия эффективны с объективной точки зрения), тем ниже будут оценки эффективности разрешения конфликта. И наоборот: чем меньше данное расхождение, тем выше будут оценки эффективности разрешения конфликта. Доказательство этого основного положения настоящей работы представлено во второй части диссертации.
Во второй главе «Эмпирическое исследование представлений участников организационного конфликта о третьей стороне как фактора оценки эффективности разрешения организационного конфликта», состоящей из четырех разделов, представлены результаты эмпирического исследования.
В разделе 2.1. «Программа исследования» дается подробное описание проделанной исследовательской работы.
В исследовании принимали участие сотрудники различных организаций и только те, у которых был опыт хотя бы однократного участия в организационном конфликте, к разрешению которого привлекалась третья сторона. На пилотажном этапе в исследовании участвовало 30 сотрудников различных организаций. Респонденты, участвующие в исследовании на основном этапе, были разделены на три группы по 30 человек в каждой. К исследованию не привлекались сотрудники одной и той же организации, чтобы выборка была разнородной и как можно более точно репрезентировала реальность. Кроме того, респонденты каждой из групп основного этапа исследования и респонденты, участвующие в пилотажном этапе, были уравнены также по половозрастным характеристикам.
Процедура пилотажного этапа исследования изначально заключалась в составлении авторской анкеты для предварительного выявления представлений участников организационного конфликта о третьей стороне и анализа значимости критериев эффективности разрешения конфликта. После составления анкеты сформирована выборка, отвечающая предъявляемым условиям. Респондентам было предложено, прочитав инструкцию, заполнить анкеты в письменной форме.
На основном этапе исследования доработана анкета для выявления представлений участников организационного конфликта о третьей стороне.
После анализа собранных в пилотаже дескрипторов составлена таблица, в которой предлагалось оценить выраженность у представителя третьей стороны некоторых качеств. Также на основном этапе была разработана анкета для выявления оценок эффективности разрешения конфликта третьей стороной при применении ей различных форм участия в разрешении конфликта. Смоделирована абстрактная ситуация конфликта между сотрудниками, которая могла бы произойти в любой организации, чтобы каждый участник исследования максимально включился в анализ, встал на место участников описанного конфликта. Далее подобраны эксперты по строгим критериям с обязательным опытом участия в разрешении организационных конфликтов в качестве третьей стороны. Экспертам предлагалось заполнить опросник, после чего проводилось структурированное интервью по пунктам заполненной анкеты. На основании экспертного мнения, полученного при помощи анкеты, и интервью, нами формулировались особенности описанной ситуации конфликта, при которых наиболее эффективными становились различные варианты действий третьей стороны по разрешению конфликта. Эти действия соответствовали таким формам участия третьей стороны в конфликте, как арбитраж, посредничество с элементами арбитража, консультационное посредничество, фасилитация и действия посланника. Таким образом, в опроснике были представлены пять дополнений к конфликтной ситуации, для каждой из которых уже был подобран при помощи экспертов наиболее эффективный вариант формы участия третьей стороны в разрешении конфликта.
Для проведения основного этапа исследования в одной из групп имеющиеся у участников конфликта представления о третьей стороне не подвергались изменениям, в двух других – изменялись: в одной проводилась групповая дискуссия о действиях и особенностях, свойственных третьей стороне, в другой читалась лекция на ту же тему. После проведения лекции и групповой дискуссии респондентам предлагалось заполнить опросные методики в следующем порядке: сначала методика свободного описания третьей стороны, потом измененный на основном этапе исследования опросник для выявления представлений о третьей стороне, потом опросник для выявления оценок эффективности разрешения конфликта.
Таким образом, исследование проводилось в соответствии с экспериментальным планом «только после». Еще на пилотажном этапе исследования удалось продемонстрировать, что представления участников организационного конфликта недифференцированные, т.е. это такие представления о третьей стороне, для которых характерно описание действий и характеристик третьей стороны стабильными и неизменными, одинаковыми в различных ситуациях. На основании однородности выборок пилотажного этапа исследования и основного этапа, сделано допущение, что представления участников конфликта на основном этапе исследования до того, как они подверглись изменению, также были недифференцированными.
Проделанный анализ позволил проведение эксперимента по плану «только после», сгладив слабые стороны данного экспериментального плана.
Далее при анализе результатов основного этапа исследования в разделе 2.2. «Описание и анализ результатов исследования» сначала подробно описаны результаты, связанные с выявлением представлений о третьей стороне во всех трех группах участников исследования, чтобы подтвердить факт того, что лекция и дискуссия привели к изменениям представлений участников конфликта о третьей стороне, и представления участников конфликта стали более дифференцированными. Так, по данным проведенного контент-анализа свободных описаний третьей стороны, в лекционной и дискуссионной группах, в сравнении с результатами контрольной группы, значимо увеличилось число ответов, относящихся к категории «описание действий» (контрольная группа – 13,5%;
лекционная 24,5%;
дискуссионная – 29,5%), снизился процент обобщенных ответов, и увеличилось число ответов, описывающих конкретные действия третьей стороны. Увеличение разнообразия описаний действий третьей стороны, упоминание большего числа возможных способов поведения, направленных на разрешение конфликта, говорит о повышении дифференцированности представлений участников организационного конфликта о третьей стороне.
Эти данные служат прямым подтверждением первой дополнительной гипотезы.
Анализ вопросов анкеты также подтверждает, что респонденты контрольной группы выделяют меньшее количество возможных действий третьей стороны, направленных на разрешение конфликта. Отдельно автором анализируются ответы участников конфликта на один из вопросов анкеты о количестве возможных вариантов действий третьей стороны. В данном вопросе анкеты предлагалось выбрать из различных описанных действий все, которые может предпринимать представитель третьей стороны для разрешения конфликта. Пять из семи описанных действий действительно соответствовали поведению третьей стороны, направленному на разрешение конфликта. В Таблице 1 представлено распределение количества ответов участников конфликта в каждой из трех групп респондентов.
Таблица 1.
Количество выбранных описаний возможных действий третьей стороны респондентами трех групп Количество Контрольная Лекционная Дискуссионная выбранных группа группа группа вариантов действий 1 вариант 20 9 2 вариант 5 6 3 вариант 2 8 4 вариант 3 1 5 вариант 0 4 6 вариант 0 2 7 вариант 0 0 Для каждого из трех распределений количества ответов был подсчитан критерий Хи2 и установлено значимое отличие данных распределений от нормального распределения (уровни значимости 0,01 для лекционной и дискуссионной групп и 0,05 для лекционной группы). Из этого автором делается вывод, что значимо большее число респондентов контрольной группы выбирали лишь один из предложенных вариантов описания действий третьей стороны, не понимая, что поведение третьей стороны в конфликте может быть разнообразным, и само разрешение конфликта может осуществляться по-разному. В лекционной и дискуссионной группах значимо большее число респондентов выбирали большее количество вариантов действий третьей стороны, направленных на разрешение конфликта. Это также показывает увеличение дифференцированности представлений о третьей стороне у участников конфликта. Данные контент анализа и факторный анализ характеристик, присваиваемых третьей стороне, показали, что респонденты контрольной группы описывали представителя третьей стороны, скорее, интуитивно, основываясь на предположениях, а не на знаниях, описывали обобщенно.
Все описанные различия касаются не только отличий экспериментальных групп от контрольной, экспериментальные группы отличаются также между собой. В дискуссионной группе изменения представлений участников конфликта о третьей стороне значимо более выражены, чем в лекционной группе. Этот феномен объясняется тем, что количество непосредственных контактов, которое в рамках групповой дискуссии несравнимо больше, чем в рамках лекции, обуславливает большую степень изменения представлений о третьей стороне у участников организационного конфликта в дискуссионной группе.
Также рассмотрено, что же происходит при этом с оценками эффективности разрешения конфликта. Анкета для выявления оценок эффективности была составлена таким образом, что в каждом сформулированном описании ситуации конфликта была подобрана наиболее эффективная для данных обстоятельств модель вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта. Таким образом, адекватными для каждой ситуации были бы максимальные оценки эффективности разрешения конфликта. Так как предполагалось, что адекватно оценить эффективность разрешения конфликта смогут только участники конфликта с дифференцированными представлениями о третьей стороне, то в экспериментальных группах оценки эффективности разрешения конфликта должны быть выше, чем в контрольной. Результаты проведенного исследования, действительно, подтверждают описанную ситуацию. Анализ средних значений (см. Таблицу 2), выявление значимых различий в оценках эффективности трех групп респондентов (критерий Манна-Уитни) показали, что оценки эффективности разрешения конфликта, полученные в контрольной группе, значимо ниже оценок эффективности разрешения конфликта третьей стороной, выявленных в лекционной и дискуссионной группах по всем четырем критериям эффективности.
Таблица 2.
Средние значения оценок эффективности моделей разрешения конфликта по четырем критериям эффективности для трех групп респондентов Арбитраж Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 2,5 2,7 2,63 1, Лекционная 3,37 3,1 3,13 2, Дискуссионная 4,3 3, 7 3,2 2, Посредничество с элементами арбитраж Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 3,83 3,7 3,6 2, Лекционная 4,27 4,33 4,1 3, Дискуссионная 4,83 4,53 4,27 3, Посредничество Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 5,43 5 5,23 4, Лекционная 5,13 5,07 4,87 4, Дискуссионная 5,7 5,4 5,27 4, Фасилитация Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 3,7 4,07 3,8 2, Лекционная 4,6 4,57 4,53 4, Дискуссионная 4,97 4,57 4,73 4, Модель «Посланник» Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 2,93 3 2,83 2, Лекционная 3,77 3,5 3,43 2, Дискуссионная 4,7 4,5 4,53 При этом, различия наблюдаются также и между экспериментальными группами: в дискуссионной группе получены более высокие показатели оценок эффективности разрешения конфликта, но значимые различия получены не по всем критериям эффективности, а лишь по некоторым. Это доказывает, что оценки эффективности разрешения конфликта изменяются вслед за изменением представлений о третьей стороне. При этом, чем более дифференцированными стали представления о третьей стороне, тем выше становятся оценки эффективности разрешения конфликта. Оценки эффективности разрешения конфликта в дискуссионной группе будут значимо выше оценок эффективности разрешения конфликта в лекционной группе не по всем критериям эффективности, а лишь в отношении такого критерия эффективности как достижение согласия по всем спорным вопросам.
Таким образом, концептуальные представления автора и основная гипотеза данного исследования нашли свое подтверждение.
Следует отметить в результатах исследования особенное положение такой формы участия третьей стороны в разрешении конфликта как консультационное посредничество. В каждой из трех групп участников исследования оценки эффективности этой формы участия третьей стороны в разрешении конфликта выше оценок остальных форм вмешательства третьей стороны в конфликт (см. Рис 1).
контрольная 3 лекционная дискуссионная а я " ж о аж ик и тв а ац тр нн тр ес ит би би ла ч ил ни ар ар ос ед ас "п эл ср ф с по о тв ес ич сн ед ср по Рис.1. Средние значения оценок эффективности разных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта для трех групп респондентов Для контрольной группы было отдельно доказано, что консультационное посредничество в большей степени соответствует представлениям участников конфликта о действиях третьей стороны, поэтому именно оно оценивается как наиболее эффективное (что соответствует концептуальным представлениям автора и результатам эмпирического исследования). В исследовании доказано, что в экспериментальных группах наблюдается такая же тенденция. Не смотря на то, что представления о третьей стороне стали более дифференцированными и возросли оценки эффективности всех форм участия третьей стороны в разрешении конфликта, эффективность консультационного посредничества все равно оценена значимо выше остальных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта.
Результаты исследования показывают, что наиболее высоко оценена эффективность модели вмешательства в конфликт со средней степенью контроля над принятием решения, а низкая и высокая степени контроля над принятием решения приводят к низким оценкам эффективности таких моделей разрешения конфликта. При этом, чем ниже или выше степень контроля за принятием решения, чем в большей степени она отклоняется от средней степени контроля над принятием решения, тем ниже оценивается эффективность такой формы участия третьей стороны в разрешении конфликта. Эта тенденция наблюдается во всех трех группах участников исследования, независимо от того, насколько дифференцированными представлениями о третьей стороне обладают респонденты данной группы.
Однако в дискуссионной группе этот феномен проявляется особенным образом. Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта с меньшей степенью контроля над принятием решения оценены выше форм с большей степенью контроля. Однако арбитраж по критерию достижения согласия по всем спорным вопросам оценен также высоко как остальные формы участия третьей стороны в разрешении конфликта (не наблюдается значимых различий по данному критерию).
В разделе 2.3. «Интерпретация полученных результатов» анализируется объяснение изменения представлений в рамках групповой дискуссии в большей степени, чем в рамках лекции, данное К. Левиным.
Групповое решение принимается легче, чем индивидуальное. В данном исследовании как такового принятия решения не было, однако, замечание Левина о том, что легче изменить индивидуумов, собранных в группу, чем изменить каждого из них по отдельности, учитывается при объяснении описанного феномена. Также подобной ситуации было предложено объяснение через особенности лекции и групповой дискуссии как особенных форм коммуникации. Лекция является процессом односторонней коммуникации, она лишена обратной связи, а значит и результат коммуникационного процесса оставался неизвестным для сторон конфликта.
Кроме того, в рамках лекции активность субъекта общения сведена к минимуму: он только слушает, не имея возможности обсудить свое мнение.
Подытоживая все вышесказанное, отмечается, что объясняется описанный феномен отличием лекции и групповой дискуссии как форм коммуникации по следующим критериям: активности субъекта, отсутствием в рамках лекции вербальной обратной связи и возможности понимания результатов взаимодействия, а также широтой контактов, которая в групповой дискуссии значительно выше.
Объяснение же основных результатов исследования, связанных с изменением оценок эффективности разрешения конфликта при изменении представлений о третьей стороне, сводится к теории когнитивного диссонанса Л. Фестингера. Когнитивный диссонанс у участников конфликта появляется вследствие того, что возникает противоречие: «я знаю, что должна делать третья сторона, чтобы эффективно разрешить этот конфликт», но представитель третьей стороны делает что-то другое. Согласно теории когнитивного диссонанса любое возникшее напряжение вызывает у субъекта стремление к тому, чтобы его уменьшить. В случае данного исследования это может быть достигнуто за счет принятия решения о том, что в этой ситуации ложно. Ложным, как правило, в таких обстоятельствах признается поведение третьей стороны, а не собственное мнение и позиция.
Предложено объяснение феномена сохранения разницы в оценках эффективности разрешения конфликта между разными формами участия третьей стороны в каждой группе респондентов. С одной стороны допускается объяснение, связанное с теорией когнитивного диссонанса, описанное выше. А сохранение подобного же распределения в экспериментальных группах объяснять тем, что однократного проведения лекции и групповой дискуссии недостаточно для полного изменения представлений о третьей стороне. Потому и в экспериментальных группах консультационное посредничество продолжает оцениваться значимо выше других форм участия третьей стороны в разрешении конфликта. С другой стороны, предложено и альтернативное объяснение. Проведена аналогия с законом Йеркса-Додсона об оптимуме активации: только при среднем – оптимальном – уровне активации эффективность деятельности достигнет высоких отметок. Предположено, что по аналогии с законом Йеркса Додсона, консультационное посредничество – это форма участия третьей стороны в разрешении конфликта с оптимальной степенью контроля третьей стороной над принятием решения.
Сам факт того, что люди, в обеих ситуациях склоняются к некоторой «середине» может быть объяснен и особенностями эмоциональной сферы (по аналогии с исследованием Г. Буракановой, посвященным восприятию разных стилей руководства). Так, например, авторитарный стиль, который можно было бы сравнить в нашем случае с формами участия третьей стороны с большой степенью контроля над принятием решения, как правило, оценивается, как наименее эффективный. Он приводит к недовольству сотрудников, напряженности. При интерпретации результатов данного исследования допускается, что формы участия третьей стороны в разрешении конфликта оцениваются низко, так как поведение третьей стороны в этих ситуациях напоминает поведение авторитарного руководителя и производит неблагоприятное впечатление. Что касается форм участия третьей стороны в разрешении конфликта с минимальной степенью контроля над принятием решения, то они сродни попустительскому стилю руководства, который также оценивался негативно. Сейчас, конечно, приходит понимание того, что каждый стиль может быть эффективен в определенных обстоятельствах, однако эмоциональное восприятие их сотрудниками остается и его важно учитывать. Так же и в данном исследовании: каждая из форм участия третьей стороны в разрешении конфликта, действительно, может быть эффективной при различных обстоятельствах и особенностях участников конфликта, однако одного понимания этого обстоятельства недостаточно для того, чтобы высоко оценить эффективность этих действий. Причиной того, почему же люди склоняются к некой «середине», автор видит особенности культуры, в которой мы выросли. Недаром середина называется «золотой», равновесие и гармония являются важными культурными ценностями, а «впадение в крайности» считается дурным поведением. В языке ярко отражаются принятые в культуре ценности и нормы. Поэтому сделано предположение, что принятие форм участия третьей стороны в разрешении конфликта со средней степенью контроля над принятием решения обусловлено влиянием культурных ценностей.
Проведенное исследование подтвердило выдвинутые гипотезы.
Полученные результаты полно отражены в выводах, представленных в разделе 2.4. «Выводы»:
1. Представления участников организационного конфликта о третьей стороне являются фактором оценки эффективности его разрешения.
2. Представления участников организационных конфликтов о третьей стороне недифференцированные, у сторон участниц конфликта нет осознания того, что третья сторона может быть эффективна, применяя различные действия, направленные на разрешение конфликта.
3. Наиболее высоко оцениваются те действия третьей стороны, направленные на разрешение конфликта, которые в большей степени соответствуют представлениям участников организационного конфликта о третьей стороне.
4. Представления о третьей стороне у участников организационного конфликта в большей степени изменяются в рамках диалогичной коммуникации с возможностью подачи и получения обратной связи, а также значительным числом непосредственных контактов.
5. При изменении лишь когнитивного компонента представлений о третьей стороне оценки эффективности всех форм участия третьей стороны в разрешении конфликта повышаются, однако разница между оценками разных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта остается прежней.
6. Для участников организационных конфликтов оптимальной степенью контроля третьей стороны над принятием решения является степень контроля над принятием решения, характерная для модели консультационного посредничества.
7. При выборе третьей стороной формы разрешения конфликта необходимо учитывать не только обстоятельства конфликта и особенности сторон участниц, но ту степень контроля третьей стороны над принятием решения, которая воспринимается сторонами конфликта как оптимальная.
8. Продолжительность разрешения конфликта, по представлениям сотрудников организаций, является малозначимым критерием в оценивании эффективности разрешения организационного конфликта.
9. Повышение оценок эффективности разрешения конфликта возможно не только за счет повышения конфликтной компетентности сотрудников организаций путем изменения их представлений о третьей стороне, но и за счет учета при разрешении конфликта имеющихся у них представлений о третьей стороне и оптимальной степени ее вмешательства в разрешение конфликта.
В заключении подведены итоги исследования, обозначены перспективы развития данной области психологии конфликта.
III. Основное содержание работы
1. Бурмистрова Н.Н. Анализ когнитивной и эмоциональной составляющей представлений участников конфликта о третьей стороне // Вестник университета (Государственный университет управления). 2012. №8. С. 215-220. (0,35 п.л.).
2. Журавлев А.Л., Бурмистрова Н.Н. Изменение оценок эффективности разрешения конфликта в условиях изменения представлений участников конфликта о третьей стороне // Вестник университета (Государственный университет управления). 2012. №8. С. 236-243.
(0,6/0,4 п.л.).
3. Бурмистрова Н.Н. Выделение критерия и построение классификации моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта // Вестник университета (Государственный университет управления).
2012. №14. С. 229-232. (0,25 п.л.).
4. Бурмистрова Н.Н. Особенности конфликтов в школьном коллективе // Материалы VIII Московской международной конференции «Образование в ХХI веке – глазами детей и взрослых». М., 2008. С. 19-21. (0,2 п.л.).
5. Бурмистрова Н.Н. Выделение критерия классификации моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта // Социальная психология малых групп: Материалы II Всероссийской научно-практической конференции, посвященной памяти профессора А.В. Петровского. М., 2011.
С. 356-359. (0,2 п.л.).
6. Бурмистрова Н.Н. Построение классификации моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта // Материалы Всероссийской научной конференции (с международным участием). Курск, 2011. С. 123-127.
7. Бурмистрова Н.Н. Изменение представлений о третьей стороне у участников организационного конфликта в условиях коммуникативного процесса // Образование для ХХI века: VIII международная научная конференция. М., 2011. С. 19-23. (0,25 п.л.).
8. Бурмистрова Н.Н. Коммуникативный процесс как средство изменения представлений о третьей стороне у участников организационного конфликта // Научные труды Московского гуманитарного университета.
Вып. 135. М., 2011. С. 77-80. (0,25 п.л.).
9. Бурмистрова Н.Н. К вопросу об особенностях организационных конфликтов // Социальная психология сегодня: наука и практика: материалы VII Межвузовской научно-практической конференции, 20 марта 2012г. СПб., 2012. С. 122-123. (0,2 п.л.).
Подписано в печать 05.04.2013 г. Заказ № Формат 60х84. 1/16. Объем 1,4 п.л. Тираж 100 экз.
Издательство АНО ВПО «Московский гуманитарный университет» 111395, г. Москва, ул. Юности,
Похожие работы:
(Курсовая)
n1.doc
3.2. Предложения по управлению конфликтами и минимизации их негативных последствий для ОАО «РАТА». Оценка их эффективности
В результате проведенного теоретического и эмпирического исследования можно сделать следующие выводы о причинах, возникающих в организациях конфликтов и, как следствие, необходимости внедрения рациональных элементов управления конфликтами руководителем.К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся:
Недовольство организацией трудовой деятельности;
Противоречия между интересами работников и их функциями в трудовой деятельности;
Неудовлетворительные условия труда;
Личные претензии и амбиции работников;
Социально-психологическая напряженность;
Различия в представлениях и ценностях.
Поэтому для управления конфликтами и минимизации их негативных последствий были предложены некоторые рекомендации.
По моему мнению, главной проблемой является социально-психологическая напряженность в организации. Это, несомненно, будет отражаться на результатах работы предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Это будет вызвано недовольством клиентов сотрудниками предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.
Особенную опасность таят в себе скрытые конфликты. Они могут развиться в затяжные и сложные конфликты, которые урегулировать в дальнейшем будет очень сложно. Для своевременного предотвращения таких конфликтов необходимо четко знать состояние коллектива, общий психологический фон и примерную психологическую устойчивость каждого члена коллектива.
В связи с этим рассмотрим ряд предложений, которые бы способствовали снижению конфликтов в трудовых коллективах:
А) Введение должности штатного психолога.
Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:
Именно психолог может оказать квалифицированную помощь;
На психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;
Штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях;
Вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе;
Участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам).
Разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.
Психолог, работающий в компании на постоянной основе, чаще всего, является сотрудником отдела кадров . Он может участвовать в проведении собеседований при приеме на работу, давая оценку личных качеств кандидата; проводить тренинговые занятия с персоналом, обеспечивая обратную связь; заниматься консультативной работой, помогая разобраться сотрудникам в вопросах трудового процесса и даже в личных проблемах. Также психолога привлекают к регулярному оцениванию результативности труда (персональным аттестациям).
Основными задачами штатного психолога в ОАО «РАТА» будут являться: снижение конфликтов в организации; устранение социально-психологической напряженности среди сотрудников; уменьшение текучести кадров.
Психолог выполняет следующие должностные обязанности:
Изучает влияние психологических, экономических и организационных факторов производства на трудовую деятельность работников предприятия в целях разработки мероприятий по улучшению их условий труда и повышения эффективности работы.
Выявляет наиболее актуальные вопросы и проблемы, требующие решения (текучесть кадров, нарушения трудовой дисциплины, малоэффективный труд), определяет пути устранения причин, их вызывающих.
Разрабатывает профессиограммы и детальные психологические характеристики профессий рабочих и должностей служащих, определяемые влиянием производственной среды на нервно-психическое напряжение работающего, дает рекомендации относительно условий оптимального использования личных трудовых возможностей человека с учетом перспективы развития его профессиональных способностей.
Готовит предложения руководству и участвует в реализации мероприятий, направленных на повышение производительности труда и удовлетворенности трудом.
Участвует в осуществлении мер по производственной и профессиональной адаптации молодых специалистов и рабочих.
Разрабатывает и применяет на практике методики оценки организационной культуры, морально-психологического климата и стилей управления в компании и предоставляет руководству систематизированную информацию и рекомендации по результатам изучения.
Участвует в реализации мероприятий по формированию и транслировании корпоративной культуры и улучшению социально-психологического климата в коллективе.
Консультирует руководителей подразделений по вопросам психологии управления, рекламы, ведения переговоров, работы с персоналом и клиентами.
Отбирает адекватные поставленным задачам методы и методики диагностики персонала и проводит диагностику, дает качественный анализ и интерпретацию результатов диагностики и рекомендации руководителям подразделений.
Проводит собеседования с соискателями и увольняющимися сотрудниками.
Систематически проводит анализ обратной связи по результатам реализации проводимых мероприятий, вносит изменения в проводимые мероприятия.
Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
Рассчитаем затраты на введение должности штатного психолога в таблице 9.
Таблица 9
Затраты на введение должности штатного психолога
Общие затраты на организацию рабочего места штатного психолога составляют 36 800 рублей.
Так как штатный психолог будет являться сотрудником отдела кадров, то введение этой должности не изменит организационную структуру предприятия.
Оценка экономической эффективности от введения должности штатного психолога.
По данным предприятия коэффициент текучести кадров на начало 2010 года равен 10,3%. После введения должности штатного психолога этот показатель снизится до 9,4%. Рассчитаем эффект от уменьшения текучести кадров:
Где З н – затраты на новичка (З н = З от /Р от , З от - затраты на отбор персонала, Р от - количество отобранных кандидатов),
Р – среднесписочная численность работников,
К т1,2 – коэффициент текучести соответственно на начало и конец года, равный числу уволенных работников деленному среднесписочную численность работников (Р ув /Р ).
Среднегодовые затраты на отбор персонала в ОАО «РАТА» составляют 24 500 руб. В среднем отбирается за год 18 человек. Следовательно,
З н = 24500/18=1361,1 (руб.)
Тогда эффект от снижения текучести кадров после введения должности штатного психолога составит:
Э т =1361,1*231(10,3-9,4)= 282972,69 (руб.)
Тогда экономический эффект от введения должности штатного психолога составит:
Э = Э т - З = 282972,69– 450960 = -167987,31,
Где З – годовые затраты на психолога.
То есть введение должности штатного психолога будет неэффективным, так как эффект от уменьшения кадров не покроет затраты на него в год.
Б) Проведение психологического мониторинга два раза в год с целью выяснения причин возникновения конфликтов и их урегулирования .
Психологический мониторинг заключается в том, что два раза в год квалифицированный специалист будет анализировать организационный климат с целью выявления, предотвращения и профилактики конфликтов на предприятии.
Мониторинг будет проходить в несколько этапов:
1 этап - подготовительный. Уточнение потребностей в информации, формулирование проблемы, определение объекта и предмета исследования, постановка целей и задач мониторингового исследования, обоснование выборки и деление её на определенные группы, выделение и научное обоснование показателей мониторинга, подбор и научное обоснование применяемых методов и методик, уточнение процедуры проведения и разработка инструкции проведения мониторинга, создание компьютерной методики для обработки результатов, согласование сроков и графиков работ.
2 этап - пилотное проведение мониторинга . Проведение пилотного исследования на небольшой группе сотрудников, обработка и анализ данных, корректировка содержания анкет, методик и инструкций.
3 этап - полевая стадия исследования . Проведение масштабного мониторинга, сбор первичной эмпирической информации по всему персоналу.
4 этап - обработка и анализ информации . Обработка информационного материала, обсуждение полученных результатов, создание аналитической справки для органов управления по результатам мониторинга.
5 этап - составление рекомендаций .
Работа психолога будет благоприятно влиять на атмосферу в трудовом коллективе, психологические тренинги будут снижать напряженность, связанную с работой и взаимоотношениями в коллективе.
Затраты на привлечение услуг специализированного психолога для проведения мониторинга составляют 68 000 рублей.
Оценка экономической эффективности психологического мониторинга
1). Изменение коэффициента социально-психологической напряженности среди сотрудников.
После проведения психологического мониторинга снизится уровень противоречий интересов работников до 65%, неудовлетворенность организацией трудовой деятельности уменьшится до 54%, а неудовлетворенность условиями труда сократится до 20%. Тогда коэффициент социально-психологической напряженности будет равен:
К 0 = (x 1 + x 2 + x 3 + x 4) / n
К 0 = (0,65+0,54+0,20+0,08)/2=0,73
∆К=К-К 0 =0,88-0,73=0,15
Таким образом, после проведения психологического мониторинга уровень социально-психологической напряженности в трудовом коллективе снизится на 15%, следовательно, улучшатся взаимоотношения среди сотрудников, уменьшится текучесть кадров, и сократится число конфликтов в организации.
2). Эффект от уменьшения текучести кадров.
По предварительным прогнозам коэффициент текучести после проведения мониторинга будет равен 9,7%.
Рассчитаем эффект от уменьшения текучести кадров:
З н = 24500/18=1361,1 (руб.)
Э т =1361,1*231(10,3-9,7)= 188648,46 (руб.)
Так как затраты на проведение мониторинга 2 раза в год составляют 68 000*2=136 000 рублей, то общий эффект будет равен:
Э = Э т - З = 188648,46 - 136000 = 52648,46 (руб.),
Где З – годовые затраты на проведение мониторинга.
Таким образом, можно сделать вывод, что проведение психологического мониторинга будет благоприятно влиять на атмосферу в коллективе, так как снизится уровень социально-психологической напряженности на 15%, а также вследствие снижения текучести кадров и уменьшения конфликтов, предприятие будет иметь прибыль в размере 52648,46 рублей в год.
