Посредничество как способ урегулирования конфликта и разрешения проблемных ситуаций. Оценка эффективности предложенных мероприятий

сроки выполнения сторонами принимаемых ими обязательств. Посредник следит за тем, чтобы окончательное соглашение включало конкретные сроки его выполнения. Можно также предложить сторонам установить "испытательный" или "контрольный" срок, то есть время, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность достигнутого соглашения. Разумеется, в этом случае должен быть выработан критерий оценки такой эффективности. Например, сколько раз в течение месяца со дня принятия окончательного соглашения между сторонами вновь возникали разногласия по уже урегулированным вопросам.

Сбор информации представляет собой один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству. Собираемая информация должна, в частности, касаться предмета конфликта, его причин и этапов развития. По мнению американских исследователей С. Карпентер и У. Кеннеди, такая информация необходима посреднику прежде всего для того, чтобы принять решение о том, необходимо ли его участие в разрешении конфликта. Если его помощь необходима, то следующим шагом должен быть сбор полной информации о конфликте на текущий момент. Ее можно получить из трех источников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед.

Прямое наблюдение – это посещение встреч и собраний участников (сторон) конфликта, наблюдение за их поведением, выяснение их мнений по спорным вопросам и о противоположной стороне.

Вторичные источники представляют собой протоколы совещаний и собраний, магнитофонные и видеозаписи событий, данные научных исследований по обсуждаемой проблеме, газетные материалы и др.

Личные беседы наиболее эффективны при правильном выборе собеседника и установлении с ним отношений доверия. Последнее зависит как от субъективных черт участника беседы, так и от выбора места и времени беседы. Вначале лучше всего проводить беседы с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт. В этом случае у собирающего информацию изначально формируется более объективная точка зрения на ситуацию.

Собственно процесс посредничества следует начинать с предложения, чтобы стороны детально описали природу их разногласий и историю взаимоотношений со времени начала конфликта. Дополнительные вопросы сторонам помогут посреднику точнее понять природу конфликта. На начальном этапе посредничества чрезвычайно важно получить возможно более полную информацию относительно тех проблем, которые будут предметом обсуждений между сторонами и посредником. < …>

Недостаток информации или ее различная интерпретация сторонами может быть причиной возникновения тупиковой ситуации на переговорах. Преимущество посредника заключается в том, что он располагает наиболее полной информацией" .

В иностранной литературе процесс посредничества нередко называется медиаторством. От медиаторства отличают фасилитацию. Если медиация обычно направлена на поиск разумных компромиссов, то фасилитатор стремится помочь сторонам прийти к общему пониманию их отношений, ясно определить цели каждого и открыть варианты, которые удовлетворяют интересам всех.

Другая форма посредничества – примирение, в котором акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается.

Третья, нейтральная сторона в процессе переговоров может выполнять роль и посредника, и наблюдателя. Например, наблюдатель может участвовать лишь в создании предпосылок к самим переговорам.

Посредник, как правило, участвует и в подготовке соглашения. Наблюдатель в меньшей степени, чем посредник, занят поиском решения. Его функция – самим фактом своего присутствия удерживать стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебного отношения друг к другу, чем и создаются более благоприятные условия для решения спорных вопросов.

Следует различать посредничество и арбитраж . В первом случае предполагаются лишь рекомендации участвующим в конфликте или переговорах сторонам, во втором – вынесение заключения, которое может не устроить кого-либо, но следовать которому обе стороны обязаны.

На практике возможно последовательное использование процедур: сначала посреднических, а если они не привели к успеху, то затем и арбитражных.

Посредник должен быть компетентным нейтральным лицом , пользующимся доверием конфликтующих сторон. При этом под компетентностью понимается знание им как проблемы, лежащей в основе конфликта, так и процессуальных аспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность предполагает, что посредник – не апологет ни одной из сторон, участвующих в конфликте. Малейшая необъективность с его стороны может существенно осложнить ситуацию.

Посредник – лишь помощник , он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, предложения которого носят рекомендательный характер. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать – следующее предложение может иметь больший шанс на успех. В задачи посредника не входит рассмотрение вопроса о том, кто виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к осложнению конфликтной ситуации. Поэтому основное внимание посредника должно быть сосредоточено на разрешении конфликта с наименьшими потерями для обеих сторон.

11.9. Алгоритмы управления конфликтами

В соответствии с вышеизложенным управление конфликтом как процессом можно осуществлять по представленным ниже схемам (рис. 11.5– 11.8).

Процесс управления конфликтом включает три крупных блока, представленных на нижеследующих рисунках:

1) предотвращение конфликта;

2) диагностика возникновения и развития конфликта;

3) процесс разрешения конфликта (рис. 11.5).

Рис. 11.5. Этапы управления конфликтным процессом

Предотвращение конфликтов

Составляющие блока "Предотвращение конфликта" представлены на рис. 11.6.

Случайные конфликты возникают из-за конфликтогенного поведения. Поэтому первой защитной ступенью от возникновения конфликтов данного типа являются правила бесконфликтного поведения, сформулированные в разделе 3.2. Целям профилактики появления конфликтогенов служат обезоруживающие комплименты, правила создания которых описаны в разделе 11.1.

Нередко конфликты возникают из-за неумения убеждать, донести до оппонента свою мысль. Достигнуть понимания помогают 14 правил убеждения, изложенные в разделе 11.4.

Методы ассертивного и альтруистического скрытого управления, о которых говорилось ранее, помогают достигать цели, обходя "очаги сопротивления", и тем самым позволяют заменить силовое воздействие более мягкими формами управления людьми. Практика показывает, что такие методы действительно позволяют предотвратить возникновение конфликтов. Эффективность технологии скрытого управления продемонстрирована в книгах автора .

Рис. 11.6. Составляющие блока "Предотвращение конфликта"

Предотвращению конфликтов способствует и своевременное обнаружение конфликтных ситуаций. Это позволяет, с одной стороны, своевременно приступить к их разрешению, не допуская их разрастания и углубления, а с другой – проявлять осторожность, не допуская инцидентов, могущих спровоцировать конфликт. Безошибочно сформулировать конфликтную ситуацию помогают соответствующие правила, представленные в разделе 3.5.

Множество конфликтов возникает в результате манипулятивного общения. Успех манипулятора достигается в том случае, когда жертва не смогла защититься от манипуляции. Выигрыш манипулятора за счет жертвы приводит к ухудшению отношений между жертвой и манипулятором, что уже является конфликтной ситуацией.

Чтобы избежать этого, ставится заслон манипулятору. Таким заслоном служит универсальная система защиты от манипулирования, представленная в моей книге "Психология манипулирования" . Сохранению отношений в наибольшей степени отвечает пассивная защита от манипуляций.

Диагностика возникновения и развития конфликта

Первая задача – определить, к какому типу конфликта (случайный, закономерный, неизбежный) относится конфликт (см. типологию конфликтов в разделе 3.4). Решающую роль играет отсутствие или наличие (и их количество) конфликтных ситуаций. При их отсутствии имеем случайный конфликт, при их наличии – неслучайный конфликт.

Рис. 11.7. Составляющие блока "Диагностика возникновения и развития конфликта"

Случайный конфликт возникает в силу закономерности эскалации конфликтогенов (раздел 3.2). Помогает выявить всю цепочку приведших к данному конфликту конфликтогенов их классификация, приведенная в том же разделе.

В соответствии с таблицей раздела 3.4 при наличии лишь одной конфликтной ситуации имеем закономерный конфликт, описываемый первой формулой конфликта (формула 3.1), при наличии двух или более конфликтных ситуаций – конфликт, структура которого задается второй формулой конфликта (формула 3.2).

УПРАВЛЕНИЕ И ЭКОНОМИКА

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ

КОНФЛИКТАМИ

А.А. ВОРОНОВ, доктор экономических наук, профессор кафедры экономики и менеджмента E-mail: [email protected] А.Р. МУРАТОВА, кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры экономики и менеджмента E-mail: [email protected] Краснодарский кооперативный институт

В статье представлены авторская стратегия управления трудовыми конфликтами в организации и алгоритм внедрения предложений в стратегию управления конкретной хозяйствующей единицы. Проведена оценка эффективности реализации стратегии управления трудовыми конфликтами на микроуровне, описана методика проведения оценки на основе расчета ряда агрегатных индексов. Построены графики, иллюстрирующие динамику рассчитанных показателей. Сформулированы выводы об эффективности стратегии, намечены пути ее совершенствования.

Ключевые слова: стратегия, трудовой конфликт, протестная активность, противоречия, уровень корпоративной культуры, переговорная практика.

Переходный этап развития российской экономики сопровождается интенсивными экономическими, социальными, политическими и духовными преобразованиями, которые изменяют характер общественных отношений. В условиях глобализации в России наблюдается обострение социальных противоречий и увеличивается рост конфликтов.

В рыночной экономической системе интересы работодателей и наемных работников по своей сути различны. Наемный работник является собственником своей рабочей силы, реализуя которую на рынке труда, получает плату за труд от предпринимателя, обладающего правом собственности на средства производства. Воспроизводственная функция заработной платы проявляется в обеспечении нормальных условий для воспроизводства рабочей силы. Кроме того, заработная плата является основным источником дохода рабочего и дохода его семьи, поэтому работник заинтересован в ее увеличении. Для работодателя заработная плата наемных работников - это одна из статей его издержек, сокращение которых позволяет ему увеличить свою прибыль.

Конфликт является реальным и объективным проявлением противоречий, постоянно существующих в жизни людей, так как без них невозможно развитие ни отдельного человека, ни групп людей, ни общества в целом . Однако нельзя забывать деструктивные последствия развития трудовых конфликтов. Зачастую конфликт или конфликтная ситуация является причиной возникновения

стрессовых ситуаций в процессе трудовой деятельности .

Предметом социального конфликта являются те противоречия, которые возникают между сторонами конфликта и которые они пытаются разрешить посредством противоборства. В условиях рыночной экономики различие целей составляет природу взаимоотношений между собственниками капитала и рабочей силы. В результате противоречий в социально-трудовой сфере порождаются разногласия, которые составляют предмет трудовых споров. В отличие от предмета конфликта, выражающегося в противоречиях между сторонами конфликта, которые они пытаются разрешить посредством противоборства, объект конфликта - это часть реальности, в которую вовлечены его субъекты.

Трудовой конфликт отличается от других типов конфликтов в организации не только своим специфическим предметом, но и субъектным составом. Сторонами конфликта данного типа всегда является работник или группа работников, с одной стороны, и администрация, с другой. Государство в трудовых конфликтах выступает как работодатель, а профсоюзные и иные общественные организации - как представители работника или группы работников. Иногда межличностный конфликт в организации, участниками которого выступают работник и представитель администрации, представляют как трудовой конфликт. Необходимо тщательным образом выявлять и анализировать причины конфликта.

Система социального партнерства направлена на борьбу с системными причинами и позволяет снизить интенсивность и масштабы смешанных причин. Использование инструментов социального партнерства в управлении конфликтом позволяет урегулировать не только конкретный конфликт, но и создает условия для снижения риска возобновления или появления предпосылок для развития новых конфликтов в организации, сфере экономики, регионе, стране. Основные принципы формирования социального партнерства на современном этапе заимствованы из практики развитых стран. Однако нет единой модели социального партнерства. Институт социально-экономического партнерства в настоящее время в России находится в стадии становления, но именно он должен выступить в качестве консолидирующего фактора в отношениях между бизнесом и государством .

К факторам, тормозящим укрепление социального партнерства в России, можно отнести не-

достаточную институциональную оформленность его субъектов, слабую социальную ответственность сторон партнерских отношений, неразвитость системы корпоративной этики и культуры большинства хозяйствующих субъектов, правовой нигилизм и бездействие профсоюзов в отношении информирования работников об их трудовых правах, зависимость некоторых профсоюзов от работодателя и др.

Ускорение процесса становления социального государства и конструктивное регулирование социально-трудовых отношений повлекут за собой укрепление национальной экономики и политической системы.

Безусловно, система социального партнерства не ограничена борьбой с трудовыми конфликтами, это система отношений и мероприятий, обеспечивающих достижение баланса интересов работодателей, наемных работников и государства. Однако нельзя забывать, что предпосылки формирования системы социального партнерства на Западе появились в результате давления рабочих масс, а достижение баланса целей и его поддержание возможны только при условии недопущения трудовых конфликтов либо максимального снижения их негативных последствий. Социальное партнерство отражает исторически обусловленный компромисс интересов главных субъектов экономических процессов .

В ближайшие годы российская экономика будет функционировать в более сложных условиях стабилизации цен на нефть и умеренных потоков капитала на формирующиеся рынки. С учетом этого в России необходимо выработать и реализовать новую модель развития, предполагающую опору не на расширение спроса за счет внешних источников, а на активизацию инвестиционного процесса, улучшение условий ведения бизнеса, модернизацию экономики и подготовку перехода к инновационному развитию. Следовательно, обязательное условие дальнейшего развития экономики - это радикальное совершенствование институтов .

Использование инструментов социального партнерства в управлении развитием трудовых конфликтов, особенно на ранних стадиях развития, для устранения системных причин их возникновения позволит:

1) разрешить противоречия в социально-трудовой сфере;

2) исключить возможность возобновления конфликтов путем устранения системных причин;

3) обеспечить дальнейшее взаимодействие участников социально-трудовых отношений на основе конструктивного сотрудничества;

4) создать условия для дальнейшего развития самой системы социального партнерства;

5) повысить конкурентоспособность национальной экономики путем развития человеческого потенциала и создания условий для перспективного развития бизнеса, основанного на принципе социальной справедливости.

Для эффективного управления трудовыми конфликтами необходима комплексная стратегия развития системы управления организацией, развития социального партнерства на всех уровнях и совершенствования правовой базы в вопросах регулирования трудовых отношений. В научной литературе отмечается, что в понимании стратегического планирования необходимо избежать двух крайностей: с одной стороны, понимания стратегического плана как обычного срочного плана, все особенности которого связаны исключительно с большим временным сроком (т.е. обычного долгосрочного плана), а с другой стороны, сведения стратегического плана к набору нечетко, лишь качественно охарактеризованных направлений социально-экономического развития без указания каких-либо конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение поставленных целей .

В результате научно-исследовательского поиска по совершенствованию системы управления персоналом коммерческой организации были сформулированы предложения по формированию стратегии управления социально-трудовыми конфликтами на корпоративном уровне с использованием инструментов социального партнерства . Предложения успешно внедрены и используются в процессе управления организацией ООО «МАГИК» г. Краснодара.

Процесс формирования и реализации стратегии включает в себя решение взаимосвязанных задач: анализа конфликтной ситуации, определения целей, разработки стратегий достижения целей, внедрения и реализации стратегий, оценки результатов. Применение стратегического подхода к процессу управления трудовыми конфликтами требует определенных условий. Например, Д.П. Зеркин относит к таковым:

Объективное понимание конфликта как реальности;

Признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы;

Наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций .

К этому списку хотелось бы добавить определенную долю внутренней социальной ответственности организации. В компаниях, не соблюдающих норм, установленных законодательством, оговоренных в трудовом и коллективном договорах, постоянно будут иметь место неуправляемые трудовые конфликты. Поэтому социальная ответственность организации является необходимым условием для внедрения стратегий управления трудовыми конфликтами на микроуровне, при этом чем больше доля социальной ответственности, тем продуктивнее будет реализация данной стратегии. Для повышения уровня социальной ответственности бизнеса в 2010 г. было принято решение о проведении один раз в два года краевого конкурса «Лучший коллективный договор Краснодарского края». Также проводится региональный этап Всероссийского конкурса «Российская организация высокой социальной эффективности»1.

На региональном уровне в системе социального партнерства большое значение приобретают отраслевые соглашения, сторонами которых, как правило, являются объединения работодателей, краевые территориальные органы профсоюзов и в отдельных случаях - департаменты края. Например, одной из сторон Отраслевого соглашения по строительству и промышленности строительных материалов Краснодарского края на 2013-2016 годы является Департамент строительства Краснодарского края.

Разрешение имеющихся противоречий,

Формирование благоприятного микроклимата в коллективе,

Предупреждение трудовых конфликтов.

Соответственно, разработка, внедрение и

оценка его результативности будут осуществляться по этим направлениям. Разработка мероприятий по управлению трудовыми конфликтами и выбор соответствующих инструментов осуществлялись в соответствии с поставленными целями (табл. 1).

"Аналитическая информация о развитии социального партнерства в субъектах Российской Федерации по итогам 2010 г. URL: ohranatruda.ru/news/files/informatciya1.pdf.

Таблица 1

Цели Задачи Инструменты Мероприятия

Стратегические (долгосрочные) Снижение уровня протестной активности персонала. Формирование партнерских отношений в коллективе Коллективные переговоры. Коллективный договор Корпоративная социальная ответственно сть. Инвестиции в человеческий капитал Подготовка проекта и заключение коллективного договора. Разработка программ обучения и повышения квалификации сотрудников. Подготовка проекта «кодекса корпоративной культуры». Осуществление контроля за исполнением договорных обязательств

Среднесрочные Снижение интенсивности и масштабов трудовых конфликтов. Оценка эффективности мероприятий по урегулированию конфликта Коллективные переговоры. Корпоративная социальная ответственность. Анкетирование, опросы и проведение тренингов для выявления протестных настроений и конфликтных ситуаций. Программы развития персонала Ведение переговоров по урегулированию и профилактике трудовых споров. Подготовка и внедрение программ повышения профессиональной этики и корпоративной культуры. Внедрение программ обучения и повышения квалификации сотрудников

Краткосрочные Разрешение (урегулирование) конфликтов. Устранение ситуационных причин возникновения трудовых конфликтов. Ликвидация последствий трудовых конфликтов Коллективные переговоры. Программы развития персонала. Программы снижения социально-трудовых противоречий Ведение переговоров по урегулированию и профилактике трудовых споров. Организация мероприятий по формированию и развитию корпоративной культуры. Привлечение бизнес-тренеров для формирования благоприятного микроклимата в коллективе

Для оценки эффективности и результативности от внедрения предложенной стратегии были выбраны несколько показателей, измеряющихся на количественном уровне. В их числе - агрегатный индекс «Уровень протестной активности», рассчитанный на основе данных, полученных в ходе ежемесячного опроса сотрудников фирмы в течение оценочного этапа реализации предложений.

Методика расчета индекса «Уровень протестной активности». Индекс измеряется в пунктах от 0 до 100. Значение индекса менее 50 пунктов указывает на преобладание положительных ответов или позитивных оценок, значение индекса менее 50 пунктов - на преобладание отрицательных ответов и негативных оценок в ответах респондентов. Значение 50 пунктов достигается при сбалансированности между положительными и отрицательными ответами и при ответе 50% на третий вопрос.

Данный индекс является агрегатным, так как строится на основе нескольких показателей, а именно ответов респондентов на пять вопросов:

1) Замечали ли Вы в течение последнего месяца протестные настроения в коллективе?

2) Как Вы думаете, в последний месяц готовность ваших коллег вступить в конфликт с администрацией растет или снижается?

3) Вы лично испытываете недовольство и склонны к конфликту?

4) Если на следующей неделе состоится акция протеста, Вы примете в ней участие?

5) Как Вы считаете, какой процент сотрудников на сегодняшний день готов вступить в конфликт с администрацией (например, высказать недовольство)?

По каждому из первых 4 вопросов строится диффузный индекс. За каждый положительный ответ присваивается 100 баллов, за каждый отрицательный - 0 баллов. По 5-му вопросу приписывается число баллов, равное названному проценту. Результат усредняется по всем респондентам, а итоговый индекс «Уровень протестной активности» определяется путем сложения индексов всех вопросов и делением на 5.

Элементы стратегии управления социально-трудовыми конфликтами начали внедряться с 01.06.2012 для оценки эффективности от внедрения предложений. Первый опрос с целью сбора данных для расчета оценочных показателей был проведен до начала реализации стратегии 25 мая с выборкой 86 чел. Далее опросы повторялись ежемесячно в период с 25 по 26-е число с мая по октябрь 2012 г. включительно. В результате авторами была состав-

лена динамика уровня протестнои активности в организации, представленная на рис. 1.

Подъем уровня протестной активности в коллективе, наблюдающийся в первые месяцы реализации стратегии управления трудовыми конфликтами с пиком в августе 2012 г., является нормальной реакцией трудового коллектива на внедрение инноваций, в основе которой лежат психофизиологические особенности, однако при разработке теоретической модели стратегий этот факт авторами не был учтен. Поэтому необходима некоторая ее корректировка, а именно: внедрение адаптационных мероприятий на начальном этапе внедрения стратегии. Среди таких мероприятий можно выделить:

1) широкое распространение необходимой информации о предстоящих изменениях;

2) привлечение широкого круга сотрудников к процессу внедрения изменений, это вызовет чувство ответственности каждого участника за результат;

3) проведение при необходимости кадровых перестановок.

Административное давление в результате нововведений выступает одним из методов адаптации коллектива к изменениям. Однако авторы считают этот метод деструктивным, лежащим за рамками партнерских отношений, ввиду чего неприемлемым для эффективного управления персоналом.

Снижение уровня протестной активности после окончания периода адаптации сотрудников фирмы к происходящим изменениям говорит о положительной тенденции управленческих процессов и доказывает эффективность предложенных изменений. Авторы считают, что в дальнейшем темпы снижения уровня протестной активности сократятся и стабилизируются на определенном уровне, для

Рис. 1. Динамика уровня протестной активности в коллективе ООО «МАГИК» в 2012 г

поддержания которого нужно проводить контроль за состоянием индекса «Уровень протестного настроения» и при необходимости корректировать кратко- и среднесрочные мероприятия в соответствии с выделенными целями и поставленными задачами.

Для оценки изменения уровня корпоративной культуры рассчитан агрегатный индекс «Уровень корпоративной культуры» на основе данных, полученных в ходе ежемесячных опросов коллектива.

Методика расчета индекса «Уровень корпоративной культуры». Индекс измеряется в пунктах от 0 до 100. Значение индекса менее 50 пунктов указывает на преобладание позитивных оценок, значение менее 50 пунктов - на преобладание негативных оценок в ответах респондентов. Данный индекс является агрегатным, так как строится на основе нескольких показателей, а именно ответов респондентов на три вопроса:

1) Вы считаете уровень корпоративной культуры в организации высоким или низким?

2) Как Вы думаете, в последний месяц внутрифирменные отношения улучшились или ухудшились?

По каждому из первых двух вопросов строится диффузный индекс. За ответы «высокий», «улучшились» присваивается по 100 баллов за каждый, за ответы «низкий» и «ухудшились» - 0 баллов, за ответы «средний» и «не изменились» - 50 баллов. По третьему вопросу приписывается число баллов, равное названному числу баллов респондентами, умноженное на 10. Результат усредняется по всем респондентам, а итоговый индекс «Уровень корпоративной культуры» определяется путем сложения индексов всех вопросов и делением на 3.

Опрос сотрудников для сбора данных и расчета числового показателя осуществлялся аналогично опросу об уровне протестной активности с выборкой 86 чел. В результате авторами была составлена динамика уровня корпоративной культуры в организации, представленная на рис. 2.

Высокий темп роста индекса «Уровень корпоративной культуры» говорит об эффективности проводимых мероприятий по фор-

Сентябрь Октябрь

о к и к н й Л о с

мированию и развитию корпоративной культуры предприятия, а также об их положительной оценке персоналом организации и готовности коллектива к активному участию в развитии корпоративных норм и правил.

Для дополнения полученных числовых показателей качественными характеристиками приведем результаты опроса сотрудников на предмет их отношения к переменам в системе управления организацией (табл. 2). Анкетирование сотрудников проводилось в 2 этапа - до начала внедрения стратегических действий и по истечении 5 мес. реализации проекта. Анкета включала в себя 5 вопросов с закрытыми вариантами ответов.

Анализ полученных данных в ходе опроса персонала до начала реализации изменений в управлении и на момент оценки их результативности показывает, что большинство сотрудников ощутили результативность проводимых мероприятий. Количество положительно оценивающих отношения между трудовым коллективом и администрацией выросло с 24,4% до 36,1%, так же, как и количество сотрудников, которые считают возможным ведение диалога трудового коллектива с представителями руководства (с 40,7% до 55,8%). Следует обратить внимание, что процент желающих сменить работу остается практически на неизменно высоком уровне. Авторы предлагают внедрить программы

Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь

Рис. 2. Динамика уровня корпоративной культуры в коллективе ООО «МАГИК» в 2012 г.

дополнительных социальных гарантий, что поможет обеспечить постоянство кадров и предотвратить текучесть квалифицированных сотрудников. В целях уточнения причин неудовлетворенности сотрудников работой в организации был задан и дополнительный вопрос: «Что не удовлетворяет вас в работе фирмы?». Возможность ответа на поставленный вопрос была ограничена выбором только одного варианта ответа (рис. 3). 13,3% респондентов отметили дискомфортный психологический климат, 17,3% сотрудников не устраивает высокая интенсивность труда, среди других ответов - отсутствие перспектив карьерного роста (26,3%), низкая заработная плата (25,6%), несоответствие режимов труда и отдыха (17,5%).

Первостепенными причинами респонденты называют причины уровня оплаты труда и отсутствие

Таблица 2

Отношение сотрудников к изменениям в системе управления в 2012 г. в % к общему числу опрошенных

Вопрос Скорее да Скорее нет Затрудняюсь ответить Скорее да Скорее нет Затрудняюсь ответить

1. Чувствуете ли Вы перемены в 17,5 55,8 26,7 80,2 3,5 16,3

системе управления?

2. Считаете ли Вы отношения 24,4 40,7 34,9 36,1 30,2 33,7

между администрацией Вашей

фирмы и трудовым коллективом благоприятными?

3. Как Вы считаете, участвует ли 12,7 73,3 14 16,2 55,8 28

коллектив в принятии управлен-

ческих решений?

4. По Вашему мнению, возможен 40,7 17,4 41,9 55,8 12,8 31,4

ли диалог между администраций и

трудовым коллективом?

5. При благоприятной возможнос- 39,5 8,2 52,3 34,9 9,3 55,8

ти поменяли бы Вы место работы?

перспектив карьерного роста, в связи с чем можно сделать вывод, что желание поменять место работы при благоприятной возможности вызвано скорее внешними факторами, чем элементами системы управления. Несмотря на это, следует обратить внимание на недовольство высокой интенсивностью труда и несоответствие режимов труда и отдыха.

Несмотря на готовность руководства ООО «МАГИК» к развитию переговорной практики, низкий процент сотрудников, отмечающих участие в принятии управленческих решений, говорит о неэффективности этого направления стратегии и требует дополнительных мер.

В целом реализация стратегии управления социально-трудовыми конфликтами на предприятии, в основу которой положены предложения, сформулированные в ходе исследования, считается успешно реализуемой, однако необходима оценка ее эффективности и по истечении большего временного периода, так как ее основные цели и задачи имеют стратегическую направленность.

Для формирования эффективной системы управления социально-трудовыми конфликтами предлагаемые способы развития системы социального партнерства на корпоративном уровне выступают дополнением к разработанной и представленной авторами в предыдущей публикации на тему регулирования социально-трудовых отношений системе развития социального партнерства на региональном уровне .

Стратегический подход к управлению персоналом организации и трудовыми конфликтами, а также развитие партнерских отношений позволят выйти российским компаниям на более высокий и цивилизованный уровень системы управления персоналом и менеджмента организации в целом. Игнорирование ситуационных причин, формирующих социально-трудовые противоречия, повлечет за собой развитие конфликтных ситуаций, разрушение партнерских отношений между администрацией и коллективом, что, несомненно, приведет к снижению результативности труда, сбоям в работе фирмы и снижению ее конкурентоспособности.

Список литературы

1. Бамбаева Н.Я. Методика разработки и реализации стратегического плана социально-

Рис. 3. Причины неудовлетворенности персонала работой в организации:

1 - высокая интенсивность труда; 2 - дискомфортный психологический климат; 3 - отсутствие перспектив карьерного роста; 4 - низкая заработная плата; 5 - несоответствие режимов труда и отдыха

экономического развития территории // Региональная экономика: теория и практика. 2006. № 7. С. 20-24.

2. Воронов А.А., Муратова А.Р. Направления развития социального партнерства как механизма разрешения трудовых конфликтов // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2013. № 14. С.2-9.

3. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций. Ростов-на-Дону: Феникс. 1998. 480 с.

4. Кудрин А. Последствия кризиса и перспективы социально-экономического развития России // Вопросы экономики. 2011. № 3. C. 4-18.

5. Лазаренко А.Л, Кузнецова И.В. Социально-экономическое партнерство в России и перспективы его развития // Региональная экономика: теория и практика. 2008. № 20. C. 2-7.

6. Муратова А.Р. Разрешение социально-трудовых противоречий через систему социального партнерства // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 42. С. 8-13.

7. Нехода Е.В. Социальное развитие человека и изменение представлений о субъекте труда в системе трудовых отношений // Вестник Томского государственного университета. 2008. № 3. С.23-45.

8. Панина Е.С. Трудовые конфликты на предприятиях // Основы экономики, управления и права. 2012. № 6. С. 132-135.

9. Черепкова Н.В., Чугункин С.А. Социально-психологический климат как неотъемлемая часть трудового процесса в коллективе. Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2011. Том 1. № 1. С. 45-48.

Management and economy

ASSESSMENT OF STRATEGY EFFECTIVENESS OF ORGANIZATIONAL CONFLICTS MANAGEMENT

Aleksandr A. VORONOV, Adeliia R. MURATOVA

The article reveals the content of the authors" labour-conflict strategy in an organization . It submits the algorithm of introduction of suggestions in the strategy of an economic unit"s management. The authors estimate the labour-conflicts efficiency at a micro-level of strategy realization. The submitted diagrams show the dynamics of the estimated figures . The authors make certain conclusions on the efficiency of a strategy, and they outline the ways of improving.

Keywords: strategy, labour conflict, protest activity, contradiction, corporate culture level, negotiations practice

1. Bambaeva N . Ia . Metodika razrabotki i realizatsii strategicheskogo plana sotsial"no-ekonomicheskogo razvitiia territorii . Regional "naia ekonomika: teoriia i praktika - Regional economics: theory and practice, 2006, no. 7, pp. 20-24.

2. Voronov A.A., Muratova A.R. Napravleniia razvitiia sotsial"nogo partnerstva kak mekhanizma razresheniia trudovykh konfliktov . Natsional"nye interesy:pri-oritety i bezopasnost" - National interests: priorities and security, 2013, no. 14, pp. 2-9.

3 . Zerkin D . P. Osnovy konfliktologii: kurs lektsii . Rostov-on-Don, Feniks Publ., 1998, 480 p.

4 . Kudrin A . Posledstviia krizisa i perspektivy sotsial"no-ekonomicheskogo razvitiia Rossii . Voprosy ekonomiki - Problems of economics, 2011, no. 3, pp. 4-18.

5. Lazarenko A.L., Kuznetsova I.V. Sotsial"no-ekonomicheskoe partnerstvo v Rossii i perspektivy ego

razvitiia . Regional"naia ekonomika: teoriia i praktika - Regional economics: theory and practice, 2008, no. 20, pp. 2-7.

6 . Muratova A . R . Razreshenie sotsial"no-tru-dovykh protivorechii cherez sistemu sotsial"nogo partnerstva . Regional"naia ekonomika: teoriia i praktika - Regional economics: theory and practice, 2012, no. 42, pp. 8-13.

7. Nekhoda E.V. Sotsial"noe razvitie cheloveka i izmenenie predstavlenii o sub"ekte truda v sisteme trudovykh otnoshenii . Vestnik Tomskogo gosudarstvennogo universiteta-Bulletin of Tomsk State University, 2008, no. 3, pp. 23-45.

8. Panina E.S. Trudovye konflikty na predpriiati-iakh . Osnovy ekonomiki, upravleniia i prava - Principles of economics, management and law, 2012, no. 6, pp. 132-135.

9. Cherepkova N.V., Chugunkin S.A. Sotsial"no-psikhologicheskii klimat kak neot"emlemaia chast" trudovogo protsessa v kollektive . Biulleten " med-itsinskikh internet-konferentsii - Bulletin of medical Internet-conferences, 2011, vol. 1, no. 1, pp. 45-48.

Aleksandr A. VORONOV

Krasnodar Cooperative Institute, Krasnodar, Krasnodar region, Russian Federation voronov. a@mail . ru Adeliia R. MURATOVA Krasnodar Cooperative Institute, Krasnodar, Krasnodar region, Russian Federation muratova . adeliya@mail . ru

(Курсовая)

Реферат - Конфликты и их преодоление (Реферат)

Конфликты в трудовых коллективах (Документ)

Контрольная работа - Методы оценки и пути повышения организационной эффективности производства на примере ОАО НАПО им. В.П. Чкалова (Лабораторная работа)

Дипломная работа - Автоматизация системы управления взаимоотношений с клиентами на примере ОАО Дальлесстрой (Дипломная работа)

Дипломная работа - Повышение эффективности использования земельных ресурсов сельскохозяйственной организации (Дипломная работа)

Курсовая работа - Реклама в прессе на примере ОАО Запсибкомбанк (Курсовая)

Дипломная работа - Разработка документов системы НАССР ОАО Дрожжевой комбинат (Дипломная работа)

Презентация - Трудовые конфликты и пути их разрешения (Реферат)

Дипломная работа - Организация производства (Дипломная работа)

Дипломная работа - Маркетинг в сфере культуры (Дипломная работа)

n1.doc

3.2. Предложения по управлению конфликтами и минимизации их негативных последствий для ОАО «РАТА». Оценка их эффективности

В результате проведенного теоретического и эмпирического исследования можно сделать следующие выводы о причинах, возникающих в организациях конфликтов и, как следствие, необходимости внедрения рациональных элементов управления конфликтами руководителем.

К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся:

Недовольство организацией трудовой деятельности;

Противоречия между интересами работников и их функциями в трудовой деятельности;

Неудовлетворительные условия труда;

Личные претензии и амбиции работников;

Социально-психологическая напряженность;

Различия в представлениях и ценностях.

Поэтому для управления конфликтами и минимизации их негативных последствий были предложены некоторые рекомендации.

По моему мнению, главной проблемой является социально-психологическая напряженность в организации. Это, несомненно, будет отражаться на результатах работы предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Это будет вызвано недовольством клиентов сотрудниками предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.

Особенную опасность таят в себе скрытые конфликты. Они могут развиться в затяжные и сложные конфликты, которые урегулировать в дальнейшем будет очень сложно. Для своевременного предотвращения таких конфликтов необходимо четко знать состояние коллектива, общий психологический фон и примерную психологическую устойчивость каждого члена коллектива.

В связи с этим рассмотрим ряд предложений, которые бы способствовали снижению конфликтов в трудовых коллективах:

А) Введение должности штатного психолога.

Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:

Именно психолог может оказать квалифицированную помощь;

На психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;

Штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях;

Вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе;

Участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам).

Разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.

Психолог, работающий в компании на постоянной основе, чаще всего, является сотрудником отдела кадров . Он может участвовать в проведении собеседований при приеме на работу, давая оценку личных качеств кандидата; проводить тренинговые занятия с персоналом, обеспечивая обратную связь; заниматься консультативной работой, помогая разобраться сотрудникам в вопросах трудового процесса и даже в личных проблемах. Также психолога привлекают к регулярному оцениванию результативности труда (персональным аттестациям).

Основными задачами штатного психолога в ОАО «РАТА» будут являться: снижение конфликтов в организации; устранение социально-психологической напряженности среди сотрудников; уменьшение текучести кадров.

Психолог выполняет следующие должностные обязанности:

Изучает влияние психологических, экономических и организационных факторов производства на трудовую деятельность работников предприятия в целях разработки мероприятий по улучшению их условий труда и повышения эффективности работы.

Выявляет наиболее актуальные вопросы и проблемы, требующие решения (текучесть кадров, нарушения трудовой дисциплины, малоэффективный труд), определяет пути устранения причин, их вызывающих.

Разрабатывает профессиограммы и детальные психологические характеристики профессий рабочих и должностей служащих, определяемые влиянием производственной среды на нервно-психическое напряжение работающего, дает рекомендации относительно условий оптимального использования личных трудовых возможностей человека с учетом перспективы развития его профессиональных способностей.

Готовит предложения руководству и участвует в реализации мероприятий, направленных на повышение производительности труда и удовлетворенности трудом.

Участвует в осуществлении мер по производственной и профессиональной адаптации молодых специалистов и рабочих.

Разрабатывает и применяет на практике методики оценки организационной культуры, морально-психологического климата и стилей управления в компании и предоставляет руководству систематизированную информацию и рекомендации по результатам изучения.

Участвует в реализации мероприятий по формированию и транслировании корпоративной культуры и улучшению социально-психологического климата в коллективе.

Консультирует руководителей подразделений по вопросам психологии управления, рекламы, ведения переговоров, работы с персоналом и клиентами.

Отбирает адекватные поставленным задачам методы и методики диагностики персонала и проводит диагностику, дает качественный анализ и интерпретацию результатов диагностики и рекомендации руководителям подразделений.

Проводит собеседования с соискателями и увольняющимися сотрудниками.

Систематически проводит анализ обратной связи по результатам реализации проводимых мероприятий, вносит изменения в проводимые мероприятия.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Рассчитаем затраты на введение должности штатного психолога в таблице 9.

Таблица 9

Затраты на введение должности штатного психолога

Общие затраты на организацию рабочего места штатного психолога составляют 36 800 рублей.

Так как штатный психолог будет являться сотрудником отдела кадров, то введение этой должности не изменит организационную структуру предприятия.

Оценка экономической эффективности от введения должности штатного психолога.

По данным предприятия коэффициент текучести кадров на начало 2010 года равен 10,3%. После введения должности штатного психолога этот показатель снизится до 9,4%. Рассчитаем эффект от уменьшения текучести кадров:

Где З н – затраты на новичка (З н = З от /Р от , З от - затраты на отбор персонала, Р от - количество отобранных кандидатов),

Р – среднесписочная численность работников,

К т1,2 – коэффициент текучести соответственно на начало и конец года, равный числу уволенных работников деленному среднесписочную численность работников (Р ув /Р ).

Среднегодовые затраты на отбор персонала в ОАО «РАТА» составляют 24 500 руб. В среднем отбирается за год 18 человек. Следовательно,

З н = 24500/18=1361,1 (руб.)

Тогда эффект от снижения текучести кадров после введения должности штатного психолога составит:

Э т =1361,1*231(10,3-9,4)= 282972,69 (руб.)

Тогда экономический эффект от введения должности штатного психолога составит:

Э = Э т - З = 282972,69– 450960 = -167987,31,

Где З – годовые затраты на психолога.

То есть введение должности штатного психолога будет неэффективным, так как эффект от уменьшения кадров не покроет затраты на него в год.

Б) Проведение психологического мониторинга два раза в год с целью выяснения причин возникновения конфликтов и их урегулирования .

Психологический мониторинг заключается в том, что два раза в год квалифицированный специалист будет анализировать организационный климат с целью выявления, предотвращения и профилактики конфликтов на предприятии.

Мониторинг будет проходить в несколько этапов:

1 этап - подготовительный. Уточнение потребностей в информации, формулирование проблемы, определение объекта и предмета исследования, постановка целей и задач мониторингового исследования, обоснование выборки и деление её на определенные группы, выделение и научное обоснование показателей мониторинга, подбор и научное обоснование применяемых методов и методик, уточнение процедуры проведения и разработка инструкции проведения мониторинга, создание компьютерной методики для обработки результатов, согласование сроков и графиков работ.

2 этап - пилотное проведение мониторинга . Проведение пилотного исследования на небольшой группе сотрудников, обработка и анализ данных, корректировка содержания анкет, методик и инструкций.

3 этап - полевая стадия исследования . Проведение масштабного мониторинга, сбор первичной эмпирической информации по всему персоналу.

4 этап - обработка и анализ информации . Обработка информационного материала, обсуждение полученных результатов, создание аналитической справки для органов управления по результатам мониторинга.

5 этап - составление рекомендаций .

Работа психолога будет благоприятно влиять на атмосферу в трудовом коллективе, психологические тренинги будут снижать напряженность, связанную с работой и взаимоотношениями в коллективе.

Затраты на привлечение услуг специализированного психолога для проведения мониторинга составляют 68 000 рублей.

Оценка экономической эффективности психологического мониторинга

1). Изменение коэффициента социально-психологической напряженности среди сотрудников.

После проведения психологического мониторинга снизится уровень противоречий интересов работников до 65%, неудовлетворенность организацией трудовой деятельности уменьшится до 54%, а неудовлетворенность условиями труда сократится до 20%. Тогда коэффициент социально-психологической напряженности будет равен:

К 0 = (x 1 + x 2 + x 3 + x 4) / n

К 0 = (0,65+0,54+0,20+0,08)/2=0,73

∆К=К-К 0 =0,88-0,73=0,15

Таким образом, после проведения психологического мониторинга уровень социально-психологической напряженности в трудовом коллективе снизится на 15%, следовательно, улучшатся взаимоотношения среди сотрудников, уменьшится текучесть кадров, и сократится число конфликтов в организации.

2). Эффект от уменьшения текучести кадров.

По предварительным прогнозам коэффициент текучести после проведения мониторинга будет равен 9,7%.

Рассчитаем эффект от уменьшения текучести кадров:

З н = 24500/18=1361,1 (руб.)

Э т =1361,1*231(10,3-9,7)= 188648,46 (руб.)

Так как затраты на проведение мониторинга 2 раза в год составляют 68 000*2=136 000 рублей, то общий эффект будет равен:

Э = Э т - З = 188648,46 - 136000 = 52648,46 (руб.),

Где З – годовые затраты на проведение мониторинга.

Таким образом, можно сделать вывод, что проведение психологического мониторинга будет благоприятно влиять на атмосферу в коллективе, так как снизится уровень социально-психологической напряженности на 15%, а также вследствие снижения текучести кадров и уменьшения конфликтов, предприятие будет иметь прибыль в размере 52648,46 рублей в год.

Посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которой является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивном разрешении конфликта, устанавливая и поддерживая общение непосредственно между сторонами.

Посредничество применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров.

Процесс посредничества целесообразно применять в следующих случаях:

• взаимоотношения между конфликтующими сторонами натянуты, но в то же время в интересах сторон - сохранение и продолжение взаимоотношений. В этом случае соглашение между сторонами в результате переговоров при участии посредника предпочтительнее административного или судебного решения, так. как стороны сохраняют самостоятельность и право контроля за принятым решением. Процесс посредничества может не только восстановить взаимоотношения, но и способствовать созданию новых аспектов во взаимоотношениях сторон для достижения ими успеха;

• непосредственное общение между сторонами серьезно осложнено или даже прекращено, и участие нейтральной стороны могло бы способствовать его улучшению или возобновлению прямого диалога между оппонентами, изменению динамики взаимоотношений между оппонентами и поддержать их стремление к выработке решения, главным образом, путем содействия взаимному обмену предложениями и выработке вариантов, отвечающих интересам обеих сторон;
• стороны уже предпринимали самостоятельные попытки урегулировать конфликт, например, путем прямых переговоров. Однако они не только не дали положительного результата, но и завели стороны в тупик и усугубили ситуацию. В этом случае посредник может содействовать преодолению безвыходного положения;
• конфликтующие стороны склонны к пересмотру своих прежних позиций в отношении оппонента и проявляют готовность к решению проблемы. Причем каждая из сторон считает, что занимает достаточно гибкую позицию и поэтому участие посредника в урегулировании конфликта будет более эффективным, займет меньше времени и не потребует больших материальных затрат и моральных издержек, с которыми обычно связано обращение в суд, административные органы и т. п. В этом случае инициатива посредника может помочь сторонам выработать приемлемую процедуру переговоров и достижения соглашения;
• стороны заинтересованы в контроле за достигнутыми результатами на каждом новом этапе процедуры разрешения конфликта и за окончательным соглашением. В этом случае соглашение в результате переговоров и посредничества предпочтительнее административно-командного решения;
• посредничество целесообразно в тех случаях, когда для сторон важными являются такие аспекты преодоления разногласий, как конфиденциальность , необходимая для создания атмосферы большей искренности, но на которую трудно рассчитывать при обращении в суд, или как временной фактор ;
• посредничество оправдано в том случае, если дело касается не юридических вопросов и не требует правового регулирования.

Как известно, конфликт может быть описан с помощью большого числа самых разнообразных параметров. С точки зрения посредничества, наиболее важными являются следующие аспекты конфликта и переговоров по его разрешению: ответственность сторон, фактор времени, а также информация.

Ответственность сторон включает понимание и признание ими степени собственной ответственности за неудачу на переговорах по разрешению конфликта. Важная задача посредника - подчеркнуть и убедить конфликтующие

стороны в том, что, несмотря на участие третьей стороны, ответственность за решение проблемы лежит на вовлеченных в конфликт сторонах. Для понимания степени ответственности каждой из сторон на переговорах в процессе посредничества следует стараться определить, какая из сторон имеет более сильную позицию, а какая - более слабую. Обычно в открытии переговоров и выработке так называемого "стартового предложения", без которого переговоры не могут начаться, более заинтересована та сторона, позиция которой на переговорах слабее позиции ее оппонента. Посредник должен добиваться того, чтобы сторона, обладающая более сильной позицией, сформулировала и выдвинута свое предложение, отражающее наилучший вариант решения проблемы с точки зрения ее интересов, и отстаивала его. В противном случае возникает опасность, что аргументы в пользу сильных аспектов ее позиции будут использованы для отказа от соглашения. Кроме того, взаимное признание сторонами относительной силы позиции оппонента обусловливает их взаимозависимость и облегчает соглашение между ними на том основании, что конструктивной формой взаимоотношений между сторонами, имеющими более или менее сильные позиции, становится сотрудничество, а не конфронтация.

Фактор времени. Это важный аспект процесса посредничества, которому на переговорах следует уделять большое внимание. Временной фактор включает:

• предельные сроки завершения переговоров . Если стороны осознают свою ответственность за неудачу переговоров, фактор времени может играть серьезную роль в разрешении конфликта. Для этого необходимо установить временные ограничения, в рамках которых стороны должны прийти к соглашению. Фиксированные временные рамки необходимы для обеспечения устойчивой динамики переговорного процесса, направленной на движение сторон к разрешению конфликта;
• последовательность рассмотрения вопросов. Посредник может предложить сторонам порознь или совместно составить список вопросов для обсуждения в порядке приоритетности. Процесс посредничества следует начинать с наиболее простого вопроса и постепенно переходить к более сложному. Обсуждение трудных вопросов по инициативе посредника можно временно отложить и вернуться к ним вновь в подходящий момент. Ключевые вопросы рекомендуется обсуждать и регулировать в последнюю очередь, так как этот прием облегчает общее соглашение между сторонами на том основании, что после нескольких достигнутых между ними соглашений по менее значимым проблемам психологически легче достичь согласия и по ключевым. Урегулирование ключевых вопросов создает у сторон представление о плодотворном и конструктивном характере переговоров и принятых решений;
• сроки внесения сторонами своих предложений. Посредник может предложить сторонам на переговорах пересмотреть свою позицию и выдвинуть новое предложение в течение определенного времени, например к началу нового раунда переговоров. Этот прием может способствовать также поддержанию динамики переговоров. Посредник может добиваться того, чтобы стороны снижали свои требования, если вопрос не урегулирован к определенному сроку, что, в свою очередь, может помочь сторонам выйти из тупиковой ситуации, если она возникла;
• сроки выполнения сторонами принимаемых ими обязательств . Посредник следит за тем, чтобы окончательное соглашение включало конкретные сроки его выполнения. Можно также предложить сторонам установить "испытательный" или "контрольный" срок, т. е. время, в течение которого стороны могли бы оцепить эффективность достигнутого соглашения. Разумеется, в этом случае должен быть выработан критерий оценки такой эффективности. Например, сколько раз в течение месяца со для принятия окончательного соглашения между сторонами вновь возникали разногласия по урегулированным вопросам.

Информация о конфликте, позициях и интересах сторон . Сбор информации представляет собой один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству. Собираемая информация должна, в частности, касаться предмета конфликта, его причин и истории. Информация о конфликте и его участниках носит предварительный характер. По мнению американских исследователей С. Карпентер и У. Кеннеди 22 , такая информация необходима посреднику для того, чтобы принять решение о том, насколько необходимо его участие в урегулировании конфликта. Если помощь посредника необходима, то следующим шагом должен быть сбор полной информации о конфликте на текущий момент. Ее можно получить из трех источников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед.

Прямое наблюдение - это посещение встреч и собраний участников (сторон) конфликта, наблюдение за их поведением, выяснение их мнений по спорным вопросам и о противоположной стороне.

Вторичные источники представляют собой протоколы собраний, магнитофонные и видеозаписи событий, научные исследования по обсуждаемой проблеме, газетные материалы и др.

Личные беседы наиболее эффективны при правильном выборе респондента и установлении с ним отношений доверия. Последнее зависит как от субъективных черт участника беседы, так и от выбора места и времени беседы. Вначале лучше всего проводить беседы с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт. В этом случае у собирающего информацию формируется более объективная точка зрения на ситуацию.

Собранная информация систематизируется и оценивается с помощью карты анализа конфликта, континуума динамики конфликта и резюме анализа конфликта.

Карта анализа конфликта включает информацию:

1. о сторонах, участвующих в конфликте;
2. о спорных вопросах (проблемах);
3. о специфических интересах сторон;
4. о степени важности спорных вопросов для каждой из сторон высокая, средняя, низкая (приоритетность);
5. об источниках силы каждой из сторон и возможностях влияния на своих оппонентов;
6. о позициях сторон и их возможных подходах к решению спорных вопросов;
7. о заинтересованности в сотрудничестве с другими сторонами. Карта анализа конфликта может быть дополнена примечаниями и представлена в виде следующей формы (табл. 8).

Таблица 8

1	2	3	4	5	6	7
Сторона "А"
Сторона "В"

Континуум устанавливает динамику конфликта и включает следующую информацию:

• –отношение сторон к урегулированию конфликта;
• –отношение сторон к решению вопроса;
• –историю взаимоотношений конфликтующих сторон;
• –взаимоотношения сторон в момент конфликта;
• –значимые для конфликтующих сторон ценности;
• –степень вовлеченности сторон в конфликт:
• –тактику, используемую конфликтующими сторонами.

Резюме . После сбора, анализа и оценки информация систематизируется в резюме конфликтной информации. Целью составления такого резюме является установление:

• –непосредственно конфликтующих и вовлеченных в конфликт сторон;
• –процедур, используемых участниками конфликта;
• –сути спорных вопросов. Содержание резюме, как правило, расселяется по следующим рубрикам: спорящие стороны, суть проблемы, процедуры.

Собственно процесс посредничества следует начинать с предложения. чтобы стороны детально описали природу их разногласий и историю взаимоотношений со времени начала конфликта.

Дополнительные вопросы сторонам помогут посреднику точнее понять природу конфликта. На начальном этапе посредничества чрезвычайно важно получить возможно более полную информацию относительно тех проблем, которые будут предметом дальнейшего обсуждения между сторонами и посредником.

Специфика роли посредника заключается, в частности, в том, что в процессе посредничества он располагает наиболее полной информацией. Это преимущество посредник должен использовать для того, чтобы вовлечь стороны в процесс обсуждения проблем и обмена предложениями.

Следует помнить, что недостаток информации или ее различная интерпретация сторонами может быть причиной возникновения тупиковой ситуации на переговорах.

Принимая во внимание перечисленные взаимосвязанные элементы конфликта и переговоры по его регулированию, можно сформировать цель посредничества, которая заключается в содействии разрешению конфликта с учетом и при помогли сбалансированного использования относительной силы и ответственности каждой стороны, фактора времени, а также информации. Достигается она путем максимально возможного включения в рассмотрение проблемы и выработку взаимоприемлемых соглашений объективных критериев и стандартов, применения стратегии "выигрыш - выигрыш" и таких вариантов решения, которые могут принести взаимную пользу, а также анализа интересов сторон, удовлетворение которых могло бы способствовать принципиальному разрешению конфликта.

Помимо традиционного процесса посредничества в число методов альтернативного разрешения конфликтов в последнее время включаются его различные модификации, в том числе:

• –консультационное посредничество;
• –посредничество с элементами арбитража;
• –управленческое посредничество.

Основное различие между моделями посредничества заключается в роли посредника как третьей стороны на переговорах и в степени его участия при принятии окончательного соглашения.

Консультационное посредничество. Процесс консультационного посредничества в основном похож на традиционное посредничество. Отличительной особенностью этой модели является получение от посредника предварительного согласия на то, что в том случае, если стороны не смогут найти решение проблемы, он выскажет свое мнение по нему в порядке консультации. Консультационное мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается, если переговоры зашли в тупик. В то же время стороны могут использовать мнение посредника как основу для достижения соглашения.

Посредничество с элементами арбитража. Данная модель представляет собой такой вариант посредничества, когда стороны до начала процедуры посредничества договариваются о том, что в случае, если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Это гарантирует, что в рамках посредничества соглашение между сторонами будет достигнуто в любом случае.

Управленческое посредничество . Может быть использовано как метод управления внутриорганизационными конфликтами. В этом случае роль посредника принимает на себя один из менеджеров организации, который может и не являться руководителем ни одной из вовлеченных в конфликт сторон, либо, наоборот, являться им. Разумеется, в этом случае посредник не является нейтральной стороной в конфликте, так как у него могут быть собственные интересы, которые должны быть учтены при выработке окончательного решения.

Данная модель посредничества, в отличие от других, может быть определена уже не как собственно разрешение конфликта методом посредничества, а скорее как управление конфликтом с использованием элементов посредничества и фасилитаторства.

Осуществление управленческого посредничества может быть оправданным и эффективным в том случае, если:

• менеджер или администрация не имеют готового решения проблемы;
• менеджер или администрация готовы делегировать сторонам, вовлеченным в конфликт, часть полномочий по принятию решения;
• менеджер или администрация заинтересованы в том, чтобы проблема была решена путем переговоров между конфликтующими сторонами, а не административными мерами;
• точно определены нормативные, организационные и иные ограничения, определяющие рамки приемлемого соглашения между конфликтующими сторонами;
• менеджер-посредник готов подробно объяснить конфликтующим сторонам, как он будет принимать решение и какова будет его роль в этом процессе, если стороны не придут к соглашению самостоятельно.

Посредничество представляет собой важный ресурс для любого общества. Распространение информации о посредничестве и обучение его навыкам помогает всем.

Посредничество - это не какой-то таинственный процесс, доступный только особо подготовленным, высококлассным профессионалам. Оно является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы 23 .

Этика посредничества предполагает, что данный способ разрешения конфликтов регулируется совокупностью общепринятых этических норм и правил, диктуемых моралью.

Решение споров с помощью посредника практикуется очень давно. На Руси, например, эту миссию выполняли старейшины - самые мудрые люди общины. Такой способ разрешения конфликтов, как посредничество, можно назвать цивилизованным. Он возник лишь на определенном этапе развития социума. В настоящее время, в зависимости от вида конфликта, поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, трудовая инспекция, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, органы милиции, суды и прочие.

В конфликтологии принято, что нельзя рассматривать человеческие противоречия только как нечто разрушительное. Конфликт имеет и позитивные функции. Ясно одно - вес ситуации, связанные с конфликтами, требуют управления. Так. посредник вступает в переговоры только тогда, когда уже не представляется возможным решить конфликт самостоятельно, без вмешательства третьей стороны. При этом его деятельность опирается на следующие принципы:

1. Независимость (это качество посредника подчеркивается, как правило, во всех определениях посреднической деятельности);
2. Объективность (этот принцип вытекает из первого: нет независимости - нет объективности);
3. Гласность (точки зрения и позиции всех участников спора, а также самого управляющего должны быть приданы гласности).

Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является медиация. Медиация - это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса - поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

В роли медиатора (третьей стороны) при урегулировании конфликта выступает, как правило, один человек, реже группа из двух-трех или более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства, если речь идет о политических, международных конфликтах.

Медиация - один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций.

В современном обществе в качестве третьей стороны в конфликте может выступать официальный или неофициальный медиатор. При наличии у медиатора нормативного статуса предполагается возможность воздействия на оппонентов. Неофициальное медиаторство допускает признание участниками конфликта неформального авторитета медиатора, при этом у него нормативный статус отсутствует.

В качестве официальных медиаторов могут выступать: межгосударственные организации; отдельные государства; государственные правовые институты; правительственные или другие государственные комиссии; представители правоохранительных органов; руководители предприятий; общественные организации; профессиональные конфликтологи-медиаторы.

Неофициальными медиаторами обычно становятся: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности; представители религиозных организаций и конфессий; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; неформальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту; друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский суд, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.

У посредника роль в урегулировании конфликта наиболее нейтральная. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

При помощи посредника и при наличии у оппонентов навыков обсуждения проблемы повышается эффективность неавторитарного стиля решения конфликта.

Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора. Посредник в конфликте может обеспечить: оказание помощи в поиске решения; содействие нормализации отношений; оказание помощи в организации общения; контроль за выполнением соглашения.

Посредник не имеет права и от него не стоит требовать:

• волевого прекращения конфликта;
• разведения конфликтующих сторон;
• блокирования борьбы;
• применения санкций к сторонам;
• определения правого и неправого.

В роли посредника может выступать и руководитель. В таком случае для него крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.

Специфику посредничества можно рассмотреть на примере деятельности практического психолога. Ключевым в этой деятельности является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствующей урегулированию существующего между ними конфликта. Стратегическая задача психолога состоит не в воздействии на оппонентов, а в побуждении их к переводу конфликта в ситуацию совместного поиска решения.

Взаимодействие осуществляется по типу триады (оппонент - психолог -оппонент). Это делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким образом, психолог позволяет оппонентам "сохранить лицо".

При работе психолога с различными типами конфликтов могут проявиться некоторые отличия в деятельности его как посредника. Так, процесс регулирования семейного конфликта включает в себя четыре этапа:

1. разогрев. В начале работы психолог делает все, чтобы супруги чувствовали себя комфортно;
2. снятие препятствий. Психолог выявляет сомнения и барьеры по отношению к предстоящей процедуре медиации, которые существуют у конфликтующих сторон, и настраивает оппонентов на конструктивную работу;
3. заключение соглашения. Психолог помогает супругам четко сформулировать требования друг к другу и найти компромиссные решения, которые устраивали бы обе стороны;
4. прояснение ситуации. Психолог предоставляет супругам возможность просто поговорить откровенно. Эмоциональное раскрытие оппонентов закрепляет результаты медиации и создает предпосылки бесконфликтного общения в дальнейшем.

Основными же этическими принципами посреднической деятельности, исходя из всего вышесказанного, являются:

• нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремится выявить правую и неправую стороны. Он относится к ситуации максимально объективно. Психолог не должен зависеть от конфликтующих сторон;

• безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он побуждает их к самоанализу своих действий, помогает принимать решения;
• конфиденциальность . Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия;
• процедурный характер деятельности . Задача психолога - организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на сотрудничество. Содержание процесса зависит от участников;
• стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений, побуждает, к этому, обеспечивая переход от конфронтации к сотрудничеству;
• работа с прогрессом, а не с решением. Психолог несет ответственность не за характер принимаемых решений, а только за организацию движения к этим решениям.

22 См.: Карпентер С.Л., Кеннеди У.Дж.Д. Урегулирование споров в обществе.- М, 1992.

23 См.. Корпелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый: Как разрешать конфликты.- М 1994.

Глава 18. Переговоры как способ разрешения конфликтов

18.5. Посредничество в переговорном процессе

В тех ситуациях, когда возможности односторонних действий участников конфликта практически исчерпаны или цена продолжения конфликта становится слишком высокой, у оппонентов остается шанс решить проблему путем переговоров. Однако не всегда ситуация складывается таким образом, что страны готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной третьей стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик.

Формы участия третьей стороны

Термин “третья сторона” - широкий и собирательный. Можно выделить три основные формы участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта.

1) Суд - его отличает четко разработанная, законодательно закрепленная процедура разбирательства, а также обязательность для исполнения участниками конфликта принятых третьей стороной решений. В этом случае участие третьей стороны характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт.

2) Арбитраж - характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих процесс обсуждения проблемы; правом выбора третьей стороны самими участниками конфликта; обязательностью решений, вынесенных третьей стороной.

3) Посредничество - это особая форма участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфликта. Содействуя конструктивному обсуждению и поиску решения проблемы, посредник не может вместе с тем определять выбор окончательного решения, который является прерогативой конфликтующих сторон. Поэтому посредник должен сразу же подчеркнуть тот факт, что ответственность за неудачу на переговорах и дальнейшую эскалацию конфликта несет не третья сторона, а сами участники конфликта.

Важно обратить внимание на то, что среди обозначенных выше форм участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта лишь последняя ориентирована на использование переговорного подхода.

Вмешательство посредника целесообразно в следующих случаях:

• конфликтующие стороны проявляют готовность к совместному поиску решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения;
• непосредственное общение участников конфликта серьезно осложнено или прекращено, и участие третьей стороны может способствовать изменению этой ситуации;
• для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений;
• участники конфликта заинтересованы в контроле над принимаемыми решениями;
• конфликтующим сторонам важно “сохранить лицо”, т.е. сделать так, чтобы завершение конфликта не выглядело как поражение ни для одной из них, и помощь в этом посредника может оказаться весомой;
• для оппонентов важным является такой аспект преодоления разногласий, как конфиденциальность.

Выбор посредника

Выбор конфликтующими сторонами посредника осуществляется в соответствии с рядом требований, предъявляемых к третьей стороне.

1 Необходимым условием согласия оппонентов на вмешательство посредника является его компетентность , предполагающая, прежде всего, умение досконально проанализировать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности, Это требование во многом определяет также и эффективность усилий посредника по разрешению конфликта. Недостаточная компетентность посредника, наоборот, может привести к срыву переговоров и усилению конфронтации сторон.

2 Другим важным требованием к посреднику является его беспристрастность , которая заключается в том, что посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта. Следует отметить, что незаинтересованность посредника все же относительна, поскольку он, как минимум, заинтересован в успехе своей деятельности. Поэтому в данном случае главное - не действительная беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой участниками конфликта. Именно этот аспект сыграл решающую роль в выборе посредника при мирном урегулировании югославского конфликта (1999). Им стал Мартти Ахтисаари, президент Финляндии - страны, не входящей в состав НАТО.

3 Немаловажное значение имеет и такое требование, как обладание авторитетом . Привлечение к посредничеству общественных организаций или частных лиц во многом обусловлено именно этим. Например, участие представителей Католической церкви в переговорах между правящей в Польше партией и оппозиционным движением “Солидарность” в 1989 г. определялось, прежде всего, тем, что в этой стране авторитет и влияние Церкви очень сильны. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. Важно только, чтобы он, в свою очередь, не оказался под влиянием кого-либо из них и тем самым не поставил под сомнение свой нейтралитет.

Влияние посредника на переговорный процесс

От того, насколько посредник соответствует этим требованиям, напрямую зависят его возможности оказывать влияние на переговорный процесс, а значит, в конечном счете,- результаты его посреднической деятельности. К числу основных аспектов этого влияния относятся следующие.

1 Содействуя началу переговоров между участниками конфликта или их продолжению, посредник предлагает те или иные варианты места встречи сторон. При этом нередко для проведения переговоров выбирается территория посредника. Неоднократно выполняя посредническую миссию в Ближневосточном конфликте, США предоставляли свою территорию, например, в 1978 г.- для переговоров между Египтом и Израилем или в 1999 г.- для переговоров между Сирией и Израилем.

2 Посредник принимает активное участие и в определении повестки дня . Совместно с конфликтующими сторонами он формирует круг вопросов для обсуждения и порядок их рассмотрения. При этом задача посредника состоит в том, чтобы убедить оппонентов начать переговоры с более простых вопросов, а к рассмотрению наиболее сложных перейти в последнюю очередь. Задача посредника заключается и в том, чтобы регулировать очередность и длительность выступлений, не допуская приоритета той или другой стороны.

3 Не секрет, что отношения участников конфликта характеризуются враждебностью, недоверием, подозрительностью. Поэтому заметный вклад посредника в успех переговорного процесса состоит в формировании рабочей атмосферы на переговорах . Во многом сам факт присутствия третьей стороны способен удержать оппонентов от проявления враждебности по отношению друг к другу. Однако посреднику не стоит ограничиваться этим и необходимо приложить максимум усилий по снижению уровня негативных эмоций конфликтующих сторон. Заметное влияние на атмосферу во время переговоров оказывает проявление подчеркнутого уважения со стороны посредника к оппонентам и понимания их проблем, поощрение тех или иных шагов оппонентов к нормализации отношений и положительного настроя на совместную работу. Посредник также помогает конфликтующим сторонам преодолеть негативные стереотипы в отношении друг к другу и отрицательное влияние различных феноменов восприятия.

4 Оказание помощи в поиске решения является ключевым аспектом во влиянии посредника на переговорный процесс. Оптимизируя этот поиск, посредник осуществляет следующие действия:

• оказывает участникам содействие в изучении ситуации, анализе разногласий, оценке предложений;
• обращает внимание сторон на наличие общности в их интересах или создает такую общность через включение проблемы в более широкий контекст, скажем, перспективу широкомасштабного экономического сотрудничества;
• помогает обнаружить непересекающиеся интересы и тем самым увеличивает переговорное пространство, в зоне которого и может быть найдено решение;
• выступает дополнительным источником идей и вариантов для решения проблемы;
• оказывает оппонентам помощь в поиске и выборе объективных критериев для оценки разработанных вариантов решения проблемы;
• предлагает общую формулу возможного соглашения.

Эффективность этих усилий посредника во многом зависит от того, насколько полной информацией об участниках конфликта, спорных вопросах, соотношении сил сторон, их интересах и позициях, возможных подходах к решению проблемы, степени их вовлеченности в конфликт и т.п. располагает посредник.

5 Определенную роль в стимулировании посредником поиска взаимоприемлемого решения может сыграть определение крайних сроков завершения переговоров. Если конфликтующие стороны, осознавая свою ответственность за неудачу переговоров, стремятся к достижению соглашения, то фиксированные временные рамки позволят обеспечить устойчивую динамику переговорного процесса.

6 В том случае, если переговоры увенчались успехом, посредник берет на себя контроль над выполнением соглашения. Как отмечалось выше, успешность переговорного процесса определяется не только достижением соглашения, но и выполнением его условий. Поэтому посреднику необходимо проследить за тем, чтобы в окончательное соглашение были включены сроки выполнения сторонами взятых на себя обязательств. Возможно также установление нечто вроде испытательного срока, т.е. времени, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность достигнутого соглашения. Кроме того, посредник может выступить гарантом выполнения договоренностей. Такая миссия вполне по плечу, скажем, руководителю в разрешении конфликта между подчиненными.

Модели посреднической деятельности

Описанные выше составляющие влияния посредника на переговорный процесс характеризуют, прежде всего, традиционное посредничество, не акцентируя внимание на специфических особенностях различных его модификаций. Такие особенности отличают следующие модели посреднической деятельности:

• фасилитаторство;
• консультационное посредничество;
• посредничество с элементами арбитража.

Основное различие между ними заключается в роли третьей стороны на переговорах и степени ее участия в выработке окончательного решения. Под этим углом зрения и охарактеризуем выделенные разновидности посредничества.

1 Фасилитаторство . Роль третьей стороны сводится главным образом к тому, что фасилитатор (от англ, facilitate - облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч. Участие фасилитатора в разрешении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.

2 Консультационное посредничество . Специфика этой разновидности посредничества заключается в следующем: конфликтующие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. Это мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик. Однако участники конфликта могут воспользоваться мнением посредника для достижения соглашения.

3 Посредничество с элементами арбитража . В рамках этой модели влияние посредника на переговорный процесс максимально. Связано это с тем, что участники конфликта до начала переговоров договариваются о том, что если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Эта договоренность стимулирует конфликтующие стороны, заинтересованные в контроле над достигнутыми результатами, приложить максимум усилий для самостоятельного поиска решения. В любом случае, данная процедура гарантирует, что соглашение между сторонами будет достигнуто. Какой бы вариант посредничества ни был реализован в переговорном процессе, главное, чтобы оно было успешным. Разумеется, наилучшим результатом посреднической деятельности является разрешение конфликта. Например, на счету Федеральной службы посредничества и примирения (США) более 500 тыс. разрешенных конфликтов за 50 лет работы. Однако многое зависит не только от самого посредника, но и от стадии развития конфликта, характера взаимоотношений сторон, наличия альтернатив переговорному соглашению, соотношения сил участников конфликта, влияния среды, в которой протекает конфликт и т.п. При наличии такого большого числа разносторонних факторов привлечение посредника может и не принести желаемого результата. Но говорить в таких случаях о неудаче не всегда правомерно.

Оценка эффективности посреднической деятельности

Оценивая эффективность посреднической деятельности, следует использовать несколько критериев.

1) Объективные критерии, позволяющие

рассматривать вмешательство посредника как успешное:

• завершение конфликта;
• снижение остроты конфликтного взаимодействия;
• переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы;
• нормализация взаимоотношений оппонентов.

2) Важно ориентироваться также и на субъективные показатели, которые отражают степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством. Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны, что

• оказывая содействие переговорному процессу, посредник был объективен по отношению к оппонентам;
• без его усилий сторонам было бы сложно обойтись;
• достигнутые при помощи посредника результаты не являются навязанными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог.

Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учитывать, кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.

Рассмотренные выше различные аспекты посредничества позволяют сделать следующий вывод. Деятельность посредника сопряжена с целым рядом проблем, трудностей, препятствий, которые ему необходимо преодолевать. При этом успех усилий посредника не всегда очевиден, его деятельность сама по себе еще не гарантирует разрешения конфликта, а иногда может вызвать эскалацию конфликтного противоборства. Однако сам факт привлечения посредника к урегулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход.

Завершая рассмотрение переговоров в условиях конфликта, напомним уже известную вам точку зрения современных исследователей, согласно которой конфликт признается неотъемлемым свойством общественных отношений. А значит, каждый из нас становился участником того или иного конфликта, сохраняя такую перспективу и в будущем. Переговоры же (прямые или с участием третьей стороны) можно считать наиболее предпочтительным и зачастую оптимальным способом урегулирования и разрешения конфликтов. Поэтому изучение многообразных аспектов переговорного процесса является не только перспективным направлением научных исследований, но и актуальным для любого из нас. При этом необходимо учитывать, что одно лишь знание о переговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важную роль играет формирование и развитие переговорных навыков. А умение вести переговоры приобретается лишь при реализации имеющихся знаний на практике. И, наконец, не стоит забывать о том, что переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении к совместному поиску решения проблемы. В противном случае, конфликтующие стороны скорее демонстрируют решительность, чем стремятся найти решение.