Как использовать перерыв в переговорах. Как взять перерыв в переговорах. Манипулятивная ловушка «Коридор»
В се настоящие профессионалы переговоров обладают одним качеством, которое дает им преимущество перед остальными участниками. Когда вы сидите вместе с таким профессионалом за столом переговоров, вряд ли вы сможете легко определить, что же это за магическое оружие.
Способность сохранять некоторую эмоциональную отстраненность по поводу обсуждаемого на переговорах вопроса и является тем качеством, которое отличает профессионала от просто хорошего или всего лишь везучего парламентера.
Сдерживаем эмоции человека
Наилучшим известным нам способом сохранения эмоциональной сдержанности во время переговоров является методика, которую называют нажатием кнопки "пауза". Если вы будете знать, когда и как следует нажимать свою кнопку "пауза", то это не только придаст вам уверенности в себе и наполнит аурой самообладания, но и позволит сохранять контроль над собой в любые критические моменты переговоров.
Управление стрессом
Нажатие кнопки "пауза" - это не что иное, как способ сохранения эмоциональной сдержанности во время стрессовых ситуаций: дома, на работе, всегда, когда вам необходимо получить небольшую передышку, т.е. взять тайм-аут. На семинарах по правилам ведения переговоров часто рассказывают об этом методе с той целью, чтобы слушатели усвоили главный принцип: иногда лучше всего применять выжидательную тактику - просто ничего не делать. Если вы оказались в стрессовом состоянии, ничего не предпринимайте, просто посидите спокойно.
Анализ
Нажатие кнопки "пауза" означает всего лишь то, что в ходе переговоров вы берете перерыв: всего на минуту или на один час, или на один вечер - до тех пор, пока не разберетесь со всеми вопросами. У каждого человека есть, если можно так выразиться, своя собственная кнопка "пауза", и каждый пользуется ей по-своему.
Когда вы нажимаете кнопку "пауза", вы просто делаете в процессе переговоров своеобразный "стоп-кадр". Это очень напоминает тот стоп-кадр, который вы делаете на своем видеомагнитофоне или телевизоре с помощью пульта дистанционного управления. Вы делаете шаг в сторону (физически или только психологически) и несколько отстранение анализируете то, что вам уже удалось сделать до этого момента, а также сверяете свои планы на оставшуюся часть переговоров. Вы просто берете небольшой перерыв. Этот перерыв вообще может быть неощутим для вашего оппонента по переговорам. При этом вы просто выделяете для себя столько времени, сколько вам нужно для того, чтобы проанализировать состояние дел, - и только после этого продолжаете свои переговоры. Такой углубленный анализ результатов - это качественно иной вид деятельности. Этот анализ позволяет вам перегруппировать свои силы, отдышаться и убедиться в том, что вы ничего не забыли.
Нажатие кнопки "пауза" позволяет вам проанализировать весь процесс переговоров и убедиться, что вы ничего не упустили. Эта кнопка позволяет вам избегать ситуаций, при которых соперник сможет зажать вас в углу ринга. Нажимая кнопку "пауза", вы не позволяете своим эмоциям подчинить себе весь дальнейший ход переговоров, что в конечном итоге приводит к их срыву.
Ведение переговоров
Первая практическая возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза" - это момент непосредственно перед началом первого заседания. Задайте самому себе вопрос, действительно ли вы готовы к переговорам настолько, насколько следовало бы. Если вы воспользуетесь этой возможностью, то будете готовы слушать своего оппонента с самых первых его фраз, потому что вы уже успели нажать до этого свою кнопку "пауза". Свои первые слова вы также будете произносить более обдуманно и спокойно именно благодаря тому, что у вас уже был этот небольшой перерыв.
В ходе любых переговоров их участники вполне могут оказаться в плену эмоций. Они боятся потерять свое лицо. Они начинают злиться на своих оппонентов или перестают им доверять. Они влюбляются в будущую сделку и начинают игнорировать те факты, которые важны для принятия решения - особенно, если наиболее правильным решением должно быть прекращение переговоров по этой сделке. Они позволяют проявляться своим собственным капризам или капризам своих оппонентов, в результате чего эти капризы начинают влиять на ход переговоров и уводят их в сторону от правильного курса. Если вы будете использовать кнопку "пауза", то все эти проблемы будут устранены.
Любая обращенная к вам просьба сделать уступку (например, сбавить цену) просто требует немедленного нажатия кнопки "пауза". Те мгновения, которые вы потратите на размышление, придадут этой скидке определенную значимость. Вы обязаны дать понять, насколько существенна такая скидка, или же вы должны дать понять, что вы не в состоянии сделать такую скидку - просто вторая сторона не представляет себе, что она уже получила все скидки, какие только можно. Ни одна скидка никогда не должна восприниматься как пустяк. Если вы с должным вниманием будете анализировать все у себя в голове, то вы никогда не позволите свести переговоры на нет.
В некоторых переговорах одна из сторон оказывает на вторую сторону различного рода давление и пытается таким образом добиться своих целей. Если вы чувствуете, что на вас давят - не поддавайтесь. Скажите человеку, который торопит вас с принятием решения, что если вам не будет предоставлена возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза", вы вообще откажетесь вести с ним переговоры. Иногда кнопка "пауза" - это единственное средство защиты от давления, которое на вас будет оказываться, когда у второй стороны будет истекать время, отведенное на принятие решения.
Оппонент
Осознание того, что у вас есть своя собственная кнопка "пауза", несколько отделяет вас от остальных участников переговоров. Однако вам вовсе не стоит проявлять беспокойство по поводу того, что оппоненты тоже будут знать и применять эту методику. Не следует считать кнопку "пауза" своим личным сверхсекретным оружием. При наличии у ваших оппонентов своих собственных кнопок "пауза" переговоры с ними будут проходить еще спокойнее и завершатся более взаимоприемлемым решением.
Перерыв в переговорах
Иногда у вас может возникнуть такое чувство, что оппоненту необходимо нажать кнопку "пауза". Никогда не говорите ему об этом прямо. Вместо этого сделайте совершенно недвусмысленное заявление о том, что небольшой перерыв необходим именно вам. Скажите прямо: "Мне нужен перерыв" или "Вы знаете, от всех этих вопросов у меня уже голова перестает соображать. Могу я пять минут передохнуть?", или "Давайте на некоторое время на этом остановимся. Можем ли мы с вами встретиться завтра утром и продолжить обсуждение?".
Крик не поможет
В связи с тем, что при переговорах на повышенных тонах кнопка "пауза" приобретает особенно важное значение, для ведения переговоров, связанных с бракоразводными процессами, обычно приглашают некоего постороннего человека . Супружеская пара назначает этого человека, чтобы он контролировал ситуацию, проверял и перепроверял ее. В этом случае они будут уверены, что эмоции не окажут влияния на процесс принятия эффективных решений и что в случае необходимости именно этот человек нажмет кнопку "пауза".
Мужчина, который кричит своему юристу: "Хорошо, пусть она получит все, что хочет! ", всегда будет проклинать тот день, когда он произнес эти слова. Женщина, которая со вздохом прошепчет: "Хорошо - только ради детей ", вне всякого сомнения, доживет до того дня, когда она будет негодовать по поводу этого решения, а иногда - и по поводу детей, ради которых она это сделала.
Опытный специалист по бракоразводным процессам просто не позволит заключить никакой сделки до тех пор, пока спокойные лучи утренней зари не высветят все детали. Если вы когда-нибудь окажетесь в такой ситуации, не забывайте про кнопку "пауза". Убедитесь также и в том, что такая кнопка есть и у вашего юриста. Это совершенно не та ситуация, когда следует производить на кого-то впечатление и принимать необдуманные решения.
Выплата страхового возмещения - независимо от того, связан ли этот случай с пожаром, несчастным случаем, землетрясением или болезнью - это изначально стрессовая ситуация. Оценщик, которого страховая компания присылает на место трагедии сразу же после того, как она приключилась, приезжает не только для того, чтобы оказать своему клиенту положенную по условиям договора услугу. Он всегда будет при этом искать возможности для решения вопроса об урегулировании претензий на наиболее выгодных для страховой компании условиях. Именно сразу же после трагического происшествия вы, скорее всего, будете пребывать в таком состоянии, что не сумеете воспользоваться своей кнопкой "пауза". При этом очень велика вероятность того, что он получит утвердительный ответ на предложенную им цифру возмещения убытков, и что эта цифра не будет учитывать множества деталей, которые вы бы обязательно вспомнили, если бы у вас было больше времени. Время - это ваш друг. Воспользуйтесь его помощью.
Если вам придется оказаться в одной из таких невеселых ситуаций, выслушайте человека, которого пришлет к вам страховая компания. Попытайтесь заставить страховую компанию произвести частичную выплату, при которой вы бы не теряли права на все остальное. Вполне возможно, что на протяжении предстоящих месяцев вы обнаружите новые данные о том, что же действительно было повреждено или безвозвратно утрачено.
Текущая страница: 9 (всего у книги 17 страниц) [доступный отрывок для чтения: 12 страниц]
§ 2. Три важных шага, которые позволяют контролировать эмоции
Теперь, уважаемые читатели, когда манипулятор или «варвар» будет играть на этих струнах, будет ими щелкать, цеплять за них, вы сразу же определите, что идет нападение на ваше внутреннее состояние. И вы уже будете вооружены и готовы произвести некое действие. Что нужно делать?
В первую очередь, нельзя торопиться. Ни в коем случае.
Впрочем, многие методики работы с «варварскими» манипуляциями говорят, что нужно быстро и точно ответить. Но быстрый и точный ответ может привести дальше к такой интересной игре, которую можно назвать «пинг-понг в переговорах». Это значит, что вы будете стоять и обмениваться вербальными выпадами в сторону друг друга. А наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, – перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. И только после этого применять любую из техник, которые мы с вами обсудим.
Первое, что надо сделать, это уйти из-под эмоционального удара.
Удар. Или – резкое изменение картины мира. Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира – это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как мы видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и так далее. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.
Наша картина мира часто оказывается неадекватной, это значит – мы себе нарисовали схему движения, а все пошло не так, произошло столкновение с неожиданностью. Именно в этот момент, в момент столкновения с неожиданностью, мы и получаем удары.
Удары наносятся следующим образом: точным вопросом, точным утверждением, которых не ожидали и которые резко меняют нашу картину мира, игрой и ударами по струнам нашей души.
Заместитель директора крупной компании в очередной раз пришел в кабинет к чиновнику с просьбой подписать документ, разрешающий строительство магазина. Все формальности соблюдены, даже имелись подписи жителей близлежащих домов, однако в ответ на просьбу топ-менеджер получил удар:
– Знаю я вас, хапуг, подписи, небось, подделывали всю ночь. Лишь бы карманы набить.
– Мы ничего не подделывали.
– Полюбуйтесь, вот у меня заявление от недовольных граждан.
Давайте посмотрим, в чем заключался удар и почему молодой представитель бизнеса не смог ничего ответить.
Топ-менеджер нарисовал в своей голове следующую схему движения по лабиринту: есть подписи, все согласования, я приду, покажу бумаги, и чиновник – может, конечно, и поворчит, но – обязательно подпишет, у меня же есть мнение большинства. Это его картина мира.
Но чиновник столкнул его с неожиданностью, нанес первый удар, сыграв на струнах самолюбия и страха. Заместитель директора не смог отразить удар и стал оправдываться, на что тут же получил второй удар.
У чиновника было определенное информационное преимущество, он нащупал пустоту у бизнесмена и добил его. Как только мы пропускаем первый удар, наш оппонент тут же нанесет еще серию точных ударов, пользуясь правилом Сунь Цзы: «Враг целит в пустоту».
Из воспоминаний А. А. Громыко
В 1955 году в Женеве состоялось совещание глав правительств СССР, США, Англии и Франции.
Главы делегаций США, Англии и Франции горячо доказывали, что военный блок НАТО – это фактор мира, особенно в Европе. Всячески защищали они и свой план, фактически нацеленный на поглощение ГДР Западной Германией, обеляли при этом поддержанную ими и выдаваемую за миролюбивую политику ремилитаризации ФРГ. В то же время много необоснованных, проникнутых фальшью упреков было высказано по адресу СССР и стран народной демократии, которые твердо следовали политике мира и дружбы между народами, выступали за то, чтобы отношения между государствами Востока и Запада строились на принципах мирного сосуществования.
Стремясь выбить из рук руководителей этих трех держав фальшивый тезис о миролюбии Запада, а также о том, что политика Советского Союза будто бы расходится с задачами укрепления мира, советская делегация, в состав которой входили Н. С. Хрущев, Н. А. Булганин, В. М. Молотов, Г. К. Жуков и я (А. А. Громыко), заявила о готовности СССР вступить в Североатлантический союз. В пользу этого мы привели «водонепроницаемый» довод: если блок НАТО, как утверждают, поставлен на службу делу мира, то он не может не согласиться с включением в него Советского Союза.
Трудно передать словами впечатление, которое произвело на западных участников совещания заявление на этот счет, оглашенное Булганиным как Председателем Совета Министров СССР. Они были настолько ошеломлены, что у них, как мы шутили, затанцевали перед глазами причудливые фигуры настенных фресок в зале заседаний.
В течение нескольких минут ни одна из западных делегаций не произнесла ни слова в ответ на поставленный вопрос. Шея у Эйзенхауэра вытянулась и стала еще длиннее. Он наклонился к Даллесу, чтобы приватно с ним обсудить происходящее. С лица президента исчезла характерная для него улыбка, которая всегда помогала ему обвораживать избирателей, одерживать победы в борьбе за их голоса. Как бы там ни было, но ни тогда, ни позже какого-либо формального ответа на свое предложение в Женеве мы так и не получили. Его просто положили под сукно.
Эффективной профилактикой ударов является качественная подготовка к переговорам. О подготовке пойдет речь в главе 7. Сейчас наша задача – посмотреть, как уклоняться от ударов.
Существует очень действенный способ – брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а, взяв паузу, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры.
«Пауза – эффективный инструмент, который помогает собраться, привести свои эмоции в порядок, перехватить инициативу. Молчание – тот элемент коммуникации, которым владеют лишь немногие, и уж совсем редко кто умеет использовать его целенаправленно и осознанно». К. Бредемайер.
В английской семье родился мальчик, который до пятнадцати лет не произнес ни слова. Однажды во время завтрака он вдруг заявил:
– А гренки-то подгорели.
– Что же ты раньше молчал? – удивились родители.
– До сих пор все шло нормально.
Гораздо лучше взять неуклюже паузу, чем дать ответ на эмоциях и втянуться в перепалку, в результате уйти ни с чем или же с огромными убытками.
Как брать паузу во время переговоров
1. Отвлечение внимания на бытовую подробность. Все мы – живые люди, и у всех может попасть соринка в глаз, запершить в горле. Фразы, с помощью которых можно взять в переговорах паузу, не оригинальны, их великое множество:
Что-то попало в глаз.
Мне пора принять лекарства.
В горле першит (попить воды).
2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом. Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем – кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле. В случае трудной ситуации в Мурманске, о которой я вам, читатель, рассказывал, мне помог выход из комнаты, в которой шли переговоры: извинился, сослался на телефонный звонок, а сам просто походил, остывая.
Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.
Ну, опрокидывать чашку – это, конечно, немножко чересчур, можно обойтись чем-то обыкновенным, типа:
Простите, мне нужно срочно взять бумаги в офисе.
Простите, мне срочно надо ответить на звонок, на смс. (Кстати, здесь, чтобы не вызвать ехидства со стороны оппонента, важно ответить на смс человека, которому сам нападающий не отказал бы в ответе. Например, сыну, или дочке, или родителям. Очень даже благовидный предлог.)
Простите, вынужден вас оставить на минуту. (В школе мы говорили: можно выйти?)
3. Философский выход из ситуации – риторический вопрос или обобщенное высказывание:
Что есть истина?..
Все мы субъективны…
Нет ничего более постоянного, чем временное…
Только после того, как мы взяли паузу и нормализовали свое эмоциональное состояние, мы начинаем отвечать.
Следующие две главы целиком посвящены тому, как отвечать на выпады. Однако ни одна из техник не будет работать, если вы нарушите последовательность их применения:
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения.
3. Дать ответ.
Три шага отражения манипулятивных атак
Глава 5
Семь техник, которые позволят договориться с жестким оппонентом
Семь техник, которые позволят договориться
Друзья мои! Идите твердыми шагами по стезе, ведущей в храм согласия, а встречаемые на пути препоны преодолевайте с мужественною кротостью льва.
Козьма Прутков
Итак, как только вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, необходимо ответить. Напоминаю, что переговоры – не игра в пинг-понг, цель ваших ответов – это перевести переговоры в рациональный режим. Именно в рациональном режиме возможно договориться.
В этой главе мы рассмотрим и отработаем 7 техник.
1. Техника уточнения «Реверс».
2. Техника наведения тумана «Частичное согласие».
3. Техника «Связка».
4. Техника «Марк Аврелий».
При отражении манипулятивных или варварских атак главное – не торопиться давать ответы. Необходимо сделать три важных шага:
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения. Взять паузу.
3. Дать ответ, который переведет переговоры в рациональное русло. Если же это невозможно, то ответ должен позволить вам выйти из переговоров, оставив дверь открытой.
§ 1. Как отразить мелкие уколы и уточнить позицию соперника
Не на все заданные вам вопросы и не на все реплики в ваш адрес надо отвечать.
Так уж устроены люди, что в беседе стремятся быстро – а то и молниеносно – отвечать на заданные вопросы. В переговорах об этом человеческом свойстве необходимо забыть. Нужно использовать другой принцип: не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие вопросы, когда неясен смысл того, что за вопросом стоит.
Вот вы идете по улице, встречаете знакомого, и он вам говорит: «Вечно ты криво завязываешь галстук». Что стоит за этой фразой? На самом деле вы не знаете этого. Простейший ответ: знакомый по-доброму хочет вам указать, что галстук действительно плохо завязан (хотя смущает слово «вечно»). А может быть, этот знакомый хочет получить роль человека, который имеет право давать вам оценку.
Оценка – очень опасная вещь. Когда вы даете право другому человеку вас оценивать один раз, знайте: вы даете ему право постоянно давать оценку всему. Сегодня он оценил, как вы завязываете галстук, завтра – качество вашей работы, послезавтра – вообще вашу профпригодность. Такое право человеку давать очень опасно.
Поэтому лучшая техника работы в таких ситуациях – это «реверс », техника уточнения.
Слово «реверс», как известно, имеет несколько значений, каждое из которых, тем не менее, связано с изначальным значением латинского revertor – поворачиваю назад, возвращаюсь. В технике реверс – переключение двигателя на обратное движение, в вексельном праве – обязательство выкупить, вернуть вексель до срока, в нумизматике – оборотная сторона монеты. Наконец, этим словом обозначают и оборотную сторону медали, которая в русском языке несет некий скрытый смысл: мол, что там кроется за наградой?
И именно в этом смысле слово вошло в технику ведения переговоров. Что там кроется за высказанным оппонентом суждением? Необходимо уточнить. Или же – попросить человека дать вам конкретный совет. В описанной ситуации можно смело попросить его совета: «Что бы ты посоветовал мне изменить? Как бы ты посоветовал мне завязывать галстук?»
Это очень хороший способ перехода из эмоциональной плоскости в рациональную. Потому что, во-первых, если человек настроен конструктивно, если нести деструктивную критику – не его цель, а он действительно хочет помочь с методикой завязывания галстука, то он в ответ обязательно вам либо покажет, либо научит. А если человек не настроен на конструктивную беседу, то он вынужден будет задуматься, что ему делать. Дать совет? – в ответ может прозвучать что-нибудь типа: «Да-а-а, вот уж действительно – страна советов!» И скорее всего, он из этого эмоционального контакта просто выйдет, что само по себе тоже очень хорошо. В любом случае вы будете в плюсе. Ведь, еще раз повторюсь, задача техник работы с «варварством» и манипуляциями – не устраивать «пинг-понг», а выйти на рациональное обсуждение.
Недавно на тренинге по этой теме одна дама уж очень эмоционально включилась: мол, она применяет эту технику.
Я недавно получила права. Водитель я, понятно, молодой, неопытный и езжу с мужем – для подстраховки. И муж постоянно делал едкие замечания: «Как ты водишь, как тормозишь, как скорости переключаешь!..» Я постоянно эмоционально включалась, нервничала, забывала обо всем, руки тряслись, и делала еще больше ошибок. А потом однажды остановилась, посмотрела на него и сказала: «Дорогой, а ты научи меня, как правильно тормозить, покажи, как правильно…» И тут нападки сразу же прекратились. Потому как одно дело – нападать с какой-то целью, а другое дело – научить. Научить всегда тяжелее. Так я поняла, что муж был настроен на деструкцию – на причинение вреда. Он хотел своими действиями показать, что я – плохой водитель и мне не стоит водить машину. Но он никак не был готов меня обучать.
Именно поэтому, применяя технику «Реверс», вы, по крайней мере, делаете свою картину мира более адекватной в отношении того, чего именно человек на самом деле хочет добиться от вас: сделать вам добро или нанести вред.
Всегда важно оценить рамки применения данной техники. Когда ее применять? Когда вам непонятны намерения оппонента. Когда звучат высказывания, подобные следующим:
Что-то я не понимаю, чего вы хотите.
Не нравится мне то, что вы предлагаете.
Некрасиво…
Непонятно…
Неинтересно…
Прояснить намерения нападающего можно такими вопросами:
– Что посоветуете улучшить?
– Что посоветуете изменить?
– На что обратить особое внимание?
– Как мне стоило бы поступать?
Техника «Реверс»
Не стоит думать, что после первого же заданного вами вопроса оппонент раскроется и начнет говорить. Как правило, вопрос необходимо повторить в различных вариациях два-три раза. И вот если после этого оппонент так и не выходит на рациональное обсуждение, вывод однозначный – стоит прервать этот раунд переговоров.
– Вечно ты криво завязываешь галстук!!! Когда наконец научишься?
– Что бы ты посоветовал изменить?
– Ну, тебе не идет этот узел.
– Посоветуй, как завязывать.
– Надо мне тебе советовать!
– В таком случае я предлагаю закончить тему обсуждения моего галстука и поговорить о том, ради чего мы собрались сегодня.
Применение техники «Реверс»
Кстати, уважаемый читатель, имейте в виду: технику «Реверс» следует применять не всегда. Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие). Согласитесь, на фразу «Что за ерунду ты несешь» неуместно ответить «Посоветуйте, что мне делать…». Или же, когда вам говорят: «Я слышал, что ваша компания разорена…», спрашивать совета, как поступить в такой ситуации, нелогично. Это всего лишь приведет к уже описанному раньше «пинг-понгу», и в результате вы услышите: «Ты сам знаешь, пора бежать из этой компании».
Еще одна важная разновидность этой техники – это использование вместо вопросов призывов. Призыв так же, как и вопрос, позволяет:
Получить объяснение.
Стимулировать продолжение диалога.
Успокоить оппонента.
Побуждает к действию.
У призывов есть одно важное преимущество – они не приглашают искать решения, а преподносят их на «блюдечке с голубой каемочкой». Вместо вопроса с просьбой о совете на вышеописанные высказывания (когда непонятны намерения оппонента) можно ответить призывом:
– Пожалуйста, подскажите, что улучшить!
– Конкретизируйте.
– Выскажите, пожалуйста, свое мнение.
– Уточните.
– Прокомментируйте, пожалуйста.
К одному достаточно известному фотографу обратилась крупная компания. Ее менеджер заказал ему портфолио к юбилею фирмы. Фотограф выполнил заказ, заказчику не понравилось. Он переделал, и – снова мимо. Так происходило раз за разом. Нервы на пределе, он уже готов бросить этот заказ, да и заказчик, как видно, не сильно хочет продолжать сотрудничать.
Призывы
Иван, ну, не нравятся нам ваши снимки.
Что поменять?
Иван, вы фотограф или просто таким себя считаете?
Покажите, что мне изменить!
Ну-у-у…
Я жду ваше мнение!
Поменяйте задний фон. Наш директор не переносит зеленый цвет.
При использовании вопросов и призывов стоит всегда помнить, что у одной медали две стороны. Не стоит применять одни только призывы или одни только вопросы. Призывы побуждают, вопросы же способствуют получению информации.
Чтобы не играть в «пинг-понг», чтобы не перейти в работе с манипуляцией или «варварством» в банальный обмен репликами и эмоциональную плоскость, важно после того, как вы ответили, сразу перевести взгляд. Как правило, когда идут манипуляции и выпады, идет взгляд глаза в глаза. Если вы после своей реплики не переведете взгляд на другой объект, это будет означать следующее: «Давай, продолжай. Я тебе бросил вызов». И человек, даже если и был настроен на конструктив, интуитивно начнет дальше с вами воевать. Поэтому – вы сказали и немного отведите в сторону глаза, посмотрите на свои бумаги, но не на оппонента.
А теперь – задание вам, уважаемый читатель, по применению первой техники ведения переговоров с жестким оппонентом. Здесь оговорюсь, что в этой главе предусмотрены задания по всем семи техникам. Вы можете их выполнять непосредственно на страницах книги, а можете – выписав в блокнот или создав соответствующий документ на рабочем столе своего компьютера. Так вот: чтобы эта работа была цельной, я пронумеровал все задания главы насквозь, с номера 1 до номера 37 в конце главы. Соответственно, по технике «Реверс» предлагаю пять заданий.
Как бы вы ответили на следующие фразы, используя технику «Реверс»:
1. «Что-то не нравится мне ваше предложение».
Вопрос :
Призыв
2. «Что-то меня напрягает стиль вашей презентации».
Вопрос: ___________________________________________________
Призыв: ___________________________________________________
3. «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно».
Вопрос: ___________________________________________________
Призыв: ___________________________________________________
4. «Как-то ты не празднично выглядишь».
Вопрос: ___________________________________________________
Призыв: ___________________________________________________
5. «Не знаю, стоит ли так опрометчиво поступать?»
Вопрос: ___________________________________________________
Призыв: ___________________________________________________
Техника «Реверс» применяется, когда непонятен смысл нападения, когда есть возможность определить истинные мотивы нападающего: настроен ли он на конструктив или наоборот? В ответных вопросах не стоит повторять негативные образы, которые использовал оппонент. Если мы на фразу «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно» ответим: «Что вам кажется в моей фразе неконструктивным?», то мы еще глубже убедим оппонента в своем неконструктивном подходе. Гораздо лучше использовать положительные образы: «Что в моем предложении стоит улучшить?» Если в ответ на такую фразу человек дает конструктивную рекомендацию, следовательно, он настроен на конструктивные переговоры. Если же звучит ответ в духе: «Сам решай, я не знаю, что добавлять», то надо понимать, что оппонент не настроен на конструктив. В таком случае лучше взять паузу, дабы дать ему возможность остыть и подумать. Произнести нечто вроде: «Спасибо за уделенное время, тогда я постараюсь внести изменения. Но если вы мне подскажете, на что сделать акцент, я буду вам благодарен». Есть вероятность, что оппонент после этой фразы все же начнет раскрываться и выйдет из состояния деструктивного нападения.
К одному авторитетному пожилому бизнесмену пришли партнеры по переговорам. Они были очень напряженны, и переговоры протекали тяжело. Для того, что бы разрядить обстановку, он провел аналогию с переговоров с игрой.
Представьте себе, сказал он, цирк и арену. Выходит жонглер. У него в ругах мячики синего цвета. Он начинает жонглировать ими. Каждый мяч - это один аргумент в пользу его стороны. Выходит второй жонглер. В его руках мячики белого цвета. Это уже его аргументы.
И вот они начинают перебрасывать их друг другу. Сначала по одному мячику - один аргумент, потом по два - второй аргумент, потом один кидает два мячика, другой их ловит, и ничего не кидает в ответ. Вот она - Переговорная ПАУЗА. Что чувствует партнер, чьи мячики не вернулись? Вариантов множество: тревогу - может в игре поменялись правила; злость - кидает сразу три мячика; растерянность - тупо стоит и смотрит… Т.е., ПАУЗА - один из инструментов в чемоданчике опытного переговорщика и способ манипулирования переговорной ситуацией.
Итак, речь в сегодняшнем блоке будет посвящена коротким Переговорным мини-ПАУЗАМ (не путать с паузой, когда мы выходим из переговорной комнаты или, когда мы берем тайм-аут в 2-3 дня)
Пример. Вы находитесь на переговорах со стратегически важным для вас клиентом. На кону годовой контракт. Вы уже провели презентацию своих коммерческих условий, которые подкреплены экономическими расчетами с прогнозируемой прибылью для партнера.
Экономическая модель рентабельности в вашем ноутбуке, который находится перед вами на столе переговоров. Казалось бы, вот она, прямая выгода от работы с вами. И все же клиент просит вас подвинуться еще по 2-3 пунктам.
Вы, задумчиво разворачивая ноут в свою сторону, так, чтобы экран могли видеть только вы, задумчиво мычите что-то типа мммм, гмм и, уставясь, в монитор, передвигаете курсор по экрану влево-вправо. Возникает ПАУЗА. Через 3-5 секунд наш оппонент начинает нервничать.
И говорит, что, конечно я все понимаю. Ну, еще хотя бы 1-2 пункта. Вы, переведя сосредоточенный взгляд на собеседника и вновь уткнувшись в монитор, продолжаете держать Паузу (дополнительно, можно нахмурить лоб) Напряжение за столом переговоров возрастает, и волнение собеседника становиться явным. «Ну, ладно. Уговорили. Принимаем Ваши условия».
Эту технику я назвала: «Провокационная ПАУЗА (ПП)» .
Вместо ноутбука можно использовать ежедневник, смарт - фон. Важно, не сорваться раньше времени и выдержать паузу до конца. Молчание может с успехом заменять отсутствие необходимых аргументов, провоцируя собеседника прервать паузу, так и не дождавшись от вас объяснений.
Если эту технику применили к вам, то, как способы\техники противодействия вы можете:
Замолчать в ответ (тогда держите паузу до первого слова оппонента)
Ответить жестко. «Вы тратите мое время» «Я приехал к вам не в молчанку играть»
Пошутить, насколько будет уместна шутка в данной ситуации «Рад, что рождаемость в нашей стране не стоит на месте» (Это к шутке: если возникла пауза - где-то мент родился)
Нейтральное. «Вижу, вы обдумываете мое предложение. Какие вопросы возникают?»
Позитивное. «Хорошее предложение. Вы понимаете»
Например. Менеджер Василий приехал на важные для его компании переговоры. После презентации своих коммерческих условий, он услышал в ответ: «И…(пауза)», тут же ответил: «Хорошее предложение. Вы понимаете».
В данной ситуации, когда менеджер приехал к принимающей стороне и исход переговоров важнее для Василия, допустимо применение всех техник, кроме, «ответить жестко» и «замолчать в ответ». Так как эти техники вызывают негативную реакцию у партнера и применимы в случаях, когда ваша позиция сильнее.
А что Вы делаете, когда вам задают вопрос?
Правильно, чаще всего, отвечаете. Так воспитали - на вопросы принято отвечать.
Один из способов защиты от стереотипа "на вопросы надо отвечать" - пауза перед ответом или пауза вообще, т.е. мы и не собираемся отвечать. Психологическое преимущество вопрошающего растворяется в ней, то есть пауза - это в дополнение ко всему вышеизложенному, и средство манипулирования.
Не получив ответа, спрашивающий обычно испытывает дискомфорт, теряется. В "Театре" Сомерсета Моэма главная героиня (в известной телепостановке ее роль блестяще исполнила Вия Артмане) не только пользуется филигранно выверенными паузами для достижения своих целей, но и произносит хвалебную речь этому приему.
Умелая пауза прекрасно помогает в деловом общении. Услышав предлагаемые условия сделки, опытный коммерсант не сразу скажет "да", даже если они его вполне устраивают. В противном случае партнер подумает, что "продешевил", и может изменить условия, уменьшающие выгоду для согласившегося. Наоборот, пауза, как бы свидетельствующая о сомнении, создает впечатление, что предложенное - это-максимум того, на что коммерсант может согласиться.
И, теперь, о техниках применения ПАУЗЫ, которые вызывают позитивные или негативные реакции клиента.
Начнем с позитива. Это те слова и фразы, после которых мы выдерживаем паузу, и которые тем не менее не раздражают клиента:
Разделяю вашу точку зрения, и…(взяли паузу). Согласен с вами и…(пауза)
После слов клиента, киваем головой, круговое движение кистью руки. Поддерживаем клиента невербально. А вербально произносим «И…(пауза)»
Очень хочу вас понять. Продолжайте…(пауза)
Да, да…(пауза)
Кивок головой…(пауза)
Например. Все тот же наш знакомый менеджер Василий. Все те же переговоры. Через 15 минут после начала. Принимающая сторона Василию: «У нас очередь стоит из клиентов, предлагающих аналогичные условия работы» Ответ Василия: «А какие именно условия аналогичны?.. Прокомментируйте, пожалуйста…»
Последний штрих. Царствование Людовика ХIV - известного больше, как «Король-Солнце» — время значительного укрепления единства Франции, её военной мощи, политического веса, интеллектуального престижа, расцвета культуры и вошло в историю как Великий Век. По словам венецианского посланника, «Он обладал очень важным для короля умением выражаться кратко, но ясно, и говорить не более и не менее того, что было нужно. Более того, Людовик ХIV был прекрасным слушателем. Он слушал молча, не перебивая, потом брал ПАУЗУ и говорил: «Я подумаю».
Давайте и мы возьмем на вооружение технику от «Людовика ХIV»: взять паузу и сказать: «Я подумаю».
Удачи и Всех благ,
Достичь взаимопонимания в процессе переговоров удается не всем и не всегда, а иногда одна из сторон просто избегает общения. Бизнес-консультант Игорь Рызов, переговорщик с многолетним опытом, рассказал о техниках жестких переговоров. Шесть секретов, облегчающих деловое общение.
Начинающий бизнесмен постоянно сталкивается с манипуляцией и агрессией в переговорах. Часто стороны занимают крайние позиции и не могут найти решения вопроса. Нередки ситуации, когда вы хотите поговорить с человеком, а он избегает общения.
Во всех этих случаях хорошо работают техники жестких переговоров, говорит Игорь Рызов, бизнес-консультант, член Федерации управленческой борьбы под руководством Владимира Тарасова, профессиональный переговорщик с 15-летним опытом работы в продажах. Но помните: ни одна техника не подействует, до тех пор пока вы и ваш собеседник не придете в состояние «эмоционального штиля», призывает Рызов и делится шестью секретами переговоров.
Скажите «Стоп!»
Самая разрушительная эмоция для переговоров – гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек – ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно.
Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.
Самый эффективный способ успокоиться – подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.
Не оправдывайтесь
Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника. Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%».
Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.
Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться – эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.
Ставьте промежуточные цели
Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель – получить компенсацию, его – не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.
Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов – здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат – чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.
Заставьте собеседника вас слушать
Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.
Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника.
Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.
Отстаивайте свои интересы, а не амбиции
Помните, что суть переговоров – отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость. Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» – торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна – только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.
Дайте право на отказ
Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.
Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Здесь изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров
Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Если быть более точным, выстраивается некоторая последовательность, в которой предыдущее звено предопределяет выбор последующего. Цели переговоров и учет информации в полном объеме позволяют осуществить выбор стратегии и постановку тех задач, которые необходимо решить.
При разработке тактических приемов необходимо иметь в виду, что цели и задачи, решаемые на переговорах, должны выдерживаться достаточно жестко. Тактические приемы могут и должны изменяться при необходимости в соответствии с логикой проведения переговоров. От каких-то заготовок можно отказаться в ходе переговоров, другие - заменить. Наличие тщательно проработанного плана ведения переговоров не должно ограничивать творческую свободу в ходе переговоров.
Ниже изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров.
1. Идите к цели шаг за шагом
Стремиться к максимальной реализации своих планов на переговорах - это естественно. Особенно если ваши условия и требования обоснованы с позиций справедливых критериев. Между тем под напором сопротивления другой стороны вас вдруг одолевают сомнения, голос становится неуверенным, и вы отводите глаза. Вам становится неловко за свои требования, и мгновенно инициатива переходит к оппоненту. Необходимо проявить настойчивость и волю для достижения поставленных целей.
Если достижение соглашения по всем пунктам представляется нереальным, попробуйте раздробить его. Продвижение мелкими шажками имеет то преимущество, что постепенно делает невозможное возможным. Каждое соглашение может открыть перед вами возможности, которые вначале не были очевидны.
В начале напряженных переговоров начните с пункта, по которому легче всего найти согласие. Переходя от простого к сложному, вы можете постепенно приучить своего оппонента говорить «да» и убедить в том, что соглашение возможно. Делайте паузу после каждого шага, чтобы зафиксировать достигнутый прогресс: «Итак, мы договорились о товаре и цене. Осталось решить, как распределить затраты по обслуживанию и доставке».
Стремление к максимуму реализации планов необходимо сочетать с возможностями восприятия их другой стороной. Если достижение соглашения по всем пунктам нереально, попробуйте раздробить его на несколько мелких. Продвижение мелкими шагами воспринимается партнером легче, и постепенно делает невозможное возможным. Каждое промежуточное соглашение может открыть возможности, которые в начале не были очевидны.
2. «Твердые правила» - не значит незыблемые правила
Если нам говорят стандартную фразу: «Это не в наших правилах», мы часто готовы воспринять это, как истину в последней инстанции. Или, увидев аккуратно напечатанный договор купли-продажи, где все параграфы изложены авторитетным юридическим языком, мы смиряемся и принимаем в нем все как есть. На нас давит авторитет людей, составивших документ на профессиональном языке, не всегда доступном нам.
Однако каким бы высокопрофессиональным не был язык документа, он должен прежде всего отвечать нормам здравого смысла. Если у вас возникли вопросы по документу - требуйте разъяснений. Если вы считаете, что какие-то пункты необходимо изменить, - настаивайте на этом. Не забывайте: за каждым словом любого «правила» стоит живой человек. И поменять их можно если не скромному клерку, то управляющему или руководителю юридической службы. Потребуйте обсуждения ваших замечаний с человеком, обладающим такими полномочиями, и не соглашайтесь со всем тем, что было напечатано до вас.
Если вам прислали уже напечатанный контракт, перепечатайте его, вставив свои дополнения, и отправьте обратно. В случаях, когда перепечатать по каким-то причинам невозможно, впишите то, что, с вашей точки зрения, необходимо, и отправьте обратно.
3. Используйте силу для осознания реальности
Когда в переговорах мы то и дело наталкиваемся на непреодолимые препятствия и у нас опускаются руки, главная ошибка, которую можно совершить, - это перейти от воздействия логикой к воздействию силой.
Обычно силовая игра развивается по стандартному сценарию: вы угрожаете оппоненту или принуждаете его, пока он не сдается под вашим напором. Эта тактика «работает» в случае вашего достаточного преимущества в силе. Если вы не обладаете достаточным преимуществом в силе, то другая сторона может оказать сопротивление и перейти в контратаку. Оппонент сопротивляется и не принимает даже приемлемые решения, так как это для него равносильно поражению. Чем более вы затрудняете для него ответ «нет», тем труднее ему сказать «да». В этом парадокс силы.
Преодолеть парадокс силы означает облегчить другой стороне согласие и одновременно усложнить отказ. Облегчение согласия требует продолжения переговоров для поиска решения; усложнение отказа - использование силы. Самый лучший способ побудить оппонента оценить ситуацию - просто задавать ему вопросы, направленные на анализ последствий срыва соглашения. Приведем наиболее распространенные вопросы такого типа:
«Как вы думаете, что произойдет, если мы не договоримся?», «Сколько придется заплатить, если мы не придем к соглашению?», или «Вы понимаете, насколько серьезными будут последствия для нас обоих, если мы не урегулируем этот вопрос?». Если вы считаете, что оппонент недооценивает ваши возможности, можно спросить: «Как по-вашему, что я вынужден буду предпринять?»
В определенных ситуациях жесткого ведения переговоров приходится преодолевать парадокс силы: чем более затрудняется для оппонента ответ «нет», тем труднее сказать «да». Преодоление парадокса состоит в облегчении другой стороне выразить согласие и одновременно усложнить отказ. Для усложнения отказа используется сила, но не для того, чтобы поставить на колени, а для того, чтобы была возможность реальной оценки в случае отказа.
4. Пауза
Допустим, вы распознали намерения оппонента, стремящегося спровоцировать вас, и сумели сдержать свою первую реакцию. Теперь ваш ход. Вам необходимо получить время, чтобы собраться с мыслями. Ведь от вашего ответа будет мало пользы, если он продиктован злостью или досадой. Эти состояния вызывают в организме вполне определенные биохимические изменения. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете этим изменениям вернуться к норме и восстанавливаете объективный взгляд на ситуацию. В этом и состоит мудрость промедления с ответом.
Пауза не только дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника, но может и охладить его пыл. Если вы молчите, ему не с чем бороться, он может смутиться. На него ложится необходимость продолжения разговора, он теряется в догадках о том, что у вас на уме. Все это часто приводит к тому, что он ведет себя более разумно. Если все это не действует и оппонент продолжает «выходить из себя», можно последовать мудрому совету: «Посмотрите на эту ситуацию с иной позиции. Он кричит не на вас - он кричит для себя». С этой мыслью откиньтесь на спинку кресла, положите удобно руки на подлокотники, расслабьтесь и пропускайте все мимо ушей.
Использование паузы во время переговоров:
- дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника;
- смутить собеседника и вынудить его продолжать изложение своих доводов; при этом он обычно допускает некоторую утечку информации;
- дает возможность оценить эмоциональные проявления партнера.
5. Сделайте перерыв
Иногда использование паузы и приемов замедления темпа проведения переговоров не дает достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Перерыв - отличное средство и в тех случаях, когда переговоры зашли в тупик или идут на высоких тонах. Это отличный способ охладить пыл и дать возможность посмотреть на переговоры со стороны.
У некоторых возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость или неумение работать в интенсивном темпе. Для таких людей необходимо иметь набор «домашних заготовок», представляющих естественные предлоги для перерыва. Среди них могут быть и самые простые: предложить выпить кофе или взять тайм-аут для того, чтобы навести справки, проконсультироваться. Один из возможных предлогов - это необходимость провести совещание внутри делегации. Разумеется, вы не хотите выглядеть заговорщиками, но такое совещание - абсолютно законное дело. Оппонент мог дать новую информацию, выдвинуть новое предложение, которое необходимо обсудить в своем кругу: «Мы получили новую информацию и хотели бы обсудить ее. Что если мы сделаем перерыв на 5 минут?»
Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Опытные переговорщики всегда имеют в запасе набор таких историй, шуток и анекдотов. Всем хочется разрядиться от напряжения, и, как правило, отвлекающая тема подхватывается остальными. Напряжение спадает, переговоры продолжаются. Еще один способ сделать перерыв - это передать инициативу ведения переговоров партнеру из своей команды. Пока он решает очередной вопрос, вы можете обдумать и сконцентрировать внимание на определенном вопросе.
Иногда приемы замедления темпа проведения переговоров не дают достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Если возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость, запаситесь «домашней заготовкой», представляющей естественный предлог для перерыва.
6. Вернитесь назад
Простейший способ выиграть время в наряженной ситуации на переговорах - это сделать паузу, помолчать. Этот прием изложен выше, но иногда этого времени может не хватить. Чтобы получить больше времени на раздумья, используйте прием, который мы назовем «вернитесь назад». Он состоит в том, что вы повторяете заново в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Начинайте со слов: «Давайте проверим, правильно ли я вас понял». Этот прием позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться в том, что у вас нет разногласий в понимании вопроса.
Этот же прием можно использовать, если оппонент перегружает вас информацией, надеясь скрыть изъян в логике рассуждений. Остановите его и скажите: «Нельзя ли еще раз пояснить вашу мысль, как она согласуется с предыдущим пунктом?» Получив подробное изложение, вы наверняка обнаружите подвох. При этом главное не стыдиться вашей «непонятливости». Тем более что она создается искусственно.
Некоторые люди боятся выглядеть «непонятливыми», если скажут: «Извините, я не совсем понял вас». Опыт показывает, что именно они чаще всего оказываются в проигрыше. И все потому, что постеснялись задать необходимый вопрос. Если по ходу переговоров ничего не приходит вам в голову, всегда можно воспользоваться дежурной фразой: «Давайте уточним, правильно ли я вас понял?»
На практике могут быть полезны два способа замедления темпа ведения переговоров:
- вести записи. Конспектирование сдерживает темп обсуждения и дает дополнительное время для обдумывания;
- повторите заново, в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Это позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться, что нет разногласий с партнером в понимании вопроса.
7. Не принимайте решение под давлением
Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивающее вас к согласию. При этом, как правило, создается напряженная обстановка, и документы по каким-то очень обоснованным причинам должны быть подписаны именно сейчас или обязательно сегодня. Существует и хорошо работает простое житейское правило: никогда не принимайте важных решений в спешке, под давлением. Это правило многих уберегло от неприятностей. Если оппонент требует немедленно подписать контракт, а вы хотите спрятать свои сомнения или получить дополнительное время, вы можете сказать ему: «Наш юрист настаивает на проверке, вы же знаете юристов».
Возможен и такой предлог, позволяющий перенести время принятия решения: «Вы ведь основательно потрудились над этим документом?» - естественно, вам отвечают утвердительно, а вы продолжаете: «Теперь моя очередь поработать над ним так же основательно. Я дам вам ответ завтра». Если ответ требуется немедленно, все равно найдите повод покинуть стол переговоров хоть на несколько минут. Удаляясь от стола, вы покидаете зону психологического давления. Потребность в принятии решения уже не кажется столь настоятельной. Сдержав свою первую реакцию, вы отнесетесь к делу более объективно.
Не давайте себя вводить в заблуждение. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если намерения у него серьезные, он недвусмысленно даст вам понять это. Не забывайте, договоренность невозможна без вашего согласия. Поспешная реакция - ваш враг, потому что уступку другой стороне можете сделать только вы. Уступку, о которой потом вы будете сожалеть. Без вашей «помощи» оппонент ее не получит.
Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивая вас к согласию. Существует известное правило: никогда не принимайте важных решений под давлением. Поспешное решение - ваш враг. Уступку другой стороне можете сделать только вы.
8. Проверьте уступчивость партнера
Существует особый вид уступок, которые делают ваши партнеры по переговорам. Они рассчитаны не на взаимную уступку, а лишь для того, чтобы положить конец длительной и изнуряющей процедуре переговоров. Иногда эти уступки вызваны дискомфортным климатом на переговорах или какими-либо другими обстоятельствами.
Стремление быстрее завершить переговоры свидетельствует о недостаточной выдержке и терпении партнера. Если вы это заметили, у вас появляется возможность добиться значительно больших уступок, используя стремление партнера любым способом завершить сделку.
В ходе переговоров можно проверить выдержку партнера. Для этого выбирают не очень важный вопрос и упорно его отстаивают. В нужный момент вы идете на уступку без существенных потерь для себя. Анализ поведения партнера в этой ситуации дает большую информацию для выбора верного подхода к переговорам.
Если вы заметили стремление партнера быстрее завершить переговоры, можно использовать это обстоятельство для получения дополнительных уступок.
9. Измените ситуацию с помощью уступки
Перед началом переговоров подумайте, не могли бы вы подготовить для оппонента сюрприз. Это может быть предмет, льгота или уступка. Однако все это не должно представлять для вас существенной ценности.
Придержите «сюрприз» до последнего и решительного момента. И если оппоненту трудно будет принять нужное вам решение и он будет колебаться - бросьте «сюрприз» на чашу весов. Это может изменить ситуацию в вашу пользу. Хорошо, если таких сюрпризов несколько. Накануне встречи, с учетом информации о клиенте, решите, что для него может быть значимым, и постарайтесь заготовить необходимые уступки. Выкладывать их лучше не торопясь, по одной, - и следите, производят ли они ожидаемый эффект.
Подготовьте для оппонента «сюрприз». Это может быть льгота, предмет или уступка. Все это не должно представлять для вас существенной ценности. В случае появления колебаний «подарите» его. Это может изменить ситуацию в вашу пользу.
