Методика бальной оценки экскурсионных объектов. Качество экскурсионного обслуживания. а) академический вариант методической разработки

Экскурсовод является представителем туристской организации. Он проводит беседы с иностранными туристами, сопровождает их в течение всего времени пребывания в стране, если предусмотрено экскурсионное обслуживание. Качество экскурсионного обслуживания могут характеризовать определенные показатели. При этом важно учитывать следующее:

1) точность, внимательность, учтивость, любезность и заботливость по отношению к туристам, проявляемые экскурсоводом во время работы с группой;

2) политически правильную ориентацию экскурсовода и его преданность делу социализма;

3) экскурсовод должен не допускать нарушений правил обслуживания туристов со стороны работников основных секторов туристской деятельности;

4) экскурсовод должен использовать новые формы и способы совершенствования экскурсионной деятельности;

5) экскурсовод осуществляет контроль за качеством услуг, оказываемых туристам, борется за то, чтобы они были на мировом уровне, а если это невозможно, за то, чтобы они соответствовали принятым стандартам и нормативам;

6) экскурсовод согласовывает свое рабочее время с режимом ночлегов, культурных занятий и путешествий туристов, не отказывает им в услугах, которые могут быть выполнены и во время отдыха.
Показатели качества других услуг, которые могут оказываться в рамках многосторонней деятельности туристских комплексов, должны определяться конкретно, в соответствии со своим местом в туристском обслуживании данного туристского комплекса.

Качество обслуживания в туристском комплексе, объекте (гостиница, ресторан, магазин и т.д.) в значительной степени зависит от состояния их материально-технической базы, снабжения сырьем, материалами и ряда других предпосылок. Практика, однако, показывает, что при одинаковых объективных условиях инициативный и опытный руководитель туристского объекта может с помощью активного и сознательного трудового коллектива достичь высокого качества туристского обслуживания.

Показатель качества туристской/экскурсионной услуги (туристского продукта) - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств предоставляемых туристских или экскурсионных услуг(туристского продукта), определяющих ее способность удовлетворять требования туриста/экскурсанта.

Оценка качества туристской/экскурсионной услуги (процесса ее оказания) - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества туристской/экскурсионной услуги (процесса ее оказания) установленным требованиям.

Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в нормативных документах (например, в стандартах).

Классификация наглядных пособиий

В основу познавательной деятельности экскурсантов по­ложен принцип наглядности, который реализуется: в показе объектов - памятников истории и культуры (зрительная наглядность); в использовании экспонатов «портфеля экс­курсовода»; в демонстрации производственных процессов (звуковая наглядность) и т. д.

Благодаря зрительному восприятию предметов и процес­сов у людей возникают представления в виде конкретных образов, правильно отображающих объективную действи­тельность. На основе полученных экскурсантом представле­ний происходит формирование понятий.

Предметные, подлинные средства (натурная наглядность) - натуральные предметы, все те реальные объекты, которые доступны чувственному восприятию с помощью одного или нескольких органов чувств.

Изобразительные средства (живопись, графика, фотогра­фия) - дополнительный иллюстративный материал, кото­рый включен в «портфель экскурсовода». Макеты, фотогра­фии, рисунки, открытки, схемы, диаграммы и другие посо­бия выступают в роли аналогов подлинных объектов.

Словесно-образная наглядность: примеры и факты; отрыв­ки из литературных произведений; стихи, воссоздающие картины событий, жизни людей.

Технические средства наглядности (кинофильмы, диа­фильмы, диапозитивы, слайды, магнитофонные записи).

Предметная наглядность подразделяется на зрительную наглядность (показываемые объекты) и звуковую (шум леса, журчание ручья, шум морского прибоя, голос певца в звуко­записи, голоса птиц и животных в лесу, звук камня, упав­шего с высоты, шумы в производственных цехах

Маврина Н.С.
Культура народов Причерноморья. - 2009. - №161. - С.123-126.

Актуальность. В статье рассмотрен процесс формирования экскурсионной услуги, которая является составной частью турпродукта. Деятельность туристических предприятий в условиях конкурентной среды и интеграции на европейские рынки заставляет обратить особое внимание на качество предоставления услуг. Определение экономической сущности экскурсионной услуги и процесса её формирования позволяют определить подходы и критерии оценки качества. В этой связи тема данной статьи является актуальной.

Постановка проблемы. В научной литературе достаточно полно рассмотрены вопросы методики подготовки экскурсионного пакета и проведения экскурсий.

Исследованиями теории и практики экскурсионного дела занимались Н.П. Анциферов, В.А. Герд, Б.Е. Райков, А.В. Роднин, Ю.В. Соколовский, и Б.В. Емельянов, которые внесли большой вклад в развитие теории. В настоящее время вопросы экскурсоведения рассматриваются в работах Н.А. Седовой, И.Ф. Карта-шевской, В. Бабарицкой, А. Коротковой, О. Малиновской, С.Н. Голубничей, но вопросы оценки качества экскурсионных услуг рассмотрены недостаточно полно, в частности не определены критерии оценки, не разработаны процедура оценивания и механизм управления качеством экскурсионных услуг.

Данная статья является результатом исследований по разработке критериев оценки качества экскурсионных услуг, проводимых в рамках научно-исследовательской работы кафедры менеджмента Национальной академии природоохранного и курортного строительства. Исследования проводятся с целью обоснования отдельных этапов в процессе формирования экскурсии для определения объектов оценки на каждом из них.

Экскурсия происходит от латинского слова excursion - поездка. За всю историю отечественного экскурсоведения определение понятия «экскурсия» неоднократно менялось, отражая ее сущность в зависимости от поставленных задач. Понятие «экскурсия» в русском языке появилось в ХIХ в., а тематическая и содержательная сущность его менялась в зависимости от исторических событий. Первоначально понятия экскурсия формулировалась как поездка, далее - как целенаправленное освоение действительности через аудиовизуальное ознакомление с тематически объединенными объектами на местности с помощью экскурсовода . В конце XIХ в. экскурсию определяли как прогулку, выход на поиск чего-либо, например для сбора трав.

Существующая в настоящее время неоднозначность интерпретации этого понятия связана с отсутствием единого подхода к формированию туристического продукта и услуг, которые его наполняют. Именно это объясняет то многообразие определений, которые существуют сегодня.

Морфологический разбор понятий «экскурсия», приведенных разными исследователями, позволил выделить ключевые слова, которые можно распределить на несколько групп. В одних понятиях ключевыми словами являются: прогулка, движение, поездка, т.е перемещение . В других определениях экскурсии ключевыми словами являются: общение, форма общения, культурный досуг, - т.е. культурное общение . В третьей группе понятий ключевыми словами являются - показ объектов, деятельность в процессе их изучения, изучение, обучение, освоение, познание, форма познаний, сумма знаний - эти ключевые слова позволяют выделить экскурсию как процесс позволяющий получить определенные знания . В существующих определениях экскурсии исследователи выделяют, какую либо, из сторон экскурсии, которая имеет отношение к функционированию ее в определенный период времени. Кроме того, существуют различия в формулировках целей, задач, форм проведения экскурсий, характерных для того или иного времени. В наше время происходит усложнение задач, которые ставятся перед организаторами экскурсий, что требует определения качества их проведения.

Экскурсию от туристского путешествия отличает место ее проведения (как за пределами места жительства, так и в собственном месте жительства), период осуществления (до 24 часов), более узкий набор целей поездки или посещения (в определенных условиях по заранее утвержденному маршруту). Эти существенные отличия не позволяют определять экскурсионные услуги как туристские, а экскурсанта называть туристом.

Б.В. Емельянов определяет экскурсию - как методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними, - недостаточное и не раскрывающее в полной мере ее сущности .

Наиболее полно определение приведено в пакете нормативно-законодательных актов о туризме: экскурсия - туристическая услуга, продолжительностью до 24 часов, в сопровождении гида-экскурсовода, по предварительно утвержденному маршруту, для обеспечения удовлетворения духовных, эстетических, информационных потребностей туристов . Это определение можно дополнить, рассматривая экскурсию, как процесс передачи информации о конкретном объекте, событии или явлении экскурсоводом экскурсанту.

Следовательно, экскурсия это - коллективная (индивидуальная) поездка или прогулка, продолжительностью не более 24 часов с научно-образовательными или познавательными целями, во время которой осуществляется методически продуманный показ достопримечательных мест, объектов природы, памятников истории и культурного наследия, в сопровождении рассказа гида-экскурсовода по предварительно утвержденному маршруту; это процесс передачи определенной суммы знаний, направленной на удовлетворение духовных, эстетических, информационных и других нематериальных потребностей туристов.

Специалисты, которые занимаются исследованием в сфере экскурсионного дела, выделяют общие и специфические признаки экскурсии . К общим признакам относят:

Протяженность экскурсии во времени;
- наличие пространства (территории) экскурсии;
- движение экскурсии по маршруту;
- целенаправленность проведения экскурсии, определение темы, цели и задачи экскурсии;
- активное взаимодействие участников экскурсии (экскурсовода и экскурсантов).

Участниками экскурсии являются экскурсанты (группа или индивидуальный экскурсант), квалифицированный экскурсовод и экскурсионные объекты на месте их естественного или искусственного (в музее, на выставке) расположения. Экскурсовод является связующим звеном между потребителем экскурсионной услуги (экскурсантом) и объектом экскурсионного показа. Он помогает экскурсанту не только увидеть и посетить экскурсионный объект, но и получить исчерпывающею информацию о нем, сосредоточить внимание на той или иной детали. Отсутствие хотя бы одного из общих признаков или участников лишает права называть проводимое мероприятие экскурсией и превращает его в любительскую прогулку, прогулку выходного дня, турпоход, тур, лекцию и т.п.

Но не все исследователи отмечают эти особенности. Чаще всего участники экскурсии не определены или из взаимосвязанной цепочки экскурсант - экскурсовод - объект выпадает один из участников этого процесса.

Такой взгляд искажает сущность экскурсии, так как не отражает ее сущности в полной мере.

Помимо общих признаков у каждого вида экскурсий существуют индивидуальные специфические признаки, обусловленные функциями экскурсии, средствами передвижения на маршруте, объектом или совокупностью объектов экскурсионного показа и местом проведения экскурсий.

Наиболее подробно функции экскурсии рассмотрены Б.В. Емельяновым . Он отмечает функции научной пропаганды, информации, организации культурного досуга, формирования интересов человека, расширения кругозора.

Таблица 1.

Содержание и сущность экскурсий (составлена по материалам )

Характеристики
Нормативно-законодательная база экскурсионной деятельности	Были разработаны: ГОСТы, методические рекомендации, положения и требования по осуществлению экскурсионной деятельности	Приняты законы Украины: «О туризме» , «О курортах» , «О лицензировании » и др. Приняты государственные и межгосударственные стандарты в этой сфере
Цель и задачи экскурсионной деятельности	Экскурсия рассматривается как средство пропаганды коммунистической идеологии. Преобладают историко-революционная и советская тематика экскурсий	Расширение и свободный выбор тематики экскурсий, в зависимости от особенностей региона и целей
Организационные формы экскурсионных учреждений	Объектами системы профсоюзного туризма и экскурсионной деятельности являлись экскурсионные бюро - региональные бюро путешествий и экскурсий; городские экскурсионные бюро внутреннего туризма; бюро международного молодежного туризма «Спутник», бюро «Интурист»	Основную роль в организации экскурсионной деятельности играют субъекты предпринимательства с частной формой собственностью: туроператоры и турагенты; экскурсионные бюро, частные предприниматели, экскурсоводы
Система подготовки кадров	В 20-е годы были открыты Центральный музейно-экскурсионный институт в Москве и Экскурсионный институт в Петрограде. При Главном экскурсионном управления ВЦСПС функционировали Центральные курсы по обучению туристско-экскурсионных работников	Отсутствует централизованная система подготовки кадров, обеспечивающая проведение экскурсий, и методическое обеспечение экскурсионного дела. Утверждены требования к наличию высшего образования или специальной подготовки, а также периодического повышения квалификации экскурсоводов. Подготовка экскурсоводов осуществляется на курсах, организуемых в высших и средних учебных заведениях, а также субъектами предпринимательской деятельности
Методическое обеспечение экскурсионной деятельности	Централизованная методическая работа и проверка соответствия качества экскурсий; утвержденная экскурсионная тематика; методическое обеспечение; Централизовано установлены требования к экскурсиям и утверждение экскурсионной тематики и перечня маршрутов; усиленный контроль за содержанием текстов и прохождением маршрута	Требования к осуществлению экскурсионной деятельности отражены в ГОСТах. Утверждены пра­вила получения разрешения на услуги сопровождения и квалификационные требования предъявляемые к экскурсоводам, требования к договору на экскурсионное обслуживание. Введено лицензирование туристической деятельности и получения разрешения на оказание услуг сопровождения группы. Отмечается недостаточный контроль со стороны государства за формированием экскурсионного пакета, выбором маршрута и проведением экскурсий
Характеристики	Советское время. Планово-административный период	Современная ситуация в экскурсионной сфере. Рыночная экономика
Источники информации	Основным источником информации являлись научные публикации и ограниченные архивные материалы	Новые информационные технологии (ГИС, ИНТЕРНЕТ и др.) послужили привлечению новых экскурсионных кадров и улучшению доступа к информации
Поддержка экскурсионной деятельности	Обязательным являлось наличие научно-методического отдела по разработке экскурсий в каждом областном экскурсионном бюро, Осуществлялось централизованное издание методических рекомендаций по составлению и проведению экскурсий	Отсутствуют научно-методические отделы в турфирмах, не проводится методическая работа по подготовке экскурсий и контроль качества экскурсионного обслуживания
Идеологическая направленность	Основным приоритетом является научная пропаганда коммунистической идеологии	Осуществляется пропаганда научных знаний и сознательная приверженность выбранной теме

К достоинствам советского периода относится существовавшая система научно-методического обеспечения экскурсионной деятельности, организация и осуществление постоянного контроля за экскурсионным обслуживанием. В то же время экскурсия рассматривалась как средство пропаганды коммунистической идеологии, в связи с чем проводился жесткий контроль за формированием экскурсионного пакета. Не все объекты можно было включать в экскурсии, а также отмечались ограниченные возможности в поисках источников информации.

За годы перестройки (с 90-ых годов) разрушается налаженная система управления и контроля за качеством проведения экскурсий. Положительным аспектом является возможность доступа к архивным историческим материалам, которые повышают достоверность излагаемого материала, а также, улучшение технических возможностей по подготовке, организации и проведении экскурсий, расширение списков объектов показа и отсутствие цензуры, что позволяет более творчески подходить к тематике и составлению текста экскурсий, обогатить её содержание, формы и методику преподнесения материала.

Деятельность субъектов предпринимательства в условиях рыночной конкурентной среды определяет необходимость оценки качества экскурсионных услуг, и, следовательно, разработки подходов к оценке качества услуг, определения субъектов, объектов, критериев и методики проведения такой оценки.

Вопрос оценки качества экскурсионных услуг рассматривался в работе И.Ф. Карташевской . В формировании экскурсионного турпродукта и технологическом процессе создания экскурсии автор выделяет докоммуникативный этап первого уровня, состоящий в свою очередь из технологических последовательных этапов, включающих разработку наиболее ценной интеллектуальной информации; докоммуникативный этап второго уровня, включающий технологию создания экскурсионного продукта в качестве товара, и третий этап - демонстрационный (третий уровень), который является завершением всего технологического процесса. Отмечается также, что качественной оценкой экскурсионной услуги является ее стандартизация и сертификация, не выделяя при этом критерии оценки качества. Такой подход не позволяет определить качество экскурсионной услуги и ее отдельных составляющих.

Исследования технологического процесса разработки и проведения экскурсий позволили выделить 3 этапа и на каждом из них определить объекты или процессы, определяющие качество экскурсионной услуги.

Первый этап - творческий , он охватывает период от зарождения идеи новой экскурсии до разработки и утверждения ее текста, включая выбор маршрута, изучение объекта (объектов) показа, сбор и обработку информации по объекту (объектам), составление индивидуального текста экскурсии, формирование экскурсионного пакета, утверждение маршрута, подготовку контрольного текста экскурсии и «портфеля экскурсовода», методическую разработку проведения экскурсии, подготовку технологической карты, проведение контрольного «прогона экскурсии». Результатом этого этапа является утвержденный руководителем фирмы текст новой экскурсии, а ее качество во многом определяется выбранным объектом показа, текстом экскурсии и полнотой подбора информации в портфеле экскурсовода.

Второй этап - организационный . Он включает заключение договоров с партнерами (музеями, транспортными предприятиями и т.д.), расчет стоимости экскурсии, определение мероприятий по продвижению и продаже экскурсии. Результатом второго этапа является определение стоимости экскурсии и формирование экскурсионной группы. При этом на качество экскурсионной услуги влияют определение маршрута экскурсии, транспортных средств и мероприятий по продвижению экскурсии.

Третий этап - контактно-информационный , включает назначение экскурсовода с учетом категории экскурсантов, его знакомство с группой, адаптацию текста для сформированной экскурсионной группы, ознакомление группы с техникой безопасности на маршруте, передачу информации - аудивизуальную часть экскурсии, т.е. озвучивание текста и показ экскурсионных объектов.

Определить впечатления от экскурсии можно путем проведения анкетирования экскурсантов, заполнения книги отзывов. Результатом 3 этапа является проведение экскурсии, а объектами оценки качества: экскурсионный рассказ, личность экскурсовода и впечатления экскурсанта.

Оцениваться экскурсионная услуга может с позиций 3 субъектов:

Управляющих органов - на предмет соответствия требованиям и ГОСТам;
- руководства фирмы - на предмет оценки текста, ее организации и проведения, т.е. оценку передачи информации;
- экскурсантов - оценивается соответствие ожидаемым впечатлениям.

Рассматриваемый процесс разработки и предоставления экскурсионной услуги не является окончательными, т.к. в процессе работы с уже утвержденной экскурсией необходимо постоянно корректировать стоимость экскурсии с учетом изменений рыночной ситуации, тарифов и цен на посещаемые экскурсионные объекты, предусмотреть обеспечение экскурсантов в зависимости от маршрута всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем, назначать на маршруты новых экскурсоводов, контролировать качество обслуживания экскурсии гидами-экскурсоводами, инструкторами, аниматорами, методистами и т.д. и выбирать оптимальные пути продвижения экскурсионного продукта к потребителю и осуществление рекламно-информационная деятельности, осуществлять поддержку постоянной оперативной связи туроператора с экскурсоводом во время экскурсии для своевременного решения возникающих вопросов.

Выделение этапов формирования экскурсионной услуги позволит определить критерии оценки качества конечного экскурсионной услуги.

Выводы. Экскурсия как услуга представляет собой сложный процесс по формированию текста новой экскурсии, ее организации и проведения для конкретной группы экскурсантов.

Исследования технологического процесса позволили выделить 3 этапа: разработки и проведения экскурсий творческий, организационный и контактно-информационный; на каждом из них определить объекты или процессы, определяющие качество экскурсионной услуги с точки зрения ее производителя и потребителя. Объектами или процессами, определяющими качество экскурсионной услуги, являются: объект (объекты) экскурсионного показа, сформированный экскурсионный пакет, определение маршрута экскурсии, транспортных средств и мероприятий по продвижению экскурсии, назначение экскурсовода, передачу информации - озвучивание текста и показ экскурсионных объектов и впечатления экскурсанта.

Источники и литература

1. Анциферов Н.П. Из дум о былом: Воспоминания / Анциферов Н.П. - М.: Феникс: Культур. инициатива, 1992.
2. Бабарицька В. Екскурсознавоство і музеєзнавство / В. Бабарицька, А. Короткова, Малиновська. - Київ «Альтерпрес» 2007. - 464с.: іл.
3. Голубничая С.Н. Основы экскурсионного дела. Уч. пособие / С.Н. Голубничая. - ДИТБ. - Донецк, 2003г. - 214 с.
4. Емельянов Б.В. Экскурсоведение. Учебник / Б. В. Емельянов. - М.: Советский спорт, 2001. - 15-37 с.
5. Карташевская И.Ф. Географические аспекты познавательного туризма. Рынок экскурсионных услуг / И.Ф. Карташевская. - Ялта, 2000..
6. Закон Украины «О туризме» от 18 ноября 2003 № 1282-IV
7. Квалификационные требования для экскурсоводов, гидов-переводчиков Зар. в Мин. Юсте Украины 20 октября 2004 г. N 1344/9943
8. Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.2-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

Методика подготовки экскурсии состоит из ряда этапов, расположенных в определенной последовательности. Одним из таких этапов является отбор и изучение экскурсионных объектов.

В качестве экскурсионных объектов могут выступать:

памятники архитектуры и градостроительства - архитектурные ансамбли и комплексы, исторические центры, кварталы, площади, улицы, остатки древней планировки и застройки населенных пунктов; сооружения гражданской, про­мышленной, военной, культовой архитектуры, народного зодчества, инженерные сооружения (крепости, мосты, башни); ар­хитектурные сооружения, связанные с жизнью и деятельностью выдающихся личностей;

памятники археологии - городища, курганы, земляные валы, остатки древних поселений, дорог, горных выработок, каналов, курганы с захоронениями, каменные изваяния, наскальные изображения;

памятники искусства - произведения монументального, изобразительного, декоративно-прикладного, садово-паркового и других видов искусства;

памятники природы - леса, рощи, сады, парки, реки, озера, пруды, заповедники и заказники, отдельные деревья, реликтовые растения и т. п.;

экспозиции государственных и народных музеев, картинных галерей, постоянных и временных выставок;

памятные места - места, связанные с важнейшими событиями в жизни страны, развитием общества и государства.

Статус памятника присваивается наиболее ценным с эстетической или исторической стороны объектам, после чего их охраной занимаются государственные или местные инспекции по охране памятников. К концу 20 века на государственном учете находились более 150 тысяч памятников истории, археологии, культуры. В музеях находилось около 40 млн экспонатов.

Экскурсионные объекты классифицируются по содержанию, по функциональному назначению, по степени сохранно­сти.

По функциональному назначению - основные , на базе которых раскрываются подтемы, и дополнительные , показы­ваемые во время переездов (переходов) между основными объектами и в ходе логических переходов в рассказе.

По степени сохранности экскурсионные объекты бывают полностью сохранившимися, сохранившимися со значительными изменениями (перестроенные и реконструированные), частично сохранившимися и утраченными.

При подготовке экскурсии необходимо из всего множества объектов выбрать те, которые наиболее полно и интересно раскроют тему экскурсии. Для их отбора используется специальная методика оценки ценности и значимости объекта, особенно если на маршруте есть несколько схожих объектов. Для оценки объектов, которые потенциально могут быть включены в экскурсию, рекомендуется применить следую­щие критерии :

Познавательная ценность, то есть связь объекта с конкретными историческими событиями, жизнью и деятельно­стью выдающейся личности, а также художественные достоинства памятника (информационный потенциал).

Известность, то есть популярность памятника среди населения.

Необычность (экзотичность) объекта, то есть особенность, неповторимость памятника. Необычность может быть архитектурного характера, связанная с особенностями конструкции, природного характера, например сталактито-сталагмитовые карстовые пещеры. Наконец, экзотичность объекта может быть связана с историческим событием, которое произошло в данном здании или на месте установки данного памятника.

Выразительность объекта, то есть внешняя выразительность памятника, его взаимодействие с окружающей средой - другими зданиями, сооружениями, природой. Предпочтение отдается тому объекту, который оптимальным образом вписы­вается в местность, гармонирует с другими объектами.

Сохранность объекта, то есть состояние памятника в данный момент, его подготовленность к показу экскурсантам и способность своим внешним видом вызвать у них положительные эмоции.

Месторасположение объекта оценивается с точки зрения расстояния до памятника, удобства подъезда (подхода) к нему, пригодности дороги для автотранспорта или пешеходов, наличие наблюдательной площадки.

Временное ограничение показа объекта (по времени суток, месяцам, сезонам) имеет место, когда посещение и осмотр объекта невозможны по причине плохой видимости, плохой погоды, сезонности и других преходящих явлений.

Правильный отбор памятников как экскурсионных объектов обеспечивает зрительную основу восприятия экскурсии и глубокое раскрытие ее темы. Необходимо:

чтобы объекты одной экскурсии не дублировались другой. При невозможности этого избежать, необходимо использовать в разных экскурсиях разные методы рассказа и показа и различный фактический материал для одного объекта, подавать его под разными углами;

экскурсия не должна быть перегружена большим количеством посещаемых объектов, для городской обзорной экс­курсии, рассчитанной на 4 - 5 академических часов, рекомендуется отбирать 15-20 объектов. В тематических экскурсиях их число значительно меньше и составляет 8-10; в музейных обзорных экскурсиях – до 20 объектов.

в экскурсию могут входить как объекты одной группы, например памятники архитектуры, так и объекты разных групп: памятники архитектуры, истории, природы, памятные места; выбор делается в зависимости от вида экскурсии, темы, цели, аудитории.

в ходе подготовки экскурсии изучать объекты рекомендуется непосредственно на месте расположения, в их естественной среде. Это позволяет более свободно и квалифицировано вести показ объекта.

Отбор экскурсионных объектов заканчивается составлением карточки, или паспорта , на каждый из них. В карточку вносят сведения, разносторонне характеризующие данный объект:

наименование объекта (первоначальное и современное, а также то, под которым памятник известен у населения);

историческое событие, с которым связан памятник, его дата;

местонахождение объекта, его почтовый адрес;

источник сведений о памятнике (литература, архивные данные, устные предания и др.);

сохранность памятника (состояние памятника и территории, на которой он находится, дата последнего ремонта, реставрации);

охрана памятника (на кого возложена, каким решением);

экскурсии, в которых памятник используется в качестве объекта показа;

дата составление карточки.

К карточке прикрепляется фотография объекта, воспроизводящая его нынешний и прежний виды.

Составление таких карточек значительно облегчает работу по разработке экскурсий, позволяет легко и быстро отобрать необходимые объекты для новой экскурсии. Во многих регионах проводится паспортизация памятников и достопримечательностей.

Решающее значение при разработке экскурсии имеют объекты, составляющие зрительную основу раскрытия темы. После завершения отбора объектов можно переходить к построению маршрута экскурсии.

Похожая информация.

Любой турист испытывает сложности в незнакомом для него пространстве без сопровождения экскурсовода. На сегодняшний день вопрос, касающийся экскурсионного обслуживания, стоит достаточно остро.

На сегодняшний день вопрос, касающийся экскурсионного обслуживания, стоит достаточно остро.

А значит экскурсионное обслуживание является неотъемлемой частью данной сферы. В музейной деятельности этот вопрос воспринимается неоднозначно.

Особенности работы экскурсовода в современном музее

Анализируя опыт работы музеев западных стран, можно увидеть, что в большинстве из них экскурсии не проводятся вообще. В следствии чего работа экскурсовода в этих учреждениях является неуместной.

Методист вместо экскурсовода

Экскурсовод часто заменяется методистом, работающим с учителем перед его посещением музея вместе с учениками.

В этом случае учитель заранее знакомится с экспозицией музея, а во время его посещения сосредотачивает внимание учащихся именно на тех экспонатах, которые иллюстрируют все то, о чем было рассказано на уроке.

Также в некоторых музеях могут работать методисты, чья деятельность направлена на работу с экскурсоводами туристических групп.

Отношение потребителей к экскурсионному обслуживанию в музеях

Причины скептического отношения к работе экскурсовода

Скептическое отношение к музейным экскурсоводам вызвано несколькими причинами, среди которых не последнее место занимает длинное и довольно нудное изложение информации, касающейся экспозиции музея.

Но как бы то ни было, экскурсия является одной из составляющих системы непрерывного неформального и формального образования. Поэтому на данный момент полностью отказаться от этого направления в деятельности музея невозможно.

Однако музеи с ежедневной аудиторией в несколько тысяч человек просто не в состоянии заранее обеспечить экскурсоводов для всех желающих. А это значит, что экскурсионное сопровождение необходимо заменить какими-то альтернативными вариантами.

Замена экскурсионному сопровождению

1. путеводитель;
2. аудиогид;
3. информационный и игровой медиаконтент и так далее.

Критерии качества экскурсионной деятельности

На сегодняшний день не имеется четко разработанных критериев, с помощью которых можно было бы оценить показатели эффективности экскурсоводов, как и нет научно обоснованной системы отбора кадров для ведения экскурсионной деятельности.

Однако на основе мнений специалистов-экскурсоведов и анализе теории и практики руководитель музея получает возможность самостоятельного определения целей и задач экскурсии.

Также он может определить признаки качественного экскурсионного продукта.

Критерии оценки работы экскурсовода могут быть разработаны руководителем музея на основе заповедей, изложенных в докладе одного из известных ученых Александра Федоровича Котса.

В соответствии с данными заповедями можно определить такие критерии:

Своевременность встречи экскурсовода с группой	Если экскурсовод не придет вовремя, то посетители, в период ожидания, могут самостоятельно «нахвататься» всякой информации. И тогда будет очень сложно увлечь их своим рассказом.
Предоставление музейно-лекционной «увертюры»	Экскурсию стоит начать с общей характеристики музея, включающей сведения об: объеме; плане; порядке предстоящего осмотра экспозиции.
Подготовленность к «самозащите»	Часто слушатели просто забрасывают экскурсовода различными вопросами, поэтому он всегда должен быть на полном «вооружении».
Умение налаживать контакт с музейной аудиторией, степень привлечения внимания слушателей	Экскурсовод обязан помнить, что его деятельность направлена на создание контакта со всей группой экскурсантов, а не только с теми, кто бежит впереди всех.
Четкость изложения информации	Стоит помнить, что рассказ во время просмотра экспозиции должен быть четко структурирован и вестись в таком тоне, который бы вызывал у слушателей не раздражение, а заинтересованность.
Умение занимать правильную позицию во время экскурсии	Ни в коем случае экскурсовод не должен поворачиваться к слушателям спиной или закрывать своей фигурой экспонаты. Не стоит вести осмотр тех музейных объектов, которые не входят в русло объяснений. Необходимо отвлекать внимание аудитории от ненужных образов.
Умение соразмерять время лекции, ее тему, экспозицию и силы слушателей	Экскурсовод обязан построить свой рассказ таким образом, чтобы вложиться в запланированное время.
Уровень заинтересованности слушателей рассказом экскурсовода	Необходимо следить за тем, чтобы экскурсия вызывала интерес у слушателей. Поэтому при появлении первых признаков усталости музейных зрителей, экскурсовод должен менять свою тактику, использовав для этого все свои «боезапасы»: Материал проверен экспертами Актион Культура бодрую речь; острое словцо; юмор; темперамент; тембр голоса.
Логическое завершение экскурсии	В конце экскурсии в обязательном порядке стоит позаботиться о ее логическом завершении. Было бы неразумным отпускать слушателей из стен учреждения без идейно-обобщающих итогов.
Уровень удовлетворенности аудитории проведенной экскурсией	Не стоит поощрять тех слушателей, которые по окончании экскурсии возвращаются, чтобы оббегать те залы, осмотр которых не был включен в план экскурсии. Такие действия являются ни чем иным, как высказыванием неудовлетворенности работой экскурсовода.
Обеспечение доброжелательной атмосферы во время тематической экскурсии	Любая музейная экскурсия должна приносить чувство праздничности и идейной удовлетворенности, то есть стать настоящим праздником не только для слушателей, но и для самого экскурсовода.