Семантический барьер непонимания. Барьеры коммуникации. Барьер стыда и вины

Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать конструктивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «среда», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения.

Компетентность . Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Эффективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель - декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой ситуации сообщение входит в со способом, которым получатель «расшифровывает» его, становится невозможным или искаженным.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совершенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (например, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание . При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения . В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника . Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование . Фильтрация - распространенное явление в восходящем общении, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скрывать свои конфликты с подростками от директора или ученики «утаивать» нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, та на ее основе принимает решения, связанные с наказанием.

Внутригрупповой язык . Каждый из нас в разное время сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Например, исследователь может попросить студентов «подготовить инструмент как часть экспериментального подхода» - вскоре студент узнает, что ему лишь предложили заполнить анкету в письменном виде.

Трудовые, профессиональные часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.

Различие статуса . Образовательные учреждения зачастую используют различные статусные символы (декан, завуч, профессор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.

Давление времени . Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения . Наше время часто называют «информационной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются.

Изучение каждого коммуникативного барьера показывает, что чаще всего они заключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие - в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изменения как людей, так и организационных структур.

В общении людей могут возникать и специфические коммуникативные барьеры: логический, семантический, стилистический, фонетический.

Логический коммуникативный барьер . Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр., поэтому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и потому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслительная деятельность получателя. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический коммуникативный барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного - абстрактно-логическое, а у другого наглядно-образное, у третьего - наглядно-действенное.

Операционная у людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование (от лат. аЪз1гаНеге - отвлекать), используются людьми с разной степенью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию или опираясь на интуицию, имеет готовый ответ или решение, не всегда верное.

В зависимости от того, какие виды и преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т. е. возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного многое в преодолении логического барьера зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли.

Специалист по ораторскому мастерству Н. М.Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения» выделяет основные причины, связанные с логикой и коммуникативной культурой собеседников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
- неточность высказывания, витиеватость мысли;
- несовершенство перекодирования мыслей в слова;
- наличие логического противоречия в тезисе;
- наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
- неуместное использование профессиональных терминов;
- неверное истолкование намерений собеседника;
- чрезмерное использование иностранных слов;
- неполное информирование партнера;
- быстрый темп изложения информации;
- игнорирование различных каналов восприятия;
- неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.

Семантический коммуникативный барьер (от гр. - обозначающий). Это барьер смысловой, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию не с точностью диктофона, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и т.п. Индивидуальные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, так как у каждого свои исходные позиции.

Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Например, понятия «затраты», «выгоды» имеют значение для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что значат для учителя. Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользуются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей, например: слово «команда» - это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.

Следовательно, так как слова обозначают для разных людей не одинаковые вещи, говорящий может не добиться понимания у слушающего. Особенно хорошо это видно при использовании жаргонов в общении. Существуют научный, профессиональный, студенческий, подростковый и другие жаргоны (например, сленговое выражение, фраза из кинофильмов или анекдотов и др.).

Прежде чем высказать мысль, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, пытаясь постичь таким образом смысл сообщения в конкретной ситуации. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Недопонимание может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию партнера, исказить информацию. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле собеседник понимает все «по-другому» - «по-своему».

Семантические (из-за слов) и лингвистические, т.е. смысловые, барьеры могут возникать кроме перечисленных и по другим причинам. Прежде всего это ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый - у другого и несовпадение у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который приводит к неэффективным коммуникациям.

Однако отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание невозможно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации.

Примеры ситуаций, в которых участники общения плохо понимают друг друга из-за недооценки разности тезаурусов, считая, что «раз понятно мне, то понятно и другому», довольно часто встречаются в действительности.

Стилистический коммуникативный барьер . Стиль - это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.

Например, пересказ содержания сказки А. С. Пушкина о рыбаке и рыбке следующим образом, несомненно, вызовет стилистический барьер: «Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей, при условии ее освобождения, значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте».

Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Фонетический коммуникативный барьер . Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т. п. и по этой причине его речь трудно воспринимается. Для его смягчения бывает эффективна пауза - в нужный момент и в нужном месте. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

Фонетический коммуникативный барьер возникает и тогда, когда говорящий резко повышает голос. Специалистами в области общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Причем чем чувствительнее собеседник, тем чаще и быстрее это проявляется. Это происходит потому, что внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении к нему говорящего. В результате (в качестве защитной реакции) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные собеседнику, не осознаются им, понимание заблокировано.

В подобной ситуации целесообразнее, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию собеседника, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему. Вообще тон голоса имеет большое значение для понимания контекста.

Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Кроме этого для эффективного общения важны правильные частотные характеристики голоса и тональности речи. Каждый знает, как утомительно слушать человека, говорящего слишком высоким или слишком низким голосом.

Большую роль играет также скорость речи. Разница между темпом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бывает крайне велика. Слишком замедленная речь, «застревание» на отдельных словах, заикание - раздражают, а слишком быстрая речь затрудняет восприятие.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический коммуникативный барьер непонимания речи, участникам взаимодействия необходимо как можно больше работать над собой, задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударения, как выбрать необходимый темп и тембр речи.

Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры - установки, психологической защиты, характера.

Барьер установки . Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер психологической защиты . Выстраиваемая психологическая защита - один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут.

Барьер характера . У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника - все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций". К ним относятся:

• барьеры восприятия;
• семантические барьеры;
• невербальные барьеры;
• барьеры, возникающие при плохом слушании;
• барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

1. Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

• первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);
• предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);
• стереотипы;
• эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;
• эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

2. Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").

3. Невербальные барьеры.

Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

• визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
• акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);
• тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
• ольфакторные барьеры (запахи).

4. Плохое слушание (неумение слушать).

Эффективная коммуникация возможна, когда человек

одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания:

• перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;
• помогите говорящему раскрепоститься;
• покажите готовность слушать;
• устраните раздражающие моменты;
• сопереживайте говорящему;
• сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;
• не допускайте спора или критики;
• не перебивайте;
• задавайте вопросы.

5. Некачественная обратная связь.

Это реакция на ту или иную информацию.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как

• искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);
• информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;
• отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.

1. Что такое коммуникативные барьеры и почему они возникают.

2. Логический барьер.

3. Стилистический барьер.

4. Семантический барьер.

5. Фонетический барьер.

Что такое коммуникативные барьеры и почему они возникают

Люди говорят, чтобы быть понятыми. Однако далеко не всегда, даже говоря на одном языке, люди понимают друг друга. Почему это происходит? Почему люди иногда понимают друг друга с полуслова, а иногда не могут договориться, несмотря ни на какие объяснения? Что мешает нам понимать друг друга? В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, препятствия, затрудняющие понимание другого человека. Причины их по­явления различные: особенности интеллекта общающихся, степень знания предмета разговора, личные психологические особенности. Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за отсутствия у собеседников единого понимания ситуации общения. Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия.

Логический барьер

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Поэтому при общении между партнерами может возникать логический барьер. Чтобы понять сказанное, необходимо, прежде всего, уловить намерения говорящего и правильно их интерпретировать. Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе - процессе восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Процесс превращения мысли в слово называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая, таким образом, смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Однако следует помнить, что трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Для понимания информации необходимо любое высказывание со­относить с действительностью, иначе в реальном общении здесь возможны коммуникативные недоразумения.

Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления общающихся. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления. Мыслительная деятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляются по-разному. Операции мышления используются людьми с разной степенью глубины, и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которого, порой, оставляет желать лучшего. В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышле­ния преобладают в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне или понимания или непонимания, то есть здесь возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер в общении поможет понимание того, каков ваш собеседник, каковы его личные особенности.

Каждому деловому человеку нужна психологическая компетентность, которая позволит более адекватно воспринимать других людей, классифицировать их психотипы, прогнозировать действия. Психотип – это модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой. Знание психотипов партнеров по общению дает возможность определить не только стратегию коммуникативного процесса, но и тактику своего поведения в ходе взаимодействия. Весьма полезным для предпринимателей и бизнесменов, менеджеров и специалистов по ведению переговоров, юристов и релайтеров может быть психогеометрический подход к типологии, разработанный американским психологом Сьюзен Дел­лингер (США) и описанный в книге "Психогеометрия для менеджеров" А. А. Алексеевым и Л. А. Громовой. Авторы определяют психогеометрию как уникальную практическую систему анализа личности, позволяющую:

· мгновенно определить форму и тип личности - как своей, так и партнера по общению;

· дать подробную характеристику личных качеств и особенно­стей поведения человека на понятном каждому языке;

· составить сценарий поведения для каждой формы личности в типичных ситуациях.

Психодиагностика на основе психогеометрического теста не требует глубоких психологических знаний, так как осуществляется, как правило, путем наблюдения или анализа превентивно собранной информации.

Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации может возникнуть, когда деловые партнеры различаются по особенностям мыслительной деятельности и не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: учитывать особенности партнера, пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

Кроме сказанного многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Запомните основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

· неточность высказывания;

· несовершенство перекодирования мыслей в слова;

· неуместное использование профессиональных терминов;

· неверное истолкование намерений собеседника;

· чрезмерное использование иностранных слов;

· неполное информирование партнера;

· быстрый темп изложения информации;

· наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

· неполная концентрация внимания.

Стилистический барьер

Стиль - это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда - преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики "упакованной" в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию . Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковес­ным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаи­мосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи . Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожида­ния, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и запоминанию, так как существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди запоми­нают лучше всего начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запо­минается аудиторией. В повседневном общении правило рамки достаточно часто на­рушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распро­странены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора деловое общение становится для многих неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное - надо возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.

Соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, в том, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое главное: цели и намерения, результаты и выводы. Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам добиться намеченной цели: провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое общественное мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый результат.

Правило цепи определяет "внутреннее" структурирование высказывания. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, соединены в цепь по каким-либо признакам. Способы соединения информационных цепочек могут быть различными. Можно использовать для этого слова "во-первых, во-вторых, в-третьих". В других случаях ­информация может быть расположена следующим образом: сначала - сказать самое главное; затем - изложить основное, следующее по значимости; далее - привести менее значимую информацию. Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть выстроен и в "логических цепочках", например: "если это так, то напрашивается следующий вывод", "раз мы согласны с этим, следовательно,это тоже верно". Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно соответ­ствовать представлениям партнера, а ее "вид" может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Очень важна при взаимодействии и последовательность передачи всей информации в целом. Неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:

· от внимания к интересу;

· от интереса к основным положениям;

· от основных положений к возражениям и вопросам;

· ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу , например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно­-пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному тексту. Такие сюжеты, к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточенности.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда при устном общении информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К то­му же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4-14 слов, 15-18 слов - уже хуже, 18-25 слов - весьма удовлетвориельно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко, в том темпе и ритме, который наиболее уместен для данной ситуации и подходит деловому партнеру.

Семантический барьер

Семантические и лингвистические, то есть смысловые барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это не­совпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый - у другого, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия. Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.

Большинство деловых партнеров зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения "раз понятно мне, то понятно и другому". Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить "на одном языке с партнером", либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует большего времени.

Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы "на одном языке", используя понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять: в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Важно также помнить о том, что некоторые слова, например такие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива у людей в лексиконе есть, а понимания - нет, следовательно, целесообразно, используя иностранные слова или профессиональную лек­сику, объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более понятными.

И, наконец, следует помнить и о том, что языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессиональной, межличностной или актуальной на данный момент роли. В чужом офисе - вы гость и в то же время деловой партнер, в своем - хозяин, в парикмахерской - клиент и т. п. Социальная роль - это нормативно одобренный обществом образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию. Социальная позиция, или статус - формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социальной группы. Понятия "роль" и "статус" взаимосвязаны. Статус как бы отвечает на вопрос "кто есть личность?", а роль - "что она делает?". Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно должно учитывать законы статусно-ролевого общения. Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать речевые нормы, свойственные его положению в обществе, в мире бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с собеседником. Такие представления типичны, поэтому на их основе складываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов позволяет каждому человеку в общении с другими использовать разнообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии и тактики.

Семантический барьер возникает также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. С людьми нужно взаимодействовать дифференцированно, ибо язык не только одного народа, но и одной социальной группы отличается от языка другой группы, а на его употребление в речи влияет индивидуальный потенциал личности, в том числе характер.

Фонетический барьер

В процесс е общения зачастую возникает фонетический барьер, то есть препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего . Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко. Известно, что выполнение этих условий улучшает понимание информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения не соответствуют ситуации общения.

Если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внима­ния. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Понимание заблокировано. В деловой коммуникации, чтобы она была эффективна, такое поведение недопустимо ни с одной, ни с другой стороны. Если ваш партнер повышает голос, в такой ситуации целесообразно использовать следующие средства, например, сказать: "Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму". Эта фраза, как правило, не вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.

Вообще тон голоса имеет большое значение для понимания контекста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, фразе: "Эту проблему мы должны решать совместно", расставляя разные акценты, мы можем придать разное значение. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно.

Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция. Отвлекают от содержания речи говорящего практ­ически все неречевые проявления голоса, которые нередко сопровождают процесс говорения: хихиканье, смешки, хныканье, и пр., а также околоречевые проявления "хм-м-м-м", "э-э-э-э" и пр.

Раздражает слух слушающего и ошибки, связанные с нарушением норм языка (постановка ударения, согласование слов, построение предложений).

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, деловым людям необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты.

Запомните несколько правил успешного общения :

1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией предложений. Длинные предложения затрудняют понимание речи на слух.

2. Используйте короткие предложения(8-15 слов). Союзы "и", "так как", "что", "но", "потому что" и др. старайтесь не использовать. Короткие предложения всегда более понятны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Используйте паузы, они прерывают поток речи и выполняют психо­логические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчерки­вают сказанное.

5. Качественная и количественная характеристики вашего словаря (словарного запаса) усиливают влияние высказыва­ния, повышают эффективность общения. Для справки: в среднем пассивный словарь взрослого человека (слова, которые может использовать па­мять) состоит в зависимости от уровня образования из 30000­ - 50000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3000-12 000 слов.

6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не су­ществительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью - смысловое значение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Под словами "школа", "перо", "дом", "машина" каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными отличиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных - они придают речи личное значение.

7. Глагол становится более живым, если вы в своем высказыва­нии используете его активную форму, а не пассивную. Например: "Я пригласил его", а не "Он был мною приглашен". Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет мини­мальную эмоциональную нагрузку.

8. Не следует употреблять в речи формулировки типа "согласно этому можно понять, что...", а также высказывания, со­держащие сослагательное наклонение: "я бы сказал", "я бы полагал... ", "я был бы... ", "я должен бы…", они не выражают решительного поступка, а скорее создают дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает смысл высказы­вания или иначе истолковывает смысл слова или всего высказывания. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем более широко его можно интерпретировать. Поэтому необходимо уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ .

1. Что такое коммуникативные барьеры, и каковы причины их возникновения?

2. Каковы основные характеристики логического барьера и пути его преодоления?

3. Назовите основные причины, затрудняющие передачу информации.

4. Каковы основные характеристики стилистического барьера и пути его преодоления.

5. "Правило рамки", "Правило цепи" - что означают эти понятия?

6. Каковы основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления?

7. Назовите причины возникновения фонетического барьера и пути его преодоления.

8. Как сделать речевую коммуникацию успешной?

Преграды существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Межличностные барьеры.

К ним относят:

• 1. Барьеры восприятия;
• 2. Семантические барьеры;
• 3. Невербальные преграды;
• 4. Плохая обратная связь;
• 5. Неумение слушать.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры:

• а) Барьер «авторитет»
• б) Барьер «избегание»
• в) Барьер «непонимание»
• г) Барьер «логическое непонимание»

Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Рассмотрим использование вербальных символов - слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) - основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы - жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах - согласие).

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех сложных коммуникативных барьеров.

• 1. «авторитет»;
• 2. «избегание»;
• 3. «непонимание».

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний -- защиту от самого сообщения.

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди слабо прислушиваются к советам молодых.

• 1. социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором -- как лаборанта, в третьем -- как преподавателя, в четвертом -- как доцента, в последнем -- как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14--15 см;
• 2. привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
• 3. доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
• 4. компетентности;
• 5. искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать) и невербальные преграды.

Барьер «избегание» Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

• 1. привлечь внимание;
• 2. удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция. Поэтому для привлечения и удержания внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающие данные факторы.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия и неумение слушать (нежелание слушать).

Барьер «непонимание».

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Обычно выделяют четыре барьера непонимания:

фонетический (фонема -- звук)

семантический (семантика -- смысловое значение слов)

стилистический (стилистика -- стиль изложения, соответствие формы и содержания)

логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

• 1. когда говорят на иностранном языке;
• 2. используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
• 3. когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

• 1. внятная, разборчивая и достаточно громкая речь;
• 2. учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе -- медленнее, на юге -- быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
• 3. наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам.

• 1. любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
• 2. «смысловые» поля у разных людей разные;
• 3. зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное -- «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

• - говорить максимально просто;
• - заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

Чтобы преодолеть данный стилистический необходимо правильно структурировать передаваемую информацию.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать), семантический барьер и невербальные преграды.

Барьер логического непонимания

Данный барьер возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

• 1. учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности;
• 2. правильная аргументация.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать), семантический барьер, невербальные преграды и плохая обратная связь (обмен информацией происходит, но смысл до получателя информации доходит искаженным, причем его же сознанием).

Автор курсовой работы рассмотрел межличностные барьеры, а так же их соединения, которые могут возникать при коммуникационном процессе. Но даже избегая влияния этих барьеров, мы не можем быть уверенны в эффективности коммуникации, т.к. существуют еще организационные барьеры.

Организационные барьеры

В дополнение к межличностным контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях. К ним относят:

• 1) Искажение сообщений;
• 2) Информационные перегрузки;
• 3) Неудовлетворительная структура организации.

Искажение сообщений - одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:

• - несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;
• - сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
• - фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;
• - сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.

Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.

Барьерами коммуникации называются препятствия на пути к эффективной коммуникации, которые вызывают естественные, социальные и психологические факторы, возникающие в процессе коммуникации.

Люди являются элементами коммуникации, они сложные и чувствительные «получатели» информации, имеющие желания и чувства, жизненный опыт. Информация, которую они получают, способна вызывать разнообразную внутреннюю реакцию, усиливающую, искажающую или полностью блокирующую посланную им информацию.

Правильное восприятие информации по большему счёту зависит от коммуникативных барьеров, которые могут присутствовать либо отсутствовать. Если барьер появляется, то информация искажается или теряет первоначальный смысл, а в некоторых случаях получатель и вообще ей не получает. Барьеры коммуникации делают больше психологическую дистанцию между партнерами, способны уменьшать уровень взаимопонимания, взаимодоверия и, как результат, эффективность процесса общения.

Классификация барьеров коммуникации

Первый общий принцип коммуникации гласит, что невозможно достигать эффективное общение по причине барьера субъективной интерпретации смысла информации. Этот барьер появляется по той причине, что все полученные сообщения проходят сквозь личный опыт партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий в тот момент, когда происходила передача информации. В итоге человеком слышится не то, что сказали, а то, что, как ему кажется, было сказано. Человек, который пытался донести информацию, верит, что если он хорошо представляет, о чём он хочет сказать, и передает это другим, то его слова будут поняты адресатом с тем же смыслом, который он в них вкладывал. Для того, чтобы разрушить этот барьер, необходимо постоянное уточнять то, как другой человек понял смысл сказанного.

Второй общий принцип коммуникаций гласит, что барьером коммуникации часто выступает психологический феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему. Если коммуникатор вызывает чувство недоверия или неприязни, то оно транслируется и на информацию, которую он сообщает. В этом случае, информация не будет восприниматься как значимая. Авторитет коммуникатора в глазах партнёра играет важную роль для возникновения барьера. Если авторитет высокий, то преград на пути к успешной коммуникации и усвоению информации будет меньше, и наоборот, низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению.

Кроме тех барьеров, которые были уже названы, в литературе по деловому общению можно найти и другие барьеры.

Барьеры социально-культурного различия

Барьеры социально-культурного различия между партнерами по общению. Ввиду существования социальных, политических, религиозных и профессиональных различий, интерпретация различных понятий и идей в передаваемом сообщении может отличаться.

Барьеры непонимания

Барьеры непонимания возникают в ситуациях, когда информация, которую пытался донести коммуникатор, была по каким-либо причинам интерпретирована неправильно. Они состоят из фонетического, стилистического, семантического и логического барьера.

Фонетический барьер

Он связан с недостатками речи, к которым относятся:

• слишком тихая речь, которая вызывается сочетанием волнения и неправильного дыхания. Такую речь плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров. Если сообщение от такого коммуникатора не является важным для собеседника, то он даже не попытается слушать. Но и в случае, когда партнер по общению заинтересован, то вероятность того, что информация будет неправильно понята достаточно велика;
• слишком быстрая речь. Быстрый темп речи препятствует возможности следить за мыслью выступающего, это особенно заметно, если он читает текст;
• очень монотонная речь, усыпляющая внимание;
• заметные паузы ("э...э", "ну", "известно");
• глотание слов. Если голос затихает к концу предложения, то слушателям придётся особенно прислушиваться, так как им трудно услышать каждое слово. Это, естественно, увеличивает риск ошибки.

Семантический барьер

Этот барьер относится к разным системам значений понятий и терминов (тезаурусах) участников общения. Качественно обмениваться информацией можно лишь в том случае, если партнеры говорят на одном «языке». На уровень понимания оказывают влияние социальные, возрастные, политические, культурные и другие различия. Чаще всего непонимание появляется по причине того, что одно и то же слова трактуется с разных точек зрения, возникают споры, не имеющие объективного основания, которые связаны с разным пониманием смыслов. Чтобы убедиться в этом, можно спросить у нескольких человек, что такое идеалист. Одни ответят, что это человек с идеалами, а другие скажут, что он сторонник идеализма. В этот случае верно и то и другое определение. Слова являются многозначными, а тезаурусы у участников общения разные. Необходимо всегда уточнять, с каким значением собеседник использует тот или иной термин.

Стилистический барьер

Ему под силу разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он появляется, когда стиль речь коммуникатора не соответствует ситуации общения или стилю речи и теперешнему психологическому состоянию партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, или официально деловой стиль речи – в ситуации доверительной беседы.

Логический барьер

Такой барьер непонимания возникает тогда, когда логика рассуждения, которую предлагает коммуникатор, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит манере доказательств, к которой он привык, или является слишком сложной для него. В психологическом плане можно утверждать о том, что существует множество логик и логических систем доказательств. Логика бывает «мужская» и «женская». «Мужская» логика чаще всего совпадает с формальной логикой, которую ввёл ещё Аристотель, а «женская» логика имеет отличия от формальной логики, но по-своему логична. В психологии ещё только начаты исследования женской логики. Для её дальнейшего изучения можно прочесть работу Д. В. Беклемишева «Заметки о женской логике».

Собственно психологические барьеры межличностного общения

К ним относятся все осознаваемые и неосознаваемые трудности и препятствия, возникающие между индивидами, которые вступают друг с другом в психологический контакт. В этой ситуации нужно заметить, что эти препятствия и трудности иногда осознаются, а иногда и не осознаваются самими участниками коммуникаций. Степень и характер их осознания также бывают разными.

Барьеры отношений

Барьеры отношений являются психологическим феноменом, который появляется между участниками в ходе общения. Это может быть чувство неприязни, недоверия к самому партнеру, которое распространяется и на информацию, которую он передаёт. В случае, когда партнеры настроены по отношению друг к другу доброжелательно и с симпатией, то барьеры отношений не возникают, а непонимание всегда получается преодолеть. Людям свойственно больше доверять информации, которая поступает от приятных им других людей.

Барьер отрицательных эмоций

Эмоции являются субъективной реакцией человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей, проявляющейся в виде удовольствия и неудовольствия, смелого порыва, страха, интереса.. Не все эмоции являются препятствиями в общении, но существуют такие эмоций, в результате которых получается такой результат. Эмоциональные барьеры появляются в результате устойчивых отрицательных эмоций. К таким эмоциям относятся страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд, вина и плохое настроение в целом. В соответствии с этими эмоциями можно выделить личностные барьеры отрицательных эмоций. К ним относятся следующие барьеры.

Барьер страдания

Этот барьер общения обычно вызван трагическими событиями, физической болью, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п. В результате происходит снижение как уровня общительности человека, который переживает страдания, так и тех, кто вступает с ним в контакт.

Барьер гнева

Этот барьер особенно сложен в преодолении, поскольку гнев вызывает действия, которые препятствуют нормальному общению, оскорбления и т.д. Гневу под силу удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее пользуется им в словах или агрессивных действиях.

Барьер отвращения и брезгливости

Этот барьер появляется по причине нарушений другими людьми простых норм этики поведения или по причине «гигиенического неприятия» другого человека. Необходимо отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но это не работает по отношению к гигиеническим отклонениям. Именно с этим отклонением они не в состоянии бороться, поэтому надолго запоминает его, что влечёт за собой твёрдый барьер в общении.

Барьер презрения

Он похож на барьер отвращения. Ему свойственно ограничивать контакты с человеком, который вызывает негативные эмоции. Презрение у людей чаще всего вызывают аморальные поступки человека, его предрассудки, отрицательные черты характера (трусость, скупость), предательство и т.д.

Барьер страха

Этот барьер можно назвать одним из самых труднопреодолимых барьеров в общении между людьми. С человеком, который выступает в качестве источника страха, ни в коем случае не хочется контактировать: его всячески избегают, пытаются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попадаться ему на глаза.

Барьер стыда и вины

Такой барьер появляется, когда осознаётся неуместность происходящего события как реакции на критику, неумеренной похвалы, лести, ухаживания, из страха казаться неловким или быть замеченным, выполняющим какое-либо действие, или от сознания глубокой вины перед кем-либо и т.д. В таких ситуациях люди краснеют, у них изменяется голос, они отводят в сторону взгляд от партнера по общению или же опускают их, стараются уйти от контакта.

Барьер плохого настроения

Плохое настроение часто является источником конфликта. Такое эмоциональное состояние оказывает влияние на партнера, препятствует его желанию общаться. Болгарским психологом Ф. Геновым были исследованы причины возникновения служебных конфликтов. Он установил следующее:

• уровень эмоциональной уравновешенности у людей, которые заняты административной работой, намного ниже среднестатистического, а с возрастом уменьшается ещё больше;
• плохое настроение руководителя сильно ухудшает настроение подчиненных.

Эмоциональные барьеры появляются и тогда, когда при получении информации от коммуникатора, человек в большей степени занимается своими чувствами и предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают мощным эмоциональным зарядом, они вызывают ассоциации, которые влекут за собой эмоциональную реакцию, говорят даже об энергии слова. Чтобы преодолеть этот барьер есть несколько психотехник, одна из которых называется «Спокойное присутствие». Она была представлена в работе Н. Козлова «Формула успеха». Она представляет собой взгляд на ситуацию, который очищен от эмоций, амбиций, пристрастий, когда человек видит то, что перед ним, и слышит то, что говорится.

Важным является не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

Если вы заметили ошибку в тексте, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter